客服的工作流程.doc

客服的基本工作流程

一、客服的工作目标：用真诚的服务态度与专业的知识，服务于每一位新老客户，提升客户的重复购买率、客单价。
二、客服的工作职责：
1. 积累客户建立自己的客户关系网络。
2. 建立快速告知关系客户的宣传渠道与方法。
3. 创造激励客户为你口碑推广的方法。
三、客服的工作流程
1、售前
必须熟悉产品 了解产品相关信息
对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信
2、售中
u 接待客户
在接待客户这个环节主要有2种途径实现
l 利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；
l 另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行连带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝价格都是很低的，不好再还价了。若客户非纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。

熟悉宝贝数量与真实库存
店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服可到ERP软件库存列表中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。若出现少货或缺货现象，要及时 与客户进行沟通退换货，或者是有货后再跟客户联系。
u 收集客户相关了一些私人信息
与客户沟通过程中，了解到客户的生日、年龄、职业、购买的喜好等一些信息，为以后的一些潜在营销做一些客户信息的收集。
u 客户下单付款，跟客户核对收件信息
大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，故客服在每一笔交谈付款之后，一定要与客户核对收件信息，不仅可以降低店铺的损失，也可以让客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户所在地的这一个快递公司服务如何，每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。
u 修改备注
有时候客服会承诺客户赠品或者是收件信息有变，客服就必须在备注中有红表的旗帜表示出来，里面写上变动事由，修改人花名和修改时间，用中括号圈起来，这样变动情况就一目了然了，后面同事在ERP后台，做单的时候也能直接的抓取出来。从而避免出现错误率
3、售后
u 发货通知
货物发出去之后，用短信给客户发条信息，告诉包裹已经发出，可以增加客户对店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，及时告知客户说明快到截单时间了，若现在付款的话，今天就可以发货。从而达到“催单”的效果，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。
u 跟单提醒
很多卖家在发货后，用短信提醒客户发货后，一直到客户评价前都没有再跟客户联系互动，而有一部分客户很明显对宝贝不是很满意，但有不愿意联系客服，就会直接给一个中差评，或者之后都不会再次光顾店铺，有可能还会影响他所在的周围朋友都不会来！所以，在快递即将到达客户所在地时，客服及时的旺旺留言，快递具体走到哪里了，客户大概什么时候会收到宝贝，签收或收到宝贝后有任何不满意，可先联系客服！从而避免中差评的增加。
u 评价
交易完成之后，记得给客户写个评价，免费给店铺做广告。
u 中差评处理
当发现有中差评的时候，第一时间跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

以上就是客服的基本日常作，好的服务需要长期的坚持与及时的执行，才可以达到事半功倍的效果 ！