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零售术语集锦营运管理（OPERATION MANAGEMENT）：是指零售商透过一些硬指标及软指标对其门店的各项作业，起到培训、督导、考核、奖惩的一系列经营管理活动。营运管理的范围涵盖整个门店的运营活动，包括：会员招募与管理、收货、订货、补货、内部转货、内部调拨、防损、盘点、保鲜、陈列、标示、广告与促销、销售、孤儿整理、设备保养与维护、保安（防火、防盗、防投毒、防爆）、收银、存包、退换货、赠品、人员（含供应商促销员）管理、企划与美工、保洁、市调、售后服务、送货、团购、总务及行政等工作。营运规范（OPERATION STANDARD）：营运管理部门对门店的各项营运作业做一个统一的、规范的作业流程与作业细节，称之为“营运规范”，其目的是提高营运效率，节省人力与费用，提高效益，避免个人或部门闭门造车，按照不规范的方法，提供不规范的服务给顾客。经营绩效（PERFORMANCE）：又称为“效益”，是指营运管理最终的成果，具体表现在一些指标任务达标的情况，包括：销售额、销售额增长率、毛利额、毛利率、毛利额增长率、损耗率、其他收入、其他收入增长率、综合毛利率、人力成本占销售比、经营费用占销售比、净利率、存货周转率、投资回报率、资产回报率等等。布局（LAYOUT）：又称为“商品配置图”，系指门店各商品大小组及部门的配置相关位置。具体的布局最好以货架鸟瞰图表示。一个合理的布局最好不要有死角产生。同时要考虑存货周转的速度与周转仓之间的距离，避免高回转商品在距离周转仓最远的地方。指标（TARGET、GOAL、OBJECTIVE、BUDGET）：又称为“目标”，是指在营运管理的过程，公司为门店所设定（或门店设定经公司同意）的一些经营任务。指标分为财务指标及非财务指标。财务指标即“硬指标”，包括：销售额、毛利额、各项营运费用、损耗、利息、净利、税金、库存天数等。非财务指标即“软指标”，包括：人员编制、员工满意度、人员流动率、来客数、客单价、顾客满意度、供应商交货准时度、供应商付款准时度、供应商满意度、敏感商品价格竞争度、存货服务水平等。电脑建议订单（OPL、ORDER PROPOSAL LIST）：指门店利用信息技术将日均销量、库存数量、交货天数、交货日期、订货单位倍数及最低订货金额等数据结合在一起，运算出“建议订货数量”与“送货日期”。它是一个很科学的运作，可以节省大量人力及物力，是门店营运最核心的部份之一。但是遇到团购或瞬间出货量太大而产生的缺货状况时，必需以紧急订单来弥补它的不足。ALC（ADMINISTRATION，LOGISTICS & CONTROL）： ALC英文字的翻译是：“行政、后勤及控制”。这是门店的一个重要部门，它实际负责门店订单的订货与跟催、印制每日变价的价签、门店变价的录入、按过去的趋势预测每日销售、作一些销售分析、每日对低毛利率的单品或大组实行监控，并对门店库存控制提出建议等工作。日均销量（DMS，DAILY MEAN SALES）：依字义而言，就是平均每日的销售数量，华联超市的日均销量定义有三：新品进货前三十天：依数学平均数，例如：前十天卖30个，则DMS=3.0。三十天之后：DMS=前一天的DMSX0.9当日销量X0.1。始终未卖出的商品：DMS=0.05（注：理论值为0，但DMS值在许多报表的运算中常为分母值，若为0则无法运算）。设备（EQUIPMENT）：系指供门店为提供服务给顾客及员工所需的器材与装备，包括：搬运设备、陈列设备、仓储设备、消防设备、广播设备、空调设备、灯光设备、加工设备、厨房设备、电脑设备、收银设备及办公设备等。高货架（HIGH RACKING）：指卖场超过5米的高空重型货架，系用来存放包装食品，更适合在下层（销售区）以栈板存放商品，适用于仓储式商店（不论是否为会员制）。低货架（LOW SHELVING）：指卖场高度在1.22.3米的层板货架，适用于百货商品及较轻的包装食品的销售。货架梁（BEAM）：系指高货架的横梁。通常一个“货架梁”就等于一个“货架格”的宽度。货架柱（UPRIGHT）：系指高货架的直柱。层板（SHELVE）：系指低货架的横向钢板，作为陈列货物之用。通常一个“层板”就等于一个“货架格”的宽度。货架格（BAY）：系指高货架的一个“货架梁”或低货架的一个“层板”的宽度。层板数（NUM.OF SHELVE）：低货架是由层板及挂钩柱组合而言，层板数最好不要超过五层。挂钩（HOOK）：低货架的组成部份之一，挂钩适合吊挂式且较轻的商品。栈板（PALLET）：或称为“卡板”，系用来运输高货架陈列之用、或地堆陈列之用，必需以油压拖板车来运输。叉车（FORKLIFT）：指门店为高货架商品所使用的高空搬运设备，必需是电动式，不能以柴油驱动。拖板车（HAND PALLET TRUCK）：指门店为商品平行搬运的设备，必需是油压式，分为手动（手拉）及电动两种，使用时必需与栈板共同操作，商品放在栈板上，拖板车的双叉则深入栈板底部拖起运输。折叠笼（CAGE，WIRE BASKET）：又称为“仓库笼”，是指一种由粗铁线焊接后镀锌或镍，并可折叠的“地笼”，是一个陈列及搬运设备，广泛使用做地笼促销。斜口笼（SLOPED WIRE BASKET）：是一种由细铁线焊接后包树脂而前端为斜面的小铁笼，做为难以叠放的商品的陈列设备。斜口笼本身亦可层层叠放。端架（GONDOLA-END，END-CAP）：又称为“端架”，系指高货架或低货架两端面向走道的陈列设备。由于面向走道，端架成为重要的促销区，适合摆放促销商品。一个端架不宜摆放超过三个以上的商品，否则失去促销的聚焦（FOCUS）。主通道（MAIN AISLE）：系指门店内47米宽，供客人大量流动的走道，一个门店通常各有两条直向及横向的主走道，以疏散人流。次通道（SMALL AISLE）：系指门店内2.53.5米宽的走道，供较少量客流走动的走道。货架通道（DISPLAY AISLE）：系指门店内2.03.0米宽，在货架之间的走道，主要供客人选购商品的通道。货架上的位置就是商品的“家”（HOME）。在商品做促销时，原来的“家”不可去除，应予保留。灯箱（LIGHTING BOX）：系指门店利用店内或店外空墙上的空间所制作的广告照明物，主要用于增加门店的广告费收入，同时让客人知道门店所销售的知名品牌。地板（FLOOR）：系指门店的地面，其材质多样化，包括金刚砂地面、PVC塑料地面、环氧树脂地面、及斯米克砖地面等。楼面（FLOOR）：系泛指门店的所有销售部门，例如生鲜部、食品干货部及百货部。立柜（冷藏柜）（COOLER）：系用于陈列适合在05商品的冷藏存放设备，一般有“一体机”及“分体机”两种。一体机即压缩机与立柜是一体的，价格较便宜，但耗能；分体机则相反。岛柜（冷冻柜）（FREEZER）：系用于陈列适合在-18 -22商品的冷冻储存或展示的设备，其分类及原理与立柜相同。一般以卧式为主，立式较少。走入式冷藏库（WALK-IN COOLER）：是指一种大型冷藏柜组（05），可以让顾客或员工进入者。走入式冷冻库（WALK-IN FREEZER）：是指一种大型冷冻柜组（-18 -22），可以让顾客或员工进入者。加工间（PROCESSING ROOM）：是指门店内设置的若干个不同用途的加工场所，分熟食加工间、面包加工间、肉品加工间、水产加工间及蔬果加工间。周转仓（GOODS RECEIVING WAREHOUSE）：是指收货部验收商品后，暂时存放商品的仓库。楼面需要提取商品时，应按一定作业程序提取商品。陈列（DISPLAY）：系指商品在自选式销售时的一种存放方式，不同的商品应用不同的方式陈列，以吸引客人的购买欲望。展示（PRESENTATION）：与陈列是同义词，即将商品以最吸引人的方式陈列，以刺激顾客的购买欲。商品组合（ASSORTMENT）：是指把不同层次的顾客需求及市场上的货源两者有机地结合起来，以符合零售企业目标顾客需求及公司指标任务的商品结构。盘点（PHYSICAL INVENTORY）：是指门店为确保电脑库存的正确性所采取的一系列经营活动。它可分为“定期不停业大盘点”，“定期部门或商品大组盘点”，及“不定期盘点”三种。盘点对门店的重要性，有如定期体检对个人的重要性。它可以检查出门店的管理是否出了毛病，需要何种补救措施，以确保公司的资产没有流失，利润没有减少。损耗（SHRINKAGE）：是指在任何时间“实际库存量”与“电脑库存量”的差异，但需扣除人工错误的差异。损耗是零售业的“经营大敌”，如何降低损耗是每一个零售业者最重视的课题之一。按国际标准，综合超市的损耗应是营业额的-0.4-0.6之间，也就是每千元的营业额中可允许46元的损耗，损耗构成的原因可归为：员工造成的。顾客造成的。供应商造成的。公司系统造成的。公司管理制度造成的。购物车（TROLLEY，CART，TRUNDLER）：指有轮子的购物工具，它必需附装一个大型的金属或塑料蓝子或平板，让顾客购买的商品能安稳地放在里面或上面。手推车是综合超市必备的工具，也是对顾客的一种附加价值，它可让顾客的购物成为一种乐趣，同时可提高单价。购物袋（SHOPPING BAG）：系指门店为方便顾客结帐后所提供有偿或无偿的塑料袋，通常为聚乙烯（PE）材质。国外零售商为环保理由亦有提供的偿或无偿的、可降解的纸制或塑料制的购物袋。采购人员应设法请供应商赞助购物袋广告，增加公司的收入，并降低公司的费用。购物小票（SALES SLIP，INVOICE）：或称为“销售发票”，系指收银结帐时由收银机自动打印的销售明细单，上面印有货号、商品描述、数量、单价、总价及总计，收银员代码、时间等。最近国内有些省市为防止商家逃漏税，而采取了所谓的“税控发票”，此种发票需从税务局购买，与收银机结合使用。外包装（PACKING）：是指商品在运输的过程，所需要的外层保护物，以瓦棱纸箱为主。内包装（PACKAGING）：是指为了让商品可以直接陈列销售的包装物，例如洗发水的瓶子，卫生纸的塑料袋等，或玩具的纸盒。演示（DEMO，MEMONSTRATION）：即百货商品的说明或展示活动，目的是让顾客更了解商品，进而达到销售的目的。试吃（TASTING）：是指加工食品为了达到销售的目的，分成小份的品尝物，让顾客试品尝的活动。量贩包装（CLUB PACK或MULTI-PACK）：是指商品以组合式的方式陈列，目的是要加大顾客的单次购买量。通常量贩包装的最小单位价格要便宜310 。滞销品（SLOW MOVER）：是指门店内为数不少的低回转商品，仅能缩小排面的陈列量，减少订货或库存量，除非是一个月内完全无销售，否则不能全部清退，一进一出的原则应该维持。02处连续20天无销售的商品、03处连续30天无销售的商品。畅销品（BEST SELLER）：是指销售前50名的商品。可按区域、门店、部门来分。ABC类商品（ABCs STORE）：A类商品是指按销售额的排名，占全店销售50%的商品，单品数量占比约10%；B类商品是指按销售额的排名，占全店销售（累加）51%-80%的商品，单品数量占比约30%；C类商品是指按销售额的排名，占全店销售（累加）81%-90%的商品，单品数量占比约40%；D类商品是指按销售额的排名，占全店销售（累加）91%-100%的商品，单品数量占比约20%。促销员（SALES PROMOTOR）：是指由供应商雇请的驻店销售人员。分为两种：一种系导购性质，可在销售尖峰时刻从事导购服务即可；另一种是联营厂商的性质，除了有销售推广的任务以外，还要对存货管理负责，这种促销员需倒班工作。落地陈列（STACK-CASE DISPLAY）：是指在客流多的主走道或促销区将商品以成箱的方式堆放陈列，让顾客有一种冲动性的购买欲，如能有促销员、演示、试吃、POP海报及特价搭配效果更好。割箱陈列（CUT-CASE DISPLAY）：是一种将包装纸箱割斜角，以露出商品，作为陈列工具的陈列方式，广泛应用在包袋食品及小百货商品。端架陈列（ENG-CAP DISPLAY）：是指门店卖场走道两旁的端架作为促销区来陈列的方式，称为端架陈列。端架系重要的促销区，但不宜陈列三种以上的商品，否则失去促销的聚焦（FOCUS）。倒班工作（SHIFT WORK ）：是指门店卖场因营业时间较长（13-15小时），有些职务需有两人轮流倒班，每人负责八小时。生鲜处（FRESH DEVISION）：是指专门负责销售生鲜的部门，下设五个部门，即：蔬果部门、鲜肉部门、鱼科、面包部门，熟食部门。生鲜食品系指保存期限较短，且常温容易腐败（PERISHABLE）的食品。蔬果部门（FRUITS & VEGITABLES DEPT）：是指负责销售蔬菜及水果的组别，本组通常配有一些简易的加工或包装设备，能处理一些改包装的蔬果商品。鲜肉部门（MEATS DEOT）：是指负责加工与销售肉品的部门，不论是何种储存条件，例如：常温、冷藏或冷冻。国内消费以猪肉为主，牛羊肉类在综合超市较难销售。鱼类（FISH DEPT）：是指负责水产品的加工与销售的部门。水产品含养殖（海水及淡水）及捕捞品（远洋及近海）。养殖品一般卖活的，一旦死亡则改为与近海捕捞品相同的冰鲜销售方法。远洋捕捞的则必需以冷冻的形式销售。面包部门（DREAD DEPT）：是指西式面包糕点的部门。这是门店生鲜处中的高毛利部门。熟食部门（COOKED FOOD DEPT）：是指加工及销售熟食（包括红案的“加工肉制品”及白案的“加工面制品”），这是门店客流较多的部门。食品处（FOOD DEPARTMENTALISM）：是指负责销售“加工食品”（或称为“包装食品”）的处，下属五个部门，即：烟酒部门、干杂部门、清洁用品、冷冻冷藏部门。烟酒部门（WINE & DRINK DEPT）：是指负责销售烟、酒、及各种饮料的部门。较高档或单价较高的烟酒通常成立专区，或在精品区内封闭式销售，其余一律开架式销售。干杂部门（MIXED DEPT）：是指负责销售糖果、饼干、蜜饯、炒货、五谷杂粮、食用油、罐头、调味品、奶粉、速溶食品、健康食品、茶叶、婴儿食品及宠物食品的部门，不论是否为散卖或包装的休闲食品和五谷杂粮均为本部门的商品。一般超市不卖散油。此部门在整个店销售占比最大、商品敏感度最高。清洁用品（CLEANLINESS DEPT）：是指销售“日用化工品”或“洗涤化学品”的部门，商品包括：个人日常用品，家庭清洁用品，家庭纸制品及一次性用品等。虽然这些商品都不能食用，但在国外一般仍把它们归类到食品部门，主要是这些商品传统上大部份在“食品店”销售。冷冻冷藏部门（REFRIGERATION DEPT）：是指需在岛柜、立柜中销售的商品。商品主要包括：冷藏乳制品、冷藏熟食类、冷冻食品、冰品类、工业面点/肉制品/蛋、乳品饮料、季节性商品。本部门的商品大多保质期较短商品，需对温度的控制严格。非食品处（NON-FOOD DEPARTMENTALISM）：是指销售不能食用的商品部门，但不包括“日化商品”,下属7个部门，包括：家用百货部门、文化用品部门、休闲用品部门、家电部门、非季节性服饰部门、季节性服饰部门、鞋类部门。文化用品（CULTURE DEPT）：是指专门负责销售文教用品的组，其商品包括：书写用具、纸制文具、档案用品、保险柜、传真机、书籍和音乐制品及学生文具等。需要大量售后服务的商品，例如：复印机、打卡钟等尽量不卖，或考虑以联营方式销售，以降低风险。休闲用品（LIE FAIIOW DEPT）：是指专门负责销售休闲用品的部门，其商品包括：球类、运动器材、玩具、交通工具、五金类、汽车用品、家具/用具、袋子、行李箱及园艺等。家用百货部门（FAMILY GENERAL MERCHANDISE）：是指专门负责销售家居用品的组，其商品包括：厨房用具，餐具、家庭用品、清洁用具等。家电部门（ELECTRIC DEPT）：是指专门负责销售家电用品的部门，其商品包括：视讯家电、音响、铁板制大型家电（如：电冰箱、洗衣机）、家居小家电（如电熨斗、吸尘器等）、厨房小家电（如电饭煲、电热水瓶、微波炉等）、卫浴设备（如热水器等）、及季节性家电（如：空调器、电扇、电暖器等）。等。由于本部门商品单价高，它在门店的销售占比最高可达20左右。本部门商品有些需有送货服务，卖场解说也很重要。有些供应商可以派促销员，提供解说或演示的服务。非季节性服饰部门（NON-SEASONAL DEPT）：是指专门负责销售和季节性关联不大的非食品的部门，其商品包括：婴儿纺织品/用品（0-2岁）、内衣裤、袜类、床上用品、毛巾、家用纺织装饰品。季节性服饰部门（SEASONA DEPT）：是指专门负责专门负责销售季节性很强的部门。本部门主要商品有：童装、女装、男装、配件等。本部门商品毛利高，如果能慎选适销对路的商品（中档为主），能为公司创造较高的毛利。鞋类部门（FOOTWEAR DEPT）：是指专门销售鞋类用品的部门。本部门的商品主要包括：拖鞋、运动鞋、儿童鞋、男式鞋、女式鞋、配件和功能鞋。存货服务水平（INVENTORY SERVICE LEVEL）：是指可订货商品中库存量1的品种数占总品种数的百分比。即服务水平=（有库存单品数/可订货单品数）*100%。 全店的“存货服务水平”应在95以上，即10,000个状态为“1”的品种里应至少有9,500个品种的库存量大于1个。通常A类商品（品种数大约占10，销售额占50）的存货服务水平应在99以上（即只允许1缺货），B类商品（品种数大约占20，销售额占30）应在97以上（可允许3的缺货率），C类商品（品种数大约占60，销售额占20）应在94以上（可允许6的缺货率），D类商品（品种数大约占10，销售额占0）。