店售后工作参考计划.doc

店售后工作参考计划
　　1、整理客户材料、建立客户档案
　　客户送车进厂维修养护或来公司征询、商洽有关汽车技术效劳，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护工程，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的效劳，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案根本材料表”)。
　　2、按照客户档案材料，研究客户的需求
　　业务人员按照客户档案材料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的效劳的需求，找出“下一次”效劳的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
　　3、与客户进展、信函联络，开展跟踪效劳
　　业务人员通过联络，让客户得到以下效劳：
　　(1)询征询客户用车情况和对本公司效劳有何意见;
　　(2)询征询客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳;
　　(3)告之相关的汽车运用知识和本卷须知;
　　(4)介绍本公司近期为客户提供的各种效劳、特别是新的效劳内容;
　　(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠效劳月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之明晰;
　　(6)征询效劳;
　　(7)走访客户
　　售后效劳工作规定：
　　1、售后效劳工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
　　2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈征询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
　　3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”效劳的针对性通话内容、通讯时间。
　　4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、征询后三天至一周内，应主动联络客户，作售后第一次跟踪效劳，并就客户感兴趣的话题与之交流。交谈时、业务员要主动询征询曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司效劳的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在效劳上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录明晰，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，