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零售学
名词解释（只要理解）
1. 零售：向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以供其
最终消费之用的全部活动。
2. 零售商：指以零售活动为基本职能的独立中间商，介于制造商、 批发商与消费者之间，
以盈利为目的从事零售活动的组织。
3. 零售业：指以向最终消费者（包括个人和社会集团）提供所需商品及其附带服务为主的
行业。
4. 零售业态：是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。零售业态的分类主要依据零售业的选址、规模、目标顾客、商品结构、店堂设施、经营方式、服务功能等确定。
5. 零售业种：按所经营的商品类型划分或组建的零售商店。这种商店自古有之，诸如古代就存在的布店、粮店、肉店、鞋店、杂货店等
6. 百货商店：department store是指经营包括服装、家 电、日用品等众多种类商品的大型零售商店
7. 超级市场：Supermarket）是实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，以销售包装食品、生鲜食品和日常生活用品为主，满足消费者日常生活必需品需求的零售业态，普遍实行连锁经营方式。
8. 专业店：specialty store）指经营某一大类商品为主的，并且具备有丰富专业知识的销售人员和适当的售后服务，满足消费者对某大类商品的选择需求的零售业态。
9. 专卖店：exclusive shop）指专门经营或授权经营制造商品牌，适应消费者对品牌选择需求和中间商品牌的零售业态。
10. 便利店：convenience store）是一种以自选销售为主，销售小 容量应急性的食品、日常生活用品和提供商品性服务，满足顾客便利 性需求为主要目的的零售业态。
11. 仓储式商店：Warehouse Store），是一种仓库与商场合二为一，主要设在城乡结合部，装修简朴，价格低廉，服务有限，并实行会员制的一种零售经营形式。
12. 购物中心：shopping center/ shopping mall）是由开发商统一规划、建设和管理的商业设施，拥有大型核心店、多样化商品街和停车场，能满足消费者的购买需求与日常生活活动的商业场所。
13. 邮购商店 ：通过商品目录或广告宣传等资料，供顾客以电话或邮信订购，待收到订单后再寄送商品的商店。
14. 网络商店即：通过互联网进行商品经营活动的一种商店形式。零售商在互联网上开设虚拟商店、建立网上营销的网站，上网的消费者可以根据网址进入网站访问，浏览商店的商品目录等各种信息，找到合意的商品可以发送电子邮件向零售商订货，通过电子转帐系统用信用卡付款。
15. 竞争优势（Competitive advantage） ：是指零售商拥有不同于竞争对手的独特能力，这一能力使其在某一零售市场上处于领先地位，能超越竞争对手的某些方面而赢得消费者。
16. 长远竞争优势（Sustainable Competitive advantage） ：是指零售商具有可以在市场竞争中长期保持竞争优势的能力，它往往来自于企业的核心能力。
17. 定位（positioning）： 是指零售商通过对一种零售活动组合的设计和贯彻，使顾客在比较自己与其他竞争对手时，能在心目中确立一个清晰的和有特色的商店形象（image）。
18. 零售市场细分（retail market segment）： 是根据消费者明显不同的需求特征将整体零售市场划分成若 干消费者群的过程，每一个消费者群都是一个具有相同需求和欲望并要经历相似购买过程的细分子市场。
19. 成本领先战略：是指通过采用一系列针对本战略的具体措施在本行业中赢得总成本领先。与采取其它战略的企业相比，尽管它在质量、服务以及其它方面也不容忽视，但贯穿于整个战略中的主题是使成本低于竞争对手。为了达到这些目标，企业必须在经营管理方面进行严格控制，发现和开发所有成本优势的资源。
20. 差异化战略：根据波特的竞争战 略理论，在差异化战略指导下，企业力求就顾客广泛重视的一些方面在产业内独树一帜，它选择在本行业内许多顾客视为重要的一种或多种特质，并为其选择一种独特的地位以满足顾客的需要，它将因其独特的地位而获得溢价的报酬。
21. 目标集聚战略：它要求企业着眼于本行业内一个狭小空间内作出选择。这一战略与其它战略不同，企业选择行业内一种或一组细分市场，并量体裁衣使其战略为这一细分市场顾客服务，通过为其目标市场进行战略优化，集聚战略的企业致力于寻求其目标市场上的竞争优势，尽管它并不拥有在全面市场上的竞争优势。
22. 滚动发展战略 ：指通过自己投资，建立新的零售门店，逐步发展壮大。这种扩张路径可以使新门店一开始就能按企业统一标准运行，有利于企业一体化管理，原先的经营理念和模式也能得到充分检验。
23. 收购兼并战略 ：采用资本运营方式，将现有的零售企业收购、兼并过来，再进行整合，使兼并企业能与母体企业融为一体。
24. 多元化扩张：是指零售商进入一个全新的领域，试图在这一领域再 一次演绎成功。
25. 商圈：指商店吸引其顾客的 地理区域，也就是来店购买商品的顾客所居住的地理范围。
26. 组织结构：Organization structure）是指一个组织内各构成要素以及它们之间的相互关系，主要涉及企业部 门构成、基本的岗位设置、权责关系、业务流程、管理流程及企业内部协调与控制机制等。
27. 组织文化：Organizational Culture）是指一系列指导组织成员行为的价值观念、传统习惯、理解能力和思维方式。
28. 单一商品政策： 指商店经营为数不多、变化不大的商品品种来满大众的普遍需要。
29. 市场细分化商品政策 ：指把消费市场按各种分类标准进行细分，商店可以根据不同细分市场的特点来确定适合某一类消费者的商品政策
30. 品类管理：是代零售企业商品管理的一个重要管理工具，它是零 售商与供应商充分合作，把所经营的商品分成不同类型，并把每类商品作为企业经营战略的基本活动单位进行管理的一系列相关活动，它通过强调向消费者提供超值的产品和服务提高企业的运营效果
31. 单品管理：是零售商根据企业的营销目标，对单品的配置、采购、销售、物流管理、财务管理、信息管理等活动实施统一管理，既管理单品的数量又管理单品的金额，既管理单品的进销价格又管理单品的流通成本。
32. 自有品牌：rivate Brand）也称为PB品牌，是零售商通过搜集、整理、分析消费者对某类商品的需求特性的信息，开发出新产品功能、价格、造型等方面的设计要求，自设生产基地或选择合适的生产企业进行加工生产，最终使用零售商自己的商标并在本企业销售的商品品牌。
33. 采购流程：是零售商从建立采购组织开始到商品引入商场并进行定期检查评估的一系列整合而系统的步骤
34. 大量采购：是商店为了节省采购费用，降低采购成本而一次性把一种商品大批量地采购进来。
35. 适量采购：是对市场销售均衡的商品，在商店保有适当的商品库存的条件下，确定适当的数量来采购商品。
36. 经济采购批量：是指采购费用与保管费用之和减少到最小限度的采购批量
37. 定时采购：就是每隔一个固定时间，采购一批商品，此时采购商品的数量不一定是经济批量而是以这段时间销售掉的商品为依据计算。
38. 不定时采购：指每次采购的数量相同，而每次采购的时间则根据库存量降到一定点来确定。也称为采购点法。
39. 高／低价格政策：是指零售商制定的商品价格有时高于竞争对 手，有时低于竞争对手，同一种商品价格经常变动，零售商会经常使用降价来进行促销。
40. 稳定价格政策：指零售商基本上保持稳定的价格，不在价格促销上过分做文章。
41. 零售促销：retail promotion）是指零售商为告知、劝说或提醒目标市场顾客关注有关企业任何方面的信息而进行的一切沟通联系活动。
42. 广告:是指由确定的赞助者以付费的方式对观念、商品或服务进行的非个人的沟通传达方式。
43. 零售广告:是可以认明的零售商以付费的非人员的方式，向最终消费者提供关于商店、商品、服务、观念等信息，以影响消费者对商店的态度和偏好，直接或间接地引起销售增长的沟通传达方式
44. 零售商的销售促进:是零售商针对最终消费者所采取的除广告公共关系和人员推销之外的能够刺激需求，激励购买，扩大销售的各种短暂性的促销措施。
45. 顾客服务:是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。
46. 理想服务:是顾客想得到的服务水平－－希望的绩效水平。
47. 适当服务:是顾客可接受服务绩效的最低水平，同时反映了消费者相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平。
48. 销售生产率法:是零售商根据每单位商品的销售额或盈利分配销售空间。高盈利的商品种类获得较大空间，微利商品获得较小空间。
49. 存货模型法:是零售商根据每个商品部需要陈列的商品数量和 备售的商品数量决定销售空间规模。
50. 商品群:是商场根据其经营观念，创意性地将某些种类的商品集合在一起，成为卖场之中的特定群落或单位。

1. 零售：向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以
供其
最终消费之用的全部活动。
2. 零售商：指以零售活动为基本职能的独立中间商，介于制造商、 批发商与消费者之间，
以盈利为目的从事零售活动的组织。
3. 零售业：指以向最终消费者（包括个人和社会集团）提供所需商品及其附带服务为主的
行业。
4. 零售商活动特点:
◆ 交易规模小，交易频率高
◆ 即兴购买多，且受情感影响较大
◆ 去商店购物仍是顾客的主要购物方式
5. 售业组织发展规律：
一、 零售组织分类
1.按目标市场及经营策略不同划分：百货商场，超级市场，便利店，专业店，专卖店等
2.按是否设立门店来划分：有店铺零售，无店铺零售
3.按所有权性质来划分 ：独立商店 ，直营连锁商店 ，特许经营
二、零售组织演化规律理论
1、 零售轮转理论 ２、手风琴理论３、自然淘汰理论
4、辨证过程理论 5、生命周期理论 6、商品攀升理论
6.西方零售业四次重大变革

一、第一次零售变革：百货商店的诞生
二、第二次零售变革：超级市场的诞生
三、 第三次零售变革：连锁商店的兴起
四、信息技术孵化零售业第四次变革

7代零售业态的优势特点
百货商店
选址在市、区级商业中心或历史形成的商业集聚地；
目标顾客以追求时尚和品味的流动顾客为主；
营业面积在6000-20000平方米；
商品结构为综合性，品类齐全，以服饰、鞋类、箱包、化妆品、家庭用品、家用电器为主；
采取柜台销售和开架面售相结合方式；
注重服务，设餐饮、娱乐等服务项目和设施；
管理信息系统程度较高。
超级市场
以食品为经营重点，基本上满足食品购买者一次购齐的要求
采取开架自选、自我服务、一次结算的售货方式
廉价销售，商品周转速度快
具有一定规模
店址主要设在居民住宅区或郊区
现代化设备及管理
专业店
选址多样化，多设在繁华商业中心、商店街或百货商店、购物中心内
营业面积根据主营商品特点而定
商品结构体现专业性、深度性、品种丰富，选择余地大，主营商品占 经营商品的90%
经营的商品、品牌具有自己的特色
采取定价销售和开架销售
从业人员需具备丰富的专业知识
专卖店
选址在繁华商业区、商店街或百货商店、购物中心内；
营业面积根据经营商品的特点而定；
商品结构以著名品牌、大众品牌为主；
销售体现在量小、质优、高毛利；
商店的陈列、照明、包装、广告讲究；
采取定价销售和开架销售；
注重品牌名声、从业人员必须具备丰富的专业知识，并提供专业知识性服务
便利店
选址在居民区、交通要道、娱乐场所、机关、团体、企事业办 公区等消费者集中的地方；
商店面积在100平方米左右；
步行购物5～7分钟可到达；
商店结构以速成食品、饮料，小百货为主；
营业时间长，一般在16小时以上，甚至24小时，终年无休日；
以开架自选为主，结算在收银机统一进行。
仓储式商店
经营范围广泛，包括食品、日用品、耐用品等；
规模较大，设备简陋，人员较少，费用和价格较低；
批量作价，多是成件或大包装出售；
开架售货，附设大型停车场；
多实行会员制。
购物中心
由开发商有计划地建造，实行统一管理，共同开展广告宣传活动。
内部结构由百货商店或超级市场作为核心店，以及各类专业店、专卖店等零售业态和餐饮设施构成。
服务功能齐全，集零售、餐饮、娱乐为一体。根据销售面积，设相应规模的停车场。
地址一般设在商业中心区或城乡结合部的交通枢纽交汇点。
商圈根据不同经营规模、经营商品而定。
设施豪华、店堂典雅、宽敞明亮，实行卖场租赁制。
目标顾客以流动顾客为主。
8.零售竞争战略
环境分析与确定竞争战略
外部环境分析：社会、文化与 人口因素 经济因素 * 竞争因素 * 技术因素 * 政策法律因素
内部环境分析： * 资金 * 人才 * 管理基础 * 声誉 * 与供应商关系
宏观环境分析：◆ 政治法律因素 ◆ 经济因素 ◆ 社会文化因素 ◆ 技术因素
成本领先战略 ） 差异化战略 目标集聚战略 （看书上P98-107）

9.商圈：商圈是指商店吸引其顾客的地理区域，也就是来店购买商品的顾客所居住的地理范围。
影响商圈形成的因素：
◆ 商店规模
◆ 经营商品的种类
◆ 商店经营水平及信誉
◆ 促销策略
◆ 家庭与人口因素
◆ 竞争对手的位置
◆ 交通状况
商圈划定方法：雷利法则. 赫夫法则. 实验法

10.选址：
商店选址的原则
方便消费者购买 *方便货品运送*有利于竞争*有利于网点扩充
位置选择因素分析
◆ 客流规律 ◆ 周边商店聚集状况 ◆ 竞争对手分析
◆ 交通地理条件 ◆ 城市发展规划 ◆ 周围环境 ◆ 物业成本

11.组织结构类型
组织结构（Organization structure）是指一个组织内各构成要素以及它们之间的相互关系，主要涉及企业部门构成、基本的岗位设置、权责关系、业务流程、管理流程及企业内部协调与控制机制等
一、 小型独立商店的组织结构
二、 百货商店的组织结构
三、 区域连锁商店的组织结构
四、 大型连锁商店的组织结构

12.组织结构设计的内容
◆ 按照企业战略目标要求，建立合理的组织架构，包括各个管理层次和职能部门的建立；
◆ 按照业务性质进行分工，确定各个部门的职责范围；
◆ 按照所承担的职责赋予各部门、各管理人员相应的权力；
◆ 明确上下级之间、个人之间的领导和协作关系，建立畅通的信息沟通渠道；
◆ 设计企业的业务流程、管理流程和相应的组织文化， 以保证所建立的组织结构有效地运转；
◆ 根据企业内外部环境因素的变化，适时地调整组织结构。

13.组织结构设计的要求
1 目标市场的需要
2 公司管理的需要
3 员工的需要
14.商品规划
一、商品分类
（一）商品分类标准
1．按顾客群划分
2．按商品特点划分
3．按顾客对商品选择程度划分

15.品类管理与单品管理
品类管理：是现代零售企业商品管理的一个重要管理工具，它是零售商与供应商充分合作，把所经营的商品分成不同类型，并把每类商品作为企业经营战略的基本活动单位进行管理的一系列相关活动，它通过强调向消费者提供超值的产品和服务提高企业的运营效果。

品类管理的两大内容：
1、品牌优化管理
2、货架优化管理

单品管理：是零售商根据企业的营销目标，对单品的配置、采购、销售、物流管理、财务管理、信息管理等活动实施统一管理，既管理单品的数量又管理单品的金额，既管理单品的进销价格又管理单品的流通成本。
实施单品管理的程序：
　 ◆ 商品信息整理
　 ◆ 　 编制单品代码
　 ◆ 　 建立商品数据库
　 ◆ 　 单品销售业绩排队
　 ◆ 　 实施重点管理

16.商品采购流程
采购流程是零售商从建立采购组织开始到商品引入商场并进行定期检查评估的一系列整合而系统的步骤。
1建立采购组织
2制定采购计划
3确定供应商及货源
4谈判及签约
5商品导入作业
6再订购商品
7定期的评估与改进
1、分散采购
优点：（1）能适应不同地区市场环境变化，商品采购灵活；
　　　（2）对市场反映灵敏，补货及时，购销迅速；
　　　（3）可以提高一线部门的积极性，提高其士气；
　　　（4）便于分部考核。
缺点：（1）易出现交叉采购、各自为政、人员费用较大；
　　　（2）采购控制较难，采购过程中易出现舞弊现象；
　　　（3）计划不连贯，形象不统一，难以实施统一促销
活动，商店整体利益控制较难；
　　　（4）难以获得大量采购的价格优惠。
2、集中采购
优点：（1）可提高零售商在采购谈判中的议价能力；
（2）可以降低采购费用；
（3）保持企业统一形象，易策划实施整体营销活动；
（4）提高采购效率和店铺的营运效率；
（5）配送体系的建立降低了连锁店仓储、收货费用；
（6）可以规范采购行为。
缺点：（1）购销容易脱节；
（2）采购人员与销售人员合作困难，销售人员积极
性难以充分发挥，较难维持销售组织的活力；
（3）责任容易模糊，不利于考核。
17.价格策略有哪些？
一、成本导向的初始价格
二、需求导向的初始价格
三、竞争导向的初始价格
18定价政策考虑的因素
一、零售商店的本身特征
二、消费者价格心理
三、竞争对手的价格策略
四、商品进货成本
五、国家法规政策

19促销促进有哪些。
一、优待券
二、赠送商品
三、折价优惠
四、竞赛
五、抽奖
六、集点优待
七、退费优待
八、商品演示

20什么是零售服务设计，设计应考虑的要素。
服务设计的主要内容
1．服务项目的设计
2．服务质量水平的设计
3．服务价格的设计

服务设计应考虑的要素
◆ 商店定位及经营策略
◆ 竞争对手的服务水平
◆ 经营的商品特点
◆ 顾客的承受能力
◆ 服务的成本和效果
21提高服务质量的方法
1、了解顾客的真实需要
（1）　保持沟通
（2）　开展调查
（3）　建立投诉系统
（4）　举行顾客访谈
（5）　内部员工反馈
2、寻找并控制关键的服务点
（１）　确定在企业服务能力可能提供的范围内，具备那些
　　 服务的触点。
（２）　在众多的服务触点中，确认每个服务触点的吸引力
　　　　如何，顾客会接触多久。
（３）　寻找和调查顾客满意（不满意）的服务触点及其原因,
并尽力改进不满意服务点的服务质量。
22.商场设计
一、店面布局 二、色彩的运用 三、商场照明 四、音乐与气味
23商品陈列
二、商品陈列艺术
◆　充实感 ◆　美 感 ◆　亲切感 ◆　宽阔感 ◆　关联感
三、商品陈列方法
1.分类陈列 2、主题陈列 3、端头陈列 4、突出陈列
5、关联陈列 6、悬挂陈列 7、量感陈列 8、箱式陈列
9、岛型陈列 10、散装或混合陈列 11、交叉堆积陈列
12、缝隙陈列 13、投入式陈列 14、情景陈列

零售学整理的不是很完整，详细请看书！