满意度培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,1,江淮汽车,客户满意度,培训演示文稿,1,课程目标,帮助学员了解顾客满意度与汽车销售服务工作的内在联系,注重使学员理解顾客满意是衡量企业竞争能力的关键因素,2,课程收益,了解何为客户满意度的理念,客户满意度相关指标和要求,提高顾客满意度的目的和意义,3,课程内容,3.SSI/CSI,的风险控制,2.,用户满意度的调查与提升,1.,影响客户满意度的关键要素,4.,员工满意度的有效提升,4,课程内容,3.SSI/CSI,的风险控制,2.,用户满意度的调查与提升,1.,影响客户满意度的关键要素,4.,员工满意度的有效提升,5,-,我们的晚餐并非来自屠宰商,酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切,亚当斯密（国富论）,1,、,影响客户满意度的关键要素,6,如果我们不提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！,供方,供方,供方,求方,1,、,影响客户满意度的关键要素,7,让客户重复购买,让客户转介绍新客户,延长客户的生命周期,客户价值最大化,服务的目的,上海天语企业管理咨询有限公司,1,、,影响客户满意度的关键要素,什么是,客户,：,.,客户是任何商业活动中最重要的人,.,客户并不依靠我们，而是我们依靠客户,.,客户并不是我们工作的干扰，客户是我们工作的目标,.,客户同我们通电话是帮助我们，等客户的电话并不说明是我们在帮客户的忙,.,客户并不是我们工作的干扰，客户是我们工作的目标,.,客户并不仅仅意味着收银机中的钞票，客户是带着需求和需求找我们的人，满足他们的需要和需求是我们的工作,.,客户应接受到我们最周到的关注，客户是所有商业活动活力的源泉,.,永远不要忘记是客户付给我们薪水，没有客户，我们就必须停业,1,、,影响客户满意度的关键要素,9,什么是客户满意？,“,我想知道这究竟需要多,口碑,个人需要,过去的经验,服务质量要素,有形性可靠性响应性保证性移情性,感知的服务质量超出期望,（惊喜）,满足期望,（满意）,低于期望,（不可接受）,预期服务,（）,感知服务,（）,少钱，以及为什么这是,物超所值的,”,1,、,影响客户满意度的关键要素,10,客户满意度依赖于服务网络的一致性,销售服务商网络,销售服务商网络,根据客户需要制定规范，在整个服务网络中建立一致性标准,1,、,影响客户满意度的关键要素,11,服务满意评价标准举例,对硬件的要求,.,足够的停车场,.,亮丽的展示厅和展车,.,合适的试乘试驾车辆保护完好的商品车,.,温馨的接待区客户休息区,.,可靠的预检工位,.,干净、整洁的维修车间和场地,.,清楚的导向标识工作服、胸卡和名片,.,各种最新的广告和布告展示和促销物品,无形服务有形化,1,、,影响客户满意度的关键要素,12,对软件的要求,.,睿智、有头脑、适宜的领导方式,.,长相合适、训练有素的员工,.,必备的业务管理系统,.,标准化因人而异的销售服务接待流程,.,合理、有效的书面操作习惯,.,高效、人性化的后台管理服务支持,.,被接受的内部绩效管理,.,微笑，技巧,服务满意评价标准举例,1,、,影响客户满意度的关键要素,13,“,客户满意,”,是服务企业的最高宗旨,企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长，转向了市场份额质量（用市场份额中忠诚顾客的百分比来衡量）的提高，有利于改善企业的经济效益。,让用户满意目的是要培育忠诚用户，提高客户回头率和顾客保持率，较少顾客流失，,“,让用户满意,”,是服务企业的经营宗旨。,客户满意度与客户忠诚度之间存在一定的函数关系。,“,把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍,”,；,“,一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出五倍,”,；,“,争取一个新顾客较说服一个现有顾客再次购买，至少花费,6,倍成本,”,、,“,2/3,的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够,”,。,1,、,影响客户满意度的关键要素,14,课程内容,3.SSI/CSI,的风险控制,2.,用户满意度的调查与提升,1.,影响客户满意度的关键要素,4.,员工满意度的有效提升,15,.,用户满意度的调查与提升,“,用户之声,”,(Voice of the Customer),自从于己于,1981,年第一次发布客户满意,度指标以来，让客户满意就成,J.D.Power,不仅针对汽车厂商和经销商、同时也面向,其它许多行业的一个主要目标,“,客户满意,度,”,已成为一个家喻户晓的名词,财富杂志,1992,.D.POWER,介绍,16,.D.POWER,调查体系,SSI,整体满意度,经历,口碑,再次购买,SURS,IQS,APEAL,CSI,服务方式,（年）,计划目标结果,忠诚度提高,角色,J.D.Power,是架构公司与顾客之间相互沟通的桥梁，帮助公司实现其业务改进目标。,.,用户满意度的调查与提升,17,在对,SSI,进行研究的时候，它们的表现是用,SSI,指数来描述的,要计算,SSI,指数，就必须建立一个指数模型,亚洲市场的因子权重是由之前进行的研究结果得到的,在分层模型中预定义因子结构,重要性加权系数是由多重回归分析得到的,最高得分是,1000,分,SSI,交车时间,交车过程,经销商设施,交易条件,销售启动,销售人员,书面文件,.,用户满意度的调查与提升,18,在对,CSI,进行研究的时候，它们的表现是用,CSI,指数来描述的,要计算,CSI,指数，就必须建立一个指数模型,亚洲市场的因子权重是由之前进行的研究结果得到的,在分层模型中预定义因子结构,重要性加权系数是由多重回归分析得到的,最高得分是,1000,分,CSI,跟踪服务,提车,过程,服务站,设施,维修,/,保养质量,服务,启动,服务顾问,.,用户满意度的调查与提升,19,因子,因子,要素,要素,要素,要素,诊断性问题,指数推导总体,满意度和忠诚度,因子推导指数,要素推导因子,“,指数,”,是根据各因子的得分以及各因子对总体满意度的重要程度计算而来的,“,因子,”,是构成整个服务经历的不同环节的体验,“,要素,”,是各因子内对满意度起重要作用的具体组成部分,“,诊断性问题,”,是影响因子或要素满意度表现的具体指标,指数,.,用户满意度的调查与提升,20,.,用户满意度的调查与提升,21,.,用户满意度的调查与提升,22,.,用户满意度的调查与提升,23,商业价值（投资回报）是,SSI,提升的核心动力。通过提升,SSI,的水平，我们可以提高销售绩效的水平。同时，,SSI,作为过程表现，也是提升销售绩效（结果表现）的路径和线索,经销商,投资回报,高销量,交车和售后跟踪,销售人员,销售启动,贷款过程,交易条件,书面文件,交车过程,交车时间,经销商设施,潜在顾客开发,准备 接待,需求分析,车辆介绍,试乘试驾,报价成交,成交利润率,试乘试驾,转化率,留档顾客,再次进店率,留档率,基盘顾客,推荐率,高毛利,流程执行质量,SSI,表现,销售绩效表现,流程执行质量,SSI,表现,销售绩效表现,.,用户满意度的调查与提升,24,运营质量,KPI,分析提升,SSI,报告,SSI,提升,运营质量,KPI,提升,SSI,要素,分析提升,流程执行,质量提升,技巧支持,作为管理者我们除了每天研读运营报表，也会定期拿到,SSI,报告。,当拿到,SSI,报告后，我们需要了解在哪些要素出现低分，它们属于哪些流程，而这些流程被哪些运营质量,KPI,指标所反映，不同的低分要素如何提升，哪些流程检核点需要被额外强调，哪些技巧可以使我们的一线人员更加得心应手的运用,最终的提升结果是既促进了,SSI,的表现，又提升了日常运营的绩效,.,用户满意度的调查与提升,25,满意度,一级指标,评价得分,二级指标,评价得分,目标得分,改进迫切性,改进点,改进措施,时间,责任人,瑞风,和悦,同悦,SSI,交车过程,832,回访环节,842,847,交车后，经销商回访的及时性,问题解决,803,832,在回访中询问车况并主动帮助解决问题,交车时间,845,850,完成交车过程所需时间长短合适（包括检查配置、用户手册等）,交车说明,847,852,销售顾问完整解释交车过程的全部流程,交车时间,846,准时交车,849,854,经销商在其承诺的时间内交车的能力,时间长短合适,842,847,交车时间长短的满意,交易条件,830,报价成交,821,830,完成议价过程的满意度,开始购车经历,847,试乘试驾,845,847,您对试乘试驾过程的满意度,书面文件和贷款过程,835,书面文件说明,831,835,交车人员对购车合同、贷款文件解释清晰，并能够圆满回答疑问,销售顾问,854,承诺兑现,828,854,销售顾问兑现销售过程中的各种承诺,.,用户满意度的调查与提升,26,满意度,一级指标,评价得分,二级指标,评价得分,目标得分,改进迫切性,改进点,改进措施,时间,责任人,瑞风,和悦,同悦,CSI,保养,/,维修质量,809,一次修复率,803,811,保养,/,维修完成得很彻底,准时交车率,802,811,完成整个保养,/,维修所花的时间长短合适,服务顾问,832,项目解释,/,费用说明,834,839,服务顾问详细地解释保养,/,维修的内容和收费情况,服务启动,811,交车过程,810,811,接车过程及时高效,提车过程,797,3DC,回访,844,849,车辆保养,/,维修后，服务站的电话,/,短信回访及时,收费合理,773,797,解释说明保养,/,维修工作及收费合理性,保养常识及注意事项说明,791,797,引导付款并介绍维修保养常识、提醒保养注意事项,.,用户满意度的调查与提升,27,公司的,SSI,、,CSI,满意度提升根源问题分析：,小组讨论,1,：造成这些现象的根源问题有哪些,?,.,用户满意度的调查与提升,28,SSI,项目,环节要素,客户期望,现状,阻碍点,问题根源,经销商,客户,人,资源,流程,知识,人,标准,技能,财,工具,激励,物,监控,开始购车,经历,您到达经销商处后，等候被接待的时间长短合适,销售顾问介绍汽车配置、优点及竞争车型的专业性,实车展示（包括静态展示及试驾）,销售人员在您未决定购买时能专心接待您,销售人员在您做出购买决定前，能圆满回答您的疑问和要求,销售顾问是否主动邀请您进行试乘试驾？,您对试乘试驾过程的满意度,整体而言，您如何评价在做出购车决定前，您在该经销商处的体验呢？,SSI,因子,环节要素,重要性,.,用户满意度的调查与提升,29,SSI,项目,环节要素,客户期望,现状,阻碍点,问题根源,经销商,客户,人,资源,流程,知识,人,标准,技能,财,工具,激励,物,监控,经销商设施,经销商周围的环境（安全，整洁等）,展厅内部的整洁和舒适程度，如：休息区、洽谈区、卫生间等,产品信息的展示，如报价，产品手册，竞争车型的信息等,展厅内展示的车辆车型丰富，且陈列有序、方便看车,整体而言，您对经销商设施的整体评价,SSI,因子,环节要素,重要性,.,用户满意度的调查与提升,30,SSI,项目,环节要素,客户期望,现状,阻碍点,问题根源,经销商,客户,人,资源,流程,知识,人,标准,技能,财,工具,激励,物,监控,交易条件,付款方式的选择多（包括贷款的选择）,完成议价过程的满意度,整体而言，您对购车交易条件（包括付款、议价等过程）的整体评价,SSI,因子,环节要素,重要性,.,用户满意度的调查与提升,31,SSI,项目,环节要素,客户期望,现状,阻碍点,问题根源,经销商,客户,人,资源,流程,知识,人,标准,技能,财,工具,激励,物,监控,书面文件和贷款过程,付款方式及交车手续办理简单、快捷,交车人员对购车合同、贷款文件解释清晰，并能够圆满回答疑问,整体而言，请您对整个书面文件（包括购车合同、贷款文件等）的处理过程进行评价,SSI,因子,环节要素,重要性,.,用户满意度的调查与提升,32,SSI,项目,环节要素,客户期望,现状,阻碍点,问题根源,经销商,客户,人,资源,流程,知识,人,标准,技能,财,工具,激励,物,监控,销售顾问,销售,顾问,礼貌及友善,与销售顾问的洽谈过程轻松、没有压力,销售顾问兑现销售过程中的各种承诺,整体而言，您对销售顾问的整体评价,SSI,因子,环节要素,重要性,.,用户满意度的调查与提升,33,SSI,项目,环节要素,客户期望,现状,阻碍点,问题根源,经销商,客户,人,资源,流程,知识,人,标准,技能,财,工具,激励,物,监控,交车时间,等待新车所需时间，您的满意程度如何？,经销商在其承诺的时间内交车的能力,整体而言，您对新车交车时间的整体评价,SSI,因子,环节要素,重要性,.,用户满意度的调查与提升,34,SSI,项目,环节要素,客户期望,现状,阻碍点,问题根源,经销商,客户,人,资源,流程,知识,人,标准,技能,财,工具,激励,物,监控,交车过程,交给您的新车干净、车况良好（干净，无凹陷，划痕等）,交车时详细解释车辆,(,内饰、配置、功能,),信息，并进行车辆示范操作,交车过程中工作人员对您提出疑问的回答能力,工作人员热情使交车过程愉快,完成交车过程所需时间,长短合适,（包括检查配置、用户手册等）,经销商是否为您介绍了指定的售后服务顾问？,-,是否解释说明安全配置？,-,是否解释说明服务条款和保修范围？,-,是否向您解释保养计划？,-,是否举行交车仪式？,-,是否在购车前接到过经销商的回访？,-,在购车后是否接到过经销商的回访？,SSI,因子,环节要素,重要性,.,用户满意度的调查与提升,35,在对,CSI,进行研究的时候，它们的表现是用,CSI,指数来描述的,要计算,CSI,指数，就必须建立一个指数模型,亚洲市场的因子权重是由之前进行的研究结果得到的,在分层模型中预定义因子结构,重要性加权系数是由多重回归分析得到的,最高得分是,1000,分,CSI,跟踪服务,提车,过程,服务站,设施,维修,/,保养质量,服务,启动,服务顾问,.,用户满意度的调查与提升,36,CSI,项目,环节要素,客户期望,现状,阻碍点,问题根源,经销商,客户,人,资源,流程,知识,人,标准,技能,财,工具,激励,物,监控,服务启动,保养,/,维修安排的便利性（通过电话、短信等方式，也包括和服务人员沟通的顺畅性）,灵活地安排您希望保养,/,维修的时间,接车过程及时高效,(,包括,您等待被招呼的时间，和服务顾问沟通的时间，钥匙交接和填写书面文件的时间,),您对开始保养,/,维修前的准备及接车过程的总体满意度,CSI,因子,环节要素,重要性,.,用户满意度的调查与提升,37,SSI,项目,环节要素,客户期望,现状,阻碍点,问题根源,经销商,客户,人,资源,流程,知识,人,标准,技能,财,工具,激励,物,监控,服务顾问,服务顾问,的态度,服务顾问着装整洁、礼仪规范,服务顾问有求必应,服务顾问准确理解您的需求,在您的车进行保养,/,维修前，服务顾问是否向您解释保养,/,维修项目及各个项目的收费情况？,您对服务顾问的总体满意度,（是否进行了环车检查？,),CSI,因子,环节要素,重要性,.,用户满意度的调查与提升,38,CSI,项目,环节要素,客户期望,现状,阻碍点,问题根源,经销商,客户,人,资源,流程,知识,人,标准,技能,财,工具,激励,物,监控,服务站设施,顾客休息区舒适,(,包括座椅、娱乐设施、饮料点心,),服务站干净整洁,开车进,/,出服务站容易,您对售后服务站设施方面的总体满意度,CSI,因子,环节要素,重要性,.,用户满意度的调查与提升,39,CSI,项目,环节要素,客户期望,现状,阻碍点,问题根源,经销商,客户,人,资源,流程,知识,人,标准,技能,财,工具,激励,物,监控,提车过程,解释说明保养,/,维修工作及收费合理性,提车过程及时高效,(,包括等待被接待的时间，填写书面文件和提车所花费的时间,),整体而言，您对提车过程的总体满意度,CSI,因子,环节要素,重要性,.,用户满意度的调查与提升,40,SSI,项目,环节要素,客户期望,现状,阻碍点,问题根源,经销商,客户,人,资源,流程,知识,人,标准,技能,财,工具,激励,物,监控,保养,/,维修质量,保养,/,维修后的车身干净并且车况良好,(,无损坏，车内设置无变化,),保养,/,维修,完成得很彻底,完成整个,保养,/,维修,所花的时间长短合适,您对维修保养的质量总体满意度,维修站找不出问题的原因,未能修复故障,修好后又坏了,引起了新的问题,没有所需的配件,CSI,因子,环节要素,重要性,.,用户满意度的调查与提升,41,CSI,项目,环节要素,客户期望,现状,阻碍点,问题根源,经销商,客户,人,资源,流程,知识,人,标准,技能,财,工具,激励,物,监控,跟踪服务,在您交车后是否收到过服务站的电话,/,短信回访呢？,回访中是否主动提醒您进行保养呢？,车辆保养,/,维修后，服务站的电话,/,短信回访及时,售后服务站工作人员是否有定期上门拜访您呢？,CSI,因子,环节要素,重要性,.,用户满意度的调查与提升,42,课程内容,3.SSI/CSI,的风险控制,2.,用户满意度的调查与提升,1.,影响客户满意度的关键要素,4.,员工满意度的有效提升,43,满意度,=,回报,-,期望值,3.,SSI/CSI,的风险控制,44,销售,/,服务人员执行力,领导的标杆作用,人员流失管理,励志培训,执行力,=,工作意愿,+,工作技能,3.,SSI/CSI,的风险控制,45,3.,SSI/CSI,的风险控制,46,2024/12/10 周二,47,3.,SSI/CSI,的风险控制,48,3.,SSI/CSI,的风险控制,49,3.,SSI/CSI,的风险控制,50,销售服务质量,接待量与成交量的关联关系,技术性,内返,/,外返控制,总检,/,终检,案例（保养车维修一半）,3.,SSI/CSI,的风险控制,51,销售服务价值,交车有礼、客户权利和义务,估时估价（,10%,的增量）,旧件展示,交车客户试车确认,3.,SSI/CSI,的风险控制,52,销售及服务业务量,成交客户背后的客户,进场高峰期的客户服务,车间高峰时的质量管理,配件助送工位,3.,SSI/CSI,的风险控制,53,关联部门,客户电话,7,15,个,销售与服务的关联关系,前台与车间的协作（派工合理性）,救援协作,3.,SSI/CSI,的风险控制,54,5S,管理,展厅管理,前台接待区,车间,休息区（特色）,安全管理,3.,SSI/CSI,的风险控制,55,客户评价,维修等待的阶段提醒,服务礼仪（一次性毛巾、台湾郊区服务）,维修结算注意事项,3.,SSI/CSI,的风险控制,56,客户异议,新车交车承诺兑现,维修资料展示,技术专家解释,纯正件及精品解释,3.,SSI/CSI,的风险控制,57,客户关怀,规范执行（保养车中途提车）,安全件不更换骚扰电话,德国大众刹车片更换案例,如何把握度,！,3.,SSI/CSI,的风险控制,58,客户所属地,抵用卷,充值卡,3.,SSI/CSI,的风险控制,59,SSI,、,CSI,与业务的关联关系,顾客满意,顾客关爱标准,满足顾客的期望,终身客户,出色的顾客接待技能,与顾客接触的最终目标,满足顾客期望,是,最低标准,让顾客感受到你重视其利益与需要,60,3.,SSI/CSI,的风险控制,60,提升客户忠诚度,售后满意度,+,+,-,-,-,+,销售满意度,+,-,3%,14%,45%,93%,在同一家经销商购买,车的比例,61,3.,SSI/CSI,的风险控制,61,两种服务标准的比较,一般客户服务标准,优质客户服务标准,及时性,-,客户进入服务区时,及时性,-,客户进入服务区时,很快听到招呼,在,30,秒内听到招呼,预测,预测,服务员工的想法至少要先客户一步,客户不必开口,杯子就加满了水,态度,态度,员工对客户态度友好,服务员边领客户就座,边与客户交谈,客户反馈,客户反馈,客户得到聆听,当班经理亲自与客户接触处理客户不满,仪表,仪表,员工看起来整洁,;,干净和准备就序,员工着装遵照员工手册中的着装规定,3.,SSI/CSI,的风险控制,62,最有回报的顾客,忠诚度,40%,破坏者,完全不满意,不满意,一般,满意,完全满意,不关心区,友爱区,近传道者,传道者,3.,SSI/CSI,的风险控制,63,你遇到下面的情况吗？,客户：这个车还能再便宜一点吗？客户：你们这个车做工太粗糙了客户：怎么修的吗？刚开出去就不行了客户：你们的售后服务做的不好,什么样的这顾客是好需顾客？,3.,SSI/CSI,的风险控制,64,从客户投诉处理到客户危机,案例分析与讨论不要在让砸大奔这样的事情发生,我们没有办法预知未来，但须作好应付未来突发事件的准备，尤其是当媒体开始介入的时候,3.,SSI/CSI,的风险控制,65,投诉处理,马克吐温曾经说过：,“,你可以选择你的朋友，却不能选择你的亲人,”,用在汽车营销服务领域可以这么说：,“,你可以选择你的朋友，却不能选择你的客户,”,.,当我们面对气势汹汹、甚至气急败坏的客户时，你该如何处理,1,、沉默,2,、倾听,3,、记录,4,、道歉,5,、感谢,6,、立即处理,3.,SSI/CSI,的风险控制,66,3.,SSI/CSI,的风险控制,每位客户对服务如何评介取决于他的期望在多大程度上得到了满足。虽然由于客户群体的不同，这些期望在细节上也各有不同。但有些期望是所有客户群体所共有的，他们包括：,来自于员工方面的友好,/,礼貌的对待,必要是能得到内行的指导和帮助,遵守约定日期,完美无缺地完成定单规定的任务,67,满意度指标,（销售）,环节,评估,指标（,8,项）,购车环境,展厅内干净整洁,展厅内展示车辆干净整洁,销售人员,销售人员服务态度始终保持主动、热情和耐心,销售人员根据你的需要，向您介绍车型的特性,交车服务,新车整洁、完好,主动解释车的主要配置、功能和使用方法,跟踪服务,购车后仍然关心您,与您保持联系,当您在使用中遇到问题时,经销商能积极提供帮助和指导,3.,SSI/CSI,的风险控制,68,执行力指标,（销售）,环节,评估,指标（,8,项）,销售人员,是否您一进门就有人接待您,有没有人主动给您倒水,销售人员有没有了解您的购车用途和要求,销售人员是否服装统一,销售人员有没有送您离开,交车服务,有没有告诉您保修期限和保修范围,有没有提醒您日常维护及使用注意事项,销售人员有没有主动向您介绍售后服务的联系方式,3.,SSI/CSI,的风险控制,69,满意度指标,（服务）,环节,评估,指标指标（,7,项）,环境,用户休息区干净整洁,接待服务,接待人员的服务态度主动、热情,诊断和维修质量,对维修,/,保养质量的满意程度,对维修保养所花时间的满意程度,交车服务,您接车时对车辆整洁的满意程度,介绍使用保养技巧或提醒您怎样正确使用，避免同样的故障发生,回访,维修,/,保养后三天内是否回访过你，给予关心和帮助,3.,SSI/CSI,的风险控制,70,执行力指标,（服务）,环节,评估,指标指标（,11,项）,接待服务,是否您一进站就有人接待您,工作人员是否服装统一,等候休息时,，,有没有人给您倒水,有没有给座椅和方向盘罩上防污套，并垫上防污脚踏垫,诊断和维修质量,开始维修前有没有告诉您预计的维修费用和维修时间,最近在维修站做的维修是不是一次就修好,交车服务,有没有陪同你查看和核对车辆的维修情况,有没有工作人员送您离开,结算服务,维修站内，有没有公布常用配件的价目表,结算时有没有向您解释费用明细并请您签字确认,跟踪服务,维修,/,保养后三天内有没有打电话对您进行回访,3.,SSI/CSI,的风险控制,71,72,考核指标,投诉率,投诉率（,%,）,=,（月投诉数量,月维修台次）,100%,投诉响应率,投诉响应率,=,（已及时响应工单辆,投诉工单总量）,100%,投诉封闭率,投诉封闭率,=,（已完成工单数,投诉工单总量）,100%,一次解决率,一次解决率,=,（已解决且无关联工单的工单数量,投诉工单总量）,100%,3.,SSI/CSI,的风险控制,73,是谁决定了品牌的成败呢？,答案是：顾客,3.,SSI/CSI,的风险控制,73,课程内容,3.SSI/CSI,的风险控制,2.,用户满意度的调查与提升,1.,影响客户满意度的关键要素,4.,员工满意度的有效提升,74,1.,内部客户,(Internal Customer),自 己,2.,外部客户,(External Customer),相关部门同仁,(,内部客户,&,内部供应者,),直接客户,影响客户,4.,员工满意度的有效提升,75,ES-Employees Satisfaction,工作环境舒适,工作目标及完成目标的协作顺畅,能否有效沟通,是否得到重视,员工满意度的内涵,4.,员工满意度的有效提升,76,作为企业究竟是以客户满意为先，还是以员工满意为先呢？,CS,是（外部）市场营销的目的，而,ES,既是市场营销的手段又是其目的之一,只有员工满意度提高了，客户的满意度才会,“,水涨船高,”,已开发国家一项研究表明，,ES,每提高,5%,，会连带提升,1.3%,的,CS,，同时也使企业效益提高,0.5%,。这充分说明企业的,CS,与,ES,关系相连,为什么要提升员工满意度,快乐的员工，就是有生产力的员工,4.,员工满意度的有效提升,77,满足构面,工作环境,高工作满足,员工是快乐的，可以获得最高工作满足，但不一定可以达成组织所要求的目标,高工作满足,高生产力,工作像游戏或休息一样的自然，假如赋给员工工作目标，他将在自我控制的基础上，有效地实施,个人目标和组织目标会达到完满的整体契合,管理者会鼓励他的部属去发展潜力，知识技术和创造力，以达成组织的目标。,高生产力,应用科学管理技术；如时间研究，动作研究，作业方法研究，生产安排及严格监督,可以获得高生产力，但员工不一定是快乐的,员工满意与工作满足,4.,员工满意度的有效提升,78,（,1,）,消极、退缩,：当工作满足无法得到时，员工会表现出缺乏创新的意念及逃避责任,（,2,）,袖手旁观,：虽是公司员工，但对公司事物犹如旁观者，对于场内工作及公司目标漠不关心且置身其外,（,3,）,徘徊不定,：工作以往对他而言是一件最重要的事，如今却变为不重要或无趣,（,4,）,悲伤,：以往易于管理的部属，如今变成工作的抱怨者，对一些不重要或是微小事项不时提出抱怨,（,5,）,敌视,：对公司政策采取不合作态度且对权力抱持着怀疑，且时时刻刻对同仁或公司采取不友善的态度,（,6,）,忧虑,：担心现有的情况，同时认为未来是毫无指望的，而且会因为无法晋升而产生不安全感。,员工不满意时的行为特征,4.,员工满意度的有效提升,79,员工满意的影响因素,安全,升迁机会,工作兴趣,上级赞赏,公司及管理当局,工作内容,主管领导,工资,工作社会性,工作环境,沟通,工作时间,工作难易程度,福利,4.,员工满意度的有效提升,80,员工报到后的几件重要的事,报到前办公桌及用品的准备,办理报到手续,(,人事,),跟直接主管面谈,(,由人事引导,),由主管介绍相关同事认识,由主管做工作内容的说明,安排到相关部门实习或接受工作介绍,介绍作息时间,厕所,茶水,贩卖部及相关部门的位置,4.,员工满意度的有效提升,81,如何使工作场所更加舒适,提供绿色工作空间,提供休闲的场所和设施,改变传统的封闭式办公室，建立低墙板式工作间,保证一定的个人空间,提供完备舒适的工作设备,进行一些装饰,4.,员工满意度的有效提升,82,建立工作定位及角色,将新员工介绍给老员工,安排一个合适的工作空间,适时推销,给予指导,安排娱乐,及时肯定与认可,4.,员工满意度的有效提升,83,彼此建立良好的人际关系,分清职责,公平对待员工,积极处理分歧,增强员工使命感,建立信任,4.,员工满意度的有效提升,84,如何培养员工的自信,告诉员工自信的重要性,相信员工能力,肯定员工,帮助员工成功,给员工面子,帮助员工克服挫折感,4.,员工满意度的有效提升,85,如何培养员工的合作精神,建立工作团队,加强交流,运用小群体,注重员工集体的表现,用员工纠正员工个人的不足,消除不利于集体的个人表现,加强员工自我管理,适时进行集体鼓励,4.,员工满意度的有效提升,86,附件：员工满意度测量表,第一部分：工作满足量表,87,第二部分：组织承诺量表,附件：员工满意度测量表,88,月度服务顾问得分情况及改进计划,序号,项目,上月得分,目标,实际,弱项,原因,分析,改进,措施,责任人,开始时间,完成时间,预期分值,总分,1,人员态度,2,专业知识,3,服务礼仪,4,流程执行,5,客户满意度,6,团队协作,7,服从性,89,4.,员工满意度的有效提升,89,总结,企业的,外部环境,法律,/,政策,顾客,意外风险,供方,竞争对手,低成本、差异化、目标聚 焦,谈判,投保,期望、沟通,寻租,90,Thank You!,91,2024/12/10 周二,92,