1、顾客满意度加权评分办法
项目
依据标准
分 数
100
80
60
30
0
评分
单项总分
加权得分
总分
内
部
监
控
准时交付
是否按照顾客通知的时间及时交货
100%
95%
92%
90%
＜90%
是否按照顾客要求的时间提交样品
提前5天
提前1天
没有提前
拖后1--2天
拖后3天以上
超额运费
2、
超额运费
元/月
0--200元
≤200元
≤300元
≤400
400以上
退货比率
退货比率与目标值
比较
达到目标值
高于目标值5%
高于目标值10%
高于目标值15%
高于目标值15%以上
顾客抱怨
顾客抱怨的次数
≤1次
≤2次
≤3次
≤4次
4次以上
对顾客抱怨的
反映速度
24小时以内
36小时以内
48小时之内
60小时以内
72小时以内
是否经常拜访顾客了解顾客的需求和意见
每个月3次以上
每个月2次
每个月1次
每个月0次
外部调查顾客满意度
见顾客满意度调查表
备注1.准时交付占总分数的15%；超额运费占总分数的5%，退货比率占总分数的15%，顾客抱怨占总分数的15%；
2.顾客满意度内部监控占顾客满意度总分：50%，外部顾客满意度调查占顾客满意度总分：50% 。
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