企业员工培训课件：银行服务.doc

服务制胜一线柜员服务技能提升训练目 录第一部分 优质的客户服务与服务意识第二部分 专业化的服务行为规范第三部分 专业化的服务及产品推介技巧第四部分 客户投诉处理的步骤与技巧 第一部分: 客户服务人员对服务的认知 Building up the Excellent Service Attitude新的市场环境下银行服务面临的挑战l 同业竞争的加剧l 产品的同质化l 银行服务流程的特性l 客户期望值的提升l 服务能力和技巧的不足l 不合理的客户需求l 超负荷的工作压力客户对服务的需求层次全面体验增值服务个性化服务规范的服务客户满意度什么是优质客户服务 、是在特定的场合运用一定的手段为客户提供帮助，以最大限度满足客户需求，为客户创造价值并带来愉悦的一种社会活动。服务的对象是人，通过为客户解决问题来实现，但服务的目的而不仅仅是解决问题，还要满足人的心理感受。 服务的价值v 服务本身就是无形的商品v 没有服务，就没有营销v 服务能够提升产品的价值v 服务能够补救产品的不足v 服务能够创造品牌和声誉衡量企业的服务能力l 提供规范服务-包括明示的服务承诺，行为规范、语言规范、流程规范等，是优质服务的基础。 提供个性化的精品服务-确定精品服务目标，是在现有条件下，对服务要素进行优化，使服务具有个性化，满足特定需求。 提供增值服务-指自愿为客户提供超过正常劳动价值的服务。如增加产品价值，或减低货币成本、时间成本、精力成本等。其作用是使客户产生意外的惊喜和满足，提高客户的满意度，产生“超值”效应。 全面感知-客户在获得服务产品的过程与企业的每一个接触点都产生正面的感知。服务及其基本特征 无形性-服务在很大程度上是抽象和无形的，购买之前看不见，摸不着； 感知性-服务是沟通的过程，服务质量的现场控制几乎依赖于服务人员，不同客户的评价也具有差异性；服务的好坏评价是主观的,因人而异; 同时并发性-服务的产生和消费是同时完成的，且双方都对服务结果有影响； 异质性-服务中统一的标准不可能适应所有的客户，对服务态度不可能有量化指标，只能用指示性指标和限制性相结合的服务规范加以约束。企业经营理念的发展生产中心论产品中心论销售（利润）中心论客户为中心客户消费观念的变化单一消费功能理性消费/质量/价格感觉消费品牌/服务感情消费个性化满足优质客户服务的基本构成 核心服务体现程序特性：企业提供产品和服务的方法和程序。衡量标准：准确、安全、及时、便捷、标准化。 客户关系体现个人特性：员工与客户打交道时采用态度、行为和语言技巧。衡量标准：友好、热情、耐心、关注、影响力、个性化。关于核心服务： 核心服务明显处于支配和主导地位 客户对核心服务要求十分明确，满足的是明示的需求在核心服务上得到满足,客户满意就有了基本保证通常,提高核心服务水平,投入多,难度大关于客户关系： 由于多数客户缺乏相应的专业判断力,对关系层面的评价更敏感; 表现在与客户打交道的过程中态度、语言、行为的表现； 是客户感受中不可忽视的部分 ，可以提升或降低客户的感知; 客户关系的提升并不一定需要资源投入,人际沟通能力是制胜法宝;客户满意的公式：客户满意客户实际感受客户期望值客户满意程度取决于对其购买产或服务前的预期与购买和使用后该项产品和服务的判断的实际比较。一个满意的客户会这样做： 购买N次该公司的产品 购买该公司推荐的其他产品并提高购买等级 较少注意竞争品牌的广告，对价格不敏感 为该公司提出改进产品和服务的建议 100个满意的客户会带来25个新客户 维持一个老客户的成本只需要开发一个新客户的1/5客户满意与客户忠诚： 客户满意度指数每年提升一个“点”，则投资收益率平均每年增长6.6%； 企业若每年将客户保留率提5%，5年内就可以将其利润提高25%-85%。 满意的最高境界是客户忠诚，随着约束条件的减少，保持忠诚更难。提升客户满意度的出发点： 提升客户的实际感受 管理和控制客户的期望值优质客户服务的五要素 可靠性：完全、准确地按承诺的服务履行的能力 反应性：迅速帮助顾客实现愿望以及提供快捷的服务 可信性：员工的知识和礼仪以及传递出可信赖和自信的能力 同理性：服务部门和员工对顾客表示关注及个人的关心 有形性：物质设施、设备、人员和材料的外在表现要素标准表现可靠性有能力兑现承诺服务人员可以作为我的理财顾问，帮我解除担心么？反应性愿意及时提供帮助他反应速度令我满意？哪怕是问题还未解决，可至少他表现出来是负责任的？，答应今天会告诉我结果可信性服务者是值得信任的这个女孩的理财还挺专业，语气上听起来是有把握的，样子嘛，也很职业同理性换位思考，有个人的同情和关注他们知道我是老客户么？她能否认出我来，我去办业务不会给我推销的压力么？有形性实体设备设施，人员衣着整洁、规范营业厅是整洁、舒服么，好像等起来并不觉得时间长，自助设备可以正常使用。优质客户服务的特征服务意识专业能力服务技巧热爱职业、认同职业内容诚实、守信、积极、诚恳、客观遵守承诺、敢于承担、主动负责与人为善、助人为乐专业能力专业知识与业务知识严格执行服务规范良好的语言表达能力沟通技巧说服技巧处理异议和投诉的技巧服务意识服务技巧 服务人员应具有的服务意识 是服务人员在观念上真正地将客户的利益放在首位，主动表达服务意愿，从客户的需求出发，帮助客户解决问题，并在行为上表达出主动积极意愿的行动力 服务意识对服务质量的影响服务质量态度行为服务意识良好的服务意识的表现尽心尽力-不推委敢于担当-不畏难乐观豁达-不自卑优质客户服务的主张：一、 牢记客户永远是两面人经济人：趋利避害；情感人：心理愉悦；二、 “客户总是对的”这不是从事实去评价，事实上，有时客户是错的；三、 我们是“绅士和淑女”，我们为绅士和淑女服务；四、 原谅人性中的“不完美”，因为我们也有自己缺点；优质客户服务的终极目标：客户忠诚客户满意决定客户忠诚（Roland T Rust & Anthony J Zahorik），两者具有正相关关系。如Kotler指出维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客会忠诚于公司更久；公司可能流失80%极不满意的顾客，40%有些稍有不满的顾客，20%无意见的顾客和10%一般满意的顾客，但是公司只会流失1%2%高度满意的顾客。v建立客户忠诚的基础让客户感到满意v建立客户忠诚的关键帮助客户愉悦 第二部分:专业化的服务行为规范Good Consciousness & Behavior of Service什么是服务行为规范 是企业为树立社会公众形象和声誉，保证服务界面统一，赢得客户信任、引导客户习惯而制定的服务标准； 服务行为规范虽然不能解决所有客户的问题，但却是能提示员工处于职业状态，保障服务水准的底线。营业厅是各级银行机构面对社会与公众的第一窗口，人们透过营业厅就能够直接地感受到企业文化、形象、效率和服务质量，而营业厅服务人员正是将企业与社会、公众紧密联系在一起的桥梁和纽带。柜员服务行为规范的内容着装规范仪容仪表规范 语言规范举止规范仪容仪表：男士面部干净清爽；不蓄胡须；鼻毛不外现；口腔无异味；发式前不覆额、侧不掩耳、后不及领；女士淡妆上岗配饰简洁；数量适当、忌浓妆、醒目甲彩、过浓香水；职业发式盘、挽、束；忌怪异发色；手部清洁、忌长指甲、醒目甲彩表情：感情的表达主要来源于表情；构成表情的主要因素是：眼神和笑容眼神以目的、情感决定注视的部位和时间长短用好目光、适度互动、不卑不亢笑容展示自信及良好心态的不二法宝真诚的微笑职业化的微笑微笑的三结合：眼神、语言、身体着装：规范着装烫熨平整，注意细节，领口、袖口、鞋帮无污渍，忌卷起袖口、松开衬衣纽扣； 行为举止：站姿头正、眼平视、收颌，表情自然、微笑 肩平、微微放松、稍后靠 躯挺，挺胸收腹，臀部向上收紧 头位、脚位、手位规范坐姿头部保持自然，双目平视客户，下颌内收；身体端正、两肩放松，勿懒散地倚靠座椅的背部；办理业务时应与桌边应保留一拳左右的距离；在与客户交流时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的状态；离座时，须以语言或动作向客户示意，随后方可起身；动作轻缓，尽量不发出声响；要将座位轻推回原处。步态保持规范站姿 步幅适中、步位直、步速平稳不良姿态八字部、低头驼背、甩手、摇肩扭腰摆臀、左顾又盼、脚擦地面、在客户的队列中穿行 手势：引导手势位置要在头部以下，腰部以上；右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向办理业务时，多做请的手势；双手递接；忌无声服务、单手指人鞠躬礼头、颈、背成一条直线 身体前倾15度（30度）（45度） 行礼时不要注视对方 起身后目光与对方交流 微笑！语言规范：从使至终使用服务用语；多用谦辞、敬语；不使用服务禁语和负面词语； 帮助客户留住客户接待客户了解客户给客户良好的第一印象前台优质服务的循环体现专业服务能力建立信任关系寻求解决方案、满足客户需求 接待客户-建立良好的第一印象 我们应该具备的行为客户希望得到的 被关怀、重视、尊重 被特殊照顾 他们感觉被在意 跟你见面感觉很舒服接待客户首问语v“您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”（问候语：“您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐”；）v提示语：“请您/麻烦您到办理（配以指引手势）v指路用语：请这边走/请往左（右）拐。 v您好！请坐！请问要办理什么业务？1、与客户交流时表情亲切自然，不要紧张拘泥；神态真诚热情，不要过分亲昵。2、在客户走入视线3米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意，微笑时以至多露出八颗牙齿为准； 了解客户-建立客户对我们的信心 客户希望得到的我们应该具备的行为 理解他们的需求 专业化的聆听 有效提问 准确、通俗的表达征询语：v需要我的帮助吗？v我可以帮忙吗？v请问您办理什么业务？v倾听：1、倾听时，目光转向客户；2、倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头； 3、在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应；4、如有必要，随时进行纪录；5、在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认；无论客户的诉求是否合理，在倾听时都不得摇头，更不得打断客户的叙述。答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务提示语：这是您的证件，请拿好！” 劝留语：“是这样的：/其实可以这样：”；道歉语：“对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽”；致谢语：“谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作”；其他常用工作用语：“我去帮您复印证件，请您稍等。”“这是您的证件，请拿好！”“请您稍等，我去帮您拿张。”“非常感谢您的等待。”“谢谢，您需要交纳元。”“谢谢，收您元，刚好。或“谢谢，收您元，找您元。”v当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放，并致谢；返还时应将证件的正方朝向客户，再次致谢；v受理单及资料平整、正向摆放客户面前，加以说明，并用手势示意，如需用笔，及时将笔递上（笔尖朝向自己）； 帮助客户-敏捷而负责的反应提高服务品质 客户希望得到的我们应该具备的行为 得到有效承诺 解决问题的速度和质量 得到选择和解决方案 个性化的需求被满足现场服务技巧：声情并茂，以意带动声语速 与客匹配语气 诚恳坚定语音 亲切友善用语 礼貌谦虚情接触客户 友善亲情服务客户 主动热情赞美客户 恳切真情解决问题 同理共情意客户反应 多留意处理问题 出主意拒绝客户 要注意个性服务 表心意动流程规范 标准主动办理业务 迅速行动表情肢体 保持互动服务禁忌 注意制动服务情境运用：手续不全 业务转接凭证错误安抚客户密码不符咨询解答库款不足分发资料库款已走凭证挂失客户急用业务分流客户指责业务高峰遇到不文明行为系统故障 留住客户-建立可信赖关系培养忠诚客户 客户希望得到的 准时履行承诺 检查满意度 被感谢、被激励 被持续关怀和感动 建立关系我们应该具备的行为服务完毕后检查满意度：v表达对客户的感谢或致歉v表达继续为之服务的意愿v“您的业务办理完毕了，请问您还有其他需求么？非常感谢您的配合，如果您在使用的过程中，还有什么问题需要咨询，您可以随时拨打咨询电话 ，我们将随时为您解答。请慢走，欢迎下次光临。” 第三部分:有效与客户沟通的技巧The Skills of Effective Communication商务沟通的基本含义： 主客双方围绕某一的目标，通过某种途径为达成理解和共识而进行的信息和情感的交流、从而实现利益的过程。与客户有效沟通的标志：向对方成功地施加个人影响力即以客户不易察觉的方式来引导对方接受你的建议，并配合你完成服务过程的能力； 沟通及施加影响力的信息来源听觉、视觉、触觉、味觉、嗅觉 了解沟通的循环媒体编码传送译码渠道发送者接收者反馈语言符号密码等信息 沟通的障碍来自外部来自对方最大障碍来自我们自己人际沟通的黄金定律 通过聆听理解对方真实意图，建立良好沟通氛围，破译“冰山之下”的潜台词。 通过提问澄清问题本质，确定信息的真实性，把握沟通方向，控制谈话内容。 通过专业化的语言表达，化解客户不满，管理客户的期望值，但不要忘记肢体语言的表达同样具有影响力。专业沟通技巧之一： 聆听技巧 从客户的话你可以听到什么信息 客户的购买信号求求客户心理情感需客户个性特征客户基本需求 当好听众的七个习惯不打断对方，放慢语速 前倾姿势，目光接触，鼓励对方，肯定对方价值听事实，也听情感理解言下之意和对方站在相同的立场不要假设客户意思，不要有选择地听 做记录 沟通中影响有效聆听的主要因素 常常习惯听自己的声音而不习惯听客户的声音 由于主观判断造成假设客户意思 客户的真实意图往往隐藏在冰山下而我们往往只听出了表面的意思 客户的购买需求和信号多数是不经意流露的，一不留神，就溜走了客户需求的类别： 说出来的需求明示的需求 没说出来的需求隐藏的需求被理解、被关怀的需求被重视、被识别的需求被信任、被激励的需求秘密的需求专业沟通技巧之二：有效提问提问的价值建立有利的对话氛围挖掘信息了解客户需求控制谈话方向引导你的结论产生提示客户自己的责任让客户的情绪得到平息提问的方式r 用开放式的提问取得客观的回答（不能用YES，NO来回答的问题）r 用封闭式的提问来确认问题开放式提问封闭式提问 可获得足够多的资料 在客户不察觉的情况下影响谈话 让客户相信自己在主导谈话 鼓励客户参与，制造和谐气氛 很快了解对方的想法 用来锁定对方意图 确认所听到的情况是否正确 需要较长时间 要求客户参与 有走题的危险 需要更多问题了解情况 用得不当时容易自以为是 容易制造负面的气氛 方便不肯合作的人优势风险类型应用时机应用目的开放式需要了解更多信息时-您能告诉我对这一方案的意见吗？让客户充分表达意见，便于自己掌握更多的信息封闭式需要客户明确表态，最终确认时-您认为这一方案合适，对吗？给客户明确的答案或选择，便于客户应用简单、明确的方式确认假设式在客户需求难以确定，犹豫不定时-如果换一个方案，您会接受吗？通过设立情景，引导客户选择，有利于辨别客户的真实意图选择式客户罗嗦，话题分散时-请问您是选择方案一、还是方案二？设立问题范围，让客户选择，便于提高沟通效率漏斗式客户真实意图不清楚，问题太大，难以立刻辨别时-看来您对这一方案还有意见，能再具体一点吗？问题由大至小，逐渐确定焦点布局技巧提问的障碍 r 对话中无提问意识，习惯用陈述方式表达意见 r 压力之下提问目的不清晰，不知道哪些信息是有效的 r 提问方法不娴熟 ，加剧客户的不满r 被客户激怒，提问的态度和语气生硬r 提问的立场有错位，引起投诉升级提问的逻辑和漏斗布局r 提炼问题之间的关联性，体现专业化的沟通技巧r 用归类排除法逐渐缩小范围，聚焦问题r 便于快速化解不满，达成共识r 快速引导客户由情绪到解决问题上来通过提问引导结论r 注意客户的情绪，避免把你的结论”卖”给他r 设计问题，并引导对方说“YES”r 通过提问题，让客户自己得出结论r 保持客户的自尊心，让客户自己去修正错误不使用负面词语 精雕细刻服务用语 表达服务意愿 告知你可以做的 面对有潜在动机者，避免授人以柄专业沟通技巧之三： 语言表达技巧复述情感技巧 感谢比道歉重要 对于客户的情绪给予认同 表示自己的同情理解 专业化赞美客户 努力找出客户意见的价值 制造“二度满意”的机会确认事实技巧 重述客户的信息，以便双方真正理解 分清责任，获得客户承诺 消除问题隐患，把握处理时机人际迎合技巧 创建相似性，为自己赢得合作的氛围 把对方的语言分成两种模式 如果对方说的是结论，就补充一个事实，以证明对方的结论； 如果对方说的是事实，就补充一个事实，再推导出一个符合这一事实的结论专业沟通技巧之四：管理的客户期望值的技巧客户期望值的来源： 源自过去的经历：客户被服务过的经历越多、印象越好, 期望值越高 源自企业的口碑：源自客户的服务感受的传递、源自企业的对外宣传，不真实的宣传和过高的承诺，会使该客户形成不现实的期望值。 源自个人的需求：个人的性格和价值观、处世的态度、源自于个人需求的期望值通常不易被满足，由此导致的投诉也不易处理。（一）建立心理优势，掌握主动权l 准备充分，勇于接受不确定性l 抓住机会，创造对自己有利的条件l 不轻易妥协，但要张驰有度l 熟悉法律规定，坚持索要证据（二）管理客户过高的期望值l 谨慎对待棘手的投诉问题，制定谈判策略l 永远不能接受对方提出的第一个条件l 制造心理感受的落差，影响客户对事物价值的判断l 预先调低客户的期望值，再用技巧超越l 超出行业标准的期望值可以婉转拒绝（三）找出可以放弃的期望值l 客户不会主动的放弃任何期望值，取舍对他而言是一种艰难的选择。 l 客户有时会错把可以放弃的当了必须被满足的期望值，这就需要客服人员的提炼l 用提问了解对客户最重要的期望值是什么，帮助客户理清思路l 满足了主要的期望值，往往就等于说服客户放弃了其他期望值l 期望值的排序中,相对靠后的期望值是可以放弃的,相对靠前的期望值是不可以放弃的，如果能满足，就成功了一半 ；力争：l 把模糊期望变成精确期望l 把隐形期望变成显性期望l 把非现实期望变成现实期望（四）提供更多的信息选择或补偿方案l 认同客户问题的合理性，表达你的诚意l 或许你已经满足了客户底线的期望值l 客户需要一个理由，由你传递给他l 你考虑对方的感受，客户心理获得满足l 等于增值服务表示你已经尽力了l 过程中你可了解他的真实需求现场营销及产品推介的技巧是指柜员以各营业网点为卖场，以厅内客户为目标群体，采取介绍、演示等综合手段，对我行品牌和业务进行的销售和推广。& 优秀营销人员的特征v 积极的心态准备 审时：营业厅现场服务营销的发展策略和趋势 度势：服务人员营销的压力已成必然 立足点：我已经没有退路我要成为最棒的 我可以达到我想要的结果 一分耕耘、一分收获 我的每一个营销都比上一次优进步 没有人能够拒绝我，因为我相信我的产品是最好的 我充满热情，感动自己，并感动别人v 不要老想着失败 作为正常的信息反馈，使你调整方向 把它当成你必须玩赢的游戏 把它当成历练表现过程的机会 立足当次，不要老是寄希望于下一次& 现场服务营销步骤开场白建立关系了解信息把握需求有效介绍产品/服务处理异议促成成交& 富有吸引力的开场白技巧v 建立良好的第一印象 语音语调饱满、自信 微笑、热情、机灵 多称呼对方的姓名 激发客户好奇心 营造一个积极、和谐的氛围v 开场白的注意事项 快速判断客户需求方向和对你的接受程度 遇到客户推托要表示理解并快速调整沟通方法 切记不要开口就立即推销 不要在未了解客户需求的时候就报价 v 清单的准备 客户资料的收集与分析详细的产品资料处理被拒绝的办法记录本及其他工具& 了解需求的步骤v 激励客户合作v 使用开放式提问了解客户信息v 使用引导式提问深入了解客户可能产生需求的信息v 使用封闭式提问及时确认客户需求信息v 通过聆听复述确认自己真正理解客户的意图（必要时候做好记录）v 总结归纳客户需求并且获取客户承诺小组讨论:客户对各类产品需求的信息产品/方案介绍 了解客户需求 针对需求陈述产品特征 关注不同的客户有不同的需求点 客户在使用过程中的优点 产品给客户带来的好处和利益 了解自己产品独特的买点（USP）客户购买产品卖点客户需求让客户了解并认同产品的好处和利益与其他产品比较独有的特点和优点上述特点和优点给客户带来的好处和利益销售靶子有效介绍产品介绍产品中有用的两个概念-USP和FABUSP-Unique Selling Point 指产品独有的销售特点（卖点）FAB-Feature Advantage Benefit 特点：指产品本身所具有的特性，而这种特性是与众不同的； 优点：指与同类产品相比较，产品或服务可以实现的功能或优点； 利益：指我们的产品或服务可以满足客户的特定利益和价值。& FBA介绍法的注意事项v 注意专业用语-将你的注意力由业务转到客户身上；v 一定不要高估客户的智商；v 不要马上给出太多的特点；v 总是将特点、优点与客户的利益挂钩；v 重视现场体验，把握促成时机。切记：您对客户销售的永远是利益，而不仅仅是优点 连接词：这就是说您可以（得到）它可以帮助您它将会将您的钱由您的资金一年后会列出主要销售产品针对的客户类型、典型需求和产品卖点之间的关联关系客户类型典型需求主要“卖点”产品种类产品特点/功能产品优点对于客户利益网上银行基金宝金穗记贷卡短信通个人实物黄金& 当客户有异议的时候v 停止销售，表示赞同，适当赞美v 了解异议的真实原因v 多讲优点、强调受益v 比较优势、反问逼退v 永不争辩、极度耐心异议表现形式以及处理方法v 不需回答所有异议 我非常愿意提供相关资料，如果您能告诉我您最关心的问题有哪些，我们可以根据您的要求准备资料。您觉得怎么样？要求提供书面信息祝贺您,真有眼光,能告诉我您使用我们产品过程中感觉如何？（竞争对手产品：非常好，能够告诉我您觉得这类型产品令您满意吗？）已经有了相同产品用竞争对手条件讲价您的意思是您说的价格高是和什么比较呢？您心目中的价格又是多少呢？列举欠缺不直接反驳，以益处抵消，如价格与质量、服务，其他功能优势；您的问题确实很有道理，可有些服务条款确实是我们公司为了保障绝大数客户得到优质服务而设定的。您也是其中的收益者。您说对吗？您一定也相信其实任何规范都是保护我们大家的利益对于服务条款细节挑战您担心的是如果您愿意的话，我给您提供XXX电话，您可以直接和他沟通这样您在选择的时候就更加塌实了，您觉得怎样？需要提供成功证明例子其实我们的产品已经得到XXX行业认可，银行一直以来对于客户的担心都给予高度关注，其实您是我们行的老客户了，您总会相信自己的感受吧对部分内容的担心快速促成成交的方法暗示拥有法为客户介绍已购买客户的使用情况适用对象：表示疑虑重重、犹豫不决的客户解除疑问法先接受客户的意见，然后分析产品的优、缺点，最后让优点完全弥补缺点适用对象：对产品提出不认同意见的客户直接发问法单刀直入，开门见山地提出与对方成交适用对象：基本决定购买的客户为客户描绘假设拥有产品后的美景适用对象：购买愿望较明确的客户赞成否定法告诉客户只要决定，立即就能享用适用对象：占有欲强、性急的客户快速送达法 第四部分:客户投诉处理的步骤与技巧The Skills of Dealing With Complaints一、关于投诉的认知投诉的定义：由于产品质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。一个不满意的客户会这样做： 将他的抱怨告诉10-20个人每个人再告诉其他5个人 一个客户投诉=19个客户不满意， 其中6个人有严重问题 当投诉的问题得到解决，告诉1-5人投诉者究竟想得到什么？任何前来投诉的客户都认为自己是处于不公平的状态，而投诉的目的，是为了达到或恢复某种公平利益。想得到重视和聆听希望服务人员知道他们的问题和不开心的原因获得赔偿或补偿希望问题尽快得到解决不想再有额外的问题和麻烦得到明确的解决承诺客户抱怨的原因 对企业产品不满r 营销时给予客户不切实际的期望r 误导顾客对产品使用程度的认识r 承诺后不能履行跟进对服务人员的不满r 用词是对己方的开脱r 气和表情对客户漠不关心r 举止行为无理、冒犯了客户r 未能遵守约定客户个人原因r 挑剔与苛刻的性格r 对服务人员抱有偏见r 故意挑剔以达到不当得利r 心情不好或其他原因重新认识投诉的价值： 投诉可以成为你改进和创新业务的启示 投诉可以让我们知道系统的不足和薄弱环节 投诉告诉我们的工作没有起色,给了我们第二次机会 投诉告诉你的同行在哪方面超过了你 投诉信息和结论是要付咨询费获得的,而你免费拿到了 投诉是公司一项亟待开发的宝贵资源投诉处理的几种结果：最优：变被动为主动，变投诉为机会次优：圆满解决问题，获得客户的好感再次：双方达成妥协，在处理问题的态度上获得客户的认同；底线：问题得到控制，避免投诉升级，失态扩大，造成公众影响。二：投诉处理的基本步骤按部就班：第一步：倾听他的问题（开放式问题发泄情感）第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解）第三步：提出正确的问题（了解需求）第四步：达成处理协议（让客户选择）第五步：检查协议执行(首问责任制)第六步：修复关系（三句话）设计策略：消极积极CASE影响变化结果原因可控不可控不可逆可逆内部外部五个关键点：l 准备充分事先控制期望值l 集中痛苦减少复述，复述痛苦比经历痛苦更痛苦，小事情经过多次重复会被夸大l 延长快乐创造、延长满意感知，正面价值结尾，提升满意度l 重在受控-让客户处于你的管理之中l 抓紧补救-制造正面机会角色定位亲善大使工具准备：糖果、饮料、小礼品、法律文本；心态准备：三心二意（好奇心、同理心、同情心；诚意、歉意）对抗拒有充分预知，做客户的出气筒；重视：不怀疑，当成事实，忌先入为主因为，他主要不是针对你低调语言、语音语调、肢体语言、目光避免引火烧身萌芽控制防止投诉升级潜在化抱怨即将转化为抱怨显在化抱怨潜在化投诉投诉抓住最佳处理时机，50以上的事件会被控制重在受控增加正面感知前来投诉的客户有种心理特点，一方面希望了解什么时候能够解决问题；，一方面更希望自己的投诉能得到企业的关注和重视，使自己能够了解或掌握投诉处理的进程，所以，服务人员要使客户处在受控之中。受控的几种情形受理时限的受控l 受理空间的受控情感关注的受控利益期望的受控服务心理学的结论：1、在对待时间的感觉上，已经处于服务程序之中的等待比与尚未进入服务程序的等待相比，前者比后者短。要不停告知客户处理时限，给他们安全感；2、知道有结果或有清晰解释的等待，与没有任何说明的等待，前者比后者短；要在处理中给客户一定的透明度，告知事情处理的进展；3、在空间位置感上,不让客户失去方向, 他知道的不满应该对谁反映，哪里能找到说理的地方；企业要提供客户熟悉的服务程序，并且，受理投诉的渠道是固定的。 企业应该有明确的服务指引（唯一性），而且要让客户自己看得到；出现服务故障时，服务人员能立即控制现场，有应急方案。4、在服务人员处理投诉的态度上，受到关注的程度越高，投诉升级的可能性越小；要定时安慰客户，满足他处于不公平时期的情感需求，不要等有结果时才告知。 5、在客户价值方面，给予正面体验的沟通与“鸵鸟政策”相比，前者更能得到客户的配合。要多发挥服务人员个人的影响力和感染力，让客户对组织的不满减到最低限度投诉处理的经典战术：战术之一：奉为上宾：v 给客户被尊重的感觉；v 表示解决问题的诚意；v 适度赞美，消除敌意；v 保护自己，不要让服务态度成为客户的台阶；战术之二：以静制动v 不急着回答，让客户先说；v 以退为进，将难题留给客户；v 打乱对方的节奏，反客为主。战术之三：笔下乾坤v 说是感性的，写是理性的v 善用数字和有形证据v 善用客户意见簿战术之四：以退为进v 适当的示弱博取同情；v 补偿性的个人交往；v “苦肉计”战术之五：另起一行v 不要纠缠于不利于己的话题；v 通过提问的方式来引导话题，掌控局面。战术之六：移情换景v 换人受理，给客户一个台阶下；v 离开现场，转换心情；到客户方，体现尊重；v 换时间，给双方缓冲的余地； 战术之七：出奇制胜v 用别有情趣的方式唤起客户的良好感觉v 巧妙转移客户关注的焦点战术之八： 借力打力v 用法律法规替代公司规定v 巧妙运用群体压力投诉客户类型分析：类型表现应 对 方 法要求解决问题有明确的诉求，讲道理，虽有抱怨，但可以理性沟通；迅速停止错误行为，记录原因和问题，迅速给出解决方案。情绪发泄无明确的目的，煞有介事，语无伦次，不听劝阻，纠缠无关紧要之处，你说什么都不对耐心倾听，目光关注，不时提出问题，表达重视，对抗拒有充分的准备，注意表达用语，不激怒对方有备而来借题发挥理性表达，不介意你的态度和热情，逻辑性强，不轻易给证据。多听少说，以静制动，