量版式KTV管理方案.doc

量版式KTV管理方案量版式KTV管理既包括经营又包括管理。要管理一家KTV并不难，要想管理好一家KTV，便要其社会高效益和经济效益都达到一定的水平，即管理科学制度化，服务规范优质化到个性化服务经营品牌效益化等，需要做大量的工作，管理就是管理者在了解市场的前提下，执行决策、计划、组织、指挥、控制、协调、激励等管理职能，使企业形成最大间接能力和团队精神，保证企业的双重效益。本人结合所学的管理知识和在五星级国际酒店实习中总结的经验，拟定如下经营管理方案；KTV场所的管理要管理在内部的特定环境，即内部的实际情况这个客观前提的基础上，进行组织机构的管理，规章制度的建立完善，服务质量的管理，经营管理，现场营运的管理，企业文化的建设筹备等。一 、组织建设和管理。做为一个企业，必需对其所拥有的人力物力、财力资源进行组织和管理，KTV做为服务性行业，其特点是业务多而杂，物资繁多等，为了确保营运工作的有序的进行。我们更有必要对组织内各管理层次和业务层次的职责、权限进行合理有效的划分。1. 形成KTV场所的组织结构和组织的管理体制设置KTV组织机构，岗位的设立和确立岗位职责，各岗位的业务和权限的划分、班组的编排、管理人员的配备等，进行合理、有效的设置，使现场的大小事情有人做，有人管；配备的人员知道自己该做什么、该如何做，做到什么程度才能不超越自己的范围，人员不致于闲置；2.合理而有效的组合和调配合理而有效的组合和调配KTV的人力、物力、财力、信息等资源，KTV的营运不可能一尘不变的，它会随着季节、气候、外部竞争等情况，时好时差，有分为淡季和旺季，这就要求做为管理者掌握KTV的营运规律，消费者的消费心理等因素，对现场资源进行合理的调控。使现有资源不致于浪费也不会溃乏，总之，组织的意义是确保现场的业务合理、科学、有序的进行。二 、建立完善的规章制度。“无规矩不成方圆”做为一个企业就像一个国家要有规范完善的制度做保证，对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制控方式、人事管理、人员培训和素质要求，设备设施，易耗品物质，营业目标等项目应以明文规定的形式进行确认，使人员做事有有章可循，有法可依，知道什么该做什么不该做，另一方面就是制定具体的制度，如：考勤与交接班制度、服务质量考评制度、卫生制度、业务活动记录制度、行为规范要求制度、物品使用制度、物品盘存盘库制度、人事考检制度、财务制度、人事管理制度、奖惩制度、晋升制度、人员培训制度、福利制度、收银制度、安全制度、等应一一以明文形式规定，制度的制定最主要的目的是保证各岗位人员之间工作协调一致，使工作规范而公正的进行。制定制度要重视员工的满意度也很重要，很多情况下，客户并不知道自己的需求，企业要让客户明确自己的需求并创造顾客的需要，形成并维持良好的客户关系。而创造、维系这种关系就要使员工满意，只有满意的员工才能提供满意的服务。要有满意的员工我们要做到以下几点：1. 员工必须岗前培训，合格才上岗。2. 合理安排员工上班时间和休息时间。3. 合理安排员工福利、奖罚等.4. 给员工留有的晋升机会。5. 定期加强员工的业务技能培训。三、服务质量的管理未来的KVT拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的KTV，才是客人永远用行动和货币去支持的KTV。只有实现了客人满意，才能实现KTV做大做强的愿望！规范服务+超常服务=优质服务1. 服务意识的培养服务首先就要有服务意识，KVT员工的服务意识淡薄或缺乏很难认顾客满意，更难使KTV服务质量有大的提升。像我在过的洲际集团-皇冠假日酒店，它们之能成为百年老店，酒店巨人，关键一点是重视管理与服务人员的塑造与培养，重视员工的学习提高和创新意识。特别是基础服务人员的培养，在这些集团中都得到了高度的重视。有了满意的员工，才会有满意的顾客，有了一流素质的服务人员，KTV才会有一流的服务与文化。2. 培训强化员工的服务意识要求员工牢牢树立“客人就是皇帝”、“客人永远是对的”的思想。这句话对提高服务质量能起到很大的促进作用。要求员工在“客人就是皇帝的思想指导下，无条件的、全心全意地为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务。3. 对客服务标准（FGSS）要求人人必须做到1) 遇到客人时，先微笑，然后有礼貌地打招呼。2) 用友善、热忱和礼貌的语气与客人说话。3) 迅速回答客人的问题，并主动为客人找答案。4) 预计客人的需求，并帮助客人解决问题。4. 服务质量做到以下八点：您一刻的斟酌，我一生的选择！18页1) 优良的服务态度。2) 完好的服务设备。3) 完善的服务项目。4) 灵活的服务方式。5) 娴熟的服务技能。6) 科学的服务程序。7) 快速服务效率。8) 专业化的员工。四、经营管理营销工作是KTV中极为重要的一项工作，它不仅关系到KTV的经营效益，还关系我KTV的形象，甚至关系到KTV的生存和发展。KTV营销工作建议以后的指导思想是“全方位、有重点、全动员、抓主力”。按照这个指导思想，营销工作重点抓以下几项：（1） 日常营运管理：进行严格及有效率的管理（2） 促销活动规划：依照不同时期规划合乎时宜之促销活动（3） 建立企业文化：企业识别系统、管理模式、运行轨道，均需统一步调，养成习惯（4） 建立成本观念：增加经营绩效同时也要降低经营成本，减少物品浪费提升人员效率（5） 每周主管会议：本周业务检讨并改善管理，下周工作重点（6） 每月经营者会议：业绩报告及检讨（7） 每月员工大会：精神讲话、鼓舞士气、政令宣达、优良员工表扬(一) 了解市场我们只有了解市场的前提下，熟悉市场，细分客源对象，是营销部的当务之急，才能进行经营管理。从市场学的观点看，市场概念，不仅包括买卖双方现实和潜在的交换活动，并且主要是买方活动。因此，市场的概念是，卖方为了满足买方的需求，并以买方为中心的而开展商品或劳务交换的场所或领域。构成市场的三个要素可用公式表示如下：市场=人群+购买力+购买欲望(二) 市场营销根据以上公式KVT销售部的人员要出去找销售人群，通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立或进一步密切关系。营销部在熟练掌握各种产品的种类、价格、质量、基本情况的同时，进行与客户拜访、沟通及签约工作，以KTV的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系。营销部的客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作（有消费动态有人跟、订房有人跟、服务有人跟、结算有人跟、征求意见有人跟）。分析市场机会研究、选择目标市场制定市场营销战略与策略制定销售计划实施、控制销售计划KVT企业市场销售管理过程示意图第一步：确定顾客的需求第二步：根据顾客的需求设计或调整KTV的内容信息反馈：顾客对KTV产品和服务的满意程度第三步：让顾客知晓并吸引他们使用KTV产品和服务第四步：通过顾客对KTV产品和服务的使用而为KTV创造收入和利润对KTV新的经营项目再投资KTV销售内容(三) 构建舒适完美娱、健康安全消费的乐场所【1】 构建舒适完美娱乐场所经营KTV的最根本的理念是“以人为本、以客为尊”，积极创造都市生活，营造漫馨的环境。1. 设施建设要打造一个商务、高雅、温馨、烂漫、休闲、娱乐俱一体的多功能个性化娱乐场所。这方面的建设就离不开设施设备的建设。迷你房（情侣房）：这种房可在3-4人，主要针对情侣，在房间装饰上采用羽毛、粉红色的灯光打造出烂漫的气氛。在推销上主要针对青年人和高中大学生，定期做一些精美的广告宣传和纪念品。豪华中房：这种房可在5-7人，可以在里面装上索尼公司的PS3游戏机一台（1200左右）连接上投影就可以使用。最多可同时6个人玩，是现在市场上最先进的高科技游戏机，很受年青人的欢迎。豪华VIP房：这种房可在25-30人，在房间装饰上才用暗色调装、装饰出高贵豪华的的气氛，主要针对商务客人和生日party。里面配有独立商务休息室在里面可以洽谈生意，和独立洗手间。在推销上主要针对公司客人和青年人、高中大学生，定期做一些精美的广告宣传和纪念品。【在公共区域提供休息区和免费上网服务，在所有房间里连上宽带网，应用现在网络使用较高的娱乐软件（9158虚拟视频KTV）应用这个平台可使人们在那都可以在一起唱K ，也应该网络使客人唱K唱累的时候，上网看电影娱乐。构建出一个人性化的娱乐场所】【2】 构建安全消费娱乐场所KTV属于夜场服务娱乐场所，会存在一些治安混乱，打架斗殴、酒醉闹事等一些治安问题。在服务心理学里，顾客来消费会把安全放在第一位，安全良好的环境，能消除顾客的陌生感和紧张感，从而在精神和物质上得到满足。所有我们要把安全放在第一位，加强KTV内部的治安管理，维护内部治安秩序；加强对危险物品的管理；加强对员工的轻微违法行为进行教育、帮助，严肃查处各种治安事件；保障顾客的认识财产安全。（四）、促销管理促销可以使KTV扩大社会公众和目标市场中的声誉和影响，促进KTV产品和企业气氛的展示与销售，KTV的市场营销只有通过各种促销活动，信息信息沟通，才能顺利进行。要重视在宣传方面的投资，并积极参加一些公益活动，从而扩KTV的知名度，让社会认可。1. 促销方式a.广告宣传：可采用印刷广告产品，制作的广告印刷品一点要突出重点明了。设计很重要，比如说你去街上人家发宣传单给你的时候，那张宣传单质量不好，设计的很不通，可能你会看都不看就丢了。所有一点要注意广告产品的制作，做出的广告产品可以吸引人们，甚至可以做纪念品收藏。b.人员推销：人员推销可分为店能推销和店外推销。店内推销可由店内服务人员完成，没月给店内的服务人员一个目标，完成有奖励。店外推销主要有销售部的完成。C营业推销：在店内做一些醒目的广告，使客人一来就能看到，这种方法有很的的促进销售作用。还可在年内的点歌系统中做一些字幕广告之类的。2. 促销活动策划a.会员卡：使用会员卡可以留住老顾客和使新顾客第二次在来。消费到一定金额可以办会员卡或收取费用办理会员卡，采购一个会员系统可以充值、积分、打折。开办会员日优惠活动。b.免房费促销活动：消费到一定金额免房费；购买啤酒套餐免房费；c.休闲时段促销：12：00-17:00为休闲时段，开房率小要多搞一点促销，没开出去总比闲着好虽然利润少。这段时间我们可设38每位套餐（假设）欢唱5小时（包含：房费、茶位、3碟小吃），这个套餐的须符合以下条件：迷你房3位以上、豪华套房6位以上、豪华VIP房15位以上；d.消费越多送的越多：比如，一次买三打啤酒送半打、一次买三个小吃套餐送一个、消费到一定金额送优惠卷（曾饮料、小吃、38元欢乐唱套餐卷等.）e.生日送优惠：凭身份证日期送蛋糕或红酒等.以上促销活动不能重复使用3. 定职、定责、定任务、定奖惩。 可考虑首先在营销部实行基本工资、 效益工资的工资制度。KTV每月给营销部每个人下达销售任务，完成任务奖（提成），完不成任务罚，下不保底，上不封顶。具体基本任务数、提成率、基本工资由财务部和营销部共同拿出意见。由总经理办公会确定。店内服务人员怎在酒水方面给一定的提出，促进店内的盈利额上升。（五）、客人意见回收做为服务行业必须随时了解客人的满意度，有不足之处及时改进。我们不但要在服务当中去与客人沟通了解。还要做一份满意调查表，如下：XX评价量版式KTV亲爱的朋友：您好!感谢您的光临，本公司为您提供更佳的视听唱歌服务，请您提供宝贵的建议！谢谢！姓名： 年龄： 性别： 联络电话： 消费时间： 年 月 日 上午/下午 时消费地点： 包厢 您的E-mail邮箱1. 您觉得我们服务人员应对态度：员工工号：o满意 o普通 o不满意 o极差2. 您觉得我们的餐饮品质：A.送餐速度：o满意 o普通 o不满意 o极差B.卖相口味：o满意 o普通 o不满意 o极差3. 您对放歌设备品质：A.播放速度：o满意 o普通 o不满意 o极差B.音响效果：o满意 o普通 o不满意 o极差C.视频效果：o满意 o普通 o不满意 o极差4. 您最想唱而目前没有的歌：A.内地歌手： 曲目：B.港台歌手： 曲目：5. 您对本次演唱的感觉：o满意 o普通 o不满意 o极差6. 您对消费感受：A.价格：o满意 o普通 o不满意 o极差B.卫生：o满意 o普通 o不满意 o极差C.环境：o满意 o普通 o不满意 o极差D.设施：o满意 o普通 o不满意 o极差7. 其他建议：通过这张表可以了解到我们在服务中还有那些不足之处，以便及时改正。同时还可以了解的顾客的基本信息，在本店有什么新的优惠促销活动之类的，可以通过短信群发平台或电子邮箱让会员和顾客自带，形成一种营销手段。五、资金管理 在资金管理中，一般地说，资金资源的管理，不仅是财务经理的职责，(这个一直是我们管理中的误区，（要知道提高资金的利用率也是在获利）而且是我们各部门和各级管理者的主要职责。财务活动是企业六大活动之一。企业没有财务则什么事也做不成，管理者成功的一个基本条件就是经常注意企业的财务情况。比如，财务统计能帮助管理者以财务数据表达各种经营行为的预计结果；帮助我们建立和实施经营业务控制应此我们既要精于管理，又要善于理财。据此要求，企业资金管理应当完成的任务是：1规划、组织资金的筹措，以满足工作/业务发展的需要； 2计划资金的使用，协助我们进行投资/营业分析、研究和决策；3实施财务监督和控制，保证合理使用资金和提高资金的使用效率和效果； 4建立健全各种各项财务管理制度，保护公司的财产； 5协调处理公司的各种财务关系，包括公司与投资人之间、公司与厂商之间、公司与税务机关之间、公司内部各单位之间、公司与员工之间的财务关系等。六、物资管理 物资是进行营业活动的基本条件。物资管理是对我们在经营过程中所必需的各种物质资源的供应、保管、合理使用等各项管理工作的总称。而非再是简单的开源节流口号，我认为物资管理的具体要求是： 1组织好物资供应，保证企业的正常运行。 这是物资管理最为基本的任务，任何物资应当得到合理的管理和有序的安排，相关物资供应部门要以最佳的服务水平，按质、按量、按时间，地满足所需的物资资料，以保营业活动的顺利进行。 2缩短物资流通时间，加快资金周转。 物资管理结合资金管理可以经济合理地确定物资储备周期，缩短物资流通时间，加快资金周转。我们必须严格加强库存管理，制定物资储备定额。采购物资要根据就地就近原则，避免远距离运输，以利于加速物资周转和节约储备资金。 3提高物资利用率，促进提高组织经济效益。在经营过程中，物资设备和设施的消耗在节约还是浪费之间有着很大的弹性和空间，有效的物资管理可以使物尽其用，使我们已经拥有的物资都发挥出其应有的作用，从而降低物资单耗。在物资管理中对将要买入的物资加以过滤，保证那些不必要的物品进入卖场。对我们而言，背负着企业的成功与失败。4、开源节流，做好设备、物资的管理与控制。房间设备和用品是KVT服务工作的物质基础，因此，管理好KTV方面的设备和用品也是管理的重要内容之一，要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。 各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，房内各种供客人使用的物品及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。七、现场营运的监督管理。KTV企业在营运必定涉及到现场事务，而现场事务就需要有人去管理，作为管理者每天必须做，而且最重要的事情，就是做好现场营运的监督管理工作。 1. 营业前：1） 监督领班考勤。2） 检查服务员的仪容、仪表和精神状态是否符合上岗标准；3）举行每日班前例会（每日的礼貌用语训练），提出前日工作的错误，注意当日的工作之重点。对当天的工作进行分配，强调当天的注意事项、主推的品种。开完班前会还要抽查员工刚才所讲的话和当天的主推品种是否记牢。4） 检查所有包厢的物品摆放标准和卫生情况。2. 营业中：1） 监督服务人员的工作态度。2）对员工的操作、服务质量进行评估检测，以便进行决策改进、随时注意营运中存在的问题，及时进行解决、纠正；3） 掌握客人在场子中的消费情况。现场进行巡视去了解客人的需求，以便为促销准备第一手资料。4） 听取客人的意见和建议。3. 营业后：1） 开班后会，总结当天的工作，并做好当天工作记录。2） 做好收尾工作，检查物品收拾情况和卫生情况。3） 检查电源、空调开关。有无火灾隐患。4）班后总结评估工作对当天劳动进行科学系统的评估，总结经验，提出改进方案，总之现场劳动管理工作是重中之重，做为管理者我们必须从实际出发，发挥自己的管理才能和智慧，对现场进行合理有效的管理。 八、企业文化建设。何为企业文化？它是指企业在自身经营发展过程中通过培植、倡导、塑造而形成的一种为员工共同奉行的价值观念、基本信念和行为准则，为什么要那么重要？成功的企业就一定有优秀的企业文化做后盾，如麦当劳的QSCV原则（质量、服务、卫生、价值），如好乐迪的健康、安全、欢乐等。可见企业文化在企业发展中的重要意义，而做好企业文化就要在经营管理的过程中做好管理团队的建设，内部和外部环境的塑造与培养，全面提升员工的各方面素质等等，总之，企业要做大做强就应从始至终做好企业文化的培养工作。在做好内部的管理工作的同时，做为管理者应放眼于外部即把眼睛瞄向市场，去开拓市场，开发服务产品，以提升场所的营业业绩，创造良好的效益这就是经营工作。主要内容为市场调查、市场营销、塑造品牌。a.建立市场调查机制，进行市场定位。KTV市场是在不断的变化发展中的，今天你可能门庭若市，明天就面临关闭，因而有必要、有目的、有系统地收票、记录、整理、分析与总结KTV市场的消费需求及促销活动的信息。KTV市场调查主要从市场环境、消费者消费心理、同行业的竞争情况等方面着手调查，然后把结果进行分析总结，做出趋势预测，结合自身的实际情况进行消费群体的这定位。 b.确定目标市场，采取有效的营销策略，不同的场所的情况有不同消费人群，夜总会主要是商务客人，自助KTV大多消费群，就算同为自助KTV也有不同的消费群体，如好乐迪白天以学生客群为主，而夜场更偏向于一定事业有成的成功人士。做为一个场所的要知道自己的客人在那里，消费心理及消费习惯等情况非常重要，这就是目标市场一但目标明确，我们就可以有针对性的采取一些促消策略。如产品服务创新策略，价格策略，人员推广策略等有利于提升营业业绩促销手断。c.导入KTV创业形象识别系统，创造品牌，企业形象笼统的讲就是指塑造良好的形象，突出优势，把好的一面展现消费者，让消费知道企业的好处及与众不同之处。这方面工作主要从三方面入手：理念塑造包括让公众知道企业的经营理念、企业文化、管理原则、发展方向、行为准则、企业精神、企业个性。视觉感受如：商标、公司形象、企业造型、标准颜色、基本构图、企业标志、产品设计等。行为方向：a对内，员工培训、奖惩晋升制、决策行为、工作氛围、员工福利报酬;b对外，市场调查、广告宣传、促销策略、公益活动等，总之实行企业形象识别就是为了更好推销企业，建立本企业在公众心中的形象，提高场所的美誉度和知名度，创造品牌。 总之:经营管理工作千头万绪，纷繁复杂，做为管理者必须具备良好的管理素质和管理水平，在日常的管理工作中善于发挥自己的才能和智慧，从事管理工作。