超市消防培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,二、超市防损知识,一、,如 何 有 效 防 损,三、防损知识培训,第1页,一、,如 何 有 效 防 损,防损？,第2页,预防降低商场损失、降低和预防损耗。,工作内容是预防耗材浪费、预防偷窃、预防设备及工具非正常损失、预防设备违章操作、预防员工及用户意外受伤、预防收银损耗、发觉并完善各部门工作流程、预防企业财产损失等。,防损：,第3页,课程三大模块,消防基础,知识,安全与,防损技巧,门店紧急事件处理,第4页,第一部分,消 防 基 础 知 识,第5页,一、消防预防办法,1、本卖场为“无烟卖场”，任何人不得在场内吸烟或使用明火，发觉吸烟者，全场员工都有权阻止，但要注意礼貌。,第6页,一、消防预防办法,2、产品摆放与堆积不得过高过密，要与照明灯、装饰灯保持一定距离。,第7页,一、消防预防办法,3、销售易燃品，如白酒、果酒及其它化学品货架只能适量存放，方便于通风，发觉泄露、挥发或溢出现象,时,要马上采取办法，以下架、做退、换货处理,等,。,第8页,一、消防预防办法,4、仓库应设置显著防火标志，库存区禁止吸烟和使用明火，人员入库时不得携带私人物品，尤其是火源。,第9页,一、消防预防办法,5、仓库内不得使用移动或照明灯具、60W白光灯，灯头应安排在通,道,上方，使用镇流器时，应采取隔热散热办法。,第10页,一、消防预防办法,火灾报警器前方,办公室,仓库主干道,电源开关前方,电梯口,6、以上哪些地方不得存放商品和物料？,第11页,火灾报警器前方,办公室,仓库主干道,电源开关前方,电梯口,一、消防预防办法,6、以上五个地方不得存放商品和物料。,第12页,二、消防器材知识,消防设施,第13页,二、消防器材知识,灭火器种类,干粉灭火器,A,泡沫灭火器,B,1211灭火器,C,二氧化碳灭火器,D,第14页,二、消防器材知识,干粉灭火器使用,适用范围：,干粉灭火器是以高压二氧化碳为动力，喷射筒内干粉进行灭火，为储气瓶式。它适合用于扑救石油及其产品、可燃气体、易燃液体、电器设备初起火灾,，,第15页,二、消防器材知识,干粉灭火器使用,第16页,三、消防器材知识,干粉灭火器使用,维护保养：,平时应放置在干燥通风地方，预防干粉受潮变质；还要防止日光曝晒和强辐射热，以防失效。,存放环境温度在,-,1055度C之间。,进行定时检验，如发觉干粉结块或气量不足，应及时更换灭火剂或充气。,第17页,第二部分,安 全 与 防 损 技巧,第18页,一、安 全 重 要 性,一直记住：“假如.会怎样.,安 全,第19页,一、安 全 重 要 性,超市应注意不安全原因,楼面不安全原因,：,溢出物,碎片,挂钩,手扶梯,其它易致碰绊/摔倒不安全原因,注：假如用户在卖场，因地面有杂物而摔倒，那就是商场责任,请注意！,第20页,一、安 全 重 要 性,超市安全商品陈列,案 例,啤 酒 陈 列,第21页,一、安 全 重 要 性,超市安全商品陈列,安全商品陈列：,商品上架，商品作为商家获取利润主体，确保商品安全，也就是确保了本身利益，要预防商品对用户人身安全侵害,第22页,一、安 全 重 要 性,遵照安全工作标准,安全第一，预防为主,在销售楼面垃圾桶,商场内不可奔跑,发觉空纸盒（包装）,商品异常降低,不占用安全通道,隐患险于明火,防范胜于救灾,责任重于泰山,第23页,2、损耗分类,自然损耗,可控损耗,有形损耗,无形损耗,物料损耗,人工损耗,二、防 损 技 巧,损耗定义及分类,1、损耗定义,损失消耗。普通指损失,受损失;花费。,第24页,商品订价错误：价签与计算机系统内价格不一致、采购订价错误,收银错误：错误录入商品编码、把不一样商品看成相同商品来录入、忘统计入应收款商品、商品部员工填写退货单错误（填错编码、销售数量或销售单位）、填写订单错误（填错编码、销售数量或销售单位）,商品破损：运输、搬运、员工致损、用户致损、超出保质期、环境影响（如生锈）,未经同意打折或降价,收货错误：贴错编码、收货数量错误、收货物种错误,用户偷盗,员工偷盗,商品滞销,二、防 损 技 巧,造成损耗原因,第25页,二、防 损 技 巧,怎样控制损耗,(1)对高损耗商品进行定时连贯盘点。,(2)制订全部店内商品盘点策略.,(3)利用“三米问候”预防偷窃。,(4)及时作无销售商品汇报及负数库存汇报。,(5)作好价格变更汇报。,(6)每隔24周扫描检验卖场全部商品，查看是否短缺损耗，做到心中有数。,第26页,对商品损耗控制,单据管理：商品在卖场进出必须依据一定程 序，并有对应单据,特点：必须含有正当性、跟踪性、可统计性、复核性、可监督性,种类：厂商物品携入、携出单,物品携入、携出单,联营厂家进退货单,二、防 损 技 巧,怎样控制损耗,第27页,破包破损商品,二、防 损 技巧,怎样控制损耗,1、用户拆封时造成；,2、用户破坏；,3、用户偷窃后剩下物品；,4、员工处理商品时不慎毁损；,5、用户结帐时滚地而造成破坏；,6、商品包装不良造成；,7、开箱时割刀划伤；,8、挤压；,9、脏,10、其它原因,第28页,不合格商品,1、因质量问题不能再次销售商品,2、过期或变质；,3、国家对应机关通告因突发事件 造成不合格产品；,4、缺配件商品；,5、其它质量问题；,二、防 损 技 巧,怎样控制损耗,第29页,二、防 损 技 巧,倡 导 全 员 防 损,全员防损定义,：,防损不但是防损部门工作，也是全体员工责任和义务。所以，防损是员工工作中不可缺乏主要工作。,全员防损目标是,：,员工主动配合并恪守防损管理要求，主动参加防损监督和举报，及时为防损部门提供损耗线索。,第30页,工作,时间,聊天串岗,私自脱岗,忙于自己事务,发呆 发楞,不主动接待用户,造成商品,被盗,原因,上述,违规,行为,专业偷窃团伙,利用,商品大数量,损失,二、防 损 技 巧,倡 导 全 员 防 损,第31页,二、防 损 技 巧,商品防损防盗技巧,用户偷窃行为与伎俩,衣服掩饰法,偷梁换柱法,大腿夹带法,现场消费法,购物袋掩饰法,婴儿车法,联手作案法,孕妇法,以多变少法,第32页,二、防 损 技 巧,商品防损防盗技巧,案 例,20万虫,草,变成了方便面,第33页,20万虫草变成了方便面,藏好三只纸箱，直奔虫草柜台,这名骗子身高约1米7，35岁左右，短发，椭圆脸，讲普通话。案发当日早晨9点30分，他走进了大厦，手里提着预先准备好三只纸箱子：一只大，两只小，其中那两只小是一模一样。,进店之后，他先把三只纸箱放在了大厦一个暗角，然后直奔虫草柜台。骗子对两名营业员说，老板要送礼，需要购置大批虫草，而且各个档次都要。,花了很长时间，他挑选好了价值约20万元虫草。大家都知道，作为名贵滋补品，虫草普通都是用礼盒包装，即先用小玻璃塑料盒密封装好，再装进外面大袋子。,“你们等等，我挑虫草太多了，我去找个箱子来打包一下。”骗子说完后第一次离开。,第34页,20万虫草变成了方便面,价值20万虫草装进小纸箱,骗子随即马上到暗角拿来其中一个小纸箱。他说，这么多礼盒装自己不好拿，要求营业员先把外面大袋子拿掉，只把里面小玻璃塑料盒装进自己拿来小纸箱里。,按照逻辑，这确实是一个合理要求。,骗子还说，外面大袋子也还是要，正式送礼时候少不了，所以等全部小玻璃塑料盒都装进小纸箱后，他又说：还需要找一个大一点箱子来装这些被拿掉大袋子。,“你们帮我找找有没有大箱子，我自己也去看看有没有。”说着，骗子第二次离开。,第35页,20万虫草变成了方便面,一模一样小纸箱被掉了包,第二次离开后，骗子直奔大厦超市，飞快地买了几碗方便面和几瓶矿泉水。然后，他又回到暗角，把方便面和矿泉水装进剩下那个小纸箱里，然后把小纸箱套进了大纸箱。,骗子拿着暗藏玄机大纸箱回到了虫草柜台，营业员此时也已经找来了一个大箱子。,“哦，还是你们帮我找纸箱大一点，那就用你们吧，我这个不用了。”骗子把自己手里大纸箱放下了。,他说还要些其它东西，让其中一名营业员先去帮自己找找。现在，就只剩下一名营业员了。,第36页,20万虫草变成了方便面,把营业员忽悠得找不着北,打包好虫草就在面前，装在小纸箱里，和骗子手里那个已经装了方便面矿泉水小纸箱一模一样。,骗子又引开了剩下那名营业员注意力，然后快速地把两个小纸箱掉了包！自然，等营业员回过神，眼前小纸箱貌似并没有改变。其实，装虫草小纸箱已经装进了骗子拿来那个大纸箱里，面前已经是装了方便面矿泉水另一个小纸箱。,“我到其它柜台去看看，我要东西很多呢，虫草先放这里，12点再来拿。”骗子对营业员说。,说完，他拿着大纸箱离开。这一次离开后，骗子再也没有回来。,第37页,美女顺手牵羊胸部激增,第38页,生鲜区上演以多“变”少“小魔术”,第39页,二、防 损 技 巧,商品防损防盗技巧,防范用户偷窃基本技巧,禁止用户携带大型背包和提袋进入超级市场卖场，应劝戒他们将其放入存包处。,用户如携带小型背包和提袋进入卖场时要留心他们行为。,检验商品上防盗码，预防其脱落，以免给用户留下可乘之机。,把商品堆放整齐，这么少了东西便会及时发觉。,要警觉各种混乱情形。职业偷窃者常结伙行动，借一人制造混乱之机，其它人则带着商品偷偷溜走。,假如用户在卖场内浏览边吃食品时，应婉言劝戒他们，并请他们到收银台付款结算,第40页,二、防 损 技 巧,商品防损防盗技巧,购置商品显著不符合用户身份或经济实力。,购置商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品。,在商店开场或闭场时，频繁光临珍贵商品区域。,在超市中走动，不停东张西望或到比较隐蔽角落。,拆商品标签，往大包装商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签。,往身上、衣兜、提包中放商品。,几个人同时聚集在珍贵商品柜台前，向同一售卖员要求购置商品。,用户表情担心、慌张、异样等。,防范用户异常行为,第41页,二、防 损 技 巧,超市员工防范偷窃技巧,发觉可疑用户时处理方式,微笑着向用户走过去，进行整理商品、清洁或补货等，或主动同他打招呼，引发注意，从而阻止犯罪,发觉用户已经有偷盗迹象时处理方式,应不动声色地跟踪，并马上通知店长和店助系统处理，决不能当面质疑用户。,第42页,二、防 损 技 巧,妥善处理小偷方法,1带到办公室,2交谈,3尽可能防止在人多场所,4心平气和地谈话,5注意问话方法,6软化小偷,第43页,罚款：标准上最低偷一罚十，但要依据情况而定，罚款后要令被罚款人签署一个单据，上面注明“因为本人扰乱贵商场经营秩序，自愿交款元以示赔偿“这类字样，以防日后万一提起诉讼时将我企业置于不利境地，因我企业无行政处罚权,送交公安机关处理：偷盗物品金额到达元即可送交公安机关,二、防 损 技 巧,妥善处理小偷方法,第44页,二、防 损 技 巧,妥善处理小偷注意事项（1）,务必请用户购物时放人要求购物篮里，宣传使用购物篮。,假如商品放不下购物篮时候，要把品名、数量、价格等项目很详细地与收银员说明。,收银员把全部拿出来东西价钱都算完后，要说一句“还有没有忘了未结账东西呢?”,用户没有完全把商品拿出来算账时候，在他经过收银台而要踏出店外时候，应该把他叫住：“因为刚才结算发生错误，很对不起，麻烦您到这边来一下。”,自助式超级店铺情形,第45页,二、防 损 技 巧,妥善处理小偷注意事项（2）,一看到用户把商品放进口袋或袋子里那一刹那，马上走过去招呼说：“欢迎光临，帮你包起来好吗?”,错失时机时候，可找机会靠近用户说：“欢迎光临。需要什么东西吗?”然后再离开，制造放回商品机会。,不但不把东西放回去，而到其它卖场或踏出店外一步情况时，不要犹豫，马上上前对他说：“很不好意思。有点事情想问您一下，能否麻烦您到这边来一下?”这么把他带到办公室。,面对面销售情形,第46页,第三部分,门店紧急事件处理,第47页,门店紧急事件处理,紧急事件内容及分类,紧急事件内容,1、人员突发事件：如用户晕倒、斗殴等；,2、因设备故障、停水停电等影响正常营业事件；,3、自然灾害：如台风、暴雨、火灾、水灾等。,紧急事件分类,1、停水、停电；,2、电脑故障；,3、火警；台风、暴雨；,4、暴力事件；意外事件。,第48页,门店紧急事件处理,紧急事件预防,普通要求,1.在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识，具备普通灭火、避险、救护常识，遵照“安全第一”标准，确保人身及财产安全。,2.注意人身安全，外出时要尽可能避开偏僻路径。晚上11：00时后尽可能不要单独外出。,3.保管好个人财物，不要随身携带大量现金和珍贵物品,第49页,门店紧急事件处理,紧急事件预防,防损及卖场秩序,1.负责管理物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与他人交接，严防被盗。,2.现金应注意存放和携带安全，携带大量公款或运输珍贵物品时应由防损人员护送。,3.卖场内用户之间发生争吵，应马上劝阻，如劝阻无效应马上通知卖场管理人员和防损人员。,4.要提醒用户不要将手提包、珍贵物品等随意放在购物车、篮或交给小孩拿着，以免丢失。,5.用户带小孩购物，注意提醒用户不要将小孩一个人放在购物车内或小孩离开大人，以免发生危险。,第50页,6.店内商品、设备、用具、纸皮等要及时归位，不要随意放置，以免绊到用户。,7.场内出现地面湿滑或水渍时，应马上处理；遇下雨天气时，门店应在出入口设置醒目标小心跌倒类安全提醒牌。,8.发觉有些人扒窃用户财物，要马上跟踪并尽快通知防损人员到场抓获。,9.发觉卖场周围有斗殴现象，应马上通知防损人员并帮助防损人员阻止斗殴人员进入卖场。,门店紧急事件处理,紧急事件预防,第51页,门店紧急事件处理,紧急事件预防,设备方面,1.按照要求使用卖场设施、设备、工具，禁止危险作业。,2.擦拭带电设备须断电操作，如无法断电应使用干毛巾擦拭。禁止使用湿毛巾或向带电设备喷涂清洁剂。,3.掌握供电部门有计划停电信息，并预先做好准备。应急灯应处于充分电备用状态。,4.接到停水、停电通知后，门店电工应通知现场指挥员，并做好备用水储蓄工作或备用电切换准备工作。,5.定时检验各主要功效系统（如供电、供水、空调、电梯、冰柜等）运行情况及各类设施、设备使用情况，做好日常保养，及时消除隐患。,6.电脑设备使用人员应该定时检验所用设备运行情况，对发觉异常情况应马上通知信息员处理，若信息员无法处理，应马上将情况告之信息部值班人员。,第52页,自然灾害方面,1.定时进行消防安全检验。,2.定时组织门店员工参加消防知识与技能培训，员工应掌握基本灭火、疏散和逃生自救知识与技能。,3.制订消防应急方案，定时组织门店员工进行实际演练。,4.卖场及办公区域禁止使用明火、乱接乱搭电线或超负荷用电。,5.物品摆放禁止堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸、红外报警器或监控器，物品与照明灯、电闸、开关之间距离不少于50公分。,6.企业紧急事件处理小组组员雨季要经常留心相关气象信息，做好台风、暴雨防范工作。,门店紧急事件处理,紧急事件预防,第53页,门店紧急事件处理,紧急事件预防,7.接到台风二号风球预报（二十四小时内抵达）或暴雨黄色预报（6小时内将有较大降雨）后，企业紧急事件处理小组应马上指示门店紧急事件处理小组开展以下预防工作，并到现场检验预防工作落实情况。,8.在接到台风三号风球预报（12小时内抵达）或暴雨红色预报（降雨达50厘米以上）后，企业紧急事件处理小组（留在企业值班人员除外）应马上前往现场指挥紧急事件处理小组开展工作,第54页,门店紧急事件处理,暴 力 事 件,1、抢劫发生后，顺从抢劫者要求；,2、保持缄默；,3、当事收银员要反应灵敏，不动声色，按抢劫犯要求把钱放入他们袋子中,5、尽可能记住抢劫者衣着特征、长相、身高；,6、抢劫犯一离开商店就报警,7、若抢劫犯没戴手套，员工要尤其留心他动过任何东西，保护好抢劫犯动过每一样东西并告诉警察,第55页,门店紧急事件处理,恐吓勒索,如不汇钱3万将炸掉沃尔玛,10月10日是星期天，像以前周末假日一样，南坪西路长江村十字路口沃尔玛超市涌入了众多市民前来购物。早晨10点43分，一个电话打到了超市前台总机，服务员刘小姐接线后发觉，打来电话陌生男子操着外地口音。,男子在电话中自称“方云芝”，他要求沃尔玛总裁陈耀昌在当日下午3点前，将3万元现金汇到他账户上，不然他将引爆藏在超市内炸弹，炸掉沃尔玛说完就挂断了电话。听到超市内藏有炸弹，刘小姐吓出一身冷汗，她一边向领导上报此事，一边拨打报警电话。,河南男子电话敲诈要炸掉南坪沃尔玛,第56页,用演练方式疏散千余用户,接到报警后，南岸公安分局民警快速赶到现场，与此同时，特警、刑警、交巡警等警种也赶到支援。为了不引发超市内上千用户恐慌，警方和超市方决定，经过用超市内喇叭喊消防疏导演练方式，来疏散用户。,很快，超市喇叭响起了“超市开始实施消防疏导演练，请用户们听从附近售货员安排，尽快疏散”不间断喊话。仅半小时，上千用户秩序井然，全部安全转移出超市。随即，警方对超市展开地毯式搜索，经3小时排查，现场并没有找到爆炸物或疑似爆炸物。当日下午2点半，超市才恢复正常营业,第57页,以爆炸等为由进行恐吓勒索,1)接听电话人必须保持镇静，正确记下歹徒口音、年纪、动机目标以及其它讯息。,2)尽可能拖延与对方谈话，不做任何承诺。如有可能，要求对方与当班管理人员通话。,3)马上通知防损部。,门店紧急事件处理,恐吓勒索,第58页,门店紧急事件处理,意外事件,案 例,孩 子 摔 伤,第59页,“孩子摔伤”引发投诉,某个星期天，王女士带着她儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜，王女士看中了一款漂亮时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较量，小宝即使个头没有亮亮高，但却并不示弱，拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。可能是亮亮厌倦了这个“游戏”，他在没有喊停情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下，猛往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩小嘴和下巴裂口处涌了出来，撕心裂肺哭喊声顿时响彻卖场。小宝母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，疼惜泪水充满了双眼。经医院检验证实：小宝下颌骨骨折，且下巴上会终生留下疤痕。,第二天，王女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有二：1、当员工看到无人监护两个小孩在卖场打闹时，无人加以劝说和阻止，对惨剧发生负有不可推卸责任；,2、孩子摔伤后，竟没有一位员工说一句抚慰话，更没有些人伸手帮一把，让用户感到非常心寒。,第60页,1、卖场里经常能够见到有用户让小孩站在购物车中，假如员工能在发觉这些不安全隐患时，及时、善意地提醒用户，就能防止许多事故发生。,2、零售业对从业人员最主要要求，就是要含有较强服务意识（除了推介服务，还应该包含细心提醒服务、周到售后服务等）当事故发生后，员工应及时给予抚慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不关心。这种漠不关心态度，只能使投诉激化，为事件处理带来很多不便。,3、对用户关心和爱护，会为企业带来生机和活力（赢利）。希望我们每一位从业人员都好好地关心和爱护我们用户，为他们提供一个安全舒适购物环境，用户才是我们真正“衣食父母”。,第61页,二、超市防损知识,第62页,培训目录,第一章 防损概述,第二章 防损技能,第三章 EAS防盗报警系统处理,第四章 防损与法律,第五章 保安人员岗位要求,第六章 案例分析,第63页,第一章 防损概述,一、防损概述和意义：,防损是经过执行制度、规范流程、降低安全风险。,防损意义主要有几个方面：,1、降低经营成本。损耗只能控制，但无法完全避 免，防损作用就是将损耗降至最低点。科学防损管理将降低无须要开支，降低商品损耗、设备损耗、人员损耗，增加企业纯利润。2、监控稽核流程。是以监督、稽核流程是否规范，以到达防漏纠偏目标。3、防范安全风险。一旦发生安全事故，后果不堪构想。商店经过消防安全管理，降低和降低安全风险，杜绝重大安全事故，到达为营运业绩增值、为营运保驾护航和目标。,第64页,第65页,二、损耗分类：,商品损耗、设备损耗、人员损耗,三、损耗概念和危害：,1、损耗定义商品损耗是指经营商品账面金额与实际盘存金额和差。,2、损耗危害1)损耗直接危害经营业绩和利润。2)损耗控制直接反应超市管理水平。损耗会破坏营运流程，降低员工对企业忠诚度，人心涣散，使企业失去竞争力。3)除了直接看到商品失窃等有形损耗外，还有很多无形损耗会吞噬大量经营结果。如商业贿赂、供给商欺诈、安全事故损失等,第66页,四、防损管理理念,1、全员防损全员防损定义：防损不但是个别部门工作，也是全体员工责任和义务。所以，防损是员工工作中不可缺乏主要工作。全员防损目标是：员工主动配合并恪守防损管理要求，主动参加防损监督和举报，及时为防损部门提供损耗线索。,2、全过程防损1）全过程防损定义：任何一项工作流程中错误都会直接或者间接造成损耗。所以，企业会对每一个可能出现损耗步骤进行有效监控。它关键是：流程合理高效，员工都能按质按量完成工作。,3、防损等于纯利润1）商品损耗是企业敌人，降低损耗是取之不尽利润源泉。2）商品销售带给企业是销售毛利，但商品损耗不但会损失商品价值，还会损失运输成本、包装成本、人工成本等。所以，损耗损失不但是利润，还是纯利润。,4、防损工作以“防”为主防损工作重点在“防”字，防范于未然。控制损耗在发生之前，才是成功防损。事后防损主要在于尽可能填补损失，其目标是防范和防止类似损耗。,第67页,五、防损工作标准,1、法制标准：防损管理办法、制度必须符合国家相关法律、法规。,2、预防标准：防损工作严格落实“以防为主”工作标准,在重视事后防损(损耗发生后填补和处理)同时重点放在事前防损(未发生损耗前防)。,3、监督标准：防损主要伎俩之一就是监督、检验日常工作是否违反防损、安全工作制度。,4、教育标准：要求每一位员工都了解防损工作主要性,了解损耗控制与自己工作息息相关。防损意识必须普及到每一个岗位、每一位员工,第68页,第二章 防损技能,第一节 内盗控损,1、内盗定义：,指企业员工（含外聘保安、暂时员工），以非法占有为目标，秘密窃取企业财物行为。,2、员工内盗控制,尽管防损部门有威慑伎俩和控制办法，员工偷窃现象仍会发生。员工内盗是防损课防范重点，也是最敏感最棘手问题。,第69页,3、员工偷窃主要原因：,在实践中，员工偷窃行为都会包括到某个或者若干个原因。店面管理不到位，有令不行，有禁不止，使员工处于一个无约束状态。生活支出超出收入，家庭较困难。结交不可靠朋友。发觉被抓风险很小，或者没有监督工作。店面缺乏明确处置内盗要求。对于出现有内盗行为员工没有按要求处理或者通报结果。其它引发内盗原因,第70页,4、员工内盗及消极怠工几个行为：,给亲朋挚友结帐时不扫或少扫。利用工作之便把珍贵商品调到价格低商品包装内。收货人员和供给商串通收不合格商品或少收商品，以及在重量上作文章。滥用企业商品作原材料或直接用于办公，而不作帐面统计。偷拿商品、赠品、设备原料供自己使用。发觉员工、用户偷盗行为而不及时汇报。,第71页,5、预防内盗办法,对于怎样预防内盗，关键在管理。定时对长短款前几名收银员进行调查，并在平时工作中进行检验。经常性对店面购物情况进行检验，对收银员操作进行暗中测试。对配送中心和厂家直送商品接收数量进行查对。加强对夜间值班人员及送货人员检验。经常召开店员会议，共同讨论店面管理制度和流程，使员工有机会发表他们对超市防盗防损经营方面观点和提议，方便我们不停修改完善各种制度和流程。,建立举报信箱和电话，受理用户、员工关于偷窃方面信息。,对用户退换货，商品退换货工作流程进行监督、检验。,对员工购物制度严格要求，并加强对员工购物行为检验。,加强对员工进出管理以及现场管理。,对已出现有内盗行为员工，要从严从快处理，并及时通报。,加强对员工人司前背景调查和人司后培训工作。,建立严密防损制度，并加强锁和钥匙管理。,第72页,第二节 外盗控损,1、偷窃定义：,未经允许拿走企业任何有价值物品（包含商品），有意剥夺企业拥有对该物品全部权行为。,2、外盗处理标准,A)全部本企业员工，管理人员都有责任预防商品被人偷窃，全部些人都有义务举报有偷窃行为人员。B)作为防损员必须依据防损课工作职责捉拿小偷，详细捉拿要按相关要求进行。C)在捉拿小偷之前，你必须遵照主要标准是确定，如有疑问应放行他们(在脑海里记住此人特征)。D)实践证实：加强内部员工管理以及出众用户服务是预防内 外盗最好办法。,第73页,3、偷窃行为成立两个要素,A)拿了本企业商品并隐藏，或者私换标签和商品。B)出收银台未付款或者未按商品实际价格付款。,4、偷窃防范,1)商品陈列,超市前部陈列不应挡住收银员投向卖场及用户流动区域视线。,体积小价值高且吸引人商品，必须放在收银员看得到或者偷窃者不便于隐藏地方。,因为季节改变而易失窃商品，应该将这些商品摆放位置进行调整，这些商品通常应陈列在商店货架端头附近，也可考虑放在收银台和入口位置。,第74页,2)人员教育培训天天应不定时进行防损安全广播，尤其是高峰期。提醒用户应注意购物安全和要求，以及公开防损课调动信息。以此在卖场造成一个气氛，无形之中可扼制一些有不良行为人偷窃意识。,在店面组织工作会议上，超市责任人应将平时工作发觉一些防损方面新情况、新问题提出来进行讨论，并达成共识，以此提升广大员工防损意识。,3)巡视检验加强对超市各部门包含前台柜组、仓库巡视检验与管理,不定时对垃圾箱、更衣室以及盲点区域进行检验，看是否有没有丢弃空包装、价格标签。,4)对有条件商品进行防盗处理，如针织品，包装盒食品，为预防因用户拆开包装损坏商品，可用胶带进行加固，并提醒“请勿拆开包装”。,5)加强各通道管理，尤其是员工通道和出入口,第75页,5.偷窃产生损耗,1)用户偷窃几个行为：随身夹带、皮包(购物)夹带、高价低标(换标签)、偷吃、换穿、换包装。2)易发生偷窃场所：成为死角看不见场所、照明较暗场所、通道狭小场所、管理较乱及商品陈列较乱场所、现场无工作人员地方、垃圾桶。,3)易发生偷窃时间和季节：A、节假日购物用户较多时间B、中午、下午工作人员就餐时间及现场无管理人员 时间C、晚上营业结束前一段时间D、收银台等候结帐人员较多一段时间E、天气变冷进入冬季月份,第76页,6、,掩藏及偷窃方法：,衣服掩藏法物袋掩藏法婴儿车、婴儿背带法假扮孕妇法大腿叉夹法联手合作作案法,7、,失窃场所：,（1）成为死角看不见地方,（2）照明较暗场所,（3）通道小狭场所,（4）管理较乱及商品陈列较乱场所,（5）无营业员地方,第77页,8,、经验总结出小偷迹象：,（1）衣着宽大不适当人；（2）走路不自然，略显臃肿人；（3）拿着商品相互比较人；（4）折叠商品、压缩商品体积人；（5）东张西望，观察周围环境比挑选商品还细致人；（6）在超市内逛了几圈又回到原来位置人；（7）从商品盒下面打开包装人；（探囊取物，直接将内物取走）（8）拿了商品不加详看就走人；（9）不买商品有意叫走工作人员人；（11）扮成孕妇；（12）同时进入卖场又分开者；（13）购置与自己身份和消费层次不相匹配人；（14）将体积较小商品用钱包或报纸覆盖人；（15）将随身携带包裹打开人；,第78页,正确处理偷盗,抓窃四大关键点,寻：广泛搜寻、重点目标,注：仔细观察卖场用户动向，确认可疑目标,看：暗中观察、强记特征,注：必须亲眼看到嫌疑人从货架上、售货陈列区拿走企业商品，不能凭第三者话就捉拿嫌疑人，必须搞清楚被拿商品名称，并确定属企业商品，同时记清嫌疑人特征,跟：隐藏自己、确保商品,注：一直观察嫌疑人和不被发觉，还须确定嫌疑人没有在商场途中将商品抛掉；确认商品房藏在哪里，是否已经转移他人（跟着商品走，通知搭档监视嫌疑人）,抓：证据确凿、留有余地,注:必须让嫌疑人走出商场再行抓捕，方便深入确凿偷窃动机，抓获嫌疑人一定要有证人或其它同事在场，而且要确认商品没付款，同时不要引发其它用户注意,抓窃行动步骤,出示有效证件,讲明进行阻止原因,确认无误，一前一后将嫌疑人带进防损部办公室,取回被偷商品，当初必须有一位证实人在场（监控同时录像）,讲明事件经过，语言不能过激（杜绝添油加醋、恶语中伤等）,第79页,备注1：四不抓,证据不足不抓,目标消失不抓,商品不确认不抓,主犯没落网不抓,注:在抓捕嫌疑人过程中,一定要掌握确凿证据,没有充分证据进行抓捕是不正当。假如错误地抓错了一个人，将会使企业卷入法律纠纷，不但经济受损，企业声誉也受到影响。在实施抓捕之前，必须切实掌握全部证据,备注2：四防,防行凶,防自伤,防逃跑,防扔掉商品,备注3：工作纪律,禁止殴打辱骂嫌疑人,第80页,偷窃案件处理流程,1、礼貌问询,注：详细了解情况，礼貌对待用户,2、失误错抓,注：误抓后，一定要认错快、道歉快、赔偿快、做好备忘录，不留后遗症,3、强调证据,注：确认事件性质，礼貌对待，动员嫌疑人自己拿出赃物，切勿搜身,4、书面确认偷窃事实,注：详细统计嫌疑人相关资料，并让嫌疑人写明偷窃过程实情、亲笔署名（及时、清楚、完整、真实）,5、企业政策,注：自愿罚款或送交公安机关处理，并通知工作单位或学校、家长（必要时可摄影留念）,6、入册保管,注：将小偷资料建档备查,7、处理效率,注：不要扣留嫌疑人过久，以免造成本身麻烦,备注：偷窃五不处理,1、老人不处理,2、孕妇不处理,3、残疾人不处理,4、未成年人不处理,5、吸毒者不处理，直接送交公安机关处理,第81页,不老实员工处理政策,假如员工老实受到怀疑时，你以及管理人员必须,1、马上联络防损主管,2、记住事实，保留证据，方便证实怀疑,3、不要与该员工交谈,4、不要与防损主管或营运经理以外任何人谈论偷窃经过及情况,假如有员工行窃时被捉拿：,找回未付款全部商品，等防损主管处理,不要与该员工交谈，不要责备他，假如他主动认可，让他书面交代行窃过程事实,搜集与偷窃相关全部证据，诸如：条码、收银机收据、退货单等,马上通知你所在区域防损主管,商场防损主管找偷窃员工谈话之前，管理人员有必要暂停该员工工作,任何情况下均不能接收该员工付款或同意其作出赔偿，只有总经理才可做出上述处理决定,第82页,第三章 EAS防盗报警系统处理,1、EAS终检口监管重点，是正确、快速、满意地处理防盗报警，维护终检口用户秩序。,1)报警处理处理标准：A证据标准：当系统报警时，不能认定就是有商品被偷窃，除非你已经掌握有完全把握证据。B用户服务标准：当系统报警时，保安员要快速到报警现场，必须具备热情、微笑、得体态度服务用户，不能因为自己态度、表情、语言、行为不妥得罪用户，引发纠纷和赔偿。C和平处理问题标准：果断防止与用户在门口发生争吵，不能影响其它用户正常经过，不能引发堵塞和围观。,第83页,2)防盗报警处理程序：,A程序解释：程序是商品处理程序，即引发报警是商品：首先将商品与人进行分离，确认是否是商品引发报警；确认属于商品报警后，深入查找商品报警原因；首先经过目测查看有没有带感应标签商品，将其取出核实是否属于未经消磁商品；查看电脑小票，查看有没有未结帐商品；礼貌地请用户到收银台结帐。程序操作关键点是针对商品，不针对用户，只要用户结帐，认为用户是疏忽而不是有意不结帐，处理是保持用户自尊。,第84页,4)用户走出商场引发报警时，在坚持以上标准基础上，应采取以下方法进行处理：A、面带微笑，有礼貌让用户退到检测区以外(防盗门内、外)，然后客气地说：“对不起，您买商品上可能还有未经处理标签，请您帮助我们处理一下”，切记不要用手去拖拿用户；B、假如检测商品时防盗门没报警，可能用户身上还有其它本商场商品，能够提醒用户是否有商品忘记了付款，假如回答：“是”，请他帮助到办公室进行处理；假如用户回答：“没有”，那么请他再次经过防盗门，可说：“对不起，请您配合我们再走一遍”，如报警，请其到办公室进行处理；C、假如经过对商品和人检测后防盗门没有报警，应马上诚恳地向用户表示歉意。可说：“对不起，耽搁了您时间，谢谢您合作，您慢走!。”最终让用户自由离开；D、如对方坚持说没有买过任何商品，同时又提出了其它抗议，而我们又没有其它有力证据情况下，应让其自由离开；E、如有两个以上用户走出商场时引发报警，验证方法可参考以上方法依次进行即可。,第85页,5)注意事项,当防盗门报警时，并不能确认就是有商品被偷窃，有时用户已付款，但收银员忘记将商品上防盗硬标摘去或忘记将软标消磁；有时因为系统故障，消磁不彻底或以前购置商品上防盗标签复活，造成报警。所以在用户没有认可，我们又没有确凿证据以及警方未确认情况下，都不能认定偷了东西，应防止使用任何带有怀疑对方是小偷一类字眼。,第86页,第五章 保安员岗位达标标准,仪容仪表,工号牌佩戴标准 要求贴2寸免冠相片、工号牌统一佩戴在左胸口袋上（正面朝外），按要求着装制服 衣服洁净、无缺扣现象、上衣扎在黑裤子内，面容标准 男员工头发前面长度不遮眉毛，后面不遮衣领、不染发。,劳动纪律,不迟到、不早退、不串岗、不溜岗、不坐岗，上班不做与工作无关事情，上班不允许接听手机、发信息、聊天等违纪行为 服务意识,随时为用户服务 为用户递送购物篮、并亲密关注老、弱、病、残、孕提供必要服务,行为禁令,第87页,维护企业利益,不做出有损企业利益行为，保护企业财产、不侵占企业财产、并能监督其它人，恪守企业要求 禁止打人、搜身，禁止私自处理企业明文要求要求移警嫌疑人，禁止夜勤人员睡岗、私自外出、使用店内商品，恪守企业要求“禁酒令”禁止班前、班中饮酒，恪守企业要求“禁赌令”禁止企业员工与供给商赌博，禁止企业内部员工赌博，礼貌待客 与用户交涉时态度诚恳、礼貌，禁止与用户发生争吵,岗位技能,消防安全,熟知本商场布置图 知道本商场灭火器、消防栓、消防通道位置，会使用灭火器和消防栓 能依据着火性质正确选择或使用灭火器、消防栓，会拨打报警电话 知道拨打火警电话119、匪警110、抢救中心120,EAS”防盗系报警,能向用户做好合理解释工作，能分辨出“购物袋”、“用户”或系统故障而引发报警，并能依据实际情况处理问题,能协调处理用户之间“纠纷”能把用户带离现场为合格，能协调处理“纠纷”为优异,第88页,案例分析2,去年12月末，家乐福超市永平商场开业很快，在拥挤人群中，有两个衣着华丽男女行动十分诡异，他们偷偷地往各自大衣里面塞着各种商品，大到台灯、夹克衫，小到裤头、袜子。这两个男女分别是詹军和他同居女友曹云霞，以前他们曾两次偷窃了价值1300元商品，然后到夜市卖掉。有了前两次成功经验，这一次他们愈加胆大妄为，偷窃了价值1700余元物品，但这次他们即将走出未购物出口瞬间，防盗器骤然响起，超市保安快速赶到，将这二人带到超市办公室里。,第89页,案例分析1,“小偷小摸”也会定罪判刑 北京审结一起超市行窃案据新华社北京202月14日电（李煦、郭京霞）有些人可能认为在超市小偷小摸算不上什么大事，每次偷价值几十元钱，甚至只有几元钱商品，法院不能定罪判刑。其实，这么想法是错误，假如一年内被抓住在超市小偷小摸3次以上，即使偷商品价值很小也要按偷窃定罪。14日早晨，北京市第一中级人民法院公开宣判了这么一起6名妇女结伙在北京超市行窃上诉案，6名妇女分别被终审判处有期徒刑1年6个月至2年，并附加罚金人民币2000元不等刑罚。14日受到宣判6名妇女均是安徽农民，年纪最大40岁，最小27岁。法院经审理后查明，施秀英、李小霞、费民、叶雪、陈昌梅、陈昌凤从年1月至4月间，结伙在北京市6家超市内实施偷窃，偷窃物品有小糊涂仙酒数瓶、食用油6桶、绵白糖6袋、大宝擦脸油6瓶、太太口服液3盒、巧克力糖6袋、洗发水、女袜、口香糖、咖啡等物。按照1998年最高人民法院关于审理偷窃案件详细应