百货店手册.doc

营业主管卖场指导手册

课内事务

个 别 指 导 项 目
指 导 重 点
朝会日报
* 课内联络.公布栏的所在地及看的方法
通报
* 重要事项必须作笔记,尤其是促销活动.特价品...等讯息
公布栏 (课内 or 楼面)
* 轮值晚班时,需特别小心留意公共安全
约定事项登记

各类申请单
* 何时须送出何种申请单

* 务必在期限前送出
包装纸.盒之库存
* 何处有何物 ?
事务用品之库存
* 追加.补充时,应如何申请办理
相关部门
* 课名. 位置. 人名. 面貌
配属课及负责商品
* 课的正确名称及店内负责之业务执掌
课的方针及信念
* 若不十分明了请向上司请教
课内人员
* 面貌. 姓名. 职位. 执掌
分担的工作
* 详细的. 具体的
课内的电话
* 电话号码及电话放置场所

勤务心得

个 别 指 导 项 目
指 导 重 点
员工出入口
* 问本人是否经由正确途径进入公司并指导之
勤务状态
* 职员假期计划表各代码之含意
假期计划表
* 排班方式特别应注意之事项等
交通延误时
* 要如何处理

* 应事先有心理准备可能会担搁,所以提前出门这是最重要的
上班及下班时之寒喧
* 声音清晰.有精神
体操
* 要遵守时间集合

* 再宽敞的场所

* 以抖擞之精神,敏捷之态度作为一天的开始
朝会
* 体操结束后,马上排成朝会队形一面看着朝会主持人,一面拿着

记事本,随手记下重要事情 .朝会完毕后,尽速回到各自岗位.
晚礼
* 迅速集合于指定场所

* 仔细确认 1. 善后整理工作

2. 有没有需和上司,同事联络之事项

3. 营业额.库存及其它检查项目

勤务心得

个 别 指 导 项 目
指 导 重 点
请假
* 最重要的是事先联络告知

* 病假.事假等之申请办法
公司公布栏
* 员工餐厅及B1员工电梯公布栏之位置
服装仪容
* 理想的仪态,应开自己很清楚

* 教导每一项应遵守的重点

* 特别是 [ 为什么非如此不可? ] 请从百货人的常识与认知来考虑

* 指甲.指甲油,尤其要注意
用餐.休息时间
* 根据各组所订之时间用餐.休息

* 接待客人告一段落才才能离开工作岗位,不得中途离去

* 考虑到下一批的人,严守时间观念,准时回工作岗位

* 出发时打招呼 [ 我先去了 ] , 回来时打招呼 [ 我回来了 ]

* 已成交者应完成所有手续才走 ( 如:找零…等 )
更衣柜
* 千万不要忘了上锁,属于公共空间请特别注意整齐清洁
寄物处之使用方法及态度
* 使用寄物处时,请先整理好托寄之东西,并请尽速领回

勤务心得

个 别 指 导 项 目
指 导 重 点
私人物品之携出
* 如何办理物品之携出手续
离开岗位
* 必须得到主管之许可,不可擅自作主.尽可能是先提出
外出
* 必须向邻近或同组的同事们说一声 ,不得疏忽工作之联络等
早退

休假

私人访客
* 勤务时间不得会客,若真不得已的情况必须得到主管之许可

* 会面之地点.时间,告知同事

* 在卖场站着闲聊要谨言慎行
购物
* 要有顾客优先之意识

* 规定可以员工购物的日期时间及携出之手续
使用客用设施
* 除非业务所需,不得使用客用设施
在卖场应有之态度
* 随时保持姿势端正,并以敏捷之态度接待顾客

* 从客人面前通过时,或与客人目光交会时,请点头行礼

勤务心得

个 别 指 导 项 目
指 导 重 点
办公用品之处理
* 要有成本意识,明示消耗品之单价,一个人不受规定,将造成公

司很大的损失请务必传达重要应知之事项

* 广告传单及其它废纸,可利用为备忘录
打扫用具
* 何处放何物 ?

* 使用后整整齐齐地放回原位,用具若有欠缺请补足
负责区打扫之顺序
* 水桶.垃圾箱.轮值日.上班时间.范围

* A CASE. B台. 陈列台. 仓库及其它打扫重点
负责区开店前之准备
* 整理商品. 检查缺货情形. 颜色排列. 价格卷标正面朝外. 包装纸.

传票. 原子笔. 系绳及其它备用品. 整整齐齐收藏妥当.
朝会后~开店前作3分钟检查
* 从客人站立之方向一一查看灯光 \ 价格卷标 \ 商品陈列 ….

* 通路 \ CASE \ 货架下 \ 陈列台下….等,有无遗落之垃圾

*打扫用具等是否收妥

开店及打烊

个 别 指 导 项 目
指 导 重 点
开店迎宾之重点
* 端正之待机姿势,行礼时心中默想 [ 衷心欢迎您欢迎光临 ]

* 从自己前面通过时,说 [ 欢迎光临 ]
打烊
* 晚安曲一开始请于定点,以待机姿势送客由衷地说 [ 谢谢光临 ]

并鞠恭致敬

* 最后的客人,送至西侧电梯或手扶梯 (可能的话,帮忙提东西 )

若客人还在,以不打扰客人之情况,整理商品

* 客人回去后,清理垃圾.商品盖上盖布

* 卖完 \ 价格卷标…整理好

* CASE \ 陈列台 \ 其它地方之灯光,务必关掉

* 烟灰缸. 清理干净,放一点水

个 别 指 导 项 目
指 导 重 点
接收命令
* 被呼唤时,清楚开朗地响应一声,并马上趋前从头听到尾,并记

下重要事项

* 重点覆颂一次,确认内容.

* 经常作什么 ? 下一步作什么 ? 上司交代什么 ? 充分理解并积

极去做
电话应对
* 客人在场时,务必说 [ 对不起 ! ]先道歉后,才去接电话

* 讲电话时意识到客人之存在(长话短说)电话完毕后 [ 对不起

让您久等了 ] 先道歉才接待客人

* 打错电话.跳号时, [ 请稍待!帮您转过去 ]转至总机 9

或转至正确分机
谈吐注意事项
* 请参考 [ 公司手册 ]

* 赞扬本人之优点,该注意之事项,以容易了解之方式指导之特别是

粗鲁吗 ? 能让对方理解 ? 音量如何 ?

* 听对方说话时之姿势如何 ? 请检查一下

贩卖手续

个 别 指 导 项 目
指 导 重 点
服务基本用语
* 什么时侯使用什么措词,请一一详细说明

* 随时都能随心所欲地使用适当之言辞,同时在态度上能表现适当
贩卖基本用语
* 一句一句教,同时解释贩卖基本用语为何要用这些言辞,为何要订

为十句,为何不能省略

* 重点确实教之
待机之姿势
* 平常固定之位置,特别是客人不多之空闲时候,作什么比较好等
接近客人之时机
* 最困难之处,实际练习,从旁协助指导
商品提示之重点
* 不要默默不作声,应边说 : [ 这件.(个.双)是吗 ?] [ 这些您觉得还

满意喜欢吗?] 等,一边展示商品

* 务必用双手
商品说明之重点
* 贩卖之基础

* 负责商品的销售重点 ,使用方法之商品知识…请记在商品知

识专页

* 很有自信,清楚明了地说明
交易成立
* 千万不可慌慌张张地网收银台入帐,请check周全

贩卖手续

个 别 指 导 项 目
指 导 重 点
代金之收授重点
* 运费.加工费.刻名字费等类似之金额,需额外多收者请务必说明

* 如何才能牢记客人面孔之诀窍

* 各个按键代表之不同商品别一一教之,并使之牢记
收银包装之重点
* 何种商品,使用何种大小知何类包装纸具体的教导

* 送礼的情形,特别处理法,详细教之

* 让客人等着,所以我们绝对不可闲聊,应迅速处理
成交找零
* 客人买了不只一样商品之处理方法

* 先交出找零及统一发票,后交商品
相关贩卖之重点
* 经手商品之相关商品,请预先作MEMO填于商品知识页之相关商

品栏,摆设地点一一教导以确实能引导顾客

* 若有相关之特价品时,引导至特价品处
送客之重点
* 所接待客人一旦遗忘物品.钱财.商品.传票望了交…等 都是贩卖

人员的责任

* 今天我接待之客人,明天也是我的客人,请记得其面貌.姓名…等

贩卖手续

个 别 指 导 项 目
指 导 重 点
顾客诉愿时
* 很客气地询问 [您好 ! 请问有什么指教 ?] [请稍待片刻 !]

* 联络上司或公关部门处理,不可草率随便应答
缺货时之应对及处理
* 先向客人道歉 [对不起 ! 正好缺货]并告知确定何时能捕货,同时

介绍推荐代替品…等
商品移动及移动传票之制作
* 备忘录之书写方法

* 陈列品等之借出 (借入) 手续
退货换货之受理
* 原则上7~10天内,无使用过之状态皆无条件受理

* 若有特殊状况由主管受理
退货换货之手续
* 按照[ 公司手册 ]之基准处理
未决定商品之处理

加工修改.修理之受理
* 正确详细填写[ 加工修理单 ]
特别订制之受理
* 正确详细填写[ 加工修理单 ]
预约订购之受理
* 订金收受及发票收据之处理
负责处理商品
* 商品名册 & 厂商名录

贩卖手续

个 别 指 导 项 目
指 导 重 点
贩卖重点
* 应明确告知客人商品之特色.优点...等
使用方法
* 应特别注意商品之使用方法.操作顺序...等

容易发生之顾客诉愿
* 截至现在为止常发生之顾客诉愿为教材,多方提醒以免重蹈覆辙

贩卖价格及销售
* 中心贩卖价格, 一天卖出数量等

负责商品最近之趋势
* 定时阅读商品最新流行信息

库存之场所及方法
* 如何整理 ? 依颜色别.尺寸别…等,具体教之

负责商品及其关联商品名称
* 不定时抽测

负责之贩卖场所
* 不定时检查

商品管理

个 别 指 导 项 目
指 导 重 点
商品之整理整顿方法
* 什么时候整理 ? 应注意的事项,全做好后,整齐吗 ? 美观吗 ?….等
营业额之总计
* 什么东西,卖了多少,随时都应知道

* 如何总计?何时能总计?何处总计?(原则 : 不能让客人看见)
畅销商品之检查
* 各个畅销之品目.颜色.尺寸等一一检查,确保存货充裕,尤其是周

六.周日更需特别注意 [缺货是公司之耻辱]

* 补货之方法
滞销品之整理及退货业务
* 瑕疵商品之处置

* 卖相不佳商品之整理

* 商品换季或新旧品退换之方法
有关价格卷标
* 卷标种类及申请方法,价格卷标之使用方式及规定

* 标签污损.作废之方法,重新申请之规定
商品不足之原因及其预防方法
* 如何检验商品库存量,预防商品不足

* 如何跟催厂商补充商品
进货商品的验收
* 根据进货传票检查正确数量,验收商品外观.内容

* 如何完成验收之流程手续

配送管理

个 别 指 导 项 目
指 导 重 点
配送传票之种类
* 配送传票之使用规定
免运费地区
* 一般商品之运费标准
需运费地区
* 国内外包裹邮寄之费率
配送作业流程说明
* 接受送货之传票书写方法

* 地区别商品送达所需日数之计算
配送品之检查及包装
* 送货传票之贴法

* 配送品之防水.防撞.防重压…等特殊包装
顾客拒收及换货处理
* 顾客及配送单位之联系方法

* 拒收及换货流程规定
配送事故的接受
* 如何记录配送误失内容

* 与配送人员之紧急联系方法
配送事故的处理流程
* 与配送单位协调方氏

* 知会楼面主管处理

* 知会厂商协调处理

卖场管理

个 别 指 导 项 目
指 导 重 点
陈列
* 商品陈列规范

* 楼面气氛陈列及活动陈列要点
P.O.P
* 内容诉求及制作是否符合需求

* 放置或吊挂方式是否按照规定
照明器具
* 检查有无损坏及报修处理

* 如何联系工务维修单位
价格卷标
* 是否有污损或未吊挂标签之情形

* 是否按规定种类使用标签
杂器道具
* 是否有移动偏离定位,影响走道动线

* 是否有破损及报修处理

* 是否有不当改装使用或破坏情形
库存备品
* 报帐及文具用品是否按规定放置

* 商品库存是否按规定整理放置定点

* 柜内必须使用之备品器具是否按规定放置整齐 (如:扫把.抹布

鸡毛毯.吸尘器…等)

服务注意事项

个 别 指 导 项 目
指 导 重 点
遵守与客人之约定
* 依照公司手册上规定方式

* 课内规定之书写记录方法
店内指引之方法
* 亲眼确认各商品之楼层位置

* 如有疑问联络服务台
失窃及遗失处理
* 如何向警备单位报失填写传票

* 如何知会楼面主管处理
走失儿童之处理
* 如何利用店内广播协寻

* 知会楼面主管处理
顾客急病或不适处理
* 如何通知医务室人员协助

* 担架.急救箱放置及使用注意事项
广播寻人方法
* 各服务台之位置或播音室之电话

* 清楚告知人.事.时.地内容
停车券兑换方法
* 按照规定使用,不可挪做私人或公关使用

* 特别需求时,先知会楼面主管处理

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