三-重要旅客服务.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,第三节 重要旅客服务,1,.,1,最高等级的贵宾（,VVIP,）,一般为党和国家领导人,2,重要旅客（,VIP,）,我国及其他国家省部级（含副职）官员、军队在职少将以上军官、公使、大使级别外交使节，世界著名大公司的董事长、总裁和总经理等,3,礼遇旅客或商务要客（,CIP,）,重要旅客范围,2,.,自尊、自我意识强烈,VVIP,：服务上绝对尊重，休息环境绝对安全；周到优雅服务,VIP,：被人尊重，环境舒适,CIP,：热情，认同感,重要旅客心理特征,3,.,（一）重要旅客候机服务流程,（二）重要旅客候机服务标准,重要旅客服务内容和规范,4,.,1,重要旅客乘机行程预报,建立数据库,信息数据库与客运部常客服务系统对接,按照规格和特殊需求布置安排休息厅,组织当天服务人员学习信息,2,重要旅客信息内部流转,通知座位预留情况，提前打印登机牌,引导登机，信息交接给乘务员,填写服务日志,（一）重要旅客候机服务流程,5,.,3,引导员服务流程,主动迎接，姓氏服务，引导至休息厅,确认信息，询问是否满意座位，是否需要更改,与随行人员交流，是否需要托运行李,引导办理行李托运，确认是否有易碎品,协助填写贵宾服务卡，确认是否最先或是最后登机，询问是否买保险,引导至休息厅后将贵宾卡交给服务人员,登机前十分钟通知专用摆渡车到位，提示重要旅客登机,提前,5,分钟到大休息厅，提行李，引导过安检和乘摆渡车,到达廊桥后，提示注意安全,引导至座位，放好行李,6,.,重要旅客服务卡 交给乘务员,填写服务日志,7,.,4,休息厅服务流程,提前布置清扫,提前预热毛巾、开启通风设备,微笑站立等候,引导就坐，递上毛巾,蹲式服务,了解服务需求,眼观四面，及时清理问询,监听航班最新信息,耐心倾听、认真记录意见，及时反馈和改进,提示登机，提示携带随身物品,引导员交接，送别,检查是否有遗留物品,8,.,清扫休息厅，设施归位,填写,服务日志,9,.,1,贵宾厅环境,安全舒适，周到贴心,2,服务标准要求,形象要求,微笑服务、姓氏服务,文明、主动、热情、礼貌、周到,重要旅客候机服务标准,10,.,3,设备维护,光线温度适宜,电视音量适度,食品保鲜柜温度、洁净,计算机状态,休息厅卫生,洗手间设备,报刊夹整理,11,.,1,国务委员、副总理级别以上重要旅客乘坐的航班上，严禁押送犯人、精神病患者,2,严禁装载危险物品,3,保密,重要旅客航班保障注意事项,12,.,