项目三-客房宾客服务.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,项目三,客房的宾客服务,1,.,学习目标,了解宾客服务的种类、特点,掌握对客服务项目、服务形式,明确客房部的职能与特点,认识客房对客服务质量要求,知晓并应对宾客投诉,学习重点,宾客服务项目内容、形式,宾客投诉的原因及处理,学习难点,客房服务员的对客服务质量,宾客投诉的反馈和处理,2,.,瑞吉管家服务,请允许我为您,三亚亚龙湾瑞吉酒店,3,.,任务一 客房宾客的种类与特点,散客 常住客,VIP 特殊客人,团队 商务客人,walking in,没有预约,团队客人,商务客人,零散住客,常住客,4,.,任务一 客房宾客的种类与特点,散客 常住客,团队 商务客人,VIP 特殊客人,入住方式,数量,时间长短,散客,Walking in,没有预约，没有入住规律，10人以下的顾客,按住店需求与构成来划分,家庭型,情侣型,团体型,常住客人,经常光顾或长时间居住,包租客房,社会企业单位、外驻办事机构,租期一月以上,5,.,一、散客和常住客人特点,（一）零散住客,家庭型,情侣型,团体型,经济实惠,客房宽敞，设施设备齐全，免费早餐,客房软件,服务齐全，提供各种方便服务,大床房，晚起，不吃早餐,客房硬件,配备电脑，无线WIFI，互联网,客房软件,服务项目快捷高效，客房清扫时间安排合理,四五个人,套间或带有棋牌室的套间，设施设备齐全,客房软件,服务齐全，提供茶水、客房送餐服务，推荐旅游消费项目,6,.,（二）常住客人,提供服务细致周到,提供微波炉、加湿器、专用布草,房间布置氛围，需求热情服务,一、散客和常住客人特点,7,.,二、团队客人和商务宾客,（一）团队客人,以观光,为目的,活动有组织、,有计划、日程紧,出租房间,数量多,团队进、离店前后各项工作,提前准备好干净房,提前调节好室温,一视同仁，不谈论房价及餐费问题,做好迷你吧检查及补充,根据客人行程安排查房,8,.,（二）商务客人,年龄大,独立性强,不愿受支配,稳重、典雅的房间装饰,个性化、定制化服务,女性强调安全、舒适,忌讳挪动他们的物品,高质量的洗衣、擦鞋服务,送餐、小酒吧、委托代办、托管婴儿等辅助服务,9,.,VIP是Very Important Person的简称。,VIP是饭店给予在,政治、经济以及社会各领域,有一定,成就、影响和号召力,的人士的荣誉,什么是VIP？,三、VIP及特殊客人,VIP接待是衡量酒店品质的重要因素之一。,10,.,（,1,）党、政、军官员,国家元首级领导；国家部委办领导；省级领导；省厅、司局领导；市县（市、区）党政军负责人,。,（,一,）,、VIP的范围,11,.,影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员；,社会各界名流；,新闻传媒的资深编辑、记者；,知名人士。,（,2,）社会名人,12,.,（,3,）业内人士及其他,1、旅游饭店集团董事长、总经理；,2、曾经对饭店有过重大贡献的人士；,3、相关行业管理部门人员；,4、饭店邀请的宾客；,5、本人入住饭店豪华房3次以上的宾客；,6、本人入住饭店10次以上的宾客；,7、大型合作伙伴的董事会成员；,8、来本地的外商代表、外籍工程师；,9、总经理指定的客人；,10、根据饭店统计排名前十名的公司定；,11、特殊经营关系的人员,13,.,饭店通常将VIP划分为四个级别，自高至低依次为VA、VB、VC和VD，也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾,。,1、,不属于A类VIP。,A.党和国家领导人 B.外国总统,C.外国议长 D.阿里巴巴创始人马云,2、根据上表，判断以下VIP分别是属于什么级别-袁隆平、范冰冰、杨洁篪,14,.,客房VIP接待流程计划预案,15,.,1了解客人情况,2布置房间,3检查设备,4迎接准备,（一）迎客前的准备工作,16,.,（二）客人到店的迎接工作,1梯口迎宾,2带客人进房,3送欢迎茶,17,.,（三）VIP入住日常服务 （也可针对一般的顾客）,1访客接待服务,2,贴身管家服务,3代办服务,洗衣服务、,托婴服务,、擦鞋服务、房内小酒吧服务、送餐服务、留言服务、加床服务。,18,.,亚龙湾各家酒店儿童配套设施,喜来登：,6岁以下儿童免费，6-12岁半价收费。,有儿童俱乐部，住店客人免费。里面有玩具。,开放时间：,周日至周四，早上10：00-19：00；,周五、周六：9：00-22：00,托婴服务：如果是在客人房间内看护，,21：00以前，则收费为：58元/小时；,21：00以后，收费为：86元/小时。,19,.,为郭鹤年做贴身管家,2009年8月27日香港嘉里集团董事长、马来西亚最著名的企业家郭鹤年先生入住山东大厦，客房部的翟象涛被指派为郭老先生的贴身管家。,小翟首先着手收集郭先生的客史，了解到服务须注意的较多细节与注意事项，并在客人入住前一天对房间进行了一系列布置。得知郭先生喜欢饭后喝鲜榨果汁，有饮现磨咖啡和英式早茶的习惯，便在房间内增加了榨汁机、咖啡机、英式早茶所用的物品，在明显位置摆放了郭老的照片，在淋浴间添加了防滑凳等。由于郭鹤年先生已经86岁，除了进行日常的服务外，小翟还要对他的日常起居生活进行照顾。了解到郭先生可能要抽雪茄，他便借来专业的雪茄工艺烟缸、雪茄钳与雪茄火机，并在雪茄烟缸底部铺上一层薄薄的咖啡粉，散发出一股淡淡的清香，也正是这些小小的举动在以后的服务过程中给郭先生留下了非常深的印象。,20,.,（四）送客服务,1.欢送茶,2.协助经理、领班送客,3.,检查客房设备是否完好,21,.,让我们来看一段视频片段,，什么是贴身管家,22,.,27日下午1点左右，郭鹤年先生抵达酒店，进入房间后小翟将一杯清香的铁观音端到郭先生面前，端起茶杯的同时郭先生发现茶几上摆放的那套雪茄用品，非常惊奇，“这个雪茄烟缸非常专业了，跟我办公室内摆放的那个一模一样，那是我香港的一个挚友送给我的，虽然现在我不再抽雪茄了，但是我对这些物品还是很有感情的。”此时，郭老先生的小儿子郭孔华先生指着电视机柜上的照片说，“看，这不是爸爸在2002年金融会议上的照片吗？”郭老先生也拿起照片仔细端详、凝思着，说，“照这张照片时正是我跟人家谈判谈到最激烈的时候，给我的印象太深了，我走的时候能带走吗？”看着郭老先生的期待眼神，小翟连说：“当然可以，这是我们特意为您准备的。”接着小翟又将房间内的布置一一作了介绍，当看到绣着“郭鹤年”的真丝睡衣时，郭老先生开玩笑的说：“就是在香格里拉我也没有受到过如此的待遇啊，你们的服务真是用心！”,下午五点半，郭老先生要参加山东省领导的会见，不到五点二十，他便下楼来到大堂。此时接待方的刘先生见到此情况，焦急地对小翟耳语：“省领导还没有到，想办法让郭先生走慢点！”于是小翟随机应变，在大堂边走边向郭老先生介绍起大堂的“国色天香”贝雕与黄河油画，看到如此规模的艺术品，郭老先生不住地驻足观赏。几分钟后刘先生说省领导已到会见厅，小翟便直接引领郭老先生去了会见厅。,23,.,郭先生参加完晚宴回到房间时，已是略有酒意，这时小翟把泡好的一杯蜂蜜水放在床头柜上，并将第二天的叫早时间与喝早茶时间约定好，随即道别离开房间。,28日早上6点10分，小翟打电话为郭老先生叫早，并随即赶到房间为其做英式早茶。在喝到符合自己口味的早茶时，郭老先生不禁感叹道：“知道我喝这种早茶习惯的人可不多啊！”他边看早上的国际新闻边与小翟像朋友一样交谈着国际时事，发表对国际大事的一些看法。用完早茶，小翟按照郭老先生的要求，将壁橱内他的衣物一件件叠好放在行李箱内。,转眼一天的时间过去了，郭老先生即将离店，他跟大厦的服务人员合影后又单独与小翟合影，且两手紧紧握着小翟的手，这个简单的动作是郭老先生对小翟服务最大的认可与赞扬！在郭老先生上车的那一刹那，他再次伸出双手跟小翟握手说:“小翟，你的服务令我非常难忘，butler做得很专业，非常谢谢你的照顾”。小翟听到面前这位和蔼可亲、平易近人的老人说出如此亲切的话语，一种感动自心底升起,问题：什么是贴身管家，作为贴身管家应该具备哪些能力？,24,.,贴身管家服务,何谓私人管家（Butler）,所谓“贴身管家”，实际上是一个更专业化、私人化的高档次酒店服务，就是把酒店当中分项的服务集中到一个高素质的服务人员的身上，为客人提供个性化服务。管家式服务已经成为国际酒店业竞争发展的主流趋势。,根据国际管家协会的标准，一个合格的管家应当接受涉及衣、食、住、行等全面训练。课程多达数十项：包括急救训练、保安训练、正式礼仪训练、雪茄的收藏与保养、酒的鉴别和品尝、插花及家居饰品的保养、西服及正式服装的保养、团队服务演练、人事组织构架等等内容。,25,.,五星级贴身管家叶诚银,很多人都看过电视连续剧五星大饭店，对男主角潘玉龙的经历印象深刻。近日，记者在香格里拉中山大酒店就碰到了一位“现实版潘玉龙”，他叫叶诚银。虽然只有24岁，两年间却已经从一名端盘子的服务员“蜕变”成这家酒店尚苑咖啡厅的主管和“贴身管家”。同事们说，是叶诚银那张始终微笑的脸为他赢得了机会。,工作从端盘子开始 叶诚银2005年毕业于中南林业科技大学旅游管理专业，毕业后进入了中山香格里拉大酒店送餐部。由于英语好，他最初的工作就是帮忙客人点菜、送菜，整天往返于厨房和餐厅之间。“读了四年大学，还要端盘子。”许多朋友表示不解，替叶诚银抱屈。“就是端盘子也要和别人不一样！”这是刚刚毕业的叶诚银最初的想法。由于接待的多是外国客人，他们的饮食习惯与国内有较大差异。所以，叶诚银业余时间就去看各国有关食品、饮料、酒水的各种资料，学习洋酒如何调配、外国人的口味有何偏好等，尽量做到满足客人的需要。,26,.,也有委屈的时候。一次，叶诚银送上客人点好的洋酒，但其中一位客人表示坚持称：叶诚银听错了，自己点的并不是这种，要求退掉。“对不起，我帮您换一杯，”叶诚银微笑着说。其实他心里明白，点单时这位客人不在，是其同伴弄错了。“客人永远是对的，不管内心有多大的委屈，都要保持微笑。”这位20出头的小伙子没有一点辩解的冲动，他发泄情绪的方式就是下班后找一个餐馆吃饭，把自己当成客人，换位思考，为什么人家会挑自己的毛病。就这样，叶诚银凭着微笑征服了大多数人。许多常客常说：“你在我就放心了。”上岗不到6个月，他就成为了咖啡厅的主管。五星级酒店的“贴身管家”在酒店，“贴身管家”就是对重要客人进行贴身服务，代表着酒店的形象。2005年，中山举办博鳌亚洲论坛2005国际文化产业会议，论坛嘉宾入住香格里拉大酒店，叶诚银被选去做美国前总统老布什的“贴身管家”。,27,.,贴身管家？！刚毕业不久的叶诚银没有为被选中而激动，相反，紧张、害怕困扰着他。酒店专门从总部邀请了资深贴身管家五十多岁的爱德华先生对他紧急培训。在两三天时间里，爱德华先生从,叠放床被、钉纽扣、熨烫衣服、摆台设计、为客人订餐，到熟悉客人的行程安排、预见他的需要,等方面对叶诚银“面授机宜”，要求做到完美无缺，“到了房间就要戴上白手套到处检查，即使是客人经常坐的凳子，也要来回摸几遍，以免有什么异物给客人造成不快。”后来，老布什因故未能来到中山，不过爱德华先生的培训让叶诚银逐渐成长为中山酒店业并不多见的“贴身管家”。现在，叶诚银已为不少客人做过贴身管家，其中不乏国内政要和商界名流。,28,.,