信访工作规章制度.docx

XX信访工作制度 xxx信访工作制度 为了规范办理群众来信、来电、来访工作，形成责任明确、协调统一、运转有序的工作机制，根据中华人民共和国国务院信访条例，结合我院工作实际，制定本办法。 一、组织机构和信访受理范围 （一）医院医德医风考评工作领导小组作为信访工作领导机构，对重大信访事项进行督查督办，院长、党委书记为我院信访工作第一责任人。医德医风工作办公室作为信访工作办公室（设在纪检监察处），各职能部门负责人负责职能范围的信访工作；科主任是科室信访工作具体责任人，科室医德医风监督员作为科室信访工作人员。 （二）受理范围。群众（组织）、境外人士（机构）的直接或转自上级卫生部门的来信、来电、来访、电子邮件等，涉及医院卫生法规、规章、政策方面的意见和建议，各项医疗服务、医院行业作风、医患关系、医疗纠纷、医疗事故技术鉴定等方面的问题。信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向上级卫生部门再次提出同一信访事项的，不予受理。 二、工作原则 办理群众来信、来电、来访工作应坚持“统一受理、集中接待、分级负责、归口处理”和首次接访负责制的原则，依法、及时解决问题，认真受理属于我院职权范围内的信访事项，倾听社会各界和广大干部职工的意见，不得推诿、敷衍、拖延。对我院职权范围之外的信访事项，应当告知和引导信访人向有关部门提出。 三、工作程序 纪检监察处受理的群众来信、来访、来电等登记后转各相关部门或科室办理。部门或科室内接到的信访件由各自负责组织、接待、受理，及时将受理情况上报工作办公室，所有自行办结的信访件材料复印一份，每月 -1- 统一归入信访台帐。由纪检监察处确定专人负责协调各科室信访登记工作，确保来信、来电、来访做到专册登记。 登记的项目主要有。信访日期，编号，信访人姓名、联系方式，信访件性质，被反映人姓名、部门（科室）、职称、职务，内容摘要，处理意见、日期等。 当日接访当日登记，急件、要件要求立即登记。 （一）来信 1、来信登记。接访人员要根据信件内容，将信访人的姓名、来信渠道、来信时间、联系方式、信访内容摘要和处理去向录入电脑。信访内容摘录应做到：言简意明、准确无误、条理分明。对重要的信访件应将问题发生的时间、地点、责任科室，反映的主要问题、意见、建议、理由，涉及的主要部门和人员等进行详细登记。 2、信件交办 （1）呈阅。接访工作人员根据来信内容提出拟办意见，报办公室领导审核。内容比较重要、特殊，需要报送院领导的，应及时呈报。 （2）交办。按群众来信提出的事项直接办理或移交相关科室办理，一般情况下在接到信访之日起的5个工作日内给予答复。重要或情节复杂信访件在15个工作日内调查、取证，给予答复，或按上级卫生部门规定的时间完成。信访人的姓名（名称）、联系方式不清的情况除外。凡是催办、督办的信件，必须向上级部门反馈办理结果。 （3）转出。不属本院职能范围的信访件由信访工作人员转有关部门或单位办理。 3、信件回复。承办部门或科室在规定时间内可视来信内容和来信人的具体情况分别采取书面、电话、电子邮件等方式把办理结果直接答复信访人。信访人的姓名（名称）及联系方式不明、反映问题不清的除外。有下列情况者，应及时回复： （1）上级各有关部门转来的信访件并要求回复的； （2）反映重要情况或重大问题，提出重要意见或建议，或者举报、诉 -2- 求类来信，有回复要求的； （3）信访人情绪比较激烈，对一些情况有误解，扬言采取极端行为的，应及时回复，解除误解，做好疏导教育工作。 （二）来电、来访 1、来电、来访登记。接访人员要如实填写病人投诉受理登记表，要注明当事人姓名、性别、年龄、联系方式及发生问题的时间、地点。登记时应对信访人以往的信访过程、处理情况、重复信访原因等进行登记。 2、接谈处理。应当认真听取信访人的叙述，阅看其携带的材料，做好接谈记录。接谈记录应简明扼要，确保能够反映出问题发生的时间、简要过程、主要矛盾和信访人的诉求。接谈时，根据反映问题的内容，必要时请有关部门或科室负责人接待处理。 3、群众集体来访时，请来访群众推选13名代表，并逐个登记来访群众姓名、性别、联系方式及有关证件等。 4、接访人员要做到热情耐心、秉公办事。群众咨询卫生政策、反映问题、提出诉求，接访人员能够直接回答和处理的，应当立即予以答复和处理；对不能直接答复和处理的，应当做好记录，记录信访人的基本情况，经咨询、调查、协调后由接访人、责任部门（科室）有关人员回复信访人。若反映的情况紧急、重大，应及时向院领导报告。 5、维护来访的正常秩序。注意观察来访人的情绪、掌握动态，做好政策宣传和思想疏导工作。对侮辱、殴打、威胁接访人员，非法围堵、冲击医院，携带危险品、管制刀具，扰乱医院公共秩序，危害公共安全等行为的信访人，应及时通知安保人员，在保护自身安全的前提下及时进行劝阻和疏导。经劝阻和疏导无效的，由医院保卫处联系公安机关予以训诫、警告并制止，凡有违反行政法规或治安管理行为，构成犯罪的，由公安机关依法处理。 （三）督查、督办 1、信访工作办公室应将重要的信访事项以及院领导批示情况列为督查督办件。凡列为督查督办的信访事项，信访工作办公室及承办科室要按照 -3- 一事一项的原则登记立项。 2、督查督办事项立项后，经办人应在一个工作日内提出拟办意见，经我院信访工作领导小组批准后督办。拟办意见应明确交办方式、承办部门、办结时限和办理要求。 3、承办部门或科室在收到交办事项之日起，一般应在15个工作日内办结，并上报督查督办事项汇报材料。上级卫生部门交办且另有要求的，按要求办理。汇报材料要遵照“事实清楚、定性准确、适用法律法规和政策正确、处理意见恰当、程序规范、手续完备”的要求报送，汇报材料经本部门或科室领导审核后，报医院信访工作领导小组审定。对在规定时限内承办部门或科室未办结事项的，应及时跟踪督办，并要求承办部门或科室以书面形式说明理由和报告进展情况。 4、对上报上级卫生部门或领导的督查督办汇报材料，经部门或科室领导审核后，报请院领导审签。 5、需要书面答复信访人的，统一由医院信访工作办公室按承办部门或科室办理结果答复，并按规定将汇报材料立卷存档。 （四）档案管理 1、本院信访档案，按“谁办理谁立案”的原则，由主办部门或科室立卷后交信访办公室归档。 2、对于信访人姓名（名称）、联系方式、反映问题不清，重复信件，或无参考价值、不需要办理的，登记记录和信件留存处理，一年后可销毁。 3、已经办结的信访件，应及时立卷，保证案卷文件、资料、案件材料齐全，做好归档工作，并长期保存。 4、归档材料中的所有书写内容和签字必须使用黑色签字笔。 （五）信访情况排查 1、每月对各部门或科室进行一次信访抽查，每年进行一次信访情况综合分析。 2、信访情况分析的基本内容包括：信访数量、特点及原因，检举、控告中反映的主要问题，总结我院信访工作中存在的主要问题，以及在医院 -4- 管理和医疗活动中值得重视的情况、问题和建议等。 3、信访分析要全面，对统计数字和案例不可就事论事。做到个别统计数据与整个医院信访活动的考察结合起来，对群众反映的重要问题要与医院实况调查结合起来。 4、信访情况分析应形成书面材料报院领导参阅，将群众反映的突出问题向全院公布。 四、工作要求 （一）信访工作列入绩效考核内容，将信访工作纳入科室月份和年度医德医风考评中，与科室或个人的评先评优、晋级晋升挂钩。 （二）信访工作人员要严格遵守各项信访工作纪律，文明接待、秉公办事，在信访条例规定时限内及时办理信访件，不得擅自处理随信寄来的钱款等物品，接访人员与信访事项或信访人有直接利害关系的，应当回避。 （三）注意做好保密工作。及时做好来信、来电、来访、督查督办事项的记录，不得向无关人员扩散信访内容。不准擅自将信访件带出单位。有关信访工作和信访材料的批示以及信访统计数据，未经批准不得泄露或传播。 （四）在信访工作中有失职、渎职行为的，按照信访条例及有关规定追究责任人员的责任。 （五）信访工作人员要认真学习法律法规，以及履行职责的各种知识，不断提高我院信访工作水平。 -5-第8页 共8页