公司(中心)文明服务规范规章制度(2).docx

公司(中心)文明服务规范制度
物业公司客服中心服务规范
1.0执行公司传真、打字、复印、国内国际长途服务职责；
1.1必须按时上、下班，礼貌待客，准时完成当天所要求完成的服务项目。
1.2积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得物业设施设备日常维护、保养基本知识。
1.3定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。
1.4按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。
1.5培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。
2.0电子邮件收发职责
2.1办理信件，明信片，印刷品收寄服务，电子邮件收递要与有关管理机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好协作。
2.2及时地将电子邮件送至客户，对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知客户。
2.3必须有高度的责任感和事业心。
2.4必须懂得电子邮件收发业务程序、流程。
2.5每日需按时上、下班，接收来往电子邮件签收。
2.6对于遗失电子邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。
3.0报修服务
紧急事故处理是业主安全的保证，是接待台工作人员的职责，适当地培训员工基本的紧急事故处理应急知识，随时保持与相关单位的联系，随时应付突发事件。
4.0服务接待中注意事项
4.1应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。
4.2如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说。“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗。”
4.3对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。
4.4回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作。
4.5对客户的合理要求，要尽量迅速做出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气。
4.6如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。
5.0工作要求
5.1前台办工作面保持整洁，不得摆放个人用品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。
5.2保持业主（用户）等候区域整洁，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。
5.3业主（用户）到访时马上起立，面带微笑，主动与业主（用户）打招呼。与业主（用户）交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要作书面记录，投诉事项记录要在业主（用户）投诉记录薄上。
5.4前台人员应相应相互协作，人员外出时要有其他人员补岗，前台不行无人当值。
5.5客服中心要保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或作其他与工作无关的事。
5.6电话铃声响3声内必须接听，并说“您好。客服中心”。
5.7前台人员的形象要求：
5.7.1提前5分钟到岗，在工衣统一位置佩戴员工证，精神饱满的投入工作。
5.7.2仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌面对客人。
5.7.3不得在前台当众化妆、梳头等。
5.7.4坐姿端正，不得托腮、爬台或做其他不雅动作。
5.8熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。
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