年首问负责制规章制度.docx

20XX年首问负责制制度 首问负责制制度 第一条为增强学校干部职工的服务意识，提高服务水平，防止工作中出现推诿、扯皮现象，更好地为社会和家长提供方便、快捷、满意的服务，特制定本制度。 第二条首问负责制适用于本单位的全体教职员工。 第三条首问负责制是指本校教职员工第一个遇到前来咨询、查询、联系工作、反映问题的人，或第一个接听电话，无论与本职工作是否相关，都要负责接待或答复的制度。首问责任人是指第一位被办事人询问到的教职员工。 第四条首问责任人的责任： 1、服务对象到本校办理事宜及联系其他工作，首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，热情耐心地解答服务对象的询问。 2、服务对象提出办理的事项不属于首问责任人职责范围的，首问责任人应当热情相待。属于本校职责范围的，应当主动告知与何处室、经办人联系，必要时应为对方联系有关处室和经办人员；属于本处室或本单位职责范围的，但有关人员不在或联系不上的，首问责任人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系，了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问责任人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。 3、服务对象需办理的事项不属于本校职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。 4、首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现学校教职工良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。 （1）接听电话。要做到耐心，问清事情来龙去脉，并做好记录。 （2）接待来访。做到“来人主动打招呼，耐心倾听问事情，清楚讲解不马虎”； （3）凡属学校职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者； （4）遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作。 （5）首问责任人要做到态度热情、用语文明、举止端正、行为规范，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间。 第五条首问负责制要求学校全体教职工必须明确自己的岗位职责，强化职业道德意识，树立为服务对象服务的思想；加强业务学习，不断提高办事效率。 第六条对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题的教职工，应及时予以表扬鼓励。 第七条加强“首问负责制”管理，各处室要认真做好工作记录，将首问时间、首问人、转办人、落实结果等事项进行逐项登记，以便备查。 第八条学校设立违反首问负责制投诉电话。08527631177。第九条本制度自公布之日起实行，并向社会公开。 喇叭镇沿河小学 20 13、 9、11 第二篇：首问负责制首问负责制 一、首问负责制是指管理服务对象到机关或打电话等通讯方式到机关办事（含举报、投诉、咨询、查询等），接受询问的首位机关工作人员必须负责解答、办理或转交经办股室（人）办理的制度。 二、按照“首问负责，对口接待”的原则，首问负任人要热情礼貌、用语文明，耐心听讲，行国规范；熟悉本单位岗位职责和工作流程；要牢固树立为人民服务的宗旨意识，切实为管理服对象着想，不得以任何借口推诿扯皮，充分体现机关干部良好的职业道德和精神风貌。 三、首问责任人的责任： （一）属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的事项及所需材料和办理方法等，并耐心解答对方的询问。 （二）不属于首问责任人职责范围，但属于本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导其到有关经办股室，经办股室无人时，应主动联系或告知经办科股室的电话。属于本股室职责范围的，当具体经办不在时，首问责任人应先接下来，并记下管理服务对象的联系电话，再交经办人办理。 （三）属于本单位业务不明确或涉及交叉业务的，首问责任人要及时请示领导，协调有关业务机构办理。 （四）不属于本单位或本部门职责范围的；首问责任人应予以说明并尽可能告知或帮助其了解承办部门。 （五）属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉和，首责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。 第三篇：首问负责制首问负责制 为了进一步促进我街道办事处的行政效能建设，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保群众满意，特制定本制度。 一、有关人员来街道办事，第一位接受询问的办事处工作人员即为首问责任人。 二、首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，服务周到。 三、属于首问责任人所在处室职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理；不能马上办理的，应耐心说明情况，并一次性告知有关政策、办事程序及要求；不属于首问责任人所在处室职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办科室。 四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办科室的事项，首问责任人要及时与办公室联系，帮助落实有关承办科室。对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给群众以一个满意的答复。 五、办理事项若不属于我办事处职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。 六、有关人员来电话反映情况或举报的，接听电话的街道工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转办公室或有关科室办理。来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他科室业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。办事处工作人员接听电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。 七、对于来投诉、报案、举报的群众，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取群众的陈述，并做好记录。 八、对群众的投诉、举报的问题或由上级部门交办、其他部门转办的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向群众做好说明解释工作和反馈工作，让群众满意。 九、对首问责任人的处理： 1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话告诫。 2、责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的，一经查实，给予批评教育、停职检查等处分，并取消当年评先资格；情节严重、影响恶劣的，建议纪律检查机关给予纪律处分。 十、本制度自发布之日起实行。 xx街道办事处2012年6月25日 第四篇：首问负责制首问负责制 第一条为进一步改进执法监察大队工作作风，提高办事效率，提供优质服务，依据有关规定，结合本单位实际，制定本制度。 第二条首问负责制适用于XX县区安全生产执法监察大队的全体工作人员。 第三条首问负责人指首先接待来我执法监察大队办理行政审批事项或业务工作，接受咨询、投诉、举报，以及受理有关来电、来信和通过局网站受理投诉的人员。 第四条首问负责人的责任 （一）申请办理或咨询、投诉事项属于首问负责人职责范围内的，首问负责人应当立即受理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答对方的询问，并及时办理。需要相关部门配合办理的，及时送给具体承办机构，并负责跟踪办理。 （二）申请办理或咨询、投诉事项不属于首问负责人职责范围但属于本部门职责范围内的，首问负责人应当主动告知，并主动帮助其联系有关责任人或者本部门领导指定人员负责办理，相关责任人或者被指定人员即按照前项规定办理。 -1 限时办结制 第一条为进一步优化政务环境，强化工作效能，更好地为服务对象提供便捷高效的服务，结合本单位实际，制定本制度。 第二条限时办结制适用于XX县区安全生产执法监察大队参与事故调查处理的工作人员以及受理投诉举报工作人员。 第三条限时办结制是指执法监察大队依据法律、法规和有关规章制度、文件对其行政事务和管理服务事项必须在承诺的时限内办结或答复的制度。 第四条建立限时办结制应当坚持高效、规范的原则，依法推进行政审批改革，简化办事程序，优化工作流程，创新管理机制，提高办事效率和服务水平。 第五条适用限时办结的事项主要包括。公共服务事项、咨询、投诉，以及其他需要及时办理的事项。 第六条法律、法规对办理时限作出明确规定的，承诺的办理时限可以少于规定的时限；法律、法规没有规定的，应当参照法律、法规规定的同类事项办理时限，合理确定承诺时限。 -3 服务承诺制 为深入推进机关作风建设，积极推动政务公开，强化行政权力监督，提高行政服务效能，全面打造服务性执法单位，XX县区安全生产执法监察大队提出服务承诺如下： 第一条坚持依法履职。严格履行执法单位的法定职能，坚持公平公正公开原则，不断提高行政管理和服务法制化、制度化、规范化水平。建立权力约束机制，严禁不作为，严惩乱作为，严防慢作为。严格执行执法人员资格制度，坚持持证上岗、亮证执法。 第二条服务承诺的原则。公开透明、公平公正和高效便民。 第三条服务承诺的范围。办事依据、办事条件，办理程序、办理流程、办理时限、办理结果和服务标准。 第四条服务承诺的方式。公开向社会和服务对象。公开形式灵活多样，特别是要在办公场所醒目位置悬挂或张贴服务承诺的具体内容。 第五条服务承诺的内容。以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，致力于把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。 （1）服务规范承诺：工作人员持证上岗，着装整洁，举止文明，热情周到，努力做到不让来办事的人员在我 -5 责任追究制 第一条责任追究制是指对行政机关及其工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制，不履行或者不正确履行职责，以致影响执行力和公信力，贻误行政管理工作或者损害行政管理相对人合法权益等行为予以责任追究的制度。 第二条各级政府行政投诉中心负责投诉、检举、控告的受理、查办、转办、交办等工作。各部门、各单位的效能投诉处理工作由部门监察机构负责，没有监察机构的，由行政机关主要负责人授权的赋有行政效能监察职责的机构负责。 第三条行政相对人对本县各级机关及其工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制以及其它有损行政效能的行政行为进行投诉，可以采用来信来访、电话、网络等方式，也可以委托他人代为投诉。 第四条机关及其工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制的，应当追究该机关及其机关主要负责人、分管负责人、岗位责任人的行政责任。 第五条有下列情形之一的，应当追究相关责任人的责任。情节较轻的，责令书面检查，限期整改，并对责任人予以告诫。情节较重，造成不良影响和后果的，追究责任人失职责任，并对分管负责人予以告诫。情节严 -7娱乐活动的； （10）其他违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制情形的。 第六条对违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制的相关责任人的责任追究，按照干部管理权限调查处理。 第七条受到责任追究的机关和人员，依法享有陈述权、申辩权；对责任追究不服的，可以向作出处理决定的机关提起申诉。 第八条其他违反行政效能规定，构成行政过错的行为，依照县委、县政府相关问责管理办法予以行政问责。构成违纪的，依照中国共产党纪律处分条例及其他有关规定给予纪律处分；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。 XX县区安全生产执法监察大队 -910- 第五篇：首问负责制首问负责制 一、首问责任制是指服务对象到机关办事或打电话含举报、投诉、咨询、查询等接受询问的首位机关工作人员必须认真负责解答、办理或移交经办股室处理的制度。 二、实行首问负责制要求机关全体工作人员必须熟悉各股、室、站、所工作职能和办事程序明确自己的岗位职责了解机关各股、室、站的基本岗位职责强化职业道德意识树立为群众、基层服务的思想加强业务学习提高业务能力和水平做到内强素质外树形象。 三、首问负责制适用于局机关含各股、室全体工作人员。 四、首问责任人是指在本机关范围内第一个接待来电、来访、来信、来函或其他有关人员以下简称办事人询问的局机关工作人员。 五、属于首问人职责范围的要按照有关规定及时办理。不能当场办理的要“一次性告知”有关办理的事项需要补充或携带的材料及如何办理等并耐心解答对方的询问。不属于首问人职责范围但属于本股室职责范围的主动告知具体经办人当具体经办人不在时首问人应先接下来并记下服务对象的联系电话再及时交经办人办理。如不属于本股室职责范围但属于本单位职责范围的首问人要主动告知或引导到有关经办股室经办股室无人时应告知经办股室的联系电话并做好联系协调工作令服务对象满意。如不属于本单位职责范围的首问人应热情做好解释工作。 六、首问人在接待服务对象时应严格按照规范的服务用语和服务礼仪接待做到文明礼貌、热情大方。对不属于自己业务范围的事项要热情地将询问人引荐到办理此项业务的股室或个人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我定”等语言予以回绝。坚决杜绝“冷、横、硬、推”等现象并自觉接受社会群众监督。 七、严格实行责任追究制度对违反首问责任制规定的人员一经发现或被投诉查实的视情节轻重给予处理情节严重的取消年度评优资格并在机关内部进行通报批评。 限时办结制 一、限时办结制是指服务对象到机关办事在符合有关规定及手续齐全的前提下经办股办或经办人应在承诺的时限内办结其所求事项的制度。 二、本局负责办理行政许可事项的“窗口”单位在接到申请人申请材料后应立即进行审查申请材料不需要进一步进行核查即可作出决定的应当场作出行政许可决定。 三、除可以当场作出行政许可决定外本局应当自受理行政许可申请之日起二十日内作出行政许可决定二十日内不能作出决定的经本局负责人批准可以延长十日并应当将延长期限的理由书面告知申请人。 四、依照行政许可法第二十六条规定行政许可采取统一办理或者联合办理的办理时限不能超过四十五日。 五、依法应当先经我局初步审查后报上级行政机关审核决定的行政许可，我局应当自受理行政许可之日起二十日内审查完毕但是法律、法规另有规定的依照其规定。 六、作出准予行政许可的决定自作出决定之日起十日内向申请人颁发、送达行政许可证件。 七、作出行政许可决定依法需要听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定和专家评审的所需时间不计算在本制度规定的期限内。但应当将所需时间书面告知申请人。 八、行政许可办理人员应当严格按照规定的期限办理行政许可未按本制度规定的期限办结的依法追究其直接责任人员相应的法律责任。 行政过错责任追究制度 工作人员在行政过程中有下列情形之一的应追究有关责任人的行政过错责任。一是行政不作为、不到位、违法行政有令不行有禁不止的；二是服务太度冷漠生硬工作敷衍塞责办事推诿扯皮贻误工作的三是要求管理服务对象承担规定之外的义务或变相吃拿卡要的；四是不认真执行国家的政策、法规和政府的规章审批事项的；五是违反民主集中制原则超越擅自决定重大问题或重要事项；六是在干部人事工作中违反干部人事规定的或拒不执行组织分配、调动、交流决定的；七是违反财经纪律造成经济问题或用各种名目私设“小金库”公款私存设立账外帐私分财物的；八是对分管范围内工作人员发生效率低下作风恶劣违纪问题失察管理松弛放任不管不认真解决问题造成严重后果的；九是对不执行岗位责任制、限时办结制、服务承诺制、首问责任制等工作制度造成不良影响或损失的；十是违反行政效能投诉受理范围所规定内容的。第14页 共14页