降低市场类投诉量(渭南).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,降低市场类投诉量,渭南分公司,“,市场类,”,投诉专项控制,QC,小组,二,0,一二年七月,(,课题类型,:,服务型,),业务支撑中心,1,小组概况,2011,年,1-3,月份，我公司市场类投诉万名均位居全省第二高，直接影响到我公司投诉指标完成和排名。为有效降低市场类投诉量，提高客户满意率，我渭南公司在,2011,年,4,月成立了,“,市场类,“,投诉专项控制,QC,小组，围绕如何降低市场类投诉量，开展了一系列的,PDCA,活动。小组成员均来自于中国移动陕西公司渭南公司业务支撑中心，由,8,个人组成。,2.1,课题选择,理由一：客户数的不断增长,，,市场类投诉量日益突出，市场类占比不断增大。,1,季度平均每月各类型投诉量占比情况,2.2,课题选择,理由二：,1,季度市场类投诉量逐月呈现增长趋势，且增幅较大。,市场类投诉,3,月较,1,月增幅情况,2.3,课题选择,1,季度平均每月各类型投诉量占比情况,市场类投诉,3,月较,1,月增幅情况,从上述的统计图表中可见，,1-3,月份市场类平均每月的投诉量高达,1660,件，占比高达,27.6%,，已严重超出平均值,1003,件，且,3,月市场类投诉量较,1,月份增幅高达,19.7%,，所以我们决定将降低市场类投诉量作为,QC,小组的课题。,3,活动计划,为了有效保证,QC,活动的正常进展，小组成员制订了明确的活动计划表，如下所示：,4,调查现状,QC,小组对,2011,年,1-3,月份市场类的投诉量进行分析，将客户反映市场类的问题进行分类，分成了办理业务差错、营销活动差错、新入网及资料类、服务态度、,VIP,服务和其它六大类型具体如下：,从上面统计图表中可以看到，办理业务差错及营销活动差错投诉量较大，分别占市场类投诉的,47.0%,和,26.7%,。因此只要有效解决了该两类业务的问题，则市场类投诉量的问题就能得到很好的控制。,N=1660,市场类各业务类型占比排列图,累计百分比（,%,）,频数（件）,5,设定目标,1,目标值,QC,小组找到主要改进项目后，经小组全体成员讨论，确定小组活动的目标值从,1660,件降为,1398,件。,2,目标值设定依据,办理业务差错占市场类投诉,47.0%,、营销活动差错占,26.7%,是这次课题的主攻方向，小组成员经过讨论，根据此类投诉控制较好地市的先进经验和以往经验，如果从降低可控焦点投诉、提高人员责任心、加强业务培训、通报、沟通的方式着手，该类投诉将下降,15%-16%,，因此我们对活动可达到的值进行了科学的计算，认为办理业务差错可下降,25%,，营销活动差错可下降,15%,，就能使用市场类投诉量降低到：,1660-,（,781*25%+443*15%)=1398,件,因此小组将活动的目标值设为,1398,件，从理论上是能够实现的。,6,原因分析,小组运用头脑风暴法提出,16,条原因，通过关联图分析，确定了,7,个末端因素：,原因分析关联图,外呼营销不规范,培训不到位,礼品问题,礼品质量问题,营销活动差错,业务解释差错,活动解释差错,业务、活动理解不透彻,开通、取消、变更业务,强开业务,考核制度不完善,办理业务差错,解释差错,承诺优惠未兑现,系统达上限,上报环节不畅,代理商无法核查客户是否为黑名单及相关信息,部门间缺少有效沟通,7.1,要因确认表,7.2.1,确定主要原因,确认一：,考核制度不完善,确认内容：客户对办理业务是否知情。,确认过程：小组通过对,3,月,5,日至,11,日通过业务推荐开通的客户随机抽取,100,个号码进行调查及单据确认。,调查结果如下：,结论一：,对于业务推荐开通办理的业务，有客户签字确认的占比为,44%,，客户的认知率占,38%,，远远低于,90%,的标准，因此，考核制度不完善为要因。,小组成员对,7,条可能性原因进行逐个分析，确定主要原因。以下是要因确认过程：,要 因,7.2.2,确定主要原因,确认二：,系统达上限,确认内容：,设备上限额度统计,确认过程：,设备的上限额度容易造成向客户承诺的业务未及兑现且又未及时告知客户而引发投诉量，小组抽调了,2011,年,1,月、,2,月、,3,月系统达上限的次数，如下表所示：,调查结果如下：,结论二：,由上表可以看出系统已达上限次数平均值约在,0.67,次，小于,2,次，所以对投诉量没有造成较大的影响，故不属于主要原因。,非要因,7.2.3,确定主要原因,确认三：,部门间缺少有效沟通,确认内容：,与职能部门进行沟通，并不定期梳理并解决问题，解决率不低于,%,确认过程：,小组通过对,3,月份市场类投诉中存在的问题进梳理，统计中部门沟通中存在问题处理的解决情况，如下图所示：,结论三：,此为主要原因,要 因,7.2.4,确定主要原因,确认四：,培训不到位,确认内容：,员工业务技能考试,确认过程：,为了验证员工的业务技能是否影响办理业务过程中产生投诉的主要因素，小组人员抽调了,2011,年,3,月,-6,月员工业务知识考试成绩。,3,月,-6,月人均考试如下图所示：,结论四：,根据成绩可以看到员工业务知识相对较差,，,平均业务成绩为,77.8,分，离,85,分有一定距离，因此加强员工的培训，培训不到位是主要原因。,要 因,员工,3-6,月份考试成绩,7.2.5,确定主要原因,结论五：,办理后,3,个月内有礼品质量问题投诉，占比为,1.4%,，低于要求的,2%,，因此,“,礼品质量问题,”,是非要因。,确认五：,礼品质量问题,确认内容：,礼品质量指数是否达标,确认过程：,通过对,2011,年,2,月,-5,月份办理预存话费送礼品的,500,个客户抽样调查，并结合反映礼品质量的投诉量，算出礼品问题投诉的占比情况，如下表所示：,非要因,7.2.6,确定主要原因,确认六：,外呼营销不规范,确认内容：,客户认可率,确认过程：,针对外呼营销客户明确认可率不高，小组成员抽调了,4-6,月的营销人员成功营销的录音，算出认可率如下表所示：,结论六：,通过抽调目前外呼营销客户的平均认知率为,90.6%,，高于目标值,90%,，因此,“,外呼营销不规范,”,是非要因。,非要因,7.3,确定主要原因,通过以上确认，小组找到了,3,个主要因素：,主要原因,考核制度不完善,部门间缺少有效沟通,培训不到位,8,制订对策,9.1.1,对策实施,对策,：,对客户不知情办理业务的,差错,流程制订相关考核办法,小组通过对,1-6,月份客户投诉的市场类焦点问题进行分析，发现业务开通问题是投诉的焦点，所以针对客户投诉业务开通的问题，于,8,月,5,日完成制定了,“,违规操作,”,考核办法,、,全渠道投诉奖罚考核办法,，并按文件内容于,9,月在渭南全区,13,个县市公司进行考核。,9.1.2,对策实施,对策,：,对客户不知情办理业务的,差错,流程制订相关考核办法,10,月,9,日小组通过对,3,月与,9,月随机抽查的,100,个业务推荐开通情况进行对比，受理单占比率和客户知晓 率有明显提高。,客户确认签字受理单占比,业务办理认知率占比,实施结果：,从图表中可看出，实施,“,违规操作,”,考核办法,、,全渠道投诉奖罚考核办法,后，客户办理业务签受量单占比达到,94%,，知晓率也由原来的,38%,提高到,92%,，已超过目标值,90%,。达到预期目标。,9.2.1,对策实施,对策,：,部门间进行有效沟通，寻求解决方案,小组针对客服梳理的问题，每月召开两次部门沟通会，会议中各部门就投诉中提出的问题进行现场讨论与沟通，对于现场解决问题的情况进行了现场记录与统计。,通过第一次的部门沟通会，小组发现与部门间的沟通并不顺畅，问题解决率并没有明显提高。为了提高部门领导的高度重视，小组与,9,月,8,日将投诉指标按部门进行了分解，并要求每个部门必须设一个投诉主管，小组成员每天针对部门投诉的指标情况，对各部门领导及投诉主管发送预警通知、清单及日报，要求部门每开展一项营销活动，必须上报客服文档，以便前台话务员解释，杜绝焦点投诉的产生。,9.2.2,对策实施,对策,：,部门间进行有效沟通，寻求解决方案,10,月,12,日小组,对通过对,3,月份部门存在的,20,个问题的解决率与,9,月份部门存在的,9,个问题的解决率进行对比，解决率有大幅提高。,实施结果：,从图表中可看出，相关部门在沟通会中，对我业务支撑中心梳理对应的问题解决能力到达,100%,，已超过目标值，沟通会制度将对承诺优惠未兑现中的上报环节工作实现了良好有序的发展。,现场解决率占比,9.3.1,对策实施,对策,：,建立多元化的培训机制，并通过考试提升员工专项知识能力,2011,年,8,月,20,日小组与培训组员进行沟通，针对培训力度不足的弱点，将原有的培训方式进行整理,1,、专门上线了考试培训在线系统。,2,、在原有的专职培训师的基础上，增加了精英骨干内训师利用业余时间进行授课培训及通过考试系统进行考试。要求每次培训后县市向小组汇报培训内容、会议纪要及考试成绩。,9,月份精英骨干内训师上报培训次数、会议纪要达,54,次，考试次数达,54,次，参加人数,1200,余人。,10,月,24,日小组对培训后一线员工的考试成绩活动前员工考试成绩进行对比，员工专项知识技能水平成绩得到了明显提高。,9.3.2,对策实施,对策,：,建立多元化的培训机制，并通过考试提升员工专项知识能力,实施结果：,从图表中可看出，通过精英骨干内训师的培训及考试在线系统的考试，员工专项知识水比由原来的,77.8,分达到目前的,90.6,分，超出目标值,85,分，达到预期目标。,员工专项知识考试对比图,10,检查效果,2011,年,10,月，,QC,小组再次对市场类投诉进行了统计，数据如下：,课题目标完成情况,经过多项的实施措施，我渭南市场类投诉量由活动前的月均,1660,件，下降到活动后的,1386,件，市场类万名也由活动前的全省第二高降到活动后的全省第七高，下降了五个名次，完成了预期的目标！,11.1,制定巩固措施,为了进一步巩固本次,QC,活动成果，降低市场类的投诉量，,QC,小组再接再厉，特制定了以下巩固措施：,为有效控制违规操作投诉，避免引发,“,五条禁令,”,投诉，进一步提高客户满意度，细化并下发,“,违规操作,”,投诉考核办法,、,全渠道投诉奖罚考核办法,，由万名考核优化至按量考核。,培训与考试的相结合，极大的,提高员工的专项业务知识能力水平，员工的业务知识水平由,77.8,分提高到,90.6,分，为巩固前期成绩，将每月培训次数与考试次数纳入考核，要求县市公司上报培训内容及相关会议纪要，并统计考试次数。,11.2,制定巩固措施,为了保证巩固措施有效落地执行，小组将,2011,年,11,月与,12,月作为巩固期考察执行效果。执行结果如下图：,从上图中可以看出，在巩固期间，市场类投诉持续下降，较活动目标低,2%,。,通过本次活动的开展，小组成员,QC,管理能力得到了大幅提升，不但能遵循,PDCA,程序开展工作，而且能够运用质量管理工具和方法解决工作中存在的问题，使问题解决事半功倍，高效高质。因此小组在总结成果的时候，就综合素质的提高也进行了分析，并绘制了评分表：,12,活动总结及下步打算,课题目标实现后，小组成员深刻认识到：只要应用科学的质量管理理论和方法，就能把事情做得更好。下一步，小组针对目前渭南所有投诉进行分析，确定,2012,年我们,QC,活动将对,降低数据类投诉万名,的问题开展活动。,