有效沟通PPT28164.ppt

是通过听、说、读、写等思维的载体，以演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受！大部分矛盾的产生是因为沟通不畅，大部分矛盾的产生是因为沟通不畅，而解决矛盾的最佳途径是而解决矛盾的最佳途径是 有效沟通！课程大纲一、为什么沟而不通一、为什么沟而不通二、有效沟通的环节二、有效沟通的环节倾听倾听三、有效沟通的环节三、有效沟通的环节 表达表达四、有效沟通的环节四、有效沟通的环节 提问提问五、有效沟通的环节五、有效沟通的环节达成共达成共识识 沟通难。遇到问题，你抱怨我，我抱怨你，你沟通难。遇到问题，你抱怨我，我抱怨你，你沟通难。遇到问题，你抱怨我，我抱怨你，你沟通难。遇到问题，你抱怨我，我抱怨你，你不找我，我不找你，扯来扯去，绕来绕去，本不找我，我不找你，扯来扯去，绕来绕去，本不找我，我不找你，扯来扯去，绕来绕去，本不找我，我不找你，扯来扯去，绕来绕去，本来沟通一下就可以解决的问题经常被人为地搞来沟通一下就可以解决的问题经常被人为地搞来沟通一下就可以解决的问题经常被人为地搞来沟通一下就可以解决的问题经常被人为地搞大了，搞复杂了。大了，搞复杂了。大了，搞复杂了。大了，搞复杂了。沟通不畅的沟通不畅的沟通不畅的沟通不畅的16161616种原因种原因种原因种原因l l原因九：没有时间原因九：没有时间原因九：没有时间原因九：没有时间l l原因十：职责不清原因十：职责不清原因十：职责不清原因十：职责不清l l原因十一：拒绝倾原因十一：拒绝倾原因十一：拒绝倾原因十一：拒绝倾听听听听l l原因十二：距离原因十二：距离原因十二：距离原因十二：距离l l原因十三：情绪化原因十三：情绪化原因十三：情绪化原因十三：情绪化l l原因十四：不反馈原因十四：不反馈原因十四：不反馈原因十四：不反馈l l原因十五：过度沟原因十五：过度沟原因十五：过度沟原因十五：过度沟通通通通l l原因十六：表达不原因十六：表达不原因十六：表达不原因十六：表达不准确准确准确准确原因一：沟通前没有准备足够原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息的资料和信息原因二：不必要的细节，无关原因二：不必要的细节，无关的信息的信息原因三：打岔原因三：打岔原因四：无意义的闲聊，使对原因四：无意义的闲聊，使对方对沟通产生不重要的印象方对沟通产生不重要的印象原因五：沟通的时机选择不对原因五：沟通的时机选择不对原因六：难懂的专业术语原因六：难懂的专业术语原因七：沟通渠道的混淆原因七：沟通渠道的混淆原因八：缺乏信任原因八：缺乏信任沟通的沟通的沟通的沟通的4 4 4 4个环节个环节个环节个环节 环节环节环节环节：倾听：倾听：倾听：倾听l l 倾听是接收信息的过程，要准确接收别人表达出来的信息，也是一件不容倾听是接收信息的过程，要准确接收别人表达出来的信息，也是一件不容倾听是接收信息的过程，要准确接收别人表达出来的信息，也是一件不容倾听是接收信息的过程，要准确接收别人表达出来的信息，也是一件不容易的事情。易的事情。易的事情。易的事情。环节环节环节环节：表达：表达：表达：表达l l 沟通是信息交流的过程，而表达就是发送信息的过程。许多沟通的障碍是沟通是信息交流的过程，而表达就是发送信息的过程。许多沟通的障碍是沟通是信息交流的过程，而表达就是发送信息的过程。许多沟通的障碍是沟通是信息交流的过程，而表达就是发送信息的过程。许多沟通的障碍是在表达时出现的。在表达时出现的。在表达时出现的。在表达时出现的。环节环节环节环节：提问：提问：提问：提问l l 沟通是信息交流的过程，而提问就是发送信息的过程。沟通是信息交流的过程，而提问就是发送信息的过程。沟通是信息交流的过程，而提问就是发送信息的过程。沟通是信息交流的过程，而提问就是发送信息的过程。环节环节环节环节：达成共识：达成共识：达成共识：达成共识 达成共识是沟通的结尾，也只有双方成达共识才意味着本次沟通是成功的。达成共识是沟通的结尾，也只有双方成达共识才意味着本次沟通是成功的。达成共识是沟通的结尾，也只有双方成达共识才意味着本次沟通是成功的。达成共识是沟通的结尾，也只有双方成达共识才意味着本次沟通是成功的。二、有效沟通的环节二、有效沟通的环节 倾倾听听倾听的好处倾听的技巧如何提高倾听的能力尊重对方；有助于你圆满地解决问题；让人感觉你很谦虚。缺乏倾听往往导致错失良机产生误解、冲突和拙劣的决策因问题没有及时发现而导致危机 倾听的好处倾听的技巧形神兼备 倾听的技巧1、坐姿2、表情与肢体3、目光交流1、不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话2、清楚地听出对方的谈话重点 3、适时地表达自己的意见 4、肯定对方的谈话价值 5、避免虚假的反应 倾听的技巧1、不独占任何一次谈话，不打断他人的谈话80%倾听,20%说服 表达需求 隐形需求 说话听声，锣鼓听音，抓住需求，一剑中的2、清楚地听出对方的谈话重点 l不时给出反馈信息不时给出反馈信息l强调重要信息强调重要信息l确认自己理解是否正确确认自己理解是否正确l重复不理解的问题重复不理解的问题3、适时地表达自己的意见 4、肯定对方的谈话价值“您说的太对了。”“听您说的话对我都有很多启发。”“看来您对卫浴还真是个行家。”5、避免虚假的反应“嗯，我明白了，我知道了。”“清楚了。”如何提高倾听的能力如何提高倾听的能力如何提高倾听的能力如何提高倾听的能力l l保证听清楚的技巧保证听清楚的技巧保证听清楚的技巧保证听清楚的技巧(一一一一)记笔记：好记性不如烂笔头记笔记：好记性不如烂笔头记笔记：好记性不如烂笔头记笔记：好记性不如烂笔头 提问：开放性问题提问：开放性问题提问：开放性问题提问：开放性问题/限制性问题限制性问题限制性问题限制性问题 罗杰斯法则：罗杰斯法则：罗杰斯法则：罗杰斯法则：l l 用自己的语言复述对方的话，并进行确认。用自己的语言复述对方的话，并进行确认。用自己的语言复述对方的话，并进行确认。用自己的语言复述对方的话，并进行确认。l l保证听清楚的技巧保证听清楚的技巧保证听清楚的技巧保证听清楚的技巧(二二二二)保持目光交流保持目光交流保持目光交流保持目光交流 不要打断别人的话不要打断别人的话不要打断别人的话不要打断别人的话 不要急于下结论不要急于下结论不要急于下结论不要急于下结论 注重信息而不是说话者注重信息而不是说话者注重信息而不是说话者注重信息而不是说话者三、有效沟通的环节三、有效沟通的环节 表表达达表达的目的表达的要点表达的基本要求表达的目的表达的目的表达的目的表达的目的 表达的目的就是为了让对方听懂、明白，滔滔不表达的目的就是为了让对方听懂、明白，滔滔不表达的目的就是为了让对方听懂、明白，滔滔不表达的目的就是为了让对方听懂、明白，滔滔不绝口若悬河并不一定是好的表达。绝口若悬河并不一定是好的表达。绝口若悬河并不一定是好的表达。绝口若悬河并不一定是好的表达。表达的要点表达的要点表达的要点表达的要点 选择一个恰当的时间选择一个恰当的时间选择一个恰当的时间选择一个恰当的时间 有一个恰当的地点有一个恰当的地点有一个恰当的地点有一个恰当的地点 考虑听众的情绪考虑听众的情绪考虑听众的情绪考虑听众的情绪 表达应当确切、简明、扼要和完整表达应当确切、简明、扼要和完整表达应当确切、简明、扼要和完整表达应当确切、简明、扼要和完整 使用听众熟悉的语言进行表达使用听众熟悉的语言进行表达使用听众熟悉的语言进行表达使用听众熟悉的语言进行表达 语言与形体语言表达一致语言与形体语言表达一致语言与形体语言表达一致语言与形体语言表达一致 在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你所要表达的内容了你所要表达的内容了你所要表达的内容了你所要表达的内容 改述或重复改述或重复改述或重复改述或重复表达的基本要求表达的基本要求语言身体语言眼神交流语语 言言l语言：吐字清晰，简洁有力l语速：不快不慢l语调：象音乐的声调，抑扬顿挫l音量：响亮l口头禅问题重要的不是你说什么，而是你怎么说！成功表达的语言因素成功表达的语言因素身体语言身体语言l手势l姿态l表情眼神交流眼神交流l凝视l环视l虚视：目中无人，心中有人四、有效沟通的环节四、有效沟通的环节 提提问问提问的两种主要类型提问的积极模式循序渐进的提问模式应当避免的提问方式1.1.1.1.提问的两种主要类型提问的两种主要类型提问的两种主要类型提问的两种主要类型 开放型问题开放型问题开放型问题开放型问题l l 当我们要鼓励对方提供充分的信息和细节时，我们可以提开当我们要鼓励对方提供充分的信息和细节时，我们可以提开当我们要鼓励对方提供充分的信息和细节时，我们可以提开当我们要鼓励对方提供充分的信息和细节时，我们可以提开放型的问题。放型的问题。放型的问题。放型的问题。例：例：例：例：l l 你遇到什么问题了？你遇到什么问题了？你遇到什么问题了？你遇到什么问题了？l l 你的老板怎么样？你的老板怎么样？你的老板怎么样？你的老板怎么样？限制型问题限制型问题限制型问题限制型问题l l 当我们只想确认事实或只想得到简单的事实时，我们应该提当我们只想确认事实或只想得到简单的事实时，我们应该提当我们只想确认事实或只想得到简单的事实时，我们应该提当我们只想确认事实或只想得到简单的事实时，我们应该提限制性问题。限制性问题。限制性问题。限制性问题。例：例：例：例：l l 你还有问题吗？没有。你还有问题吗？没有。你还有问题吗？没有。你还有问题吗？没有。l l 你喜欢你的老板吗？喜欢。你喜欢你的老板吗？喜欢。你喜欢你的老板吗？喜欢。你喜欢你的老板吗？喜欢。2.2.2.2.提问的积极模式提问的积极模式提问的积极模式提问的积极模式 如果我们想让谈话处于积极的下面的模式中，那就得把我们如果我们想让谈话处于积极的下面的模式中，那就得把我们如果我们想让谈话处于积极的下面的模式中，那就得把我们如果我们想让谈话处于积极的下面的模式中，那就得把我们要提的问句组织成有积极答案的模式。要提的问句组织成有积极答案的模式。要提的问句组织成有积极答案的模式。要提的问句组织成有积极答案的模式。先看一个消极的提问：先看一个消极的提问：先看一个消极的提问：先看一个消极的提问：l l 我猜这个星期日你不想加班吧？我猜这个星期日你不想加班吧？我猜这个星期日你不想加班吧？我猜这个星期日你不想加班吧？对这个问题，我们的回答通常是：对这个问题，我们的回答通常是：对这个问题，我们的回答通常是：对这个问题，我们的回答通常是：l l 不想。不想。不想。不想。再看一个积极的提问：再看一个积极的提问：再看一个积极的提问：再看一个积极的提问：l l 你能留下来完成那份报告，对吧？你能留下来完成那份报告，对吧？你能留下来完成那份报告，对吧？你能留下来完成那份报告，对吧？对这个问题，我们倾向于回答是：对这个问题，我们倾向于回答是：对这个问题，我们倾向于回答是：对这个问题，我们倾向于回答是：l l 是的。是的。是的。是的。3.3.3.3.循序渐进的提问模式循序渐进的提问模式循序渐进的提问模式循序渐进的提问模式 如果你向别人提这样一个问题：如果你向别人提这样一个问题：如果你向别人提这样一个问题：如果你向别人提这样一个问题：l l “你认为生活中令你印象最深刻的是什么？你认为生活中令你印象最深刻的是什么？你认为生活中令你印象最深刻的是什么？你认为生活中令你印象最深刻的是什么？”大部分人都会绞尽脑汁地去想。这是因为你的大部分人都会绞尽脑汁地去想。这是因为你的大部分人都会绞尽脑汁地去想。这是因为你的大部分人都会绞尽脑汁地去想。这是因为你的提问方式要求他们动员生命史的整个记忆库来提问方式要求他们动员生命史的整个记忆库来提问方式要求他们动员生命史的整个记忆库来提问方式要求他们动员生命史的整个记忆库来搜寻一个答案。搜寻一个答案。搜寻一个答案。搜寻一个答案。相反，如果我们的问题提得恰当，那么别人回相反，如果我们的问题提得恰当，那么别人回相反，如果我们的问题提得恰当，那么别人回相反，如果我们的问题提得恰当，那么别人回答起来要容易得多，谈话也轻松得多。答起来要容易得多，谈话也轻松得多。答起来要容易得多，谈话也轻松得多。答起来要容易得多，谈话也轻松得多。循序渐进的提问模式循序渐进的提问模式循序渐进的提问模式循序渐进的提问模式l l例：如果我们想知道某人在学习高尔夫这个课例：如果我们想知道某人在学习高尔夫这个课例：如果我们想知道某人在学习高尔夫这个课例：如果我们想知道某人在学习高尔夫这个课程时有些什么样的经验，我们应该这样进行：程时有些什么样的经验，我们应该这样进行：程时有些什么样的经验，我们应该这样进行：程时有些什么样的经验，我们应该这样进行：l l 你做运动吗？你做运动吗？你做运动吗？你做运动吗？是的是的是的是的l l 你做哪种运动？你做哪种运动？你做哪种运动？你做哪种运动？篮球、高尔夫和篮球、高尔夫和篮球、高尔夫和篮球、高尔夫和网球网球网球网球l l 你喜欢高尔夫？你喜欢高尔夫？你喜欢高尔夫？你喜欢高尔夫？喜欢喜欢喜欢喜欢l l 你曾上过专业高尔夫教练的课程吗？是的你曾上过专业高尔夫教练的课程吗？是的你曾上过专业高尔夫教练的课程吗？是的你曾上过专业高尔夫教练的课程吗？是的l l 你上课印象最深的是什么？你上课印象最深的是什么？你上课印象最深的是什么？你上课印象最深的是什么？4.4.4.4.应当避免的提问方式应当避免的提问方式应当避免的提问方式应当避免的提问方式组合式提问组合式提问 我的问题一是我的问题一是 ；二是；二是 ；三是；三是 ；四是四是 ，请你分别回答一下。，请你分别回答一下。含糊不清的提问含糊不清的提问 你说你说 ，我认为，我认为 ，。你们说的我不大明白，然而你们说的我不大明白，然而 ，可是你能，可是你能？五、有效沟通的环节五、有效沟通的环节达达成共识成共识双方妥协、让步，达成一致注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了共识。学习的目的学习的目的应用！应用！听到的容易忘掉，听到的容易忘掉，看到的能记住，看到的能记住，做过的才能真正明白！做过的才能真正明白！36卫浴销售技巧培训卫浴销售技巧培训 销售：你能找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求！39一、自信一、自信l1、相信自己是最好的导购员！l2、相信公司的产品是最好的！l3、相信自己能把产品销售给客户！二、赢得第一印象二、赢得第一印象l1、着装l2、语言l3、身体动作l4、笑容l5、赞美三、专业三、专业l1、对所要销售的产品了如指掌l2、对同行的竞争产品价位、功能非常清楚l3、能通过对比体现公司产品的优势四、态度四、态度l1、售前态度l2、售中态度l3、售后态度44销售人员的技巧销售人员的技巧1 1、沟通技巧、沟通技巧：如何在销售过程中与顾客的有效、顺畅沟通；2 2、推销技巧、推销技巧：如何在销售的过程中把握成功的关键点。45五个沟通技巧五个沟通技巧1、聆听2、确认3、观察4、提问提问5、解释解释46聆听和确认聆听和确认l主动的聆听包括：倾听和确认。1 1、倾听做出努力地听；注意力集中、密切关注。2 2、确认 检查它的正确性和准确性；你要做的是：l带有目的去听；l l不分心地听，注意力集中与听的行动；l l在听的时候，进行确认，保证明白；47要点：要点：有意识地听：必须集中注意顾客所说的，而不是你接下来要说什么；意识到你的姿势，正确的姿势有助于你集中注意力，消除分心；确保明白和理解；停一下，想想顾客已经说了什么，然后想想将要说什么；使用不同的词语重复顾客所说的，不要加入任何新的东西和你的解释。48描述你认为顾客所说的，需要顾客对这些描述的反应。证实你的确认是正确的。你做出的陈述只占确认的一半。你必须询问一些获取确认的问题。在寻求确认时，避免操纵对方；应该用中性的或肯定的问题，如“是这样吗？”如何你有些不明白，寻求澄清。不要等待；不要忽视你的潜在误解并有发展成更大的误解的危险；但一个误解发生后，要承认责任。49不要为任何理由显示责怪他人；即使他是与你沟通无关他人；记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。利用非语言线索。保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客；对你从顾客显示的非语言线索保持敏感；证实你收到的非语言线索。50观察观察l 观察技巧贯穿整个销售过程中，尤其是在和顾客建立亲密关系时，很有价值。因为：ll观察你的顾客能告诉你许多他现在的心理状况包括他对你的反应。ll你对顾客和他的环境的观察也能告诉你有关顾客的长期行为模式，尤其是建立长期关系的信息；在一个销售情形中，观察包括四个步骤：寻找可能显示你的顾客重要的线索；解释线索，这是你能得出顾客的一个重要特殊步骤；l 确认你的解释正确-用你现在想到的来探测的顾客特征；l 使用你的线索和你的解释，帮助你建立与顾客的关系并决定你的l 下一步行动。51为什么顾客购买？为什么顾客购买？l有两个基本点需要掌握：l购买目的什么是你的顾客希望达到的；l购买影响影响你的顾客购买决定的因素。l购买目的：l典型的顾客有两个购买目的：l因为他们有问题要解决；l因为他们有一个需要希望得到满足。l购买影响：l一些影响是理性的、直接的和客观的：l你的产品和服务能满足客户的要求吗？l价格顾客可以接受吗？在顾客的预算内？52l但顾客需要的时候，产品可以在适当的时间得到吗？l有其他人参与顾客的购买决定吗？他们赞成吗？l从长远来说，顾客对你的产品或服务有特殊的期望吗？如合理的持续的支持？其他的购买影响更多的是顾客喜欢你的产品和服务吗？l顾客喜欢你吗？对与你打交道感到舒服吗？l顾客相信你有能力满足他的要求和期望吗？53知道顾客的购买目的和影响是懂得顾客需要的主要步骤，你了解激起顾客从你哪儿购购买的动机；你将决定是否顾客准备、愿意、能够买；通过显示对你的顾客的正直兴趣，你将与顾客建立持续友好关系；利用这一友好关系，你将赢得继续你的销售努力的权力。54提问的技巧提问的技巧在了解你的顾客需要和完成销售时提问的问题有展开式和集中式。问题有三种类型：一般性问题：用于展开讨论；结论性问题：集中讨论；引导性问题：可用于两个目的。55提问的问题提问的问题l一般性问题：l 用于展开讨论；l结论性问题：l 集中讨论；l引导性问题：l 可用于两个目的。56一般性问题一般性问题在需要从顾客那里探询和收集信息时使用。典型的一般性问题开始于用5W；因为这些问题很难用一两句回答，它们l 引起顾客展开和你谈话；l 另外，也可通过引导谈话向对你的销售l 努力有利的地方，展开对话；不要让你的顾客说“不”的机会。57特殊特殊/结论性问题结论性问题在你和你的顾客谈话时，但你需要简短、切中要害的回答时，可用这类问题。你需要某个特别信息时；你需要确认和证实你的理解；你需要集中谈话并达到某种结论；如何话题偏离现在的生意，需要再集中谈话时。特殊/结论性问题需要“是”或“不是”来回答。58引导性问题：引导性问题：l在谈到你特别感兴趣的地方，你希望得到新的信息时。l你要激发新的方向思考；（如果那怎样）l你要引起顾客评估不行动的结果；（如果将发生，将如何）l你要迫使得到你想要的回答；l你要迫使一种选择，为了有助于你指导谈话向正确的方向；l完成前两个是展开式，完成后两个是集中式。59提问的要点：提问的要点：提问有助于你收集你需要的信息类型；当你要人们展开谈话时，用一般性问题提问。当你要集中谈话并得出结论时，用特殊性问题提问；当你需要特殊回答或将话题转到特别方面，用引导性问题提问；在销售努力的早期，避免问能以一两个词回答的问题，尤其是用“不是”。60聆听对你提问问题的回答。集中注意顾客所说的；在顾客正在谈话时，避免构想下一个问题；尤其在这种行动分散你的注意听讲时；使用一个深思熟虑的问题线索，把你和你的顾客带到你需要的地方。为了达到完成你的销售目标，决定你需要哪些信息；使用三种类型问题，收集你需要的信息，并沿此方向保持谈话；不断评估你得到的信息是否满足你的需要，如果没有，调整你的问题；两种方式的问题不一定表现出“展开和集中”，需调整你的问题；确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压”的感觉。61解释解释解释在销售的推荐和结束阶段重要。记住你为什么使用解释的技巧。在做出推荐，解释是订购；在排除障碍时，解释是为了一个争议。组织解释的内容（避免白忙一次）l只包括为了达到解释目的的内容；l解释的关键点有逻辑顺序，更重要的是以顾客目的说出；l在你概括你的解释时，假如需要的细节，但避免l不痛不痒的细节，其反而阻碍、混淆甚至产生坏影响。l使你的解释简洁，尤其是你在推荐的时候，不能吞吞吐吐。62解释技巧解释技巧表达你的解释。遵循你相信是合适的顺序；如何解释是长的和复杂的，在开始和结束时，用一个总结；如何的确很复杂，仔细“嚼透”它，加入一些评论总结，这些评论总结是顾客能理解的；成功解释的关键：使用简单的语言避免技术专业术语，尤其是对顾客不知道的；只有你的顾客使用和明白这些术语时，使用才是合适的，同时也要合适地使用；63l保持你的解释简短和切中要害；l确保解释条理清晰；l提供从一个要点到另一个要点的过渡；l肯定你的解释是可信的和具体的；l使你的解释活泼和生动；l保持话题集中于你要解释的目的顾客的目的；l如果你不知道问题的答案，不要回避搁下问题，直到得到足够的信息，然后做出解释。谢谢大家!