某妇幼保健院2021年-2022年住院患者第三方满意度调查在优化服务中的应用.pdf

患者满意度是指患者就医全周期对医院医疗资源、医护专业水平、环境舒适度和就诊效率等医疗服务产生的期望1，并基于这种期望在接受医疗服务过程中对医护人员、医疗技术、就医环境等的感受进行全面、平衡的评价2。当前，医院获取患者满意度的方式包括组织患者填写满意度调查问卷、开展第三方满意度调查等。第三方满意度调查，即医院委托第三方专业公司进行患者满意度调查，是公立医院开展社会评价的方式之一。2015年起，江苏省卫健委多部门对全省所有医疗机构开展了多种形式的患者满意度第三方调查工作。2022年，江苏省深化医改领导小组办公室印发 江苏省率先推动公立医院高质量发展的实施方案的通知，对公立医院门诊和住院患者满意度提出了“逐步提高”的要求。在江苏省三级妇幼保健院评审标准实施细则中明确要求开展第三方满意度调查。它可以科学、客观、真实地了解患者对医院医疗服务的满意度，以问题发现和问题改进为导向，提高医疗服务质量和水平。1资料与方法1.1资料来源2021年1月-2022年12月在某三甲妇幼保健院出院的患者。1.2调查方法医院委托调查公司开展第三方住院患者满意度调查，公司采用分层抽样、PPS抽样、随机抽样结合的方式，抽取全院18个科室当月出院的患者共计120例，采用问卷发放和电话调查方式对出院患者进行满意度回访调查。1.3调查内容满意度问卷采用简化的原卫生部 中国医院住院患者体验和满意监测量表，即CHPESM量表，共有13个条目。其中，9个封闭式条目分别为医生服务、医生技术、护理服务、护理技术、挂号窗口服务、药房服务、检查服务、膳食服务、收费情况。4个开放式条目为红包、表扬、批评、意见和建议。1.4满意度计算采用0-100分对各封闭式条目进行评分，最满意为100分，最不满意为0分。再通过得分区间转换为满意度五档评价，非常满意（90-100分），满意（75-89分），一般（60-74分），不满意（50-59分），非常不满意（0-49分），最终根据满意度计算公式统计出满意度。对于开放式条目，调查系统录音患者回答，根据关键词进行分类记录。满意度=非常满意+满意非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意100%某妇幼保健院2021年-2022年住院患者第三方满意度调查在优化服务中的应用纪佳胤1，肖燕2，陈少华3（1常州市妇幼保健院纪律检查室；2院部；3宣传科，江苏常州213000）摘要 目的：通过分析某妇幼保健院2021年-2022年住院患者第三方满意度调查结果，科学、客观、真实地了解患者对医院医疗服务的满意度，以问题发现和问题改进为导向，提高医疗服务质量和水平。方法：委托调查公司开展第三方住院患者满意度调查，公司采用分层抽样、PPS抽样、随机抽样结合的方式，采用问卷发放和电话调查方式采集数据并分析。结果：住院患者满意度总体良好，更注重医疗服务体验；膳食服务、收费服务是亟需改进的问题；医院停车服务影响患者就医体验感。结论：服务品质化，提升患者体验感；供给人性化，提升患者获得感；交通提优化，提升患者便捷感。关键词 满意度调查；妇幼医院；优化服务中图分类号 R197文献标志码 A文章编号 1005-7803（2023）08-1145-04纪佳胤，等.某妇幼保健院2021年-2022年住院患者第三方满意度调查在优化服务中的应用第34卷第8期2023年8月1145江苏卫生事业管理第34卷第8期2023年8月1.5统计方法采用Excel 2013对所有数据进行录入统计、分析汇总。2结果2.1总体情况每年应回访人数为1 440人，两年共计回访成功2 004人，其中2021年回访成功人数为993人，回访成功率68.96%；2022年回访成功1 011人，成功率为70.21%。2021年的总体满意度为97.52%，2022年为97.61%（见表1）。2.2基础信息分析在进行回访的住院患者中，男性占比15.77%，女性占比 84.23%；住院患者平均年龄 2021 年为33.07岁，2022年为30.75岁；在年龄分层中，19-39岁患者占比最高为66.37%；在科室分类中，产科占比最高达到39.72%，其次为妇科（24.10%）和综合科室（20.26%）（见表2）。2.3各项指标满意度分析2021年-2022年，满意度平均值从高到低排列依次为医生技术、护理服务、医生服务、护理技术、药房服务、检查服务、挂号窗口服务、收费服务、膳食服务。两年来住院患者总体满意度为97.57%，收费服务、膳食服务满意度在均值以下（见图1）。2.4开放式条目分析2.4.1红包、表扬、批评分析。2021年-2022年，四项开放式条目中，487位患者提出表扬594条，14位患者提出批评15条。表扬内容中医生服务323条，医生技术145条，护士服务104条，护士技术18条，后勤服务1条，其他3条。15条批评中，批评窗口服务2条，医生服务6条，护士服务6条，后勤服务1条。两年未收到反映收受红包的情况（见图2）。2.4.2意见建议分析。两年198位住院患者提出意见建议200条，按照关键词归类为医务人员服务、医务人员技术、窗口服务、膳食服务、停车服务、收费服务、硬件环境、病房安全、其他九大类。医务人员服务64条，收费服务36条，膳食服务24条，停车服务17条，医务人员技术11条，硬件环境9条，窗口服务8条，病房安全4条，其他27条（见图3）。3结论3.1住院患者满意度总体良好，更注重医疗服务体验第三方调查显示，住院患者总体满意度为97.57%，487位患者提出表扬594条，住院患者的满意度总体较好。14位患者提出批评15条，主要是因医疗质量引起医疗纠纷，服务态度欠缺等。表12021年-2022年住院患者第三方满意度调查总体情况年份20212022非常满意91.9091.39满意5.626.23一般1.831.89不满意0.430.41非常不满意0.230.09总体满意度97.5297.61（%）表22021-2022年第三方满意度调查住院患者基本信息情况（n，%）基础信息性别年龄（岁）科室男女1819-3940-5960-7980产科妇科乳腺病科儿科综合科室20211658281036441805974022415794199202215186012468618119139424260108207占比15.7784.2311.3366.3718.013.890.4039.7224.105.8410.0820.26医生服务98.80医生服务98.80医生技术98.92护理服务98.90护理技术98.69挂号窗口服务97.57挂号窗口服务97.57药房服务98.57检查服务98.15膳食服务92.58收费服务94.5310098959390满意度（%）平均线图1住院患者对各项指标的满意度情况1146在收到的住院患者意见建议中，关于医务人员服务占比最高（32%），主要包括医务人员提升服务态度，加强医患、护患沟通，及时解答患者对于病情、手术情况、恢复情况的疑问等。作为妇幼保健院，在第三方调查的患者中，产科达到39.72%占比最高。孕产妇尤其是初产妇缺乏产后的卫生保健知识，家属在母乳喂养、伤口恢复、宝宝日常照护等方面存在疑问或困惑，更需要医护人员专业知识的指导及关心照护。3.2膳食服务、收费服务是亟需改进问题膳食服务、收费服务满意度低于总体均值，该结果与陈欢欢3、郝晋4等研究结果一致。对于膳食服务主要反映问题为菜色品种选择少、味道差、价格贵、卫生状况不佳、食堂工作人员服务态度差等。尤其在妇幼保健院，产妇及家属对月子餐有特殊的标准和要求。患者对收费服务满意度低，主要原因包括患者认为存在重复检查、多开检查项目、多开药乱开药的现象，对收费项目存在质疑，财务查询信息系统利用率低等。3.3医院停车服务影响患者就医体验感从医院入口至就诊的最后百米，因为停车问题给患者造成极大困扰，成为非医疗技术因素影响医疗服务质量的重要问题5。本期调查中反映的停车服务主要问题为停车位少、停车等位时间长、上下双层机械停车位停车不便、保安未及时提供停车指引等。4讨论4.1服务品质化，提升患者体验感4.1.1“一科一品”服务品牌创建。医院以科室为单位开展品牌创建活动，各科室至少创建一个服务品牌，并做到“五有一好”，即有名称、有内涵、有机制、有载体、有影响，不断深化优质服务品牌内涵。在优质服务理念倡导下推进“一科一品”的打造，进一步增强医务人员的服务意识、规范服务行为，提升服务质量。如产前病区开展的“扶一把”品牌，为每一位待产孕妇起身时提供搀扶帮助，产后病区开展的“母乳喂养呵护新生”国际认证泌乳顾问团队的母乳喂养服务指导，儿科病区利用“迪士尼欢乐屋”的优势为患儿送去住院时的陪伴与欢乐。4.1.2“一评一议”反馈意见闭环制。对于每一条批评内容，根据处置流程，反馈至对应科室的科主任和护士长，就反映的情况开展调查核实，主动联系患者进行情况说明取得谅解，并将调查处理结果填写 医院投诉处置流程表。一经查实，在当事科室开展科务会进行批评教育，根据医院医德医风考评方案落实个人扣分项，依据医院管理内部条例由科室落实50200元的扣款。4.2供给人性化，提升患者获得感4.2.1多样化膳食服务，满足不同群体需求。膳食服务是医院非医疗服务的重要内容，对于改善患者就医体验具有重要意义6，7。就产妇而言，推出住院月子套餐服务。产妇可通过扫码在线订购月子套餐，每日提供三顿正餐及三顿点心，菜色及烹饪方式清淡少调味，减轻家属送餐的不便。医院作为“大专科强综合”医院，开设有呼吸内科、心内科、泌尿外科、骨科、肝胆外科、胃肠外科等病区，对其中有特殊饮食要求的患者，由医院营养科提供个案化评估，提供个性化营养膳食。针对住院陪护及家属，医院引进社会化运营，设有7+7、菜根香、星巴克等餐饮休闲服务品牌，满足患者需求。4.2.2改善收费服务，控制患者就诊费用。医务人员在与患者进行沟通谈话时，除了介绍病情进展、治疗方案等医疗救治信息外，还要告知涉及费用，医务人员服务收费服务膳食服务停车服务医务人员技术硬件环境窗口服务病房安全其他01020304050607032.0%18.0%12.0%8.5%5.5%4.5%4.0%4.0%2.0%13.5%图3住院患者意见建议分类构成分析红包意见和建议批评表扬表扬69%意见和建议29%批评2%红包0%图2红包、表扬、批评、意见和建议提出人数百分比图纪佳胤，等.某妇幼保健院2021年-2022年住院患者第三方满意度调查在优化服务中的应用第34卷第8期2023年8月1147江苏卫生事业管理第34卷第8期2023年8月如药品费、医用耗材费、医疗服务费等信息，重点说明较为关键或费用较高的药品、耗材等，提升患者对费用效价比的感知。医院的医务科、药事科、纪律检查室等职能科室要加强对药占比、耗材比、抗生素使用等数据的监督，对于明显超出正常均值的科室或个人，及时通过谈心谈话、落实奖惩措施的方式进行监管。医保运营办每月通报科室DRG控费情况，确保药品耗材使用收费合理合规，避免多收费反复记账的不合理现象。加强财务信息系统的应用及普及，在护士站投放收费项目自助查询机，患者可以每日及时查询到收费情况，提高收费查询效率。医院可通过优化成本管理、强化财务风险管控、精细化财务管理等措施降低患者就诊成本8。4.3交通提优化，提升患者便捷感硬件提升，增加车位。在地下停车场增加机械车位200余个。医院通过与交警部门沟通，将上午患者就诊高峰时段9：00-11：00的医院周边道路两侧开放为临时停车位，增加车位约200余个。对于医院地下地面停车场，由院部统一规划职工车辆停在地下停车场，把地面停车场留给就诊患者。软件优化，改善服务。为缓解医院外部及内部的交通压力，通过市、区两级交警部门现场查看和多方论证，2023年3月6日起对院内交通流线进行优化，实行单行线通行。由保卫科对保安开展培训，要求合理引导，耐心解释，及时疏通来院车辆，减少排队拥堵时间，缓解病患及家属的焦虑心情。在停车场及出口处张贴停车扫码付款二维码，患者通过提前缴费，避免出口拥堵。参考文献1 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