RS6000系统维护服务建议书(BOC GZ).doc

中国银行XX省分行
系统维护服务建议书

XX信息技术（北京）有限公司

2002年4月

目 录

一、公司介绍 1
二、服务模式 3
三、服务范围和内容 4
3.1系统现状 4
3.1.1 系统及应用状况 4
3.1.2 系统问题 6
3.2服务范围 6
3.3服务内容 7
3.3.1标准维护服务 7
3.3.2可选择的服务 8
3.4 针对XX中行非核心业务系统的特别服务 9
3.5 特别声明条款 10
四、服务方式 11
4.1初次检查 11
4.2现场培训 11
4.3客户服务中心（Call-Center） 11
4.4客户服务管理系统（Help Desk） 11
4.5现场服务 11
4.6定期巡检服务 12
4.7 备件服务 12
4.8 Web Site 12
4.9远程服务 12
4.10加强型服务 12
五、服务流程和规范 14
5.1电话服务 14
5.2现场服务 14
5.3巡检服务 15
六、客户方责任 17
七、延续合约 18
八、服务保障 18
8.1定期走访 18
8.2服务人员素质与职责 18
8.3 维护服务人员 18
九、服务承诺 19
9.1故障等级及响应时间 19
9.2备件提供承诺 19
9.3电话支持中心 19
9.4定期巡检服务 19
十、服务方案及费用 19
10.1服务方案报价 19
10.2服务方案及报价说明 20
10.3XX服务优势 20
附件一、服务案例 22
附件二、系统配置确认书 24
附件三、服务表格及相关文件 32
（一）、实施任务书 32
（二）、实施过程报告 33
（三）、测试过程报告 34
（四）、测试验收报告 35
（五）、客户系统配置档案 36
（六）、工程实施进度总表 37
（七）、客户问题纪录 38
（八）、客户满意度调查表 39
（九）、电话记录表 40
（十）、巡检记录表 41
（十一）、IBM RS6000 AIX 与HACMP安装报告 41
（十二）、服务器测试报告 43
（十三）、系统例行检查报告 44
（十四）、系统故障处理报告 45

一、公司介绍
XX是一家致力于企业信息系统专业化服务的高科技企业，结合了先进的管理理念、专业化的团队和坚实的资本后盾。公司总部设在香港，公司为股份制结构，由海外国际资本组成，将市场、技术、经营管理和资本等多重资源整合在一起，形成优势团队，专注于不同领域信息系统的专业化服务。

我们的愿景：（Vision）
r 整合资源，建立需与求之间的价值链
r 基于先进的技术及产品，为中国客户提供全面的商务解决方案。
r 为员工提供实现自我价值的发展空间。
r 为股东提供将财富最大化的增值机会。

随着中国加入WTO，中国将逐步与世界融合，中国市场加入到全球化国际市场，必将使其充满机遇和挑战。在这一大趋势的过程中，我们希望能将国外成熟的专业性服务模式引入，为中国的企业提供国际化标准的专业性服务，协助客户提升业务水平以满足客户应对新的市场竞争的挑战。
我们的宗旨是：“专注于专业化服务，为客户创造价值”。
XX公司坚持引入国外最成熟，最先进的IT服务理念，结合我国实际状况加以创新，形成独具特色且行之有效的服务体系。一流的人才，一流的管理，一流的技术和服务，使公司极富创意和市场竞争力。专业化服务关注的是客户长期的增长和成功，我们和客户的关系也是长期的伙伴式的合作。持续不断的优化流程以达到更高的客户满意度是我们的基本原则。
我们的理念：“品质、创新、伙伴、价值”
我们希望通过建立服务技术支撑平台，与厂商和合作伙伴联盟，为客户提供全面的产品的支持和维护，提供具有特色的专业化服务，提升对客户所使用的第三方产品的支持，并基于此为客户提供度身定做的电子商务解决方案。
我们的目标：建立需与求之间的价值链，成为有价值的厂商与用户的桥梁，成为一流的专业化、产品附加服务提供者。
为使更多的厂商产品提供者及服务合作者共同工作，低成本、高效解决客户对产品服务的需求，达到客户最大满意度，希望通过我们的专业服务让客户真正发挥其核心竞争力，客户的成功就是我们的最高目标。
我们的口号：“知识创造价值。”

二、服务模式
随着信息化建设的不断深化，信息系统功能日趋强大。随之而来得是系统管理和维护的成本居高不下。在国内金融及企业等行业，服务外包以其高效、高质、低成本、易管理为广大用户所接受。对于客户来说，专注于自身业务，而将繁杂的硬件及系统维护、软件升级、性能调试、故障恢复等服务工作以外包方式由专业化服务集成商承担，从而达到职责明确、简化管理、提高效率的目的，以实现提高自身核心竞争力的目标。
服务运营管理体系
XX信息技术（北京）有限公司所以成为一个全方位的专业服务企业， 在于国内罕见的从S/390大型机、Unix小型机到各类桌面系统、从传统到新锐的技术跨度，在于我们在设备维修、系统维护、工程实施、业务咨询、迁移服务、项目整体外包、运行管理外包、桌面应用和数据中心等全面服务领域取得的成功，在于多年潜心经营的各类服务设施、系统、方法、知识和产品……，最为重要的是， 我们拥有一支可引以为荣的以本土员工为主的具有专业化技能和管理服务团队，他们具备高品质服务所要求的专业素质、行业知识、实际经验和道德水准，这些身体力行、言传身教而来的经验和素质，不是短时间的培训所能获得的。
IT Service服务模式

服务评估流程
XX公司通过引入国外先进的服务管理机制，并基于多年来服务于金融和企业客户的实际经验，建立起一套完善的服务模式，并逐步形成了先进的服务运营管理体系。在以客户为中心，注重服务水平和质量、保证客户满意度的前提下，XX公司通过建立客户服务中心，利用先进的Help Desk服务管理工具，以达到充分利用厂商及合作伙伴的服务资源、规范服务流程、提高服务效率的目标。

r 我们的优势
Ø 以客户为中心的服务理念；
Ø 具有对金融行业及企业信息化建设的深入理解；
Ø 具有大型项目的系统集成实施和服务经验；
Ø 基于大型项目和工作成果的系统集成方法论；
Ø 有丰富的基于多种平台（S/390,UNIX,Desktop,Network）的运营维护服务经验；
Ø 具有完善的客户支持和服务运营管理体系；
Ø 覆盖全国、统一调度的具有专业技能的本地化技术服务队伍；
Ø 充分得到行业客户认可，具有大量的成功案例
Ø 与厂商的密切合作关系；
三、服务范围和内容
3.1系统现状
目前中国银行XX省分行有多台RS/6000小型机以及存储产品，主要包括：
n 2套S80：一套主要用于Domino Server（Domino S80），另一套主要用于整合现有众多中间业务Application Server（AppS80）；
n 一套M80:用于多维数据库（EssbsM80）；
n 一套M80:用于网上银行相关应用；
n 一台S70：（ArchiveS70）用于光盘报表（Ondemand），
n ESS 2105－E20作为共享的存储服务器。
n 两台F80分别用于开发和测试。
n 其余还有几台早期的7044-270、H50、7025-6F1等。
在投产的过程中发现了一些问题，正处于调整优化过程中。现将主要系统应用和存在的问题作简要分析。
注：有关设备系统详细状况，需进一步与客户确认。
3.1.1 系统及应用状况
q DominoS80：
Ø 应用系统状况：
3 Domino系统：
中国银行Domino的BOCGD域有注册用户6000多个，除了邮件系统外，还运行着大量数据分析系统、信息管理系统和一些业务系统。
分为四个Partition，其中一个Partition运行邮件系统，两个Partition运行Domino平台上开发的应用系统，另外一个Partition为以上三个的备份。
3 综合报表系统：
总行推广的基于Oracle平台的应用系统。
3 广州电力代收费系统：
基于Oracle平台的“四代”应用系统。
3 “银券通”系统二期：
基于Oracle平台的“四代”应用系统，使用Communication Server与主机通讯。

Ø 主机系统状况：
3 机器CPU平均利用率为55%；
3 划分硬盘空间共208G，已使用160G。
3 本机AIO参数配置：最大server数为20，最小server为10。
3 每用户最大进程数为2048；
3 注册用户数为256。
3 操作系统为AIX 4.3.3 ，系统补丁为UPDATE 6。
3 系统对文件大小无限制，对CPU的使用无限制。
3 由于AppS80基于Sybase数据库的应用系统存在诸多问题，计划将Sybase迁移至Oracle，并准备将AppS80机器调整出来投产支持XX省全辖的“客户服务平台”，在没有充分设备的情况下，先将部分应用系统逐步向DominS80上迁移。

q AppS80：
Ø 应用系统状况：
3 总行网上汇划即时通：
基于CICS、JAVA环境，使用Communication Server与主机通讯。
3 “银券通”系统一期：
“四代”应用系统，Sybase数据库，使用Communication Server与主机通讯。
3 中联通代收费：
购买金证公司开发的“四代”应用系统，使用Communication Server与主机通讯。
3 惠州代收费:
“四代”应用系统，使用Communication Server与主机通讯。

Ø 主机系统状况：
3 机器CPU平均利用率99%，内存平均利用率为80%；
由于程序设计考虑不周和编程水平等原因，个别应用系统占用了大量的系统资源，已责成修改程序，尚无明显改进。这也同行中没有完善的测试环境有关，不少应用只能在开发环境简单测试即行投产。
3 本机AIO参数配置：最大server数为20，最小server为10。
3 每用户最大进程数为2048；
3 注册用户数为256；
3 操作系统因下列软件包不正确，所以版本为AIX 4.3.2 ，系统补丁程序不完整：
bos.up.4.3.3.10
bos.up.4.3.3.25
devices.mca.8f78.diag.4.3.3.25
devices.mca.df9f.diag.4.3.3.25
encina.ppcgate.4.2.0.1
3 本机系统虽然在Shark上分了50G的磁盘空间，但目前尚未使用；
3 原来系统曾经做过HACMP，但后来因特殊情况已经取消。
3 目前应用系统全部建在ROOTVG上，还剩5G空间未使用；
3 按照行中的规划，这台机器上的全部应用将转到其它机器上运行，将这台机器调整出来投产总行推广的支持XX全辖的“客户服务平台”。

q Essbase M80：
Ø 应用系统状况：
3 ESSBASE：
OLAP系统，使用DB2数据库，ESSBASE应用开发软件。从各主机全面采集业务数据，进行运算加工，为决策、管理部门提供全方位决策数据。很多业务部门同时用它来实现业务报表的生成，该系统实际上在同一平台中连接了多个数据库，以供业务部门使用。
3 信用卡分析系统：
OLAP系统，DB2数据库。主要分析信用卡交易历史数据及客户信息。
3 授信台帐分析系统：
OLAP系统，使用DB2数据库。

Ø 主机系统状况：
3 该机配置了四个CPU，4G的内存；
3 机器CPU平均利用率40%，在月头、月尾使用率较高，可达70%；
3 由于本机运行系统较多，内存平均利用率为88%；
3 分配硬盘空间130G，使用75G；
3 多维数据库ESSBASE与DB2系统同在一台生产机上运行，两种软件对内存的需要都很高，而且都存在锁住内存不释放等现象，尤其是ESSBASE，很难进行调整，已经数次造成宕机，2002年将陆续有新的系统投产，因此要将DB2类的数据仓库应用与ESSBASE平台分开；
3 ESSBASE数据库经常需要进行重整，需要与原数据库对等的空间，约55G；
3 ESSBASE数据库数据增量较大，10个月的时间数据可达到50G，它的使用用户目前已经基本覆盖全省；
3 该机用户并发数最高可达200个用户；
3 根据中行计划，该机可能还会增加新的应用系统，到时磁盘存储容量、内存均存在较大的局限性，利用率均需大批量增加，尤其是内存方面最为显著。

q 网银M80：
Ø 应用系统状况：
运行网上银行相关应用系统

q Archive（S70）：
Ø 应用系统状况：
运行中行电子报表系统（Ondemand）

Ø 主机系统状况：
3 机器CPU平均利用率75%；
在正常上班时间，机器CPU平均利用率大约50%~80%，在夜间，由主机下传数据和由Ondemand加载数据时，CPU基本都超过95%，造成从下传数据开始的一段时间机器性能不够，经常到早上上班时间仍然未处理结束，需要选择CPU主频高、I/O处理能力强的机器。

q 开发及测试F80：
按照总行的精神，逐步取消IBM AS/400，AS/400的应用开发人员大部分向RS/6000上转。现在这2台开发及测试机安装了CICS、Oracle、JAVA、Communication Server、C/C++等软件，供电脑处信息应用科、总体科、AS/400开发科等科室使用，系统环境和用户环境都比较紊乱，很难保证稳定的开发环境。
3.1.2 系统问题
XX分行的RS/6000系统大致分为三类：OLAP/OA，包括Domino、数据挖掘、数据分析、多媒体系统等；中间业务，包括客户服务平台、“四代”业务系统、客户关系、客户管理等；和网上项目。软件种类较多，很多软件需要长时间认真摸索才能掌握。
主要存在以下问题：
Ø 无稳定的开发环境；
Ø 无测试环境和准生产环境；
Ø 无法应对网上项目的业务和开发需求，因为完全没有资源；
Ø OA系统和生产系统环境混乱：

XX省行中正在将AppS80上的“四代”应用向DominS80上迁移，但是，他们分别属于生产和OA不同的体系，不应该放在一起运行，现在所做的迁移只是在缺乏设备情况下的权益之计,最终为整合华南区信息中心作准备。

3.2服务范围
r 客户名称：中国银行XX分行
r 服务合约实施地点：中国，广州，中国银行XX分行
r 服务合约有效期限：1年
r 服务合约涉及产品如下：
序号
设备名称
产品型号
数量
1
Domino Server
IBM RS/6000 S80
1
2
App Server
IBM RS/6000 S80
1
3
OLAP Server
IBM RS/6000 M80
1
4
网银 Server
IBM RS/6000 M80
1
5
OnDemand Server
IBM RS/6000 S70
1
6
Development Server
IBM RS/6000 F80
1
7
Testing Server
IBM RS/6000 F80
1
8
防火墙服务器
IBM RS/6000 7044-270
1
9
防火墙服务器
SUN ULTRA10 A22UKC1Z9P-C256CY
1
10
APPACH Server
IBM RS/6000 7025-6F1
1
11

IBM RS/6000 H50
1
3.3服务内容
XX公司将向客户所使用的IBM RS/6000计算机系统及相关产品可以提供标准维护服务、一次性收费服务以及特别服务等多种服务内容。我方将按照双方最终签定的服务合约所制定的服务范围及工作项目向客户方提供全面的、系统的专业化服务，并要求客户方应严格执行服务合约中所制定的客户责任以及积极配合我方的维护服务实施，以利于服务合约的顺利执行。
3.3.1标准维护服务
3.3.1.1 硬件维修及维护服务工作项目
r 客户服务中心机制
1) 指定专职客户服务工程师针对与客户签定的服务合约服务范围及工作项目，制定详细的客户服务计划并严格执行；
2) 通过XX公司客户服务中心（Call-Center）及客户服务系统（Help Desk）为客户提供热线电话支持和快速响应服务：
n 提供针对日常使用中技术问题的热线支持和解答
n 针对故障级别，通过热线提供快速的硬件及系统软件故障诊断及排除
n IBM RS/6000及相关产品的一般性技术咨询
3) 建立客户服务合约中涉及的产品信息和有关信息档案，并提供全面的、详细的客户维护和维修服务记录档案和相关统计分析报告；
4) 帮助协调厂商，为客户提供相关的信息和技术交流；并提供有关产品硬件的现场培训
r 预防性维护服务
提供定期预防性维护服务和系统健康检查：
n 编制系统维护服务方案，并指派专门服务人员按照服务方案对系统进行维护服务
n 定期对系统进行例行检查，并提供相关服务报告
n 系统运行状况回顾
n 异常停机、异常情况记录检查
n 当前系统运行状况检查
n 系统硬盘、磁带机等设备状态检查
n 电源供应稳定性检查
n 根据需要对硬盘、磁带进行介质分析
n 协助客户制作系统及相关数据备份恢复介质
n 为确保服务质量，在必要时提供有关方面技术专家支持
r 现场服务
1) 针对服务合约服务范围及工作项目，提供现场技术支持、故障诊断、备件更换及故障排除等服务；
2) 提供现场硬件修复和备件更换服务，保证系统及设备恢复正常工作状态；
3) 对于与服务合约中涉及设备相关的设备故障，提供专职客户服务工程师协助客户方或第三方厂商设备诊断和排除故障；
4) 现场服务响应时间：在紧急情况下，提供快速的现场服务，响应时间：
n 市内：2小时到达
n 郊县：4小时到达
n 外省市：12小时达到（当日或次日上午到达，根据交通工具状况）
r 备件更换服务
负责现场更换服务合约中涉及设备的损坏的或有故障的备件（用户责任及不可抗力除外）；使系统设备恢复正常工作状态；
3.3.1.2 系统软件维护服务工作项目
1) 我公司作为IBM公司的业务合作伙伴，目前已经拿到IBM公司RS6000系统的代理商资格（详见附件），通过IBM公司对代理商的专门支持渠道，我们会及时拿到RS6000系统的最新信息资料或最新补丁程序，到时我们将会及时提供系统软件版本升级的信息，并在必要时为客户进行系统软件版本PTF(Program Temporary Fix) 的安装和升级；
2) 提供系统软件级别的现场支持、故障诊断和故障排除，保证系统恢复正常状态；
3) 对于客户系统软件平台上的相关软件（数据库、中间件、应用软件等），提供专职客户服务工程师协助客户方诊断和排除故障；
4) 提供有关系统软件的现场培训
5) 提供操作系统级的性能优化等
3.3.1.3 定期检验服务
1) XX公司专职客工程师将通过电话定期客户访问，以及时了解客户系统运行状况和问题；
2) XX公司专职客工程师将每季度为客户的主机、相关设备及系统软件提供预防性维护保养服务，并提供相关记录和报表（设备统计表、设备故障表、错误处理统计表等）；
3.3.1.4 服务时间
1) 备件保修及技术服务的硬件维护基本服务时间（7 X 11小时）：
周一至周日，8:00至19:00
2) 加强性系统软件维护服务时间（7 X 11小时）：
周一至周日，8:00至19:00
3) 特别服务时间：
如客户需要7 X 24小时，将增收30%的服务费
3.3.2可选择的服务
r 一次性收费服务
对于客户方在保修期外且未签定服务合约的设备及相关产品，XX公司提供一次性收费维护服务，并提供维修服务时需要的备件。
1) XX公司客户服务中心提供热线电话支持服务（免费）；
2) 对于热线电话不能解决并需现场服务时，XX公司将尽快安排专职客户服务工程师前往现场支持；
3) 提供维修服务时所需要的备件以更换损坏或故障备件；
4) 如客户需购买备件，需预先付款，备件到货周期为2-4周；
5) 客户方所购买备件提供3个月保修期，备件售出概不退换；
6) 现场服务费用：
n 用户按XX公司客户服务工程师工作时间支付维护服务费用；
n 工作时间包括：旅行时间和现场工作时间总和；
n 收费标准：
客户服务工程师：每人每小时RMB800元
高级专业工程师：每人每小时RMB1200元
n 现场服务劳务费已包括客户服务工程师相关差旅费用和与维护服务有关的费用；
n 如客户需要现场服务，需在XX公司客户服务工程师前往现场前，签署有关保修外维护服务收费标准的有关文件（或传真件）。
r 设备迁移服务
1) 当客户由于办公地点改变，有关IBM RS/6000及相关设备需要迁移时，XX公司可以以优惠价格提供迁移服务；
2) 迁移服务内容包括：
n 提供迁移服务方案；
n 提供迁移设备的连接和拆除；
n 提供迁移设备的运输；
n 提供迁移设备的重新连接和加点测试；
n 提供迁移设备的系统测试；
n 协助客户方完成与迁移设备有关的设备和系统的测试；
3) XX公司将以优惠价格提供迁移服务，迁移服务费用主要包括：
n 迁移服务人工费用，按工作时间计算；
n 迁移服务运输费用及相关保险费用；
n 迁移服务中所需发生的一些直接费用等；
4) 根据客户方需求和制定的迁移服务方案，XX公司与客户方协商确定具体费用；
r 设备/系统升级服务
1) XX公司对于服务合约涉及设备的系统软件，提供部分免费升级服务（免费升级服务内容需与客户方具体协商确定）：
n 提供PTF的安装和测试；
n 提供同版本（Version 4）的操作系统升级；
n 提供网卡的部分备件的扩充和更换等

2) 当客户设备需硬件升级或系统升级时，XX公司可以以优惠价格提供升级服务；
3) 设备/系统升级服务内容包括：
n 设备升级或扩充；
n 操作系统（不同版本）的升级；
n 因群级系统（Cluster）的结构改变的系统设置和参数调整；
n 外围设备的扩充和连接；
n 操作系统平台上的软件升级（数据库、中间件、系统管理软件等）；
n 应用系统的迁移或升级等；
4) XX公司将以优惠价格提供升级服务，升级服务费用主要包括：
n 购买升级设备或软件费用
n 升级服务的人工费用等；
5) 根据客户方需求和制定的升级服务方案，XX公司与客户方协商确定具体费用；
r 系统/应用性能优化服务
1) XX公司免费提供操作系统级别的系统性能优化；
2) XX公司可以提供专业技术人员和技术专家，以优惠价格提供操作系统平台上的软件（数据库、中间件、系统管理软件、通讯软件等）及应用软件的性能优化服务，具体服务费用双方协商确定；
r 备机服务
对于服务合约中所涉及的设备，由于各种原因在硬件出现故障并不能及时更换损坏或故障备件情况下，XX公司将提供相应备机，以保证客户生产系统恢复正常工作状态；
3.4 针对XX中行非核心业务系统的特别服务
由于XX信息技术（北京）有限公司的技术人员在2001年支持完成了XX省中行非核心业务系统整合项目,对XX省中行现有的RS/6000系统及其应用比较熟悉,并参与了所有的非核心业务系统的搭建。 2002年，XX公司的技术人员又成功参加并且顺利完成了中国银行XX省分行原有的报表管理系统的升级迁移工作。
针对中国银行XX省分行的非核心业务系统，我们可以提供以下的系统级别的服务。
1. Domino OA系统（S80）
由于XX公司曾经成功实施了中国银行和农业银行的的Notes Email系统，2001年又成功实施香港中银集团内联网NOTES OA系统的改造，具有多名NCP，完全可以提供Domino 系统级别的服务。
并且可以提供Domino系统的的备份及优化和升级工作的支持。
2. 中间业务平台系统（S80）
由于现有的中间业务系统的银券通的上线是XX公司协助完成的，包括SYBASE数据库的安装和调试，另外基于SNA的各种和主机及AS400通讯，各种通过Token-Ring、Ethernet、SDLC等等的通讯。HCON 的安装与配置，TN SERVER在RS6000 AIX CS6.0的配置、SNA Gateway在RS6000 AIX上的设置.。
在中国银行北京软件中心开发的企业银行系统上线时，我们也提供了系统支持，我们可以提供CICS FOR AIX，LDAP的系统级别的支持。
3. ESSBASE的数据仓库（M80）
ESSBASE从OS/2平台向AIX平台的迁移过程中，XX公司的技术人员一直提供了支持，包括DB2的安装和调试ESSBASE FOR AIX的安装和调试。和DB2 400的连接和配置。
4. ONDEMAND的报表系统（S70）
XX公司的技术人员曾经在2001年成功的将原来位于本地没有任何保护的ONDEMAND 报表数据迁移到IBM 的SHARK存储设备上。
XX公司的技术支持人员于2002年4月11日成功的完成了中国银行新报表系统的投产并行工作，圆满的结束了XX省中行报表系统升级项目，针对中国银行XX省分行的现状并结合中国银行总行报表系统的总体规划，对中国银行XX省分行的报表系统进行了全面的系统升级，此次升级包括硬件设备的迁移、应用软件的版本升级、数据代码的转换和报表系统的拆分等几方面内容。
我们可以提供以下的支持：
n ONDEMAND的安装和配置
n DB2的安装调试和迁移
n TSM的安装和调试，TSM策略的制定和修改
n 数据代码的转换
n 报表系统的拆分
XX信息技术（北京）有限公司针对中国银行XX省分行以上所有的基于AIX之上的系统软件，包括所有的数据库（DB2、ORACLE、SYBASE）和通讯软件（COMMUNICATION SERVER）以及其他应用软件（ONDEMAND、TSM、ESSBASE、DOMINO）都可以支持Trouble Shooting。

3.5 特别声明条款
根据行业惯例，针对以下情况，XX公司将不负责备件更换费用，但可提供相应的技术服务。
n 由不可抗拒的灾害而引起的设备损坏（如地震、火灾、水灾、动乱等）
n 使用环境不符合厂商相关标准而引起的设备损坏（如电源、湿度、温度等）
n 由于用户违反操作规范和流程而引起的设备损坏（如带电插拔）。

为了最大限度的避免以上情况的发生，XX公司将采取以下的预防措施：
n 在用户签定服务合约后，XX公司将马上进行一次巡检，检查以下内容：
l 环境（电压、机房条件）
l 设备配置、设备序列号、系统使用状况等的纪录
n 在用户签定服务合约后，XX公司将提供设备使用的标准流程规范，并进行相关培训。
n 客户设备状况发生特大变化时（如长途搬运、拆卸、长期封存、机房改造等），请事先与XX公司联系，XX公司将帮助客户制定完善的实施方案。

四、服务方式
4.1初次检查
在用户签定服务合约后，XX公司将立即安排专职客户服务工程师进行一次全面的设备和系统巡检，并提供以下具体服务：
n 整理客户设备环境（电压、机房条件）、设备配置、设备序列号、系统使用状况等纪录；
n 建立客户设备相关信息和系统参数档案库
n 对用户现有的系统进行分析和诊断，对系统参数和应用参数提供合适的参考值和建议；
n 检查客户设备使用中存在的隐患；
n 提供服务管理规范和流程；
n 制定维护服务方案；
4.2现场培训
初次巡检后，XX公司将根据具体情况提供对相关人员进行现场培训（1-2天）：
n 设备硬件及一般维护培训；
n 系统软件使用及维护培训；
n 日常问题及故障培训等；
4.3客户服务中心（Call-Center）
XX公司建立了专门的客户服务中心（Call-Center），通过客户服务管理系统（Help Desk）提供热线支持服务，随时对用户问题或故障做出快速响应。
客户服务中心利用先进的数据库技术和管理软件平台，建立完善的客户服务管理流程，提供每天8-11小时免费的热线电话支持，由有专业客户服务工程师回答客户日常使用中遇到的问题。非工作时间设立热线手机，由服务人员轮流值班。从而确保为客户提供了方便、快捷、高质量的专业化服务。
4.4客户服务管理系统（Help Desk）
通过客户服务管理系统，可以有效的管理和监控客户服务流程，避免服务流程中出现问题，并可获取相关备件、技术和客户信息资源，保证客户服务质量和服务效率，为快速响应服务及预防性服务打下良好的基础。
客户服务管理系统（Help Desk Service System）主要功能包括：
n 客户电话接入；
n 客户问题描述和记录；
n 客户问题或故障级别确定；
n 热线电话支持和服务解决方案记录；
n 现场客户服务工程师服务记录；
n 技术资源状态和调度；
n 客户电话回访及满意度度调查；
n 客户故障报警及故障级别升级；
n FAQ技术信息库；
n 备件库管理；
n 客户服务管理流程的监控；
n 客户设备及系统有关信息档案；
n 厂商及外部资源调动；
n 客户维护及维修服务记录；
n 客户维护服务统计分析报表等；
4.5现场服务
当电话咨询不能解决问题时，提供现场服务。现场客户服务工程师一般会在到达现场后2小时内，解决由于系统问题引起的故障。如果是备件或其它问题，将及时判断原因并通知相关人员处理。
现场服务级别分为：
n 紧急响应： 维护人员会在规定时间内到达现场进行问题处理，市区2小时以内，郊县地区为4小时，外省市为12小时以内。
n 一般响应： 维护人员会在次日（可根据客户具体要求确定）到达现场并尽快解决出现的问题。
现场客户服务工程师在现场服务时，会制定现场服务方案、填写服务日志（log）,完成现场服务所有工作后，填写现场服务工作报告并向用户提交。
4.6定期巡检服务
客户服务中心的客户服务工程师为客户提供定期的电话客户访问和现场巡检服务。
定期现场巡检服务基本上以季度为单位，检查服务合约涉及设备和系统的运行状况情况。如:查询系统软件是否有问题，各种参数的设置并进行合理调整，应用软件是否正常，了解业务人员的意见（如：易用性，稳定性，操作性，需求）等，经整理后如确实是系统问题反映有关人员并协助修改。检查IBM RS/6000和相关设备和系统的工作情况，对设备进行自检及联机测试，并根据检测情况对设备进行调整和维修，对配置参数进行合理调整，确保机器运转正常。延长设备的使用寿命。所有的工作都会记录在案，并向用户提交巡检工作报告。
巡检的内容如下：
n 查看设备的状态指示
n 查看有无软硬件故障信息
n 查看日志信息包括启动日志信息
n 查看系统资源使用状况CPU，Memory，I/O，Network等
n 文件系统是否有足够的自由空间、数据库的Table Space是否有足够的自由空间
n 清理各种临时文件
4.7 备件服务
在系统的运行过程中，硬件难免会出现问题。为不影响正常的工作，便于解决问题。我们会准备一些备机或备件，待合同签订后，我们的备件和备机设备会及时到位。
针对客户重要的系统设备或特殊情况要求，当出现问题时，为了能够及时、快捷的排除故障，保证系统正常的运行，我们将会提供不低于生产用机性能的备机或重要的硬件系统备件存放在客户处，以做应急之需。
4.8 Web Site
XX公司外部网站，可向重要客户提供全面的信息和技术支持服务，XX公司通过向重要客户提供访问权限，使客户登录网站，获取相应的信息和资源，包括：
n 主要客户设备相关信息档案
n 客户维护及维修服务记录；
n 客户维护服务统计分析报告；
n 客户主要技术资源：XX公司利用与厂家良好的关系和对客户系统的深入了解，根据客户的硬件情况建立设备的驱动程序、PTF软件、通用技术资料和技术文挡等，供客户方便的查询和下栽；
n FAQ支持：根据XX公司客户服务的经验和客户服务记录，逐步建立了完善的FAQ技术资源和信息库，针对客户出现的一些常见问题和疑难问题，提供专业化的解答；
n 订制服务：根据不同客户的设备情况和应用环境，为客户的特定设备建立详细的资料库，供客户查询。
4.9远程服务
在客户授权情况下，XX公司客户服务工程师可远程登录到客户系统，了解客户系统运行状况、查询相关系统运行记录、诊断客户系统问题，提供服务建议和方案，及时快速恢复系统。
XX公司客户服务工程师在远程登录服务时，会严格遵守职业道德，详细记录操作步骤和过程，并及时将操作过程和结果反馈给客户方相关技术负责人。
4.10加强型服务
XX公司在倡导“成为客户最有价值的服务合作伙伴”服务理念的前提下，本着对客户负责的原则，利用自身技术资源的优势，为客户提供全面的加强性服务，包括：
n 针对客户系统运行状况，提供性能调整和优化服务；
n 提供合理化建议或方案，提供客户系统资源的利用率；
n 提供相关产品和技术的咨询服务；
n 提供专业化设备清洗和除尘服务；
n 提供相关技术交流活动等；
五、服务流程和规范
5.1电话服务
每个技术人员都要认真接听用户电话，热情接待和处理。
接电话的人员认真记录用户报告的故障现象，包括故障代码，故障描述，发生时间，用户处置情况等；要认真记录用户名称，联系人及电话，以及用户希望的维修时间等，并认真填写用户来电情况登记表，然后签字。（“用户来电情况登记表”，由部门经理或其指定人员保管）
立即查找有关资料，分析故障现象，研究处置方法。在场技术人员都要积极参与共同研究并制定出可靠的解决方案。
经研究确定可以指导用户自行解决的，要立即与用户联系并指导解决。

n 接到电话，询问客户资料
n 询问错误现象并记录
n 如能够解答，直接答复客户
n 如不能解答，则查找后备支持数据库或寻求公司资源。
n 问题解决后更新支持数据库
n 填好客户电话支持报告（一式二份。分送：总行主管小组，XX公司存留）
n
5.2现场服务
需要派人赴现场解决的，则要及时报告部门经理或事业部总经理室，安排人员前往。
n 维修出发前的准备工作：
n 备好必备物品，包括维修工具、备件以及出差报告等；
n 预先阅读有关技术资料，熟悉有关操作过程，做到心中有数；
n 与用户事先联系，做好相应的准备。
n
r 维修操作规则
一切操作必须严格按照IBM有关的操作手册和维修资料进行。
到达用户现场后，要从IBM维修手册的开始步骤入手，严格按照步骤对机器进行检测、诊断、维修和更换备件，以及维修完成后的恢复工作，直至步骤结束为止。一切操作都要以IBM手册为准。用户对故障的反映和判断，其他维修人员的意见以及以往的经验等只能作为参考，不能作为维修的依据。
以下注意事项也是仅作为维修的参考，当与IBM手册发生矛盾时，以手册为准。
n 对机器进行维修操作前，要先询问用户的使用情况。未经用户允许不能对机器进行上下电，切断通道，脱机和其他任何有可能影响系统和用户工作的操作。
n 除IBM手册要求联机操作的情况外，对机器进行维修操作前要先要求用户将该机脱机(offline)，并将该机通道开关置于断开(disable)位置，再进行操作。维修工作完成后要将机器状态还原。
n 进行有可能破坏用户数据的操作，如对磁盘、磁带的