网站客服工作参考计划范文.doc

网站客服工作参考计划范文
　　在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推行，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年打算从以下几个方面做起;
　　一、提高客户转化率。
　　1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，推断客户的购置倾向度及购置才能，将没有诚意，无潜在购置才能的的客户过滤掉，保存潜在客户信息传给销售。
　　2，做好跟销售的配合。在回访客户时，关于有意向但销售没获得联络的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反应，提示销售联络。
　　二、全面的解答客户的征询题。
　　客户会带着各种征询题与XX人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里理解尽可能多一些的信息。因此为了拉近与客户的间隔，明年工作中，希望通过本人的学习以及跟相关销售同事的沟通，来理解一些客户关怀的知识，比方客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为本人没有理解产品线下的市场情况，没能非常好的应对好客户的征询题。在明年的工作中，能够的话，假如是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。
　　三、着力提高本身网络营销才能。
　　首先需从接待网络客户开场。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部能够去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边能够独立接待客户。这就需要理解网络部主要推行产品的知识，理解产品的根本市场情况，例如光子嫩肤仪、调Q、LED光动力、CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强
　　四、防止核对成单信息的障碍。
　　在接待客户征询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有征询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。
　　今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进展，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。