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旅游管理专业《前厅服务与管理》教案

前厅服务与管理
教案
第一章 前厅（FRONT OFFICE）业务

教学目的与要求
1、使学生了解前厅部的作用
2、了解前厅部构成、机构设置
3、工作流程以及各岗位工作职责
4、了解前厅部设计常识
5、认识前厅部主要设施设备
6、掌握前厅部工作目标
7、对前厅部工作人员的素质能力要求
教学方法
1、讲授
2、在实验室认识前厅部主要设备
3、参观两家不同风格的饭店前厅部
4、翻阅各类搜集的饭店宣传册
教学课时 7课时
教学内容
第一节 前厅概述
一、 前厅在饭店中所处的重要地位
1、“窗口”，从一个侧面反映了饭店的管理水平和服务水平（需要良好的仪表、形象、娴熟的专业服务水平）
（1） 大厅设计、布置、装饰、灯光、面积、豪华程度——硬件
（2） 员工的精神面貌、办事效率、服务态度、技巧——软件
2、是给客人留下第一印象和最后印象的地方：“首因效应”“近因效应”
3、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系）学会处理客户投诉
4、主要任务为销售客房（需要销售技巧）:大多数饭店中，客房是主要产品，通常客房收入能达到饭店总收入的50%——60%，甚至70%——80%，前厅部工作的好坏不仅影响客房出租率和经济收入，而且反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。
5、业务调度中心：（需要好协调能力）前厅部需要同很多部门打交道，同客房部、餐饮部、营销部打交道比较多
6、信息枢纽：前厅部通过各种方式，了解、收集并整理来自不同背景客人的信息，而且获得信息最多、最直接（客人特点、客人意见反馈、客房出租率、客房销售业绩、同业状况），是信息的汇集地，同时是信息发送的枢纽。
二、职能（经营、管理、服务）
1、销售客房（Sell rooms）：客房的营业收入是饭店的主要经济来源，饭店经常用客房销售量和平均房价来衡量前厅员工的工作业绩。要求每个前厅员工掌握销售技巧。很多饭店将员工的销售状况同员工工资挂起钩来。
客人订房而未到的情况回给酒店带来相当大的经济损失。假如一个饭店在一般情况下有100个客人预定房间（无保障预定），如果有5%的客人订房未到，每晚就有5间客房没有售出，平均每间客房560元的话，5套客房就给饭店带来2800元的损失，一年会有多大损失？确认性预定客人未到率约为10%，而担保预定的客人未到率为2%。
客房预定预测的目标之一就是为了预计饭店的收入、利润、支出以及将为员工发放的奖金，这对饭店经理是非常重要的。同时，良好的预测，能使餐饮部、客房部、工程部、财务部都能做好接待客人的准备，配备相应人手、安排上班人员、准备餐饮原料、检查客房设备、预测现金流量、保安部安排停车区域等等
2、建立客帐，进行帐单管理(Bill)：帐单是处理客人帐目的基本依据，客人在酒店的所有消费都要汇集到前台来并审核统计，处理客人帐目要准确及时，同时随时掌握房价的变动、房价的折让等要素，前台结帐直接影响到酒店的形象和经济效益。
3、控制客房状态:（Control room status）前台必须在任何时候都有正确的房态来显示客房出售状况和未来的销售能力，给市场营销部提供营销信息，要求前台人员能够及时将客人的入住和离店、房间续住、房间更换、预订未到、维修客房等信息进行及时反映。房态显示资料来源在两处：一是客房部送来的楼层房态表，二是前台的房态资料，要对他们进行反复核对，以保证房态的正确。
4、提供相关服务(Correlate work )：前厅部的业务范围包括预订、接待，还包括问询、叫醒服务、邮件服务、订票服务、留言服务、礼宾服务、兑换货币、委托代办等多项服务。
5、协调对客服务(Assort with service for guest)：前厅工作涉及到饭店的众多部门，所以必须首先树立整体服务意识。一方面将客人的需求信息以及反馈意见及时传递到各个部门进行协调控制，另一方面要充当饭店的代言人的角色，解决客人在入住中碰到的各种问题，以保证整个饭店的服务质量和效率。
6、统计与预测报表(Forecast demand ) ：前厅部的表格有客房出租率以及平均房价的显示，有去年同比的相关资料，还会有客人在饭店的各种消费状况，这一切都给饭店分析、判断、预测市场制定营销策略提供直接的依据。
7、建立客史档案：（Set up the guest history）客史档案中记录了客人入住饭店的主要资料，是饭店了解客人需求特点提供针对性服务的最重要的依据。是否具有客史档案能反映一个饭店对客人研究的程度如何。

第二节 前厅部对客服务流程
了解对客服务流程，了解客人在每个流程中的需求，对饭店提供有效服务是非常重要的。
一、 客人在饭店的活动周期（Guest cycle）

4 1

3 2

离店时 抵店前

住宿中 抵店时

区域
任务
岗位
备注
1
客房预订
预订部

2
行李接待与分发
入住登记
客房分配
发放钥匙
礼宾部

接待组

3
入账

前台

贵重物品保存

换房

问询及邮件服务

电话转接
总机

4
行李处理
礼宾部

交通安排

结帐退房
前台收银

二、前厅部在客人各个活动周期中主要的工作任务
1、推销客房
2、接待客人
3、为客人提供各种综合服务
4、控制客房状况
5、负责客房账务
6、收集、加工、处理和传递有关经营信息
提问：
1、上页的圆形图说明什么？
2、在各阶段涉及到前厅哪些部门？

第三节 前厅部组织机构及岗位职责
一、前厅部组织机构
1、熟悉前厅部各项服务项目的内容以及英语写法
2、影响前厅部组织机构设置的原则
A、饭店规模
B、饭店的服务水准
C、饭店客源构成
D、其它：
二、组织机构设置原则：
1、熟悉前厅部各机构的英文读法、写法
2、组织设置原则：
A、依据目标精简高效
B、既能统一指挥又能分工协作
C、合适的管理层次和管理幅度
3、组织设置：
三、前厅部主要岗位的岗位职责
（一）预订处
预订处是专门负责酒店订房业务的部门，一般由预订主管和订房员组成。其主要任务是：
1、熟悉酒店的房价政策、预订业务。
2、受理并确认各种方式的订房，处理订房的更改、取消。
3、密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理提供最新订房状况。
4、负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系并尽力推销客房，了解委托单位的接待要求。
5、参与客情预测工作。
6、及时向上级提供贵宾抵店信息，参与前厅部对外订房业务谈判及签订合同。
7、制定预订报表。
8、参与制定全年客房预订计划。
9、加强和完善订房记录和档案管理。
（二）接待处
接待处的人员一般配备有主管、领班和接待员。其主要职责是：
1、安排住店宾客。
2、办理入住登记手续，分配房间。
3、积极推销出租客房。
4、协调对客服务，掌握客房出租的变化。
5、掌握住客动态及住客资料。
6、正确显示客房状态。
7、制作客房营业月报表。
（三）问讯处
主要职责是回答宾客问讯，介绍店内服务及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等，接待来访宾客，处理宾客邮件、留言，分发和保管钥匙，掌握住客动态及信息资料，负责有关服务协调工作等。
（四）收款处
收款处一般由领班、收款员和外币兑换员组成，在许多酒店，他们往往由财务部管辖。但由于收款处位于总台，与总台接待处、问讯处等有着不可分割的联系，是总台的重要组成部分，因此，前厅部也往往参与和协助对他们的管理与考核。
收款处的主要职责是：
1、负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。
2、核实宾客的信用卡，负责应收账款的转账等。
3、提供外币兑换服务。
4、管理住店宾客的账单。
5、与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实账单。
6、夜间审核全酒店的营业收入及账务情况，制作当日营业日报表。
7、为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。
（五）大厅服务处
大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。其主要职责是：
1、在门厅或机场、车站迎送宾客。
2、负责宾客行李的运送、寄存及安全。
3、雨伞的寄存和出租。
4、公共部位传呼找人。
5、陪同散客进房并介绍客房。
6、分送报纸、宾客信件和留言。
7、代客订出租车。
8、协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保其畅通和安全。
9、回答宾客问询，为宾客指引方向。
10、传递有关通知单。
11、负责宾客的其他委托代办事项。
（六）电话总机
电话总机的人员一般由总机主管和话务员组成，主要职责是：转接电话；叫醒服务；回答电话问询；处理电话投诉；提供电话找人、留言服务；办理长途电话事项；酒店出现紧急情况时充当临时指挥中心；播放背景音乐等。
（七）商务中心
商务中心服务人员一般由主管和秘书组成。主要职责为宾客提供打字、翻译、复印、长途电话、传真及 Internet等商务服务。此外，还可根据需要为宾客提供秘书服务。
（八）大堂副理
大堂副理是酒店管理机构的代表人之一，其主要职责是：
1、处理宾客的投诉。
2、联络和协调酒店各有关部门对宾客的服务工作。
3、处理意外或突发事件。
4、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。
5、负责检查贵宾房及迎送贵宾的接待服务工作。
6、维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和财产的安全。
7、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的气氛。
8、征求宾客的意见，沟通酒店与宾客之间的情感，维护酒店的声誉。
9、熟悉前厅部各班组的工作，在其他主管不在场时，协助管理，督导其下属员工的工作。
10、巡视检查员工纪律、着装，仪表仪容及工作状况。
11、出席酒店的有关例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。
（九）宾客关系主任（GRO）
目前，不少高档酒店前厅部设有宾客关系主任（GRO），也称为“客户关系主任”，是酒店树立良好的形象、协助各部门圆满完成各项接待任务、提供个性化服务、处理好宾客关系的高层接待人员和管理人员。其主要职责有以下几个方面：
1、向宾客介绍、宣传酒店的各项服务及设施。
2、关注宾客需求并迅速准确地满足客人需求，提供个性化的快捷的登记入住及结账退房服务，并达到宾客满意。
3、参与酒店的重要接待工作，有针对性地设计接待服务流程并进行人员分工调配。
4、与相关部门及时沟通，满足宾客的特殊要求，确保所有VIP、长住客及常客及时得到个性化的服务。
5、收集、分析宾客反馈意见并向上级汇报，不断改进工作程序。
6、接受并处理宾客投诉，与值班经理和相关部门联系对所发生的情况进行缓解补救。
在不设客户关系主任的酒店，这些职责由大堂副理负责。

第四节 前厅部业务特点及人员素质要求
一、业务特点
1、业务涉及面广，专业技术性强：要求前厅人员知识面广，协调能力强，学习能力强，尤其软件学习能力。
2、遵循工作程序，政策性强：程序性是饭店服务的一大特点，前厅部尤为突出，否则会带来房态信息的混乱、帐目统计的错误等，给客人和酒店带来损失。而且无论是客房的销售、房价的折扣、特殊客人的接待还是处理客人投诉、客人询问，都涉及到整个饭店的经营政策，稍有疏忽就造成政策性错误。
3、 信息量大、变化快，要求工作效率高：前厅部要跟许多数字打交道，同时又是客人的汇集地和直接信息的集中地，要求前厅人员对信息敏感、反馈及时，对客服务快。（希尔顿酒店要求前台办理入住手续5分钟内完成）
4、对人员素质要求高：思维敏捷、服务意识强、应变能力强、语言表达好、形象好、经验丰富、沟通能力强.
二、员工素质要求
一个合格的前厅部服务人员，应该具备下列素质：
（一）优良端正的品行，作风正派
前厅部的工作政策性很强，经常涉及到现金、价格优惠及酒店经营策略方面的机密等。前厅部服务人员必须有较高的品行修养，坦诚、遵纪守法、原则性强，绝不能以工作之便牟取私利。
（二）良好的仪表、仪容
前厅是宾客汇集或经过的地方，前厅部服务人员则是代表整个酒店接待每位宾客。因而，前厅部服务人员的仪表、仪容、礼貌礼节都直接影响着酒店的形象，关系到整个酒店的服务质量。前厅部服务人员要养成良好的行为举止习惯，着装整洁。在言谈举止上，应做到用语规范，声调柔和，语气亲切，表达得体；站立挺直、不倚不靠，动作自然优美、符合规范。在工作作风上，应做到端庄朴实、谦虚谨慎、勤奋好学。在服务态度上，应做到一视同仁，不卑不亢，待人热情，分寸适度，表情自然诚恳，精力充沛。容貌端庄，服装整洁，举止大方有礼的前厅部工作人员给人以热情好客，训练有素，可以信赖的感觉。良好的仪表仪容代表了前厅部工作人员对酒店和工作的热爱，对宾客的尊重，反映了酒店高品质的服务水准和追求卓越的企业精神。
（三）机智灵活，有较强的应变能力
前厅部是酒店的业务中心，各项工作十分繁杂。每天会接触到各种各样的人和事，甚至会碰到许多意外的事，都必须予以妥善地处理。因此，要求前厅部服务人员必须具有机智灵活的处理能力，有较强的应变能力，针对性地提供服务，处理好特殊事件。
（四）有较强的处理人际关系能力
酒店属于服务业，离不开与人打交道，尤其是作为前厅部服务人员，几乎每日每时都要与各种各样的来自不同国家或地区的、不同文化背景、不同生活习惯的宾客打交道。因此，前厅部服务人员必须喜欢并善于与人相处。同时，前厅部员工还要处理好与同事、上下级之间的关系，互相理解、互相合作，以顺利地完成工作。
（五）较高的语言表达水平
前厅部服务人员应具有较强的语言表达能力，表现在两个方面：一方面是能够用宾客使用的语言与宾客交流。应具有良好的汉语表达能力和理解能力；普通话发音准确、嗓音甜美动听。由于酒店的宾客来自世界各地，前厅部服务人员必须熟练地掌握一门以上的外语，特别是口语方面要达到相当的水平。在一些沿海地区的酒店，由于接待许多港澳同胞和海外华侨，前厅部服务人员还必须会讲广东话、闽南话等方言。前厅部人员是否能够用宾客使用的语言接待宾客，不仅影响服务质量，而且还会影响酒店的客源。另一方面是讲究语言的艺术性。语言是人际关系的润滑剂，前厅部员工在接待宾客的过程中，与宾客进行语言交流的机会很多，如果不掌握语言艺术，会不知不觉就得罪宾客，甚至“刺伤”宾客，更谈不上使宾客满意。因而，前厅部服务人员应掌握语言表达技巧，具有幽默感，具有说服别人，打破僵局的语言能力。
（六）精明强干，善于推销
在前厅部工作的服务人员，销售酒店产品是首要的工作任务。因此，必须具备推销员的素质，积极主动地工作，掌握销售技巧。
（七）勤奋好学，有较宽的知识面
前厅部接待的宾客来自不同国家和地区、不同的社会阶层，具有不同的职业、身份、文化背景和风俗习惯。因此，要为宾客提供优良的服务，就必须懂得心理学、社会学、民俗学、销售学、管理学、旅游学等知识。
（八）善解人意，有较强的理解宾客的能力
前厅部接待的宾客形形色色，性格各异。前厅部服务人员应能迅速、准确地领会宾客的需求，快速准确地处理问题。前厅部工作人员必须深刻理解宾客在旅途中的困难和不便，理解本身职业的责任和荣誉，有发自内心的，心甘情愿的服务意识，在工作中永远保持充沛的精力和热情的微笑。
（九）一丝不苟，有认真的工作态度
前厅部服务人员必须具有高度的责任感，强烈的事业心，一丝不苟的工作态度。前厅部工作任务重、业务复杂、脑力劳动强度大，必须有认真的工作态度，才能把工作做好。
（十）谈吐优雅，善于控制自己的情绪。
前厅部员工接触的宾客来自不同社会阶层，具有不同的职业、身份、地位，具有不同的性格。因此，导致了服务的复杂性。前厅部员工为了做好工作，必须要有涵养，有耐心，善于控制自己的情绪，不亢不卑，不能被宾客的情绪所左右，任何时候不与宾客争辩。

第五节 前厅设计
一、 前厅大堂的空间布局：
（一） 大门：
（二） 大堂的空间：大堂是门面，是客人进入饭店的必经之地。
大堂的设计依据：
1、即满足各个功能的需要，又要合理安排：客人休息处远离服务台，大门、电梯不要远离服务台，行李部要靠近大门。
2、要给客人创造安全、舒适、放松的环境：温馨、舒适、放松，在视觉、听觉、触觉上给人留下美好、舒适的感觉。温度、湿度、声音（背景音乐使客人放松、能创造环境的静谧、抵挡室外的噪音）、光线（多采用自然一方面可以节省能源，另一方面可以使客人有享受自然的感觉，如北京的凯宾斯基、希尔顿、香山饭店）等方面的要求。
3、既有利于提高大堂面积的经济需要，兼顾客人出行的习惯和规律传统。大堂的面积取决于饭店的类型和客流量。一般来讲大堂的建筑面积与饭店客房数之间有一定关系的，约为0.4——0.8平方米/间套，也可以根据饭店的目标客人来确定大堂设计。比如会议饭店需要大面积的大堂，小型饭店或只有住宿设施的饭店，大堂的面积就小。美国的Ramada国际饭店规定，要按每15间客房一个座位的比例配备免费休息座。
要注意创造商业气氛、文化气氛、交友气氛。（大堂中的展厅）。大堂可以采用“空间共享方式”，如：香港的半岛酒店、青岛华都大酒店、北京的建国饭店、济南新闻大厦等。
香港半岛饭店的开放式大堂设计，使饭店大堂从一开始开业就成为许多航空公司和旅行社的服务基地，也曾作为机场出港登记处；现在，它的大堂已成为商人洽谈生意，新闻界收集信息，社会名流聚会、闲坐、聊天消磨时光的好场所。
4、具有自己独特的风格：饭店的大堂设计一定形成自己独特的形象定位，增加形象识别特点。泰国东方大酒店、北京的香山饭店都以其独特的设计风格而著称。济南的舜耕山庄。潍坊鸢飞大酒店的天井式大堂，山东临沂的陶然居酒店。
大堂设计要考虑的功能性内容：
(1)大堂空间关系的布局；
(2)大堂环境的比例和尺寸；
(3)大堂内所设服务场所的家具以及陈设和布置、设备安排；
①大堂采光；
②大堂照明；
③大堂绿化；
④大堂通风、通讯、消防；
⑤大堂色彩；
⑥大堂安全；
4、大堂整体氛围。
大堂的建筑结构：塔式、板式、内天井式。
饭店前台的设计：前台应处于接待客人且能使服务人员有效工作的地方。
(1)位置：设计在醒目之处，使服务人员能清楚地看到从大街上、电梯口走出来的客人。
(2)形状：
(3)尺寸：
二、前厅部各种设备及其功能
（一）柜台设备简介
传统酒店中前厅部的设备通常有：客房状况显示架、住客资料查询架、钥匙及信件放置架、打时机、备用钥匙架、客史档案柜、登账机、账卡架、安全保险箱以及信用卡刷卡机、传真机和复印机等。随着计算机的应用和其功能不断开发和完善，计算机逐渐取代了越来越多的前厅部设备，例如用来控制房态的客房状况显示架，以及住客资料查询架等。
目前，现代酒店前厅部的主要设备包括：
1、电脑：前厅柜台内应设电脑，100间客房左右的酒店至少应设两台电脑，500间以内的每增加100间客房应加设一台电脑。
2、打印机：打印机的出纸速度要快些，分辨率要适当，选择便于维修保养和使用的品牌机型。
3、扫描仪：柜台应配备扫描仪用于扫描宾客身份证等证件。
4、信用卡刷卡机：柜台内应准备信用卡刷卡机和POS机，方便使用信用卡结账的宾客。
5、文件架：用于放置宾客信件、账单、常用表格等文件。
6、验钞机：用于识别现金纸币的真伪。
7、客房钥匙刷卡器：用于制作新型磁卡式客房钥匙。
（二）行李组设备：
1、行李车。行李车有大小两种：大的通常用于装载团体行李；小的通常用于装载散客行李。
2、行李寄存架。行李寄存架置于行李房中，用于存放宾客寄存的行李。
3、伞架。置于酒店大堂出入口，以便雨天向宾客提供雨伞服务或方便宾客存放雨伞。
4、轮椅。用于供老、弱、病、残等行动不便的宾客进出酒店使用。
此外，行李组还应备有婴儿车及包装行李使用的绳子、胶带、纸箱或纸张、剪刀等物品，以方便宾客使用。
（三）总机设备：
总机房设备主要有电话交换机、长途电话自动计费器、呼唤机总台及自动叫醒控制系统等。
（四）前厅部常用办公文具：
1、圆珠笔、铅笔及削铅笔刀
2、多层文件架及文件夹
3、小图章架
4、多用途订书机及拔钉器
5、纸张穿孔器
6、涂改液
7、荧光笔
8、计算器
9、档案小车
10、胶水、胶带、湿海绵、废纸篓、碎纸机等
11、其他物品

第六节 前厅部的管理目标
一、经济效益目标
1、客房出租率：
客房出租率=实际客房出租数/可供出租的客房数×100%
最佳出租率是以最高房价达到100%的出租率，客房出租率是衡量客情和营业状况的基本数据，出租率越高，说明客情越好；在平均房价不变的情况下，出租率越高，说明饭店的营业情况好。实际上从成本效益来看，合理的客房出租率是70%——85%。（有的酒店出租率达到120%）
平均房价：全部客房收入/已出租客房数目
平均房价是评价饭店客房销售和营业情况的基本数据之一；最佳房价是最接近客房牌价的房价。
目标收益率：实际收入/潜在收入
实际收入是饭店卖客房的实际收入，潜在收入是饭店按门市价格卖出所有四客房应得的收入。比值越接近1，客房收益越好，越接近0，客房收益越差。目标收益率是衡量饭店经营管理是否成功的重要标准。它的实现要靠最佳的房价和最佳出租率来保障的，见《现代美国饭店前厅管理》P210——212
经济效益要靠两方面因素做保障：前厅人员以及营销部人员的推销、饭店各部门的共同努力争取的回头客人。
二、 顾客满意度：
1、获得稳定的客源；
2、降低经营成本，争取一个新客户付出的成本是保住一个老客户的6倍，一个老客户的满意度会影响16个人。
3、顾客满意有助于树立企业形象。
三、与各部门建立良好的协作关系：客房部、营销部、财务部、人力资源部。
四、员工的满意度：管理的到位、人员的合理使用、经济效益的提高、员工的利益是带来职工满意的四大因素。员工是企业的第一顾客。

作业
1、书面或口头分析参观过的酒店前厅印象
2、掌握前厅部各岗位主要职责
3、一家饭店共有客房158间，其中标准间120间，门市价380元；单人间24间，门市价320元；套间12间，门市价680元；豪华套间2间，门市价1080元；计算其潜在的客房最大收益（63600）
4、一家拥有300间客房的饭店（其牌价是95美元）以76美元销售了100间客房，以84美元销售了150间客房，以95美元销售了35间客房，其收益率是多少？假如以90美元售出200间，以95美元售出85间，出租率同上，其收益率又是多少？
参考书目：《前厅运行与管理》吴梅等编著 旅游教育出版社

第二章 客房房价的制定
教学目的与要求
1、掌握房态的基本类型和房价的基本类型
2、了解客房价格形成，房价的种类
2、掌握几种定价方法
3、影响制订房价的因素、如何定价等基本销售知识；
4、学会设计房价表。
教学手段：讲授
课时数： 2课时
教学内容：

第一节 客房产品知识
一、 床的种类：
单人床：宽1米--1.2米，长2米；
双人床：宽1.5米--1.8米，长2米；
豪华单人床：宽1.3米--1.5米，长2米；
豪华双人床：宽1.8米--2.2米，长2.2米；
二、客房的种类：
预订房(Reserved)：被客人预订并被确认的客房
提前登记房(Pre-registered)：为保证类客人确认的客房
客人已结帐房(check-in)：客人已结清所有在店的消费并已离店
待打扫房(On change)：客人离开后，房间正处于打扫中
客人等待房(Waiting room)：前厅部将未打扫的客房出售给客人
当日进店(Actual Arrival)：预订的客人当日入住
预期离店(Expected Departure)：客人计划当日退房离店的房间，对此类客房要及时与客人取得联系确认客人是否需要续住
延期离店(Approved Late Departure)：客人要求推迟离店的房间
饭店自用(House Use)：
三 、房态的类型：
（1）住客房（Occupied）住店客人正在使用的客房
（2）空房（Vacant）
（3）走客房（Check Out）
（4）待修房（Out of Order）
（5）保留房（Blocked Room）
对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。
（1）外宿房（Sleep Out）
（2）携少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage）
（3）请勿打扰房（DND）
（4）双锁房（Double Locked）

第二节 房价知识
一、房价种类：
（一）标准价：门市价、公布房价，一般不包括税金和服务费。
（二）特别房价：即优惠价
1、免费房价：哪些人可以享受免费房价？
2、优惠房价：
（三）追加房价：根据客人的实际情况另外加收房费
注意结帐时间以及结帐后的房费追加方法。
（四）、其他房价：
①团体价(Group rate)：团体价是酒店为团体宾客提供的折扣价格，其目的在于吸引大批宾客，从而大量地出售客房。
②家庭租用价(Family plan rate)：此房价是酒店为携带孩子的父母提供的一种折扣价格，以刺激其他消费。
③淡季价(Low season rate)：是酒店在营业淡季为吸引宾客住店而采用的一种价格，一般是在标准价的基础上，下浮一定的百分比。
④旺季价(High season rate) ：是酒店在营业旺季为最大限度地提高客房经济收入而采用的一种价格，一般是在标准价的基础上上浮一定的百分比。
⑤优惠价(Commercial rate)：是指酒店与输送客源的单位签定合约，按合约规定给来自签约单位的宾客以优惠价格，以求双方的长期合作。
⑥小包价(Package plan rate)：此价格是酒店向宾客提供的一揽子报价，通常包括房租、餐费、游览、交通等项目的总合，以方便宾客作预算。
⑦折扣价(Discount rate )：是酒店向常客（regular guest）或长住客（long-staying guest）或有特殊身份的宾客提供的一种优惠价格。
⑧合同价(Contract rate)：此房价是类似于优惠价与团体价的一种房价。
⑨白天租用价(Day rate)：酒店采用的白天租用价通常是按照宾客所住客房的半价计费，也有个别酒店按小时计费。按白天租用价收费一般有下列三种情况：（1）凌晨抵店入住；（2）退房离店超过了规定的时间；（3）入住与离店发生在同一天。
⑩加床费(Rate for extra bed)：此价格是在客房内加床时的收费标准，可根据客房种类、床具种类和住宿间/天数而定。
二、计价方法：
（一）欧洲式（European Plan，简称“EP”）
只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。
（二）美国式（American Plan，简称“AP”）
不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。
（三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）
包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。
（四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”）
包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。
（五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”）
包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。
三、影响客房定价的因素
1、定价目标
2、成本水平
3、供求关系
4、竞争对手的价格
5、酒店的地理位置
6、旅游业的季节性
7、酒店服务质量
8、有关部门和组织的价格政策
9、家人的消费心理

第三节 客房定价基本方法
一、 定价导向：
（一）成本导向定价：千分之一定价法 收支平衡定价法
（二）需求导向定价：直觉评价法 相对评分法 特征评分法
（三）竞争导向定价法：随行就市定价 边际效益定价
二、房价的检验：
酒店常用的检验方法有：客房出租有效率分析、客房最大利润分析等。
1、客房出租有效率分析
客房出租有效率是指酒店某一时期内客房实际营业收入与营业收入最大潜力之比。例如某酒店在11月份的客房出租率是90%，实际平均房价和制定平均房价的比是90%，则客房出租有效率为81%。酒店利用客房出租有效率来衡量酒店房价在施行过程中所取得的成果，以及销售人员为实现预期目标所做努力的程度。
2、客房最大利润分析
客房最大利润分析，也称边际分析，既通过比较边际收入和边际成本来分析酒店所要实现的客房销售最大利润的方法。
边际收入（MR），是指每增加销售一间客房所带来的客房总收入相应增加的部分；边际成本（MC），是指每增加销售一间客房所引起的客房总成本的相应增加部分。当MR﹥MC时，此时，应继续扩大销售量，以提高客房经济效益，同时表明此时的价格是可行的。当MR﹤MC时，故产生亏损，并使客房总利润减少。此时，应减少销售量，同时也说明房价需要调整。当MR﹦MC时，表明每增加销售一间客房带来的收入增加等于成本的增加，客房总利润既不增加也不减少，因而此时实现了客房利润最大化，同时说明价格是可行的。
三、房价的调整：
（一）降价：在什么情况下降价？降价的利弊各是什么？
（二）涨价：在什么情况下涨价价？涨价的利弊各是什么？
四、价目表设计
设计要求
见《前厅运行与管理》吴梅等编著 旅游教育出版社P118
作业
1、介绍各类定价法的特点
2、某饭店拥有200间客房，每间客房所分摊到的固定成本为15美元，每间客房的单位变动成本为5美元，该饭店客房平均出租率为65%，假设其竞争对手的饭店房价为每晚32美元，请问该饭店应该制定什么样的房价才能盈利？加入该饭店全年想要实现50万元的利润，又该如何定价？

第三章 客房预订
教学目的与要求
掌握客房预订的基本内容与程序，能熟练的进行订房业务的操作。包括接受、处理客人的订房要求——记录储存预定资料——检查控制预定过程——完成客人抵店前的准备工作
教学手段
1、课堂讲授
2、实验室操作（填写预订单、更改预订）
3、场景模拟演示（电话预订）
教学课时：6课时（理论3课时，实践3课时）
教学内容
第一节 预订业务知识
一、预订的任务
预订部是饭店实施销售计划的一个组成部分，所以对预订部人员要进行销售技能的培训；同时预订部也有销售任务（平均房价、出租率、营业收入）。
1、为什么要预订：使客人有安全感；确保稳定的客源有利于客房销售计划的实现（稳定的预订系统能保证30％的客源）；有效控制房态，对未来客房销售实施有效控制；客人入住时饭店已经掌握准确的接待资料。
2、预订工作流程：接受、处理客人的订房要求——记录储存预定资料——检查控制预定过程——完成客人抵店前的准备工作
3、常用预订系统：
软件系统：
国际主要预订系统：Holidex 2000（假日集团） 、 Choice 2001（国际选择 饭店集团） 、 Global Ⅱ（洲际饭店集团）、MarshaⅢ（马里奥特集团） 、 FortreeⅡ（四季)、Fidelio
免费电话 ：800
二、客房预订的渠道 直接预订、间接预订
客房预订会有哪些渠道？饭店为什么要建立这些中间渠道？
(1) 客人本人直接订房；
(2) 通过委托人订房；
(3) 通过饭店所属的集团公司的订房系统订房；
(4) 通过旅行社订房；
(5) 通过饭店加入的独立订房组织订房；
(6) 通过合作饭店订房；
(7) 通过饭店的代理商订房；
(8) 通过航空公司或交通运输公司订房；
(9) 通过会议组织机构订房；
(10) 通过与饭店签约商务合同的其他单位订房。
三、客房预订的方式
电话预订：
连锁经营性预订：
联营成员组织预订：如中国饭店协会
网上预订：饭店自己的网页；
专业饭店预订公司：如24-Hotel 饭店预订网
四、 预订种类
1、临时性预订(Simple Reservatinon)：时间短（一般是当天抵达的预订）、口头确认、说明留房时限（一般为当天下午18：00）、确认房价、付款方式；注意电话礼节、注意解释同音字；临时预订常常由前台来处理；
2、确认性预订(confirmed Reservation)：口头确认或书面确认；一般应发书面确认书；安全、守约，允许赊销（不付定金）；确认书的设计（是否满足客人的订房要求、房价说明、付款方式、饭店取消预订的规定、对客人的选择表示感谢）；
3、保证性预定(Guaranteed Reservation)：关系牢固、无风险，在销售旺季或著名酒店或对信誉度不好客人都采取此方法；保证饭店和客人双方的利益。
(1)信用卡担保：客人要将自己信用卡的种类、号码、失效期以及持卡人姓名告诉饭店记录，客人如未在规定时间抵达，饭店可通过信用卡公司获得房费收入的补偿；
(2)定金担保：对饭店最理想的方式是定金一般收取定金为房价/日×间晚×服务费，客人入住结帐时一并结算；
(3)合同担保：饭店与客户单位建立商业合同，合同包括签约单位的地址、帐号、订房的责任担保。此类预订可留房到第二天中午12：00，并视情况收取客户一天房费。
预订情况将给饭店对未来客房销售做出比较准确的预测。
五、预订表格
1、向学生介绍各类预订表格、预订表格的更改、取消处理方法；
2、介绍预订汇总传统表、预订汇总密度表、预订截止表
3、其他预订记录：预订卡条（客人的特殊要求）、预订记录簿（客人的类型）、预订等级本（客人的来源）。（此等预订记录方式基本已淘汰）

第二节 预订程序
一、 预订承接
（一）、预订受理（Accepting）
散客（Walk-in）的接待：
1、电话预订（TEL）：，国际通用的800免费电话进入饭店预订系统；
2、书面预订：电传、传真预订（FAX）
3、网络预订（INTERNAT）：利用酒店网站以及酒店预订组织，快速、准确、低成本（见网上下载预订表格）
团队预订（Group）：团队预订往往先由营销部直接受理
（二）、预订确认（Confirmation）决定是否能接受客人的预订要考虑如下因素：
1、客人预订抵达的日期；
2、客人所需要的房间种类；
3、客人所需要的房间数量；
4、客人将入住的天数；
5、客人对房价以及其他项目的要求；如果客人的要求与饭店的接待能力相符，便可以确认客人的预订：
（三）、婉拒预订（Turning down）：
1、主动提出建议，让客人更改类型、时间、数量
2、记入“等待预订名单”(w