专卖店管理方案.doc

三、专卖店运营与管理
第一章 放心酒业品牌介绍
一、放心酒业公司发展状况
上海放心酒业有限公司一个以五粮液优质产品为龙头，经营中国名优白酒和法国知名红酒品牌的综合性商贸公司。公司在河南、陕西、甘肃、云南、浙江、江苏等地建立了办事处，成立了放心酒业俱乐部，发展会员单位260多家，流通及终端网络覆盖全国各地。
二、“放心酒业”品牌文化
上海放心酒业有限公司始终以“诚信经营放心酒，弘扬千年酒文化”为己任，秉承“上善若水，道德为本”的经营理念
三、“放心酒业”品牌价值
司主营产品为五粮液系列酒和法国波尔多红酒。自公司成立以来，以强大的实力、良好的信誉和较强的市场运作能力迅速赢得了各品牌运营商的信赖和支持，与五粮液体系的多个核心品牌的运营商和法国红酒商会建立了长期稳固的战略合作伙伴关系；并以丰富的产品品种、合理的产品结构、卓越的产品品质、优质的服务赢得了广大经销商朋友的支持和消费者的青睐，成为全国各地很多企事业单位的招待用酒独家供应商。
四、公司使命
致力于中国名优白酒、法国波尔多红酒的市场开发、营销策划、网络建设、品牌推广；以维护消费者合法权益，规范市场经营行为为宗旨，务实进取，创新经营。
五、展望未来
上海放心酒业有限公司，正向集团化、现代化、规范化的一流企业迈进，以同行业巨人的姿态崛起于中国大地！

第二章 专卖店管理制度
一）专卖店管理框架
市场部经理---区域督导---店长---助店---导购、收银
二）、人员招聘及入职手续的办理
　1）本公司的专卖店如因工作需要，必须增加人员时，向公司市场部提出申请，经相关负责人批准后，由人事部门统一纳入聘用计划并办理甄选事宜。
2）本公司员工的甄选，以学识、能力、品德、体格及适合工作所需要条件为准　　3)新进人员经考核或面试合格和审查批准后，由人事部门办理试用手续。原则上员工试用期2个月，期满合格后，方得正式录用；但业务熟练者，可适当缩短其试用时间。
4)试用人员报到时，应向人事部门送交以下证件：
　A毕业证书、学历证件及复印件。
B技术职务任职资格证书原件及复印件。
C身份证原件及复印件。
　D一寸半身免冠照片二张。
　5)交与行政部门办理入职手续。
三．考勤制度
一）打卡
　　1、员工均需按时上、下班，工作时间开始后十五分钟内到班者为迟到。
　　2、工作时间终了前十五分钟内下班者为早退。

　　3、员工当月的迟到、早退按考勤办法执行落实。
　　4、超过十五分钟后，才签到者以旷职(工)半日论，因公需外出或请假经店长签字或书面说明者除外。
　　5、无故提前十五分钟以上下班者，以旷职(工)半日论。因公外出或请假者需经店长签字证明。
　　6、上、下班未打卡者，应由部门主管或店长在有效工作时间考核表上签字。
二）、旷工
　　1、未经请假或假满未经续假而擅自不到职以旷职(工)论处。
　　2、委托或代人签到或伪造出勤记录者，一经查明属实，双方均以旷职(工)论处。
　　3、员工旷职(工)，旷工一天扣发三天工资。
　　4、连续旷职三日或全月累计旷职六日或一年累计旷职达十二日者，予以除名。具体参照考勤办法执行。
　三）．工作时间　
1）店工做一休一，12小时工作制，8：30-20：30
店长及助店做五休二，8小时工作制 9：30-17：00
2）专卖店营业时间 9：00-20：00
四）、员工请假需经店长批准，并填写公司请假条。三天以内店长批准即可，超过三天以上报市场部批准。　　
五)专卖店员工辞职、调职、解聘
一 辞职
1.试用期员工辞职需提前一周递交《辞职申请表》,正式员工需提前30天申请.
2.辞职员工在未离职前必须同样专心工作.当辞职按程序获得批准,并完成工作等交接后才可离职.
3.若员工因为学习而提出辞职的,公司可保留其工龄,并欢迎该员工以后再回公司工作.
4.辞职者工资于公司规定的发薪日发放.
二 调职
1.公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点,被调员工应主动配合不得借故推委.
2.员工接到调任通知后,应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接.员工在新任者未到职前,其所遗职务可由直属组长或主管代理负责.
三 解聘
解聘包括:开除,辞退,劝退,自然解聘
1.开除:因员工严重违反公司各项管理制度,经营理念,公司可视情况给予开除处理.因违反操作规章为公司,客户或其他方带来损失的,必须给予相应赔偿.被开除者,公司将扣发工资和奖金,待事情解决无遗留问题后才可发放.并于全公司通告.
2.辞退:员工在试用期间明显不符合要求,或在正职期间不努力工作,表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作任何补偿.如因公司经营问题而需辞退员工的,公司将提前一个月通知被辞退员工。
3.劝退:若员工在职期间不符合岗位知识,技能等要求,虽然努力工作但仍不见成效的,公司将规劝其辞职.
4.自然解聘:公司与员工的劳动合同到期,而任何一方无续签意向,当该员工办理清交接手续后,双方的雇佣关系终止.
六）晋升制度

公司注重内部人员的培养,管理人员平时应注重对人才的培养,特别是有潜力的培养对象.当有职位空缺时,用人部门和门店应优先考虑内部员工.任何人员的职位升迁都必须经过该职位的培训,并须通过相印的试用期,经考核合格后正式升任该职位.考核不合格的,可根据评核实行延长试用期或调回原职位的方式,被调回员工应再接再励,争取下一次机会.
晋升标准:
1．新店员入职,试工三天,试工合格后被录取为试用员工.试用期为1―3个月不等,视其工作能力而定.试用期后为正式店员.
2．店员在本公司任职期间,工作积极,尽职尽责,上进心强,能吃苦耐劳,服从安排.具备一定的管理能力与执行能力,积极协助店长\组长工作.由店长书面申请,经公司批准后即可晋升组长.
3．组长在本公司任职期间,工作积极度,尽职尽责,上进心强,具备成熟的管理能力,积极向公司提出相关有利于公司发展的意见与建议.由公司经理书面申请,经董事长批准后即可晋升为店长.
4．上述几项,如有员工成绩显著,自身素质高,可以越级提升.

七）仪容仪表
 1、着装要清洁整齐，上班要穿工衣，工衣要干净速齐，钮扣要齐全，并扣好，不可敞胸露怀，衣冠不正，工牌要佩带于左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑色皮鞋并要保持光亮。
 2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式要按公司规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗正齐，不披头散发，前发不遮眼，后发不过肩，使用统一的发夹。
 3、注意个人卫生，男士坚持每天剃刮胡须，鼻毛不外露，上班前不吃异味食品及不喝含酒精的饮料。
4、女士上班要淡妆打扮，不可浓妆艳抹，女士可带简单配饰。每日上班前要检查自己的外表，在公共场所需正理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所正理，上班之前，前后台工作人员都要检查自己的仪表，做到着装正洁后方可上岗。
5、做到微笑服务。
第三章 专卖店员工行为准则
一）员工应遵守本公司一切规章、通告及公告。

二） 员工应遵守下列事项

1、尽忠职守，服从领导。
2、不得经营与本公司类似及职务上有关的业务，或兼任其他厂商的职务。
3、全体员工必须时常锻炼自己的工作技能，以达到工作上精益求精，期能提高工作效率。
4、不得泄漏业务或职务上机密，或假借职权，贪污舞弊，接受招待或以公司名义在外招摇撞骗。
5、员工于工作时间内，未经核准不得接见亲友或与来宾参观者谈话，如确因重要事故必须会客时，应经主管人员核准在指定地点，时间不得超过15分钟。
6、不得携带违禁品、危险品或与生产无关物品进入工作场所。
7、不得私自携带公物(包括生产资料及复印件)出厂。
8、未经主管或部门负责人的允许，严禁进入变电室、质量管理室、仓库及其他禁入重地；工作时间中不准任意离开岗位，如须离开应向主管人员请准后始得离开。
9、员工每日应注意保持作业地点及更衣室 、宿舍环境清洁。
10、员工在作业开始时间不得怠慢拖延，作业时间中应全神贯注，严禁看杂志、电视、报纸以及抽烟，以便增进工作效率并防危险。

11、应通力合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴、搭讪攀谈或互为聊天闲谈，或搬弄是非，扰乱秩序。
12、全体员工必须了解，惟有努力生产，提高质量，才能获得改善及增进福利，以达到互助合作，劳资两利的目的。
13、各级主管单位负责人必须注意本身涵养，领导所属员工，同舟共济，提高工作者情绪，使部属精神愉快，在职业上有安全感。
14、在工作时间中，除主管及事务人员外，员工不得打接电话，如确为重要事项时，应经主管核准后方得使用。
15、按规定时间上、下班，不得无故迟到、早退。

三）员工如有迟到、早退或旷工等事情，依下列规定处分
(1)迟到、早退
1.员工均须按时间上、下班，工作时间开始后3分钟至15分钟以内到班者为迟到。
2.迟到每次扣100元，拨入福利金。
3.工作时间终了前15分钟内下班者为早退。
4.超过15分钟后，始打卡到工者应办理请假手续，但因公外出或请假皆须报备并经主管证明者除外。
5.无故提前十五分钟以上下班者以旷工半日论，但因公外出或请假经主管证明者除外。 6.有下班而忘记打卡者，应于次日经单位主管证明才视为不早退。
(2)旷工
1.未经请假或假满未经续假而擅自不到职以旷工论。
2.委托或代人打卡或伪造出勤记录者，一经查明属实，双方均以旷工论处。
3.员工旷工，不发薪资及津贴。
4.无故连续旷工3日或全月累计无故旷工6日或一年旷工达12日者，应予解雇。
第四章、     专卖店员工守则
1、专卖店工作人员未经店长的许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假；
2、员工不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假，特殊情况须经店长以上直属主管批准；
3、上下班必须签到，不得叫人代签/打卡；
4、每月排班表，应于每月1日前由店长排定并抄送给公司，未经店长允许，不得擅自更改；
5、员工请假一天或以内的需报店长批准，一天以上的假期需报公司区域督导,不得安排在周六、日及公众假期休息；店长请假必需经过公司批准。每月除公司的固定休假外，如另外请假，除扣除当天基本工资外，还要扣除含在每月基本工资内的满勤工资50元；
6、员工提前半小时（早班8：30、晚班15：30）到店，每月累计迟到三次以上扣除当日基本工资及含在每月基本工资内的满勤工资50元；
7、穿着工装时，不能在公共场所有不良言行，以免影响公司声誉；
8、员工工作不满一年离职，公司将在员工当月工资中扣除工装费用（按所持有服装的零售价格的5折进行折价）；
9、员工用餐时间为30分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，不得在店堂内用餐，餐后及时补妆并清理现场干净；
10、工作时必须穿着公司指定整齐制服及配戴工牌于左胸前，并应有专业仪态；
11、 不论在任何情景下，应面带亲切笑容及不得与顾客争论；
12、 店长轮休时由店助代理店内事宜；
13、 无论在任何情况下，应面带微笑，热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌，不得任意评论顾客的言行、服饰；
14、不可在货场内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，亦不得在货场内及后房吸烟或睡觉；
15、不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内；
16、不得对上司态度恶劣、拒绝履行上司之合理工作安排；
17、必须严格遵循公司服务标准及清洁标准；
18、 店员未经允许不得擅自开启电脑、收银机；
19、工作时间不得私自会客，带子女上班及存放他人物品；
20、 未经允许严禁擅自更改店内商品价格；
21、 本店营业额及操作规程严禁向外透露；
22、交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚；
23、每日下班前须将当日账目整理清楚，检查电源安全后，员工方可离开；
24、应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员巡店督查，不得抗拒；
25、任何人不得在店内私自取货品穿着和私自让利给顾客或变更商品售价；
26、 不得有偷窃、挪用营业款或做假帐的行为；
27、 工作时间内谢绝私人探访或电话；
28、工作时间不可阅读刊物或书报；
29、 不可在工作前或工作中饮酒滋事；
30、 私人物品、非销售商品不准放在柜台上；
31、 遗失、损害、偷盗公物者按原价赔偿；
32、 在任何环境下，员工不得拒绝主管检查其携带之物品，店长有权检查员工的储物柜及腰包；
33、非经同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问；
34、 非经通知，不可擅自及让任何人在专卖店内外拍摄或照相；
35、专卖店店员可享受内购6折优惠的福利，但每位员工每年限购3000元（折后价累计）；
36、专卖店店员可享受每年重要节日公司发放的相关福利待遇；
37、  国家法定节假日专卖店店员可享受（五.一节调休两天、十.一调休两天、春节放假三天）的待遇；
38、每月定期安排全员盘点一次，如加班属正常工作，不计加班费；
39、店长及店助每天早11：00前必须把前一天营业款存入公司制定帐户，过夜现金，必须区分面值、统一张数、填写银行存款单一并放在保险箱内；保险箱密码及钥匙由店长或当班店助专人管理，每天晚上结束营业当班店助或店长必须第一时间把销售额汇报给公司相关管理人员；
40、每天早上11：00店长或店助把前一天的销售小票提交给公司相关人员；
41、连续3个月销售最后一名的员工公司予以解聘。
凡违反以上任何条款，将给予严重纪律处分或即时解雇。
 第五章、专卖店岗位划分与职责
1、店长岗位职责
职位名称
店长
部门

直接上级
区域督导
直接下级
店长助理
工作职责
1、店铺的最高负责人，承担店铺的全面管理工作；
2、管辖和监督店铺动作，以达成店铺销售、店铺形象、服务和人员管理的目标；
3、以身作则，推动下属，培训员工；
4、作为店内同事与公司之间的沟通桥梁；
5、作为公司接待人员与公司外部相关人员的沟通桥梁；
具体工作内容
1、向上级负责并汇报工作；
2、店铺员工管理：培训、考核、激励、奖惩、分工、思想教育，建立一支稳定并卓有成效的销售队伍；
3、店铺货品管理：及时补货及调货，保证货品齐全满足销售所需并保持货品快速流通。组织每月末的商品盘点；
4、店铺卖场管理：及时调整卖场，有效运用宣传品，创造合乎公司品牌形象的店铺环境、店铺陈列和气氛，促进销售；
5、店铺卫生管理：保持店铺内外清洁，做到一尘不染；
6、店铺帐务管理：分析、推动店铺生意，以达到公司的销售目标和指标，并承担一定比例的个人销售目标。帐实相符，及时制作各类报表；
7、报表的递交：每天填写日销售报表第二天早上10点前必须传真给公司；周报在每周一上午传真到公司；每月月初5号之前，将上月销售、库存报表传真到公司，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况；
8、有效处理突发事件：客户投诉、工商行政检查、居民纠纷等；
9、安排员工休息、膳食时间。
入职要求
1、1年或以上店长职位管理经验；
2、熟悉专卖店动作的整个流程，有管理经验者优先考虑；
3、具有较强管理和带领团队工作的能力并能承担工作压力。
4、有较强的沟通协调能力；
5、具有零售业的专业知识；
6、有组织能力、亲和力；
7、有严谨的敬业精神；
8、形象健康、年轻活泼；
9、年龄28岁以下

2、店助岗位职责
职位名称
店长助理
部门

直接上级
店长
直接下级
营业员
工作职责
1、作为店铺日常运作之管理人员及店长的助理；
2、必要时，全权负责店长的店铺工作；
3、协助店长管辖和监督店内运作，以达成店铺销售、店铺形象、服务、人员管理的目标；
4、以身作则，推动下属，培训员工。
具体工作内容
1、协助店长工作，包括店铺的动作、顾客服务、销售管理、店铺形象、人员管理、货品管理和资源管理，具体内容请参阅店长工作内容；
2、执行店长的工作安排和批示；
3、向店长提出有关店铺运作的合理性建议；
4、承担一定比例的个人销售目标；
5、组织与参与货品盘点；
6、顾客抱怨与投诉的处理和汇报；
7、协助带领及教导店员，使其达到公司要求；
8、处理一般性的文书和文件工作。
9、店长及店助每天早11：00前必须把前一天营业款存入公司制定帐户，过夜现金，必须区分面值、统一张数、填写银行存款单一并放在保险箱内；保险箱密码及钥匙由店长或当班店助专人管理，每天晚上结束营业当班店助或店长必须第一时间把销售额汇报给公司相关管理人员。
入职要求
1、在酒水专卖店进行销售工作2年以上，有店铺主管经验者优先；
2、熟悉专卖店运作流程；
3、良好管理和带领团队工作能力并能承担一定的工作压力；
4、良好的沟通协调能力；
5、有组织能力、亲和力；
6、诚实、有敬业精神；
7、有上进心、工作主动积极；
8、有较强的销售能力；
9、年龄25岁以下。

3、资深店员岗位职责
职位名称
资深营业员
部门

直接上级
店长、店助
直接下级
无
工作职责
1、执行营业员的所有工作职责范围；
2、留意生意变化并主动提出意见协助分析生意；
3、在店长/店助均不在店铺时，作为店铺的临时负责人；
4、作为营业员的督导者。
具体工作内容
1、营业员之所有工作内容；
2、协助处理一般文件工作；
3、协助带领和教导营业员达到公司要求；
4、协助推动和影响营业员提升团队士气。
入职要求
1、在酒水专卖店工作经验有限考虑；
2、至少2年品牌店铺销售经验；
3、高中以上文化程度；
4、形象健康；
5、吃苦耐劳，有良好的敬业精神；
6、诚实无不良记录；
7、有上进心，工作主动积极。
8、25岁以下

4、营业员岗位职责
职位名称
营业员
部门

直接上级
店长、店助
直接下级
无
工作职责
1、店铺运作之员工；
2、代表公司接待顾客之最前线的员工；
3、提供卓越的对客服务，为公司和店铺争取最佳销售业绩；
4、对店内的商品负责。
具体工作内容
1、提供专业的销售服务，促进店铺的销售，承担一定比列的个人销售目标；
2、代表公司的服务形象，提供专业的顾客服务，与顾客建立良好的关系；
3、执行上司交与的店铺工作，接收上司的合理工作分配；
4、自觉执行公司和店铺有关员工规定和制度；
5、反馈顾客意见和销售状况，提出合理的建议；
6、确保同事之间的分工合作，营造良好的团队精神；
7、清洁环境卫生（收银区、更衣区、卖场、员工休息室、吊顶、灯具、空调、货仓、洗手间等）；
8、整理货品、更换陈列；
9、补货；
10熟悉商品特性、优点、搭配，热情工作；
11、生意成交时，应和收银员交接并遵守柜台收银的工作程序；
12、了解公司进、退、调的工作程序；
13、随时注意场内安全、防备偷盗；
14、盘点作业；
15、 店面卫生清洁。
入职要求
1、中专或高中以上文化程度；
2、形象健康、年轻活泼；
3、有上进心、工作主动积极；
4、有1年或以上专卖店店员销售经验；
5、素质较好的无相关经验者亦可考虑；
6、吃苦耐劳、有良好的敬业精神并服从公司安排；
7、年龄：25岁以下
8、身高，男：1.70米以上，女：1.60米以上。

5、收银员岗位职责
职位名称
收银员
部门

直接上级
店长、店长助理
直接下级
无
工作职责
1、有礼貌地代为查阅及答复；
2、按收银程序处理整个收银过程；
3、当客人在收银柜前，尽量向客人介绍公司的推广活动；
4、客人付款后，代为派发公司的宣传册子或传单等。
具体工作内容
1、守店铺的各项规章制度，执行公司有关政策和规定；
2、不能带现金上柜；
3、备好票据及找零现金；
4、营业过程中不得与顾客、导购私换零钱，不得无故私开发票；
5、销售小票一式三联，顾客持顾客联，收银员持存根联存根联需保存完好，剩余一联提交公司存底；晚上营业结束时交店长核对，核对好交公司财务；
6、每日下班前要核对帐目，收入货款要与实际帐表相符，如有现金溢缺，溢缺额不得相互抵消（溢：交由店长管理，缺：收银员现场赔款），现金、伍拾元与佰元钞应在验钞机中复核；
7、处理每天的结帐工作，确保营业额与所收帐目相等，每天将银行存款单及有关发票交与财务部；
8、接听外来电话，并需快捷及有礼貌地接听；
9、在收银工作完毕后，要协助其它同事工作；
10、            经常整理收银区域，确保美观整洁，补充收银柜物料；
入职要求
1、大型品牌专卖店工作经验优先考虑；
2、有较强沟通协调能力；
3、具有零售业的相关知识；
4、有严谨的敬业精神；
5、具有电脑操作知识；
6、年龄不超过25岁。

6、仓务员岗位职责
职位名称
仓务员
部门

直接上级
店长、店长助理
直接下级
无
工作职责
1、货品的存货管理；
2、来货验货与点数；
3、确保货品库存无误；
4、协助店铺销售；
5、仓库整洁卫生。
具体工作内容
1、   提供专业销售服务，承担一定比例的个人销售目标；
2、   执行上司与的仓库动作工作，接受上司的合理工作分配；
3、   认真清点来货，不允许将未点货品上架；
4、   负责仓库理货：按品种、系列、颜色、规格陈列货品，不得混杂；
5、   保持仓库卫生环境，并做好防盗、防火；
6、   离开仓库应随手关灯、锁门，如仓库门在货场内，应保持仓库的关闭状态；
7、   协助每月末的商品盘点；
8、   负责仓库补货，分析每日销售情况，并及时向店长做补货建议；
9、   合理控制小仓库存，勤进勤销；
10、     及时将进、出货单归集好，便于店长查询；
11、     辅料管理：不用的辅料及宣传品及时退仓；
12、     在仓务工作完毕，要协助其它同事工作。
入职要求
1、大型品牌专卖店工作经验优先考虑；
2、高中文化程度；
3、形象健康；
4、吃苦耐劳，有良好的敬业精神；
5、诚实无不良记录；
6、有上进心工作主动积极。

第六章 专卖店营运规范
一、专卖店保养及清洁