市区客户服务部优秀客户经理评选方案.doc

市区客户服务部优秀客户经理评选方案

二〇一一年，市区客服部为认真履行工作职责，圆满完成部门全年各项工作目标，特制订《优秀客户经理评选方案》，通过科学评价部门客户经理阶段性工作完成质量，有效查找不足，总结先进经验，同时，表彰先进，树立标杆效应，实现部门整体工作绩效水平最大化，具体内容如下：
一、目的及意义
有效解决客户经理团队工作活力、竞争力不足，工作业绩考核缺乏科学性、激励措施效果不明显等现象。全面激发和提升客户经理个人工作能动性、主动性，促进个人学习能力和竞争意识的提高，有效实现客户经理团队整体活力提升、工作绩效激增的良好效果，营造必学赶超、争先创优的良好发展氛围。
二、遵循原则
遵循“公平公正、公开透明”的原则。
三、评选措施
按照“135”工作具体内容和市局（公司）整体工作目标，结合部门工作实际及客户经理团队人员素质现状，明确客户经理岗位各项关键业绩指标及工作节点，制定《标杆客户经理评选管理办法》，明确考核评选方式、周期及评选标准及激励措施。
（一）按照区局（公司）及市局（公司）目标考核要求，修订《客户经理月度绩效考核测评表》，做到科学合理，可测量、有依据并有助于查找短板和促进提升,突出针对性和可操作性，;
（二）制定《优秀客户经理考核评选标准》（附件1）。按照客户经理主要岗位工作职责为基础，建立“三评两考”模型，“三评”即通过对客户经理日常工作目标完成率、品牌培育目标达标率、以及客户服务终端建设工作推进率进行考评，“三评”主要采取:制定《客户经理日常工作完成统计表》统计客户经理月度工作计划完成率,主要包括：“135”工作法规范操作情况、日常维护及材料上报工作、月度重点工作、终端建设工作执行情况、临时性工作完成情况、规章制度执行情况及工作表现等;制定《月度重点品牌培育目标测评表》考评客户经理对市场经理下达的月度重点品牌培育目标完成率；“两考”即对客户经理市场服务有效率、片区零售客户能力提升规划达标率进行考评。主要采取制定《市场经理跟踪走访记录表》、《客户经理服务电话抽查表》、《市场经理市场抽查表》并开展实施,对客户经理工作实际及市场零售客户能力提升效果进行及时记录和准确评价。通过“三评两考”，科学评价客户经理工作的有效性及服务能力，及时查找工作不足，加以指导改进。
（三）同时通过考评形式，每月初科学评选上期客户经理工作标杆，给予适当增加考核分、赠送奖品、外派交流考察积分等形式的奖励活动，在市区客服部制作“标杆客户经理评比墙”，以展板的形式建立“客户经理关键业绩指标”展示图及“标杆客户经理月度光荣榜”，作为年度评先创优的重要参考依据。
四、工作要求
（一）客服部需认真按照方案要求开展各项考核工作，确保“优秀客户经理”评选工作真正体现出“公平公正、公开透明”。
（二）市区客服部全体客户经理要积极转变心态，踊跃参与到“优秀客户经理”的评选工作中来，以优异的工作业绩作为个人价值体现的核心。
附件1：《优秀客户经理考核评选标准》

市区客服部
二〇一一年二月二十二日