第四章-非语言沟通.ppt

第四章 非语言沟通第一节 非语言沟通的内容和形式第二节 非语言沟通的技巧1.2.沟通要素构成沟通要素构成1.1.文字表达文字表达 7%7%2.2.肢体肢体语语言言5555%3.3.语语音音语调语调38%38%4.4.见见面面“7 7秒秒”效效应应5.5.说说说说你的你的7 7秒印象秒印象3.体体态态、声、声调调、内容的影响、内容的影响 体体 态态55%内内 容容7%声声 调调38%4.第一节 非语言沟通的内容和形式 一、什么是非语言沟通？非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。因此非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。“非语言交流是不用言辞表达的、为社会所共知的人的属性或行动，这些属性和行动由发出者有目的地发出，由接收者有意识地接受并可能进行反馈。”（伯贡与赛因，1978）“非语言交际指在一定环境中语言因素以外的，对输出者或接收者含有信息价值的那些因素。这些因素既可以人为生成，也可以由环境造成”（萨摩瓦，1981）。非语言沟通的目的是让别人赞同自己观点或说服别人，也很重要。*非语言更接近真实。*距离大脑越远越真实。5.二、非语言沟通的方式 1、标记语言 如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。如基督教的十字，伊斯兰教的新月，美元的$符号以及许多现代企业的标识。2、动作语言 例如，饭桌上的吃相能反映出一个人的修养；一位顾客在排队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响，这清楚地表明他很着急。在柜台前，拿起又放下，显示出她拿不定注意。3、物体语言 总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落，讲效率的人；穿衣追求质地，不跟时尚跑，这样的人一定有品味有档次。6.三、非语言沟通的形式1、目光接触2、面部表情3、手势4、体态和肢体语言5、身体接触6、空间距离等7.非非语语言沟通言沟通类类型型课课堂堂举举例：看看你的身体例：看看你的身体语语言言8.从眼睛里你看到了什么9.沟通距离沟通距离亲亲密距离：一般在密距离：一般在45cm以内以内私人距离：在私人距离：在4575cm之之间间社交距离：在社交距离：在75210cm之之间间公众距离：在公众距离：在210cm之外之外10.四、非语言沟通的特点 1、无意识性例如，与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些；有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。正如弗洛伊德所说，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴唇不说话，则他会用指尖说话。一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，基本都是无意识的反应。你的无意识动作是什么？2、情境性与语言沟通一样，非语言沟通也展开于特定的语境中，情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。同样是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。3、可信性当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。英国心理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与非语言信号所代表的意义不一样时，人们相信的是非语言所代表的意义。由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，人体语言则不同，人体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖。4、个性化一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情肯定是有明显差异的。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征，人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。11.五、非语言沟通的功能 非语言沟通的功能作用就是传递信息、沟通思想、交流感情。归纳起来是：1、使用非语言沟通符号来重复语言所表达的意思或来加深印象的作用；具体如人们使用自己的语言沟通时，附带有相应的表情和其他非语言符号。举例：我的非语言沟通 2、替代语言，有时候某一方即使没有说话，也可以从其非语言符号上比如面部表情上看出他的意思，这时候，非语言符号起到代替语言符号表达意思的作用。3、非语言符号作为语言沟通的辅助工具，又作为“伴随语言”，使语言表达的更准确、有力、生动、具体。4、调整和控制语言，借助非语言符号来表示交流沟通中不同阶段的意向，传递自己的意向变化的信息。举例：约会时的距离12.六、非语言沟通和语言沟通的区别 非语言沟通和语言沟通相互加强，但它们之间存在着明显的区别。1、语言沟通在词语发出时开始，它利用声音一个渠道传递信息，它能对词语进行控制，是结构化的，并且是被正式教授的。2、非语言沟通是连续的，通过声音、视觉、嗅觉、触觉等多种渠道传递信息，绝大数是习惯性的和无意识的，在很大程度上是无结构的，并且是通过模仿学到的。13.第二节 非语言沟通的技巧眼神的沟通。眼神的沟通。姿姿势势动动作的沟通。作的沟通。手手势势面部表情的沟通。面部表情的沟通。声音言声音言语语表情的沟通。表情的沟通。人体空人体空间间位置的沟通。位置的沟通。穿著装穿著装饰饰的沟通。的沟通。14.一、善于识别身体语言的含义 身体语言包括交流中的眼神、肢体动作、语速、声音等。身体语言是有效沟通中非常重要的内容，此处无声胜有声，有效地识别身体语言，会是你的沟通更加顺畅和成功。15.在身体在身体语语言中，一个人的姿言中，一个人的姿势势是极是极为为重要的。在初次会面重要的。在初次会面时时，下面三种姿，下面三种姿势势会会给给人人们们留下不同的印象。留下不同的印象。积积极的姿极的姿势势能促能促进进开开诚诚布公的沟通，布公的沟通，带带来最佳效果；而消极的姿来最佳效果；而消极的姿势则势则会使沟通陷入困境。会使沟通陷入困境。姿姿势势一：一：面向前方，采取大方的姿面向前方，采取大方的姿态态，显显示出十足的信心，示出十足的信心，正面注正面注视视，面，面带带微笑，表示出微笑，表示出态态度友好，用手叉腰表明度友好，用手叉腰表明进进行控制的决心和能力。（行控制的决心和能力。（积积极）极）姿姿势势二：二：正面注正面注视视表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏紧张紧张感。（中感。（中间间状状态态）姿姿势势三：三：躲闪躲闪的目光意在回避，拉耳的目光意在回避，拉耳朵朵的的动动作表明心存疑作表明心存疑虑虑，肩部低垂表明缺乏信心，身体，肩部低垂表明缺乏信心，身体侧转侧转意味着拒意味着拒绝绝接受他接受他人所人所说说的的话话。（消极）。（消极）16.看看图说话图说话各各类类体体态语态语言言17.看看图说话图说话各各类类体体态语态语言言18.19.20.21.课课堂小堂小测试测试：谁谁是小是小偷偷？22.喜欢眨眼的人，往往心胸狭隘，不太值得信任，和这种人打交道，最好直截了当地说明。喜欢盯着别人看的人，警戒心很强，面对他们，要避免过度热情或开玩笑。喜欢大嗓门说话的人，多半是自我主义者，最好和这种人划清界线。穿着不拘小节的人，个性往往随和，有事情可以找他们商量。一坐下就翘脚的人，充满企图心与自信，而且有执行力。23.做个明察秋毫的人做个明察秋毫的人识别沟通中的身体沟通中的身体语语言言头头部的部的动动作作 从点从点头头看看态态度度 眼眼 睛睛手部的手部的动动作作善意的肯定和敷衍的应付要经常注视对方的眼睛，但做好每次不要超过三秒钟表示肯定的：手部放松，手掌张开手摊开并清除桌上障碍抚摸下巴24.表示否定的动作：在身体前边握拳头；双手交叉按在头部后或手指按在额头中央；不断地玩桌上的东西，或将它重新放置；两只脚踝相互交叠时；架二郎腿的人；脚部的变化手部的手部的动动作作25.其他信息发言一开始就清喉咙（多是紧张或不安）吹口哨有时是虚张声势，掩饰内心的不安；演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣抽烟：大口吸烟可能是愤怒；不吸烟时可能是紧张；点烟、弹烟灰的轻重缓急也是内心情绪的反应！26.暗示地位的非暗示地位的非语语言信号言信号开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；开会、听报告、上课时你习惯坐在哪里？身体语言反映了你的心理状态。坐在前排，角落，后面？洞察先机、无往不利、一步洞察先机、无往不利、一步领领先，步步先，步步领领先、着着先、着着领领先先27.二、善于用非语言表达1、善用眼神：在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。回忆：眼球向左编造：眼球向右 90%的人符合这个规律，另外10%的人正好相反。*确定合适的眼神接触时间，一般一对一沟通中保持620秒比较合适；在群组沟通时，一般36秒合适。*正视正确的面部位置。正视倾听者眼睛附近的位置。错误的眼神怒视或者直盯眼神四处游移接触得不稳定频繁眨眼眼神过分集中28.眼睛是灵魂之窗。人的一切情眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪绪、态态度和感情的度和感情的变变化，化，都可以从眼睛里都可以从眼睛里显显示出来。示出来。诚恳坚诚恳坚定看着定看着对对方。方。眼神眼神带带着关着关怀怀的情感。的情感。专专注、持注、持续续看着看着对对方。方。不要翻白眼。不要翻白眼。眼神不要乱眼神不要乱飘飘、不敢注、不敢注视对视对方。方。看看对对方两眼之方两眼之间间或鼻梁骨。或鼻梁骨。有有压压迫感迫感觉时觉时可以看可以看对对方的前方的前额额。现场现场模模拟拟：看着我：看着我眼神的成功沟通方式眼神的成功沟通方式29.2、善用肢体语言表达常用的肢体语言有三类：不良的肢体语言体态懒散面无表情表情严厉威胁手势没有手势交叉双臂运作过多居高临下侵占空间体态体态手势表情 30.两两 腿腿 姿姿 势势两腿分开：两腿分开：稳稳定和自信定和自信两腿交叉：两腿交叉：害羞胆怯或不害羞胆怯或不热热情、不融洽情、不融洽并并拢拢双腿：双腿：正正经经、严肃严肃和拘和拘谨谨 如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐31.1.1.你你的的姿姿势势正正反反应应你你内内心心对对自自己己的的想想法法，也也同同时时可可以以显显示你示你对别对别人的人的态态度。度。2.2.在在需需要要表表示示对对别别人人尊尊重重的的情情境境之之下下，坐坐姿姿要要腰腰板板挺挺直直，身体微微向前身体微微向前倾倾，有，有时时也不妨正襟危坐。也不妨正襟危坐。3.3.成功的沟通方式：自重而不傲慢。成功的沟通方式：自重而不傲慢。挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。收小腹，使其呈扁平状。收小腹，使其呈扁平状。宣布重要事宣布重要事项项，站起来，站起来说说明。明。要留心下半身的姿要留心下半身的姿势势，如腿不要乱抖。，如腿不要乱抖。善用你的姿善用你的姿势势、动动作作进进行沟通行沟通32.自信的身体语言以赞赏的眼光与别人接触；做、立姿态坚定挺拔；以开朗的表情辅助自己的评论；以清晰、稳重、坚定的语调讲话；以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤；平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。33.3、正确控制语气、语速语言表达就像开车一样，讲话者要根据不同的沟通对象选择不同的语速。快语速的人：混乱，不易表达清楚。慢语速的人：影响效率，使别人失去兴趣。偶尔停顿：有利于听着提高注意力，确定重点抑扬顿挫：增强说话效果。34.你好 注意注意说话说话的的语语气气（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的（55%）你的身体语言35.4、正确使用声音避免的声音：不自信的声音太温和的声音过于高的声音很单调的声音很自傲的声音36.一个人一个人说话说话的声音、的声音、语调语调和他的面貌表情一和他的面貌表情一样样重要。（占重要。（占38%38%）要要把把声声音音利利用用到到最最大大限限度度，就就是是要要用用横横膈膈膜膜（丹丹田田）呼呼吸吸，而而不不是用胸部呼吸。是用胸部呼吸。最最受受欢欢迎迎的的声声音音、语语调调是是：(1)(1)带带着着微微笑笑的的脸脸说说话话，声声音音中中带带着着笑笑纹纹。(2)(2)声音中声音中带带着着诚恳诚恳的感情。的感情。研研究究指指出出：透透过过电电话话沟沟通通，你你说说话话的的声声调调，抑抑扬扬顿顿挫挫、共共鸣鸣感感，决定了你决定了你谈话谈话内容可信度的内容可信度的84%84%。在适当的字眼上加在适当的字眼上加强强语语气。气。声声调调控制要掌控：控制要掌控：(1)(1)高低（又称高低（又称语调语调）(2)(2)快慢（又称快慢（又称语语速）速）（3)3)重重轻轻(4)(4)大小（又称音量）大小（又称音量）(5)(5)停停顿顿、(6)(6)语语气气(7)(7)要口要口齿齿清晰清晰学学习习用你的声音作用你的声音作为为你沟通的利器你沟通的利器37.不同的声音不同的声音说说“谢谢谢谢你你”（注意音色的效果）（注意音色的效果）高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的阴险的38.5、穿着的沟通意义注意穿着装注意穿着装饰饰的沟通中的沟通信息的沟通中的沟通信息衣着外表是展衣着外表是展现给现给世人看的自我。世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人衣服不代表人品，却代表整个人发发出的出的讯讯息。息。服服饰饰包括服装、化包括服装、化妆妆、发发型到配件都在透露一个人有型到配件都在透露一个人有关的关的讯讯息。息。成功的沟通技巧：成功的沟通技巧：(1)衣着要能衣着要能发挥发挥作用。作用。(2)随随时时保持光保持光鲜鲜、整、整齐齐、干、干净净。(3)用品尽量用整用品尽量用整洁洁。39.40.41.小结：非语言沟通很重要1、重视非语言沟通2、加以实践训练3、改变可以改变的习惯，为你的人格魅力加分。作业：完成一次非语言沟通。42.沟通是需要学习的，更重要的积极实践和改善。希望人人都成希望人人都成为为沟通高手！沟通高手！43.