DB34T4640-2023“雪亮工程”运维服务规范.docx

ICS 13.31034CCS A 91安徽省地方标准DB34/T 46402023雪亮工程运维服务规范Specification for operation and maintenance service of Xueliang engineering2023 - 12 - 18 发布2024 - 01 - 18 实施安徽省市场监督管理局发 布DB34/T 46402023前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省公安厅提出并归口。本文件起草单位：四创电子股份有限公司、安徽省公安厅科技信息化处、合肥市公安局、合肥供水集团有限公司。本文件主要起草人：刘跃、方青、龚玉杰、薛文强、胡德华、周太平、金成城、陈建梅、刘启迪、盛虎、李寅生、王磊、刘波、彭广、刘志忠、古磊、陆雯雯、王周浩、程果、吴齐勇、侯振华、赵玉华、金俏昀、徐桐桐、张重庆、梅洋、宋澍炎、王蕾。IDB34/T 46402023雪亮工程运维服务规范1 范围本文件确立了“雪亮工程”运维服务标准的术语和定义、基本要求，并规定了“雪亮工程”的日常运维、专项运维、故障处理、评价与改进。本文件适用于“雪亮工程”的运维服务。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 50348-2018 安全防范工程技术标准GA/T 751 视频图像文字标注规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。雪亮工程 xueliang engineering以“全域覆盖、全网共享、全时可用、全程可控”为建设目标，分级整合各类视频图像资源，实现设施互联互通和图像数据集成应用的公共安全视频监控联网应用系统。4 基本要求 机构4.1.1 应通过信息技术服务标准（ITSS）、信息技术服务管理体系（ISO 20000）、信息安全管理体系（ISO 27001）及信息安全（CCRC）等资质认证。4.1.2 运维的雪亮工程项目如包含涉密系统，则应具备相应的保密资质。4.1.3 应有固定工作场所和办公地点。 人员4.2.1 至少具备 1 名项目管理人员，以及一定数量的网络及软件工程师、电工及登高作业人员等。4.2.2 项目管理人员、网络及软件工程师应通过计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试，取得中级以上认证；电工及登高作业人员应具备电工证、登高证等证书。4.2.3 运维人员应接受有关法律知识、安全法规和标准的培训、考核，每年参加培训时间不得少于 30 学时。4.2.4 对涉密人员应进行详细审查、并签订保密承诺书。1 设备工具配备的设备工具应包括但不限于：电镐、电钻等施工设备；寻线仪、时域反射仪、光功率计、光时域反射仪、接地电阻测试仪、GPS 测量仪等仪器仪表；运维平台、网管平台、知识库等运维系统；高空作业车。 安全4.4.1 在运维服务期间应严格落实安全文明施工要求，确保运维服务期内安全生产。4.4.2 施工现场应设置安全施工区域和警示标志。4.4.3 施工过程中施工人员应穿反光背心等防护装备。4.4.4 登高作业时应系安全带，佩戴安全帽，并做好防止高空坠物的措施。4.4.5 涉电作业时应佩戴绝缘手套等防护装备。4.4.6 应采取必要措施防止涉密信息泄露、损毁、丢失、出售或非法向他人提供。 制度建立的制度应包括但不限于：人员管理规范；备品备件管理规范；日常运维管理规范；专项运维管理规范；故障处理规范；档案管理规范。目标重点公共区域的摄像机完好率需达到 98，重点行业、领域的摄像机完好率需达到 95。5 日常运维前端5.1.1 线下运维5.1.1.1 检查设备与图纸标定位置（或系统中标定的位置）的符合性；如不符，应及时上报正确的标定位置进行修改。5.1.1.2 检查摄像机、云台、防护罩、设备机箱及杆件等设备的安装情况、破损情况、安全隐患；如安装不牢应及时紧固，存在破损的应及时修补或更换，杆件出现摇晃、倾斜、锈蚀等问题应及时进行加固、除锈、防腐等养护，必要时拆除更换。5.1.1.3 检查窨井积水情况；如积水深度超过井内线缆高度，应先检查积水中是否有漏电等危险后，再排干积水并疏通井底渗水孔。2工器具管理规范；5.1.1.4 检查摄像机及电源、风扇、雨刷、辅助照明等配套设备的工作状态；如工作状态异常，优先检测供电、网络等原因，再通过更换备件的方式进行处置。5.1.1.5 检查取电方式、供电线路、供电电压与电流、通信链路光衰；供电线路存在破损、漏电、裸漏、脱落等安全隐患的应及时处置，标识缺失或脱落的应重新粘贴，供电电压、电流不在设备使用范围内的应更换取电点或加装稳压设备；通信链路光衰大的应排查弯折、接头处并进行恢复。5.1.1.6 检查前端连接入网情况；存在异常设备入网的应及时断开连接，并上报至委托单位。5.1.2 线上运维5.1.2.1 检查视频图像的遮挡、杂波、色彩失真情况；存在杂波、色彩失真的识别原因进行摄像机调试或更换。5.1.2.2 检查视频图像的监控范围以及带云台功能的摄像机转动情况。发现问题由现场运维人员清理摄像机镜头、摄像机防护罩等配件内外的灰尘、污物，确保不影响监控效果；及时排除遮挡，例如树枝遮挡镜头应予修剪等，确保视频图像质量完好。5.1.2.3 检查存储录像保存时间、图像清晰度。录像保存时间不足的应检查后端存储配置情况及存储硬盘是否存在故障，进行相应处理；图像清晰度不足的检查实况是否清晰，进行相应处理。5.1.2.4 检查车辆卡口、人像卡口、WIFI 探针等设备采集的数据的完整性、数据质量、传输时延。数据完整性及数据质量不正常的应检查设备及系统配置并进行调试，设备存在故障的及时更换；传输时延不正常的，进行网络方面的检查和优化。5.1.2.5 检查视频图像地点信息、辖区信息、时间信息、摄像机信息的标注情况。标注不符合要求的， 按照 GA/T 751 要求进行修改。 网络5.2.1 线下运维5.2.1.1 检查网线及光纤安装、连接、绑扎、标识情况。未安装、连接、绑扎牢固的应重新插拔、绑扎；标识缺失或不清晰的应重新打印更换。5.2.1.2 检查网络设备安装位置与图纸的符合性；如不符，应进行修改。5.2.1.3 检查网络设备的安装、运行、接地、标签及洁净情况；安装不牢固的应重新紧固；运行指示灯及告警灯存在不正常的登入设备检查故障及日志，对应处置；接地线未安装或不牢固的应重新安装或紧固；标识缺失或不清晰的应重新打印更换；对网络设备、设施或配套装置进行必要的清洁和清理。5.2.2 线上运维5.2.2.1 检查链路状态、利用率、光衰、错误率等情况。光衰过大导致链路断开的应从各分段节点进行检查调整，光路断开的查找断点并恢复；正常业务导致链路利用率高的根据情况增加带宽，非正常业务的应检查是否为环路等问题，进行相应处理；错误率高的应降低光衰提升链路质量。5.2.2.2 检查设备状态、设备温度、CPU 与内存利用率、运行日志、告警信息等。设备运行异常的登入设备检查故障及日志，进行相应处理。5.2.2.3 网络链路的开通、拆除应严格履行报批审核程序，未经建设/使用单位审核备案不得擅自开通接入视频专网。5.2.2.4 入网设备专网专用，严禁同时连接视频专网和互联网等其他网络。5.2.2.5 做好系统内的摄像机、网络设备、安全设备、服务器、存储等系统基础支撑设备，以及台式计算机、笔记本等应用终端设备的入网、出网管理。3 后端5.3.1 线下运维5.3.1.1 检查机房物理环境（包括但不限于配电柜、UPS、空调）、消防设施、环境卫生等情况。配电系统线路、断路器故障的应及时维修；空调系统制冷剂存在泄漏的及时维修及补充；风机运转异常的及时更换，风管及排水管堵塞的及时疏通；灭火器压力不足，过质保期的应立即更换，气灭系统存在告警的，进行相应处理。5.3.1.2 检查机房设备数量、安装位置与图纸的符合性；如不符，应进行修改。5.3.1.3 检查机房设备安装质量、接地、外观、接线；检查设备运行情况。安装不牢固的应重新紧固； 接地线未安装或不牢固的应重新安装或紧固；接线不正确的进行调整；运行异常的登入设备检查故障及日志，进行相应处理。5.3.1.4 定期对机房环境和机房设备进行清洁和除尘。5.3.2 线上运维5.3.2.1 检查机房供电、温湿度、空调、门禁、消防等情况。供电、温湿度、空调、门禁、消防等存在告警的，通知机房人员现场查看和处置。5.3.2.2 检查设备运行状态、设备温度、CPU 与内存利用率、运行日志、告警信息等。运行状态异常的，根据设备告警信息进行相应处置；设备 CPU、内存利用率过高的可优化服务配置、升级硬件资源； 设备日志应及时清理，硬件故障及时维修或更换。5.3.2.3 检查平台的功能、性能、安全。平台功能、性能、安全存在异常的，根据系统架构和业务流程逐级定位问题原因，进行相应处置。常见故障有服务异常、操作系统故障、网络故障、参数配置问题、磁盘空间不足、硬件故障等，分析定位后，可通过重启服务、配置变更、系统优化、软件升级、日志清理、设备重启、备件更换等方式处置。5.3.2.4 检查前端摄像机相关属性信息录入情况及整合接入的人像数据、车辆数据“一机一档”相关基础信息。存在未录入的，应尽快完成信息采集和录入；属性变更的应在 24 小时内完成调整。6 专项运维 专项任务保障6.1.1 准备6.1.1.1 应组织相关人员制定专项维护方案，专项维护方案应经审定后方可实施。6.1.1.2 应组建专项运维工作小组，确认运维的系统、工作程序、故障处理原则、应急预案等，配备仪器仪表、应急通信设施等。6.1.1.3 应保证必要的工程车辆状态良好、维护人员在岗、备品备件充足。6.1.1.4 应进行系统现场勘察，对需要运维的系统进行资料整理、核查。6.1.1.5 应对需要运维的系统进行预检、预修和调整。6.1.2 实施6.1.2.1 大型活动。应加强沿路沿线交通设施巡检，发现异常现象应及时汇报和处置。6.1.2.2 恶劣天气。加强沿线交通设施巡检，发现异常现象应及时汇报和处置，不同预警等级的特殊天气，应配置不同保障车辆和人员。46.1.2.3 节假日。节假日车流往返高峰期间，应安排专人值班和巡检；应加强景区周边道路设施巡检， 根据交通出行情况，优化区域交通信号配时方案。6.1.2.4 应编制专项运维工作总结。 设备拆除迁移6.2.1 迁移前准备6.2.1.1 因市政建设、道路施工及业务需求等原因，导致前端点位需拆除迁移的。拆除前，应将拆除的设备数量、状态、现场照片等统计整理，形成拆除清单并编制移建联系单。6.2.1.2 应与市政、道路施工方做好充分对接，确定拆除具体时间及现场管线路由情况，根据施工计划，确定拆除计划，确保监控发挥最大价值。6.2.2 拆除施工6.2.2.1 拆除施工中，应做好设备保护及施工区域的安全防范措施，如专人指挥、施工围挡等；拆除线缆时应确保断电；地笼做隐患处理，并通知现场施工责任人。6.2.2.2 拆除后设备、杆件等物料应运至指定仓库保管，确保设备不受二次损害。6.2.3 复建施工6.2.3.1 复建前，根据建设/使用单位需求进行勘察，协商论证通过后，形成记录（含建设方式、质量及工期要求）；根据要求完成复建，并调试上线。6.2.3.2 隐蔽工程施工应参考 GB 50348-2018 中 7.2.2 的要求执行。 社会资源整合6.3.1 整合准备根据建设/使用单位需求进行被整合单位现场勘察，形成社会资源整合方案。6.3.2 整合实施根据社会资源整合方案开通链路、准备路由器、线缆等设备，派遣工程师至现场，按规定时间完成整合工作。6.3.3 整合检查6.3.3.1 定期巡检整合的视频图像在线情况及数据资源的保活情况，发现故障应及时协调处置。因被整合方原因造成社会资源中断故障的，待被整合单位故障消除后，及时恢复。6.3.3.2 针对整合接入的人像数据资源、各类车辆卡口、电子警察以及社会面车辆信息资源，应做好数据连续性监测、维护工作。7 故障处理故障分级故障分级和处理要求见表1。5表1 故障分级和处理要求序号等级故障描述响应时间到达现场时间故障恢复时间1一级系统崩溃导致大范围系统和设备停止运行，数据丢失等故障10分钟0.5小时2小时2二级部分系统和设备失效、系统性能下降，但能正常运行15分钟1小时6小时3三级系统和设备报错或警告，但系统和设备能继续运行且性能不受影响20分钟2小时24小时 处理流程7.2.1 接单根据巡检及报修等记录故障基础信息（包含报修人、联系方式、故障时间、故障具体位置、故障描述等）；根据故障描述及影响情况确定故障级别；若为常见简单故障应根据知识库进行故障预处理。7.2.2 派单预处理无法恢复的故障，客服人员应在 5 分钟内派单至相应的工程师处，并告知故障基础信息。7.2.3 处理备件，至现场完成更换。7.2.4 反 馈故障处理结束后，处理人员应详细记录故障原因及处理情况，存在备件更换的应记录，更换下的备件不得随意处理。 处理原则运维单位应根据故障级别，采取必要的措施，尽快修复故障，恢复系统正常运行。运维单位必须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。8 评价与改进评价8.1.1 内部评价运维单位应通过电话回访、满意度调查、访谈等方式对服务及时性、服务质量、客户满意度进行评价。8.1.2 外部评价业主单位、第三方机构通过电话回访、满意度调查、访谈等方式对服务及时性、服务规范性、服务质量、客户满意度进行评价。6工程师根据故障情况进行详细检查、分析、处置，存在需要进行硬件故障更换的应提前准备工具及 改进根据评价过程中发现的问题与提出的建议，应开展如下工作：a) 分析原因；b) 采取措施；c) 持续改进。7