顾客满意度加权评分办法.doc

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顾客满意度加权评分办法　　　　　　　　　　　　　　　项目依据标准分数 100 80 60 30 0 评分单项总分加权得分总分内部监控　　准时交付是否按照顾客通知的时间及时交货 100% 95% 92% 90% ＜90% 　　　　是否按照顾客要求的时间提交样品提前5天提前1天没有提前拖后1--2天拖后3天以上　超额运费超额运费元/月 0--200元 ≤200元 ≤300元 ≤400 400以上　　　退货比率退货比率与目标值比较达到目标值高于目标值5% 高于目标值10% 高于目标值15% 高于目标值15%以上　　　顾客抱怨顾客抱怨的次数 ≤1次 ≤2次 ≤3次 ≤4次 4次以上　　　对顾客抱怨的反映速度 24小时以内 36小时以内 48小时之内 60小时以内 72小时以内　是否经常拜访顾客了解顾客的需求和意见每个月3次以上每个月2次每个月1次　每个月0次　外部调查顾客满意度见顾客满意度调查表　　　备注1.准时交付占总分数的15%；超额运费占总分数的5%，退货比率占总分数的15%，顾客抱怨占总分数的15%； 2.顾客满意度内部监控占顾客满意度总分：50%，外部顾客满意度调查占顾客满意度总分：50% 。

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