问卷调查指标体系及评分标准.doc

（二）指标体系及评分标准
2.1食堂满意度调查指标体系
针对本次食堂满意度调查，考虑影响食堂满意度的各个因素，本次调研共设定3个一级指标：餐饮质量、服务质量和卫生情况，在一级指标下又细分为16个二级指标，具体指标见表2，如下：

【表2】 食堂满意度调查指标体系
一级指标
二级指标

饭菜味道

米饭口感

饭菜价格
餐饮质量
饭菜种类

菜类更新频率

饭菜新鲜度

饭菜馊臭变质情况

饭菜洁净度

饭菜分量

工作人员服务态度
服务质量
错乱刷卡情况
卫生质量
整体卫生情况
餐具洁净度
餐桌洁净度
地板洁净度
工作人员着装干净度

2.2评分标准
本次调查，通过主观和客观两个角度对学校八家自营性食堂进行了满意度分析。主观方面，本文主要运用赋分法对各个不同等级的一、二级指标进行赋值，作为指标权重，最后通过加权平均得出各个食堂不同因素下的得分情况；客观方面，在主观评价的基础之上，本文主要通过综合指数评价法对各个一级指标科学客观的得出最终的得分，并排名，最后得出结论。
2.2.1主观赋值法的评分标准
1）一级指标满意度评分
对此次调研，我们采用赋权法和综合评价法计算各食堂相应的满意度，具体计算方法如下表3所示：
【表3】 满意度的赋权及计算方法
指标
计算方法
餐饮质量的综合满意度Xn
服务质量的综合满意度Yn
卫生质量的综合满意度Zn
Xn=∑该部分各二级指标的满意度/9
Yn=∑该部分各二级指标的满意度/2
Zn=整体卫生情况的满意度*0.5+餐具洁净度*0.125+餐桌洁净度*0.125+地板洁净度*0.125+工作人员着装干净度*0.125
二级指标的满意度Mn
Mn=∑[(选项i的频数n/该食堂样本数N)×该选项i对应的分值]

2）二级指标满意度评分
针对二级指标，本次调研采用五级或三级评分标准，按正态分布规律以100分～50分逐项递减为选项①～⑤（五级）或①～③（三级）赋分。具体标准见以下表3、表4：

【表3】
五级评分标准
选项
①满意
②比较满意
③一般
④不太满意
⑤不满意

①很好
②好
③一般
④差
⑤很差

①便宜
②可以接受
③比较贵
④比校外贵
⑤很贵

①很干净
②干净
③基本干净
④不太干净
⑤不干净

①正好合味
②一般
③口味偏重
④口味偏淡
⑤味道变化不定
得分
100分
90分
75分
60分
50分

【表4】 三级评分标准
选项
①从来没有
②偶尔有
③经常有

①经常更新
②偶尔更新
③几乎不变

①较多
②刚好
③较少
得分
100分
75分
50分

2.2.2综合评价法
1）综合评价法思想
运用多个指标对多个参评单位进行评价的方法，称为综合评价法。在本次调研中，采取的是差异系数赋权。即根据各个食堂在餐饮质量、服务质量及卫生这三个指标上差异，对三个指标根据变异系数赋权，计算综合得分，从而进行比较。其中，变异系数又称“标准差率”，是标准差与平均数的比值，是消除量纲之后的统计量。
2）计算方法
在本次调查中，采用下列公式计算综合得分：

其中：
-------被评价对象获得的综合指数；
------第i项指标的实际值；
-----第i项指标评价标准；
-----评价指标个数；
-----表示权数。