酒业集团质量成本管理-学位论文.doc

毕 业 论 文题 目： 酒业集团质量成本管理 学 院： 物理与化学学院年级、专业： 2007级、产品质量工程学 生： 王 彬学 号： 312007110107123指导教师： 徐志宏 完成日期： 2010年 5 月 15日19西华大学本科毕业论文 目 录摘 要1引 言31 质量成本管理概述31.1质量成本管理产生31.2质量成本构成41.3我国质量成本管理理论应用现状62绵阳丰谷酒业概况62.1丰谷酒业简介62.2 丰谷酒业发展现状72.3公司的质量成本管理战略分析73公司质量成本管理83.1开展质量成本管的程序83.1.1 建立健全质量成本管理体系83.1.2 组织培训和教育83.1.3 质量成本的预测和决策93.1.4 编制和下达质量成本计划93.1.5 试运行93.1.6 在全公司范围内推行93.1.7 开展质量改进活动93.2公司质量成本现状104.质量成本控制的实施114.1质量意识的修正与审视114.2供应商的管理13 4.3 内部损失的改善15总结与体会18参考文献19摘 要从上世纪初到现在，质量管理从理论到实践都得到了巨大的丰富和发展。现在许多企业都已经通过审核，建立起自己的质量管理体系。在市场竞争如此激烈的今天我们必须进行质量创新，运用先进的质量管理方法进一步提高产品质量。本文主要介绍了质量成本管理的理论与方法，并以此为指导，通过对质量成本的统计与分析明晰了丰谷酒业质量成本管理的现状。并以内部损失为基础，从质量意识，供应商管理，过程控制三个方面分析了公司的问题，并提出了改进措施。关键词：质量管理 质量成本 内部损失 丰谷酒业Abstract The theory and practice of Quality Management have been developed tremendously from the beginning of last century. Lots of companies have set up their own quality management system after they have a good quality audits result. We must carry on quality innovation by using advanced quality management methods in todays highly competitive market. This article describes the cost of quality management theory and methods. We can have a clear understanding of the situation of quality cost management of Forgood distillery by analyzing COQ data. We discuss the problem of sense of quality, supplier management and process control, based on analyzing the internal failure.Keywords: Quality Management COQ（ cost of quality） Iinternal Failure Forgood distillery引 言盈利是企业生存和发展的前提和基础，企业能否盈利归根到底足要看企业向顾客提供的产品或服务是否满足其需要。质量振兴纲要中指出，质量问题是国民经济发展过程中的战略性问题。任何忽视质量管理工作的企业都无法在激烈的市场竞争中获得生存和发展的机会。质量就是“一组固有特性满足要求的程度”，即产品或服务的特性是否达到了顾客的基本要求。而衡量生产和服务过程中不良质量造成损失的量化方法就是质量成本，同时质量成本也是衡量管理实践中的无效和非增值活动的重要工具之一。1 质量成本管理概述 质量成本管理是将质量与成本有机结合的一门科学，它涉及财务成本管理、管理会计、质量管理等多个相关学科和领域，是对质量管理的良好补充1。它是对质量成本计量、测量、核算和分析所进行的管理，通过建立质量成本管理体系、规定制度和办法，规定管理的组织和职责，完成对质量成本的统计、核算和分析。1.1 质量成本管理产生20世纪50年代初，美国质量管理专家菲根保姆(AVFeigenbaum)首次提出质量成本的概念2，从而标志质量成本理论的产生。随着质量竞争的加剧，企业为了在竞争中取得优势，不得不追加提高质量的费用投入以减少质量损失，增加质量费用成为竞争的手段，但是人们对增加质量费用产生的实际意义的认识并不深刻，在这种情况下，美国质量管理学家朱兰 (J.M.Jurail) 和伦德瓦尔相继提出“矿中黄金”和“水面冰山”的提法。所谓“矿中黄金”是指“质量上可避免成本的总额”。它的内在含义，就是把企业生产废次品的巨大耗费比喻成一座“金矿”。可以对它进行有利的开采，控制废次品，减少甚至消灭这些不合格品，就好比开采了一座金矿。可以大幅度避免成本损失，增加利润；而“水面冰山”的比喻，则强调挖掘潜在废次品的深远意义，认为生产现场中暴露出来的废次品损失(即财务账面上的损失)好比暴露出来的冰山一样，仅是废次品损失的一部分，大部分潜在的、未暴露的废次品损失则大得多，如果采取措施把管理的重点由水面向水下深入。解决因管理、技术原因造成长期影响质量的问题，由生产现场转向产品设计、工艺和用户使用的质量控制，可以预防“水底冰山”带来的潜在损失，从而获得巨大的经济效益。“矿中黄金”和“水面冰山”的提出，使人们对增加质量费用的必要投入，减少废次品损失的意义有了深刻的认识。对扩大质量成本的应用范围，发展质量成本概念产生了重要的影响。1.2 质量成本构成根据质量成本理论，质量成本是指企业为保证和提高产品质量而支付的一切费用以及因质量故障所造成的损失费用之和。传统的质量成本被分为四类，预防成本、鉴定成本、内部损失成本以及外部损失成本。1) 预防成本是指用于预防不合格品与故障等所支付的费用，包括质量工作费、质量培训费、质量奖励费、新产品评审费、质量改进措施费、质量管理人员工资及福利奖金等。2) 鉴定成本是指为评定是否符合质量要求而进行的实验、检验和检查的费用，包括进货检验费用、工序检验费用、成品检验费用、质量审核费用、保持检验和试验设备精确性的费用、试验和检验损耗费用、存货复试复验费用、质量分级费用、检验仪器折旧费以及计量工具购置费、专职检验和计量人员的工资及福利奖金等。3) 内部损失成本也称内部故障成本。是指产品交货前因不满足所损失的费用。包括废品损失、返修损失、停工损失、事故分析处理费、产品降级损失等。4) 外部损失成本又称外部故障成本。是指产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理，更换或信誉损失等所损失的费用，包括索赔费用、退货损失、保修费用、诉讼费、产品降价损失等，丰田公司的“刹车门”的大规模召回损失就是典型外部损失，预计也是至今为止金额最大的外部损失。另外，根据目前国际标准化组织对质量方面认证、认可的要求和需要，质量成本还可以增加外部质量保障成本一项3。外部质量保证成本不同于外部故障成本，它一般发生在合同环境下，指因用户要求，为提供客观证据所支付的费用。一般包括： a，按合同要求，向用户提供的、特殊附加质量保证措施、程序、数据等所支付的专项措施费用及提供证据的费用。b，按合同要求，对产品进行附加验证试验和评定的费用。c，为满足用户要求，进行质量体系认证所发生的费用等。1.3 质量成本模型质量成本中四类成本费用的大小和产品合格质量水平(即合格率或不合格率)之间存在一定的变化关系，反映这种变化关系的曲线称为质量成本模型4，亦称质量成本特性曲线。图1. 质量成本特征曲线它的基本形式如图所示，这是传统质量成本模型，也称经典质量成本模型。图中预防成本与鉴定成本之和随着合格品率的增加而增加；失败成本(内部和外部故障成本之和)随着合格品率的增加而减少；总质量成本曲线即质量成本特性曲线。图中总质量成本曲线左右两端的质量成本都很高(传统质量成本观点认为其理论上无穷大)，中间有一个最低点，称为最佳质量点，在该点上的质量成本称为最佳质量成本。1.4 我国质量成本管理理论应用现状我国是在上个世纪的1979年引进质量成本理论的，在相当长的时间里一直处于消化、吸收、试点阶段。我国在1986年颁布的国家标准GB6583.1-86 质量管理和质量保证术语第一部分 和在1988年颁布的国家标准GB/T 10300.5-88 质量管理和质量体系要素指南 中规定的质量成本定义和内涵基本上同国外的质量成本涵义一样。国家技术监督局于1990年8月在山西省召开的全面质量成本讨论会上提出的国家标准 质量成本管理导则 规定的质量成本的内涵是：将产品质量保持在规定的水平上所需的费用，它包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本。在特殊情况下，还需增加外部质量保证成本。从我国国家标准对质量成本的定义可以看出，我国对质量成本内涵的认识基本上照搬了国外的研究成果。1991年发布的国家标准GB/T13339-1991质量成本管理导则推荐了质量成本的管理和核算方法，指导企业推广和普及质量成本的管理活动。2000年发布的GB/Z19024-2000质量经济性管理指南等同采用了ISO技术报告ISO/TR10014.1998质量经济基础性指南，该标准作为质量成本管理的指导性技术文件，介绍了质量成本的模式、质量成本的报告以及在质量改进中的应用。由于我国发布的质量成本有关标准均为指导性技术文件或推荐性标准，未列入质量认证审核范畴，所以目前我国除军品生产和其他部分企业开展了质量成本管理工作外，能坚持开展质量成本管理活动、并取得实效的单位不多，企业开展质量成本管理的普及率不高。2 绵阳丰谷酒业概况2.1 丰谷酒业简介丰谷酒业的前身是1700年的天佑烧坊，1950年，绵阳人民政府将天佑烧坊等5家烧坊没收，建立绵阳县国营酒厂。1985年，绵阳建市，绵阳县国营酒厂更名为国营绵阳市酒厂。1994年，国营绵阳市酒厂改制组建成四川省绵阳市丰谷酒业有限责任公司。2001年，国有股退出，成为上市公司四川金路集团的子公司，2006年为了加快丰谷酒业的发展，通过股权转让，成为深圳汉利宏投资发展有限公司下属的子公司，走上了现代企业发展的道路。2.2 丰谷酒业发展现状自从走上现代化企业发展道路以来，丰谷酒业的市场规模不断扩大，销售业绩也不断攀升。到2010年，丰谷酒业在成功实现市场全国化的第二年，销售业绩指标迅速飙升至19.03亿元，较2009年同比增长37.33%。其中，高档产品销售收入6.53亿，同比增长48.17%，全年上缴税收快速突破3亿大关，成为绵阳市第一个50亿“小巨人”白酒培养对象。川酒文明全国，四川的酒业正在迅猛发展，到2010年川酒销售额已经突破千亿大关，顺应大环境、大趋势，丰谷酒业的发展也取得了可喜的成绩，但是在市场规模不断扩大，销售业绩不断攀升的情况下，公司利润率的增长却没有达到预期效果。为了取得持续成功以及以实力赢得四川白酒第七朵金花的称号，公司决定于2011年开始在全公司开展质量成本管理工作。2.3 公司的质量成本管理战略分析绵阳丰谷酒业是集酒体开发设计、成品酒生产于一家的企业。它的企业战略是降低成本，提高质量与顾客满意度。从质量成本来看，公司目标完全可以实现。 首先预防成本和鉴定成本是任何公司都必不可少的开支，而损失成本是可大大减少的。公司可以通过分析质量成本现状，找出问题，然后分析解决问题来提高产品质量，和降低成本。食品等快速消费品产业的主要特点是，内部损失严重，外部损失较少。所以对于丰谷酒业来说，问题也是一样，我们首先就是要有效的降低内部损失成本。内部损失产生的原因往往有两方面，一是供应商提供的产品或是服务符合性不足，二是公司生产监管，生产过程控制不到位。只要在这两方面下功夫，丰谷酒业就能实现自己的战略目标。3 公司质量成本管理3.1 开展质量成本管的程序3.1.1 建立健全质量成本管理体系a 组建质量成本管理领导小组。该小组由公司总经理马总出任组长，其他成员包括主管生产的副总，主管质量的副总，以及质量管理部经理和财务部经理。领导小组的成立体现了公司高层对质量成本管理的重视，同时便于统一领导，及时协调组织内关系。b 设立质量成本管理办公室（中、小型企业可只是在质量管理部内任命一名质量成本分析专员即可），本公司属于后者，只设有质量成本分析专员一个相关岗位。c 质量管理部负责制定质量成本管理办法，财务部负责编制相应的记录表格，统计表格以及分析表格。质量成本管理办法应按照5W1H原则，用简洁的语言来表达。在编制统计表格之前，财务部必须对所设质量成本科目进行核实。财务部指定专员用两到三周的时间走访各部门经理，将所设的质量成本科目交与相应归口部门经理核实。然后根据核实结果，对所设科目进行修改，删去多余的，增加遗漏的。当所有科目设置弄好后，就是表格的编制。本公司的表格编制特点是：以费用归口部门为单位，然后对该部门所涉及的质量成本进行分解统计。 3.1.2 组织培训和教育质量管理部负责公司的内部培训的实施，将公司决策层、管理层、和执行层的各类人员组织起来进行学习。培训内容包括：质量成本管理的组织体系、各种规章制度、质量成本科目的设置和质量成本计划指标。 其次是各部门对全体员工进行教育，教育内容除了讲解开展质量成本管理的意义、目的和要求之外，还要深入学习质量成本管理体系的规章制度。除了对全员培训外，还应重点培训质量统计员、计划员、和核算员以及有关技术人员，形成一批骨干，充分发挥他们的作用。3.1.3 质量成本的预测和决策质量成本的预测和决策是质量成本管理的基础，是编制质量成本计划的前提，通过对质量成本的预测和决策，对企业质量成本管理进行回顾和展望、总结和提高，提高质量成本的管理水平，增强计划的目的性、有效性和可执行性。3.1.4 编制和下达质量成本计划质量成本管理体系建立起来以后，进行质量成本科目的设置，并进行质量成本预测、决策、编制和下达质量成本计划。3.1.5 试运行由于本公司没有开展过质量成本管理工作，所以先要进行试运行。在试运行阶段，公司质量成本管理暂不纳入考核范围内，主要是在运行过程中发现体系问题，并解决问题，使公司的质量成本管理体系更加完善。在试运行阶段，公司领导亲自参加，这样做，能保证试运行中各项工作顺利进行，使领导亲自感受质量成本管理的意义。质量管理部要全力以赴参加试运行全过程，加强组织和指导。试运行过程中，质量成本管理的各项工作要样按照规定的制度和程序做，不得超越程序和制度的规定。在实施中不能作假，要做好各种记录，以保持数据的完整性和准确性，使存在的问题得到充分暴露，取得成功的经验才能使试运行经验具有指导性。试运行结束后，领导亲自参加经验总结工作。根据实施的过程和结果，检查质量成本管理体系的各种规章制度是否可行，各部门各生产车间的制作是否清晰，能否有效实施，各种记录是否齐备、可行，质量成本预测、计划指标是否存在问题，核算方法是否符合企业实际等等。讨论总结成功的经验和不足之处，形成报告，提交给总经理审批。3.1.6 在全公司范围内推行通过试运行对管理活动的完善以后，即可在全公司推行。3.1.7 开展质量改进活动对在开展质量成本管理活动中发现的问题，实施质量改进，改进质量成本的有效性，降低质量方面的各种损失5。3.2公司质量成本现状中国的食品行业，正在遭受前所未有的考验，三鹿奶粉已成历史，最近双汇瘦肉精事件，食品添加剂事件，广东地沟油事件无不拷问中国食品人的道德底线，这些事件背后不光是道德问题，更涉及到企业的经营问题。一个企业要想激烈的市场竞争中立足就必须做到两点，一是提高顾客满意度，二是有效的降低质量成本。开展质量质量成本分析就是基于这两点出发，力求在公司在商场中的持续成功。下面我们就通过真实的数据对丰谷酒业的质量成本现状进行分析。 表1. 公司第一季度质量成本数值及比例结构质量成本科目数值(元)所占比例预防成本1500008%鉴定成本65000034%内部损失成本81000042%外部损失成本32000016%通过以上数据可以清晰的知道2011年第一季度丰谷酒业总的质量成本为1,930,000 元，其中预防成本占总质量成本的8%，鉴定成本占34%，内部损失成本占42%，外部损失成本占16%。 中国现在开展质量成本管理的，大多是军工企业以及制造类企业。酒类属于快速消费品，它有着自己独有的特点，所以酒类企业的质量成本构成比例不能参照一般的制造业公司。对于酒业这一块，目前开设质量成本管理的企业还很少，所以丰谷酒业的数据缺少参考标准。对公司本身而言，它也是刚开展这项管理工作，也暂时不能给出基期数值，一切都还处在探索阶段。但这并不意味着上述数据没有用处，相反，这些数据使我们探索酒业质量成本管理的基础，是探索酒业合理质量成本构成的必然数据准备。由上表可以看出公司内部损失成本占总成本的比重最大，其次是鉴定成本，随后是外部损失成本，最后是预防成本。他们之间的比例关系既不符合朱兰划分的比例，也不同哈灵顿的划分相同。这也体现了酒体产品自己的特点，因为朱兰和哈灵顿提出的质量成本构成比例主要是对机械制造类企业。从以上数据可以看出，丰谷酒业质量成本还有很大的改善空间。从整体来看，现在公司存在的主要问题是，预防成本投入太少，内、外部损失过高。而内、外部的损失是可以通过调整预防、鉴定成本的调节减少的。对于快速消费品来说，外部质量成本是完全可以大大减少的，而且必须减少，否则将会影响公司的竞争力。所以丰谷酒业应该增加预防成本投入，适当减少鉴定成本，加强对生产的管理来有效降低损失成本，提高产品质量。4. 质量成本控制的实施4.1质量意识的修正与审视在每个人的潜意识里“人非圣贤，孰能无过”。每个人不犯错是不可能达到的。这还是跟人们对质量的关注度和认识是悉悉相关的。每一个人不排除都有一个将事情做好的愿望，但往往就是停留在愿望的基础上，基于等待状态看别人能做什么，别人能给你多大的资源，你才决定对质量付出多少6。而公司的计件工资制度又增加了员工铤而走险的胆量，下到员工，上至生产班组长常常对质量问题意识不够。这样导致整个生产上的质量意识薄弱，产品质量低下。这永远是一个错误的意识，我们必须纠正这种意识。在航空领域统计飞机失事的机会根本就不能用6西格码来衡量， 3.4%的出错机会都是不允许的，否则我们的网上就应有一页滚动更新飞机最新失事航情和遇难者名单。因为全世界每日起落飞机的次数是超过百万。那么为什么飞机的失事很少报道是飞行员的操作失误造成的呢？因为他们的生命是一上飞机就和这同机的旅客绑定在一起的，责任重于泰山，谁能拿自己的生命随意开玩笑。可在制造过程中，直接操作员工就有接受并原谅自己所犯错误的心理。我生产了2000多瓶酒在我的手中出错才3到4瓶，这样的不良率才2000个PPM。也就是1000人买酒才有两个人会遇到麻烦。可是我们并没有意识到，如果一个用户只是买一瓶酒，对于买到有问题的酒的客户来说则不合格率就为100%。归根结底，这就是质量意识淡薄的表现。这种意识引起的产品质量不足会提高公司的质量成本7。案例 2011年2月15日早上，北区成品车间在生产丰谷系列产品过程中发现部分产品错用了四川丰谷火把液酒业有限责任公司的产品合格证，造成质量事故。事故发生后，车间随即停止了生产，开展自查并报告现场质检员。经查，本次事故供涉及4个班组、3种产品，失误合格证均出自同一盖标人员，具体如下：6组生产产品为48丰谷酒，共4378件，混标3500件， 比例79.94%。8组生产产品为42丰谷纯粮（新盖）以及百家福，共5230件，混标4100件，比例78.39%。12组生产产品为百家福，共6243件，已发2113件，余下4130件，其中混标2930件。混标71.94%。21组，共生产200件，其中混标150件。盖标是所有一项在简单不过的工作，但这次却出现如此大的事故，是公司有史以来最大的一次混标事故。一张小小的合格证却给公司造成了巨大的经济损失。而造成这一损失的根本原因不是由于公司操作流程不清晰，而是在于员工质量意识的缺失。所以丰谷酒业应加大对公司质量文化的建设，加大对基层员工的质量意识培训活动。具体做法：a) 建立基层员工质量意识长期培训机制。由于基层员工具有文化素质低，日工作时间长等特点，公司的质量培训应坚持少量多次的原则，以生产小组为单位按月开展质量培训活动。每次培训由生产管理部组织，质量管理部门实施。培训中应加强与员工的互动与交流，避免过多专业词汇与术语，尽量用简洁的文字以及相关图片来说明问题。b) 开展先进质量班组评选活动，并给予丰富的物质奖励。质量是“质”与“量”的有机结合，所以公司对生产单位的考核与奖级不应该只注重量，更应该注重质。在丰谷酒业实施全国化战略以来，公司产品的销量与日俱增，而在这全国化的关键时期，我们不能单纯的以量取胜，更应防范产品质量问题带来的损失，公司不能因小失大。公司生产部、质管部和财务部要积极提供数据支持，每月5号前整理出上月的质量数据，并提交给生产部经理。生产部经理对在上月生产活动中合格率高的小组给予奖励。开展先进质量班组活动并给予奖励活动，不仅能使基层员工感受到质量给自己带来的好处，同时也是公司长远利益的有效保证。因为以质取胜才是企业生存的王道。4.2供应商的管理公司的供应商分为两类，一类是酿酒原辅料供应商，另一类是包装材料供应商。原辅料供应商提供的产品质量直接影响公司产品的口味与等级。包材供应商提供的主要是酒瓶、盖子，酒盒，外包装。随着社会的发展，人们在追求好的品质时，更追求的是一种品位与享受。设计精良，质量过硬的产品包装对产品赢得市场是有很大帮助的。另一方面，分析公司的内、外部损失可知，有很大一部分损失是来自供应商提供的产品符合性不足而产生的。所以丰谷酒业必须转变观念，加强对供方的管理，提高产品质量与竞争力。在新的形势与环境下，丰谷酒业必须建立供应商管理新的模式，这种模式的核心就是与供应商建立战略伙伴关系8。供应商管理强调供应链企业之间的战略合作，这也是供应商管理的核心内容，通过供应链上企业的合作或联盟可以有效的分享技术与信息，分担环成本和风险，提高资源的使用效率，从而实现提高顾客价值和实现持续的竞争优势9。根据合作程度可将企业与供应商的关系划分为短期合同、长期合作和战略联盟三个层次，结合供应商的类型，形成供应链内各企业合作关系。案例：2011年一月份以来，丰谷酒业的一种产品出现多次翻箱状况，原因是该产品包装盒的水分含量过高。由于包装物的水分含量超标，致使产品在储存，运输的过程中容易变形，影响产品外观质量，从而降低消费者的购买欲望，影响消费者对公司产品良好的印象。归根结底就是公司的经济利益受到损害。 图 2. 2010年10月到2011年3月酒盒包装PPM控制图由图可知，供应商的质量一直处在波动状态，而这种波动状态常常是具有周期性的。经过质量部门统计对供应商的统计发现，每家供应商质量问题百分之八十都是重复性出现的。丰谷酒业发现供方质量波动较大或一段时间供方产品质量出现问题多时，通常的做法是主要有这几个阶段。合格 不合格信息反馈供方整改质量验收协助整改继续合作重新评估不合格图3 与供方交流流程首先丰谷酒业将与供方质量管理代表沟通，进行质量信息反馈，并要求供方整改。在整改期加强对质量的检测验收，如若继续不合格丰谷酒业质量管理部将派出质量专员协助整改。最后根据整改情况决定是否继续与该供方继续合作。 丰谷酒业处理供方质量问题的流程是可取的。但是，为什么供方质量在一段时间后又开始出现问题呢？公司一直在朝着积极有利的方向前行，但是现在的问题是，软件硬件配置还不合理。只是简单的管理方法的加和，并没有一个完整的供方管理体系。正如上文提到的，丰谷酒业没有建立一个新的供方管理模式。要与供方建立这种以战略合作为核心的合作关系，丰谷酒业必须在以下4个方面做好文件以及技术上的准备。1. 建立信息交流与共事机制。交流是合作的基础，要建立战略伙伴关系首先要有合理的交流渠道和窗口，这些渠道包括供应商会议、实地考察等方式，参加交流的人员应包括市场、采购、技术等部门的人员。通过信息的反馈与交流，有利于双方作出有利的决策。2. 合理的激励机制。要保持长期的合作伙伴关系，对供应商的激励是非常重要的。在激励机制的设计上，要体现公平、一致的原则。以提高供应商的积极性。美国和欧洲的汽车工业已经建立起了一个给予环境表现好的供应商以奖励和认可的传统。3. 技术援助和培训。培训和技术支持是合作成功的重要保障。丰谷酒业现行的遣派质量专员去协助供方改善质量，还存在一定的误区。现行的协助整改只是存在于督促的阶段，相当于给供方提供了免费的QC人员，而这样起到的作用只是暂时的。和丰谷酒业合作的大多是中小型企业，他们的质量管理方面的理念和方法往往是不完善的，所以我们的质量专员要从质量管理这样的高度去帮助他们改善质量管理，提高产品质量。4. 定期审核。这是一种对供应商进行持续监督的方法，如果审核发现问题，企业可以在引发严重后果之前把它们提出来要求供应商限期改进或更换供应商。定期审核结果可作为对供方评审的一个重要参考系数。 4.3 加强过程管理 质量控制分前馈控制(输入环节)、同期控制(过程环节)、反馈控制(输出环节)。与此相对应的质量又分为基础质量、过程质量、终末质量。同期控制又称过程型控制，主要就是过程管理10。所谓过程管理是指对其正在进行的活动给予指导与监督，以保证活动按规定的政策程序和操作方法进行。“魔鬼往往在细节(过程)中”这是管理学上的一句流行语。事实上，不能控制过程，也就不能预计结果，更不能确保结果。质量过程管理是自觉的、主动的管理过程，不是随意的管理过程。过程管理通过对质量控制过程的信息反馈，及时发现错误和偏差，采取有效措施，纠正错误，做到防微杜渐。过程的完善，可以使质量圆满。 表2. 内部损失统计表内部损失科目金额所占比例报废损失费15000018.5%返工费38000046.9%降级损失20000024.7%停工损失00产品质量事故处理费8000009.9%由图1可以看出，公司的内部损失成本差不多是外部损失的3倍，所以丰谷酒业的故障成本主要出在内部。由表2可知，内部损失成本主要是由返工费，降级损失，报废损失组成。这些损失都可以因规范的作用和严格的过程管理而得到大大减少的。案例：最近一段时间，现场质检不断反映员工折纸盒不规范的问题。许多盒子折好，加上垫子后底部有部分是翘起来的，达不到质量要求。经过现场分析，认定这不是盒子质量问题，而是操作人员在折盒过程中操作不规则引起的。而且经调查，生产部没有制定酒盒折叠操作指导书，原因就是该项操作简单，几个步骤就可完成，现场即学即会。改正措施：1. 制定酒盒折叠操作指导书，作为过程的输入之一，该指导书必不可少。2. 将该作业指导书制成易懂的图片粘贴在酒盒折叠处。3. 现场班组加强监管，以往生产班组长只把注意力集中在成品酒的生产上，并没对这部分留心，造成管理疏忽。4. 现场质检对酒盒增加20的抽样检查量，并增加抽样次数。成品酒生产流程、产品的返工流程、作业指导书等文件体系的优化和协调运转是过程的重要输入项，也是丰谷酒业制胜的法宝。只要员工严格按照文件体系的规定来规范操作，那么公司的损失成本将会大大的降低。只要排除丰谷酒业内部生产的问题，原则上质量成本都可有主承担，如果是包装物的质量问题，则可将相关费用给供应商承担。如是设计的问题，可反馈给供方要求停止生产，也就是丰谷酒业要有发现问题的能力。那么如何改善丰谷酒业的过程管理？以下几点是改善的关键。a) 编制详细而清晰的作业指导书。b) 认真编写FMEA（失败模式及其影响的分析）11，对各阶段可能的失败进行预计和量化的评估。编写FMEA的程序为，先确定过程，再识别关键步骤确定失效模式和实效后果，然后识别潜在原因列出现行的过程控制,接着指派严重度S、频度O和探测度D计算顺序数RPN12，最后就是提出改进措施，首先对RPN值高的问题进行改进。c) 积极开展QC小组活动，对生产过程进行有重点的分析与监控。QC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人员的素质和经济效益为日的组织起来运用质量管理的理论和方法开展活动的小组13。d) 完善监督体系。在生产过程中加强自检、互检。 质量大师克罗士比说过“将事情一次做对后，质量是免费的”，我相信在只要丰谷酒业做好以上四点，那么内部损失就会得到有效的控制，提高公司质量管理的水平和质量。总结与体会现代质量管理认为，最经济的质量成本是在不断接近最理想的质量水平中实现的。本文通过对丰谷酒业质量成本现状的分析，找出了质量问题所在，并结合公司实际情况，从质量意识，供方管理，内部损失改善三个方面进行分析，并提出了相应的改善措施。本文中所引用的数据和实例都来自公司真实案例，极具代表性。这些分析对丰谷酒业都具有一定的参考价值。质量成本现在已经成为企业管理中的重要一环，并且也体现出其价值之所在。工作中我们要正确的定义质量成本，分析其潜在的价值。随着市场竞争的日益激烈，每个企业要生存发展就必须练好内功。其实企业质量成本的管理正是企业练内功的一个很好的试验载体。谢 辞这篇论文能够顺利完成，我首先得感谢我的指导老师徐志宏老师。徐老师知识渊博，平易近人，在论文撰写期间给了我很多意见以及帮助。其次，我要感谢丰谷酒业的同事们，在数据的收集整理和案例收集方面，他们给了我很大的帮助。同时，我还要对本论文中所引用文章的原作者表示真挚的感谢和敬意！正是你们的工作成果对我的学业与论文提供了重要的影响。在这里我想对徐老师以及我的同事们还有其他帮助我的同学们说一声谢谢，祝您们在今后的学习或是工作中取得更好的成绩。参考文献1 黄维明, 梁国明. 企业质量成本管理方法与实践M. 北京: 中国标准出版社2007: 4-252 王晓妮, 苏宁. 浅谈质量成本内涵J. 经济师, 2009, 1: 25-273 GB/T 13339-91, 质量成本管理导则S.4 G H. 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