感动服务新版PPT课件.ppt

1.2课程目的程目的学学习的目的：的目的：1 1、掌握基本的感、掌握基本的感动服服务技巧，并巧妙运用到技巧，并巧妙运用到 实际工作中。工作中。2 2、通、通过学学习产生感生感动服服务的欲望，并加以改的欲望，并加以改 进和和创新。新。交流共享2.学学习内容内容一、什么是感动服务 二、为什么做感动服务三、感动服务的范畴 四、如何实施感动服务？3.感感动服服务 感感动服服务是在做好公司规定的规范化、范化、标准化和程序化服务基础上。再通过我们的亲情化和个性化情化和个性化服务给顾客惊喜，让顾客感动，给顾客留下美好的用餐体验和可以传颂的故事。4.为什么要做感动服务？在餐饮市场竞争日益激烈的趋势下，规范化，程序化的服务不能满足顾客日益增长的需求，只有把客人当做亲人，感动客人，让客人留下深刻的印象超出顾客的期望值，才能创造和留住每一位顾客。顾客的需求永远是随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了最好的机会和市场我不做，我不做，别人就会做人就会做5.带着不着不满意情意情绪离开的离开的顾客回客回头率率进行了行了调查，统计结果如下：果如下：顾客客类型型:回回头率：率：不投不投诉者者 9%（91%不会再回来）不会再回来）投投诉未得到解决者未得到解决者 19%（81%不会再回来）不会再回来）投投诉得到解决者得到解决者 54%（46%不会再回来）不会再回来）投投诉迅速得到解决者迅速得到解决者 82%（仅有有18%不会再回来）不会再回来）6.换位思考充分理解客人的需求需求充分理解客人的心心态充分理解客人的误会会充分理解客人的过错所以，所以，客人永客人永远是是对的的7.换位思考充分理解客人的充分理解客人的需求需求 今晚的客人是在今晚的客人是在V99用工作餐，用餐用工作餐，用餐过程中程中说菜配菜配的太辣，都不停地喝王老吉，小珍看在眼里，急在心的太辣，都不停地喝王老吉，小珍看在眼里，急在心里。于是小珍便把菜一个一个撤到工作台，一粒一粒里。于是小珍便把菜一个一个撤到工作台，一粒一粒去把辣椒挑了出来，再放回台上，其去把辣椒挑了出来，再放回台上，其实这个做法看起个做法看起来有些愚蠢，因来有些愚蠢，因为光把辣椒挑出去是不可能减少菜的光把辣椒挑出去是不可能减少菜的辣味，我辣味，我总觉得得这样客人会感客人会感觉好些。主位的客人看好些。主位的客人看到我到我这举动一直夸一直夸奖说：“小姑娘啊，你可真行，一小姑娘啊，你可真行，一粒一粒地去挑辣椒，真粒一粒地去挑辣椒，真细心啊！心啊！”餐尾的餐尾的时候小珍去候小珍去拿停拿停车票回来，在票回来，在备餐餐间刚好看到好看到刚才才说菜式辣的客菜式辣的客人，他手里拿着人，他手里拿着订位位单，上面小珍已，上面小珍已经写好：写好：“下次下次少配辣菜少配辣菜!”客人把小珍叫到房客人把小珍叫到房间里，里，对着其他客人着其他客人说：“这小姑娘人小姑娘人实在，又在，又细心，帮助挑辣椒不心，帮助挑辣椒不说，还在在纸上上记下下次配菜少放辣椒！湘鄂情的服下下次配菜少放辣椒！湘鄂情的服务真到位！真到位！”8.实施感施感动服服务的原的原则时刻以顾客的隐含需求为中心兼顾企业利益适时适度、态度虔诚9.如何如何实施感施感动服服务1、心、心态准准备2、方法准、方法准备3、思路策划、思路策划10.1、心、心态准准备一、顾客永远是对的！二、如果顾客错了，请参考参考第一点第一点！拿破仑希尔告诉我们，心心态在很大程度上决定了做事的成成败。怎样对待生活，生活就怎样对待我们；怎怎样对待待别人，人，别人就怎人就怎样对待我待我们。我们的环境，心理的、情感的、精神的，完全由自己的心态来创造造心态对于服务顾客的成功，是非常重要的 培养培养积极的心极的心态，贵在行在行动。11.2、方法准、方法准备观察5法笑的魅力看的功夫听的艺术说的技巧动的内涵面带微笑仔细观察细心聆听恰当语言马上行动12.交流共享13这是一些服务场景，请您解读一下顾客的需求？1、顾客已经花了很长的时间等侯餐位2、顾客在餐尾不停地看手表。3、在与顾客沟通时候，他不停的东张西望。他需要一个解他需要一个解释，一个微笑！，一个微笑！他需要快捷的服他需要快捷的服务。他他对你你说的的话题不感不感兴趣。趣。13.交流共享14今天菜品安排的清淡一些、今天菜品安排的清淡一些、营养一些！养一些！话外音是：你介你介绍的的这个个XX酒我不喜酒我不喜欢。话外音是：在你在你给顾客斟酒的客斟酒的时候，他候，他说：“您可真向着我。您可真向着我。”话外音是：我想点些便宜的菜品。我想点些便宜的菜品。我想自己做决定。我想自己做决定。酒倒多了。酒倒多了。14.1）、从顾客的角度客的角度年年龄不同，需求需求不同宴宴请性性质不同，需求不同顾客身体情况身体情况不同，需求不同2）、从我我们的角度的角度服务流程角度（餐前、餐中、餐后）服务流程步骤(细节感动点)三、思路策划三、思路策划15.交流共享161、客客人人杨夫夫人人进房房间的的那那一一刻刻，小小谭就就发现她她特特别不不舒舒服服，坐坐也也不不是是，站站也也不不是是，让小小谭想想起起自自己己的的妈妈，因因为小小谭妈妈身身体体也也不不好好。小小谭突突然然有有一一种种莫莫名名的的冲冲动，想想帮帮她她按按摩摩按按摩摩。于于是是小小谭找找来来一一个个按按摩摩棒棒，把把杨阿阿姨姨扶扶到到沙沙发上上，“杨阿阿姨姨，您您躺躺倒倒沙沙发上上，让我我帮帮您您按按摩摩一一下下！”杨阿阿姨姨开开始始有有些些惊惊讶，最最终同同意意了了，小小谭一一边按按摩摩一一边和和她她聊聊天天：“杨阿阿姨姨，您您和和我我妈一一样，我我妈也也经常常身身体体不不舒舒服服，我我每每次次都都会会这样为她她按按摩摩，所所以以建建议您您多多做做运运动，增增强免免疫疫力力！”杨阿阿姨姨高高兴地地说：“小姑娘啊，你小姑娘啊，你妈妈真幸福，湘鄂情的服真幸福，湘鄂情的服务就是好！就是好！”2、V88房房间的方哥是第一次来我的方哥是第一次来我们这里用餐，用餐里用餐，用餐过程中小蔡看到他程中小蔡看到他喝了很多酒，但是他的客人喝了很多酒，但是他的客人还在不停地向他敬酒，于是小蔡悄悄地把在不停地向他敬酒，于是小蔡悄悄地把他的酒他的酒换成了白水，他喝到嘴里成了白水，他喝到嘴里时先是有点惊先是有点惊讶，然后用感激的眼光，然后用感激的眼光看着小蔡。看着小蔡。临走走时，方哥把小蔡叫到一，方哥把小蔡叫到一边说：“小蔡，今天多小蔡，今天多亏了你，了你，我酒量不好，今天我酒量不好，今天请领导吃吃饭，要是喝醉了真的不知道，要是喝醉了真的不知道该怎么怎么办！”小蔡小蔡说：“不客气，得到您的肯定就是我最大的不客气，得到您的肯定就是我最大的满足！足！”案例16.感感动服服务的分的分类将感将感动服服务进行了分行了分类，以便我，以便我们能更好地分能更好地分析和点析和点评案例。案例。（1）观察、揣摩察、揣摩类（查、看、听、看、听、问、用、用）定定义：服：服务机会在于机会在于发现。留心。留心观察客人表情察客人表情 举止，揣摩客人的需求心理，是用心做事止，揣摩客人的需求心理，是用心做事 的切入点。的切入点。细心敏心敏锐的的观察和揣摩，察和揣摩，“把客人当把客人当亲人，人，视客人客人为家人家人”。17.服服务五字方五字方针（1）查-查定位单，查客户档案获取顾客 信息（2）问-询问客人以获取信息（3）听听-聆听客人的谈话（4）看看-观察客人的，行为举止，神色，年纪，场合（5）用用-运用物资和语言技巧18.案例 今天晚上来了一位漂亮的客人，我今天晚上来了一位漂亮的客人，我们都叫她都叫她陈阿姨，阿姨，陈阿姨一阿姨一进门就捧着肚子，就捧着肚子，刚开始我开始我还以以为她不舒服肚子疼，但是我仔她不舒服肚子疼，但是我仔细观察了察了一下，她并没有不舒服，我才一下，她并没有不舒服，我才发现她衣服上的扣子掉了一她衣服上的扣子掉了一颗，而她的，而她的衣服不能敞开，衣服不能敞开，毕竟来我竟来我们这吃吃饭的客人都是有身份有地位的的客人都是有身份有地位的领导，而且今天的宴而且今天的宴请也非常重要，也非常重要，陈阿姨此阿姨此时的表情很苦的表情很苦恼，不能因，不能因为掉掉了一了一颗扣子而在扣子而在这么重要的宴会上失么重要的宴会上失态，这时我就叫了我我就叫了我们当区管理当区管理人人员帮我拿来了帮我拿来了针线盒，我走到盒，我走到陈阿姨旁阿姨旁边小声小声对她她说：“陈阿姨，阿姨，看您手捧着肚子，一直没有拿开看您手捧着肚子，一直没有拿开过，是不是衣服的扣子掉了？，是不是衣服的扣子掉了？”陈阿阿姨很苦姨很苦恼的的对我我说：“刚下下车的的时候走的太急了不下心挂掉了。候走的太急了不下心挂掉了。”这时我就把我就把陈阿姨叫到了隔壁没有客人的房阿姨叫到了隔壁没有客人的房间说：“我帮您准我帮您准备了了针线，先帮您把扣子先帮您把扣子缝上吧。上吧。”陈阿姨听了特阿姨听了特别高高兴的的说：“好啊，小姑娘，好啊，小姑娘，你真你真细心，不然我今天晚上就不能起身去敬酒了，你真是太好了，我心，不然我今天晚上就不能起身去敬酒了，你真是太好了，我太感太感谢你了。你了。”我也感到非常高我也感到非常高兴，其，其实为客人服客人服务好并不一定要送好并不一定要送菜送礼物，只要我菜送礼物，只要我们在工作上用心在工作上用心观察，用心去做，就一定能察，用心去做，就一定能让客人客人满意而意而归。19.（2）记忆识别类（记住客人住客人）定义：客人有被识别的需求；用心记住客人的 名字、客人的禁忌和喜好；记住客人的信 息是个性化服务实施的升华，可以赢得一 个又一个的回头客。（3）热心帮助，延伸服心帮助，延伸服务类（乐于助人于助人）定义；服务是无止境的，只要客人需要，就应该为之提供任何可能的服务。真诚为客人提供帮助，甚至延伸服务；把尽量帮助客人形成一种习惯、一种风气。20.案例 客人落座后客人落座后,服服务员小小张觉得有一得有一对男女特男女特别的面熟。小的面熟。小张仔仔细回想了一下，原来他回想了一下，原来他们是两个月前在是两个月前在这里里办婚宴的一婚宴的一对新人。等到菜上新人。等到菜上齐的的时候，小候，小张特意找来一特意找来一块红口布把准口布把准备好的花生和好的花生和红枣盖起来，用托盖起来，用托盘装好走装好走进去，客人去，客人问是什是什么么东西？小西？小张还挺神秘的挺神秘的说：“您您们猜一下，我是猜一下，我是专门为这为女士准女士准备的。的。”然后小然后小张就站在那位女士的旁就站在那位女士的旁边：“您好！您好！您两个月前在我您两个月前在我们店店举办了婚宴，我了婚宴，我对您印象特您印象特别深刻，因深刻，因为那天你特漂亮，新郎特那天你特漂亮，新郎特帅，不愧是郎才女貌！今天又在我，不愧是郎才女貌！今天又在我看的包看的包厢用餐，我感到好有用餐，我感到好有缘分的。我分的。我给你准你准备了花生和了花生和枣，祝您早生祝您早生贵子！子！”然后就把然后就把红布打开布打开递过去，去，这位女士当位女士当时很惊呀，很惊呀，这么久了一个服么久了一个服务员还记得自己，而且得自己，而且还给自己送自己送上祝福。她抓住小上祝福。她抓住小张的手的手说：“谢谢你！你！”她老公更是开心，她老公更是开心，旁旁边的客人都的客人都竖起了大拇指，夸小起了大拇指，夸小张服服务周到周到细心，心，还说以以后吃后吃饭都来都来这，用餐气氛，用餐气氛热烈起来。烈起来。21.案例今天生意今天生意较忙，小忙，小孙想想车场的的车肯定不会少，正好趁肯定不会少，正好趁车不多不多时对车场值班班员进行一次行一次实操演操演练，12:30 小小孙就来到就来到车场，正在小，正在小孙指指导值班班员时，来了四位客人，当小，来了四位客人，当小孙帮忙停好帮忙停好车后，客人后，客人问：“你你们湘鄂湘鄂情在几情在几层啊？啊？”小小孙说：“我我带你你们上去吧！上去吧！”在在电梯里，小梯里，小孙听到听到客人客人说：“赶快吃赶快吃饭，吃完之后去洗，吃完之后去洗车，张总三点四十的三点四十的飞机就要到机就要到了，咱了，咱们可可别迟到了！到了！”小小孙想，想，现在生意忙，上菜肯定不会太快，在生意忙，上菜肯定不会太快，酒楼周酒楼周围好像没有看到洗好像没有看到洗车的地方。万一客人的地方。万一客人迟到了，到了，对他的影响肯他的影响肯定不好，何不帮他洗定不好，何不帮他洗车呢，反正一直在呢，反正一直在车场，也不耽，也不耽误上班。于是小上班。于是小孙跑到跑到-2层，找来一个水桶和几条，找来一个水桶和几条废旧的毛巾。叫来旧的毛巾。叫来车场值班班员一起一起擦擦车，刚擦完没一会儿，客人就下来了，当他擦完没一会儿，客人就下来了，当他们看到自己的看到自己的车很惊很惊讶的的问小小孙：“兄弟，我的兄弟，我的车怎么回事？怎么回事？”小小孙说：“刚才您上楼的才您上楼的时候听到您候听到您说要先洗要先洗车再去接人，我想再去接人，我想这附近没有洗附近没有洗车的地方，就帮您的地方，就帮您擦了一下，希望您擦了一下，希望您满意！意！”客人开心地客人开心地说：“你你们的服的服务太好了！太太好了！太细心了，心了，这样真的真的节省了我的好多省了我的好多时间啊！太感啊！太感谢你了，今后我一定你了，今后我一定做湘鄂情的忠做湘鄂情的忠实顾客，小兄弟，我一定客，小兄弟，我一定给你写封表你写封表扬信！信！”小小孙连忙忙说：“先生不用先生不用谢，你赶快去接人吧！你赶快去接人吧！对我的服我的服务满意，就是意，就是对我我的肯定和感的肯定和感谢了。了。”看着客人看着客人满意地离开，小意地离开，小孙心里也特心里也特别高高兴，觉得自己也很有得自己也很有满足感。足感。22.因因为本部本部门的同事何芬休假回家，的同事何芬休假回家，过几几天后将返回公司上班，由于以前在自己天后将返回公司上班，由于以前在自己刚步入步入这个工作个工作岗位位时，她，她经常照常照顾我，看我，看她即将她即将结束假期返回公司上班，我帮助她束假期返回公司上班，我帮助她晒了被子，床晒了被子，床单及被罩帮助她洗好，更及被罩帮助她洗好，更换了干了干净的，希望她坐火的，希望她坐火车回来到宿舍回来到宿舍时能能够在舒适的床上好好休息。在舒适的床上好好休息。23.（四）（四）牺牲个人利益、牲个人利益、满足客人需求足客人需求类 定义：宁肯自己吃亏，不不让客人吃客人吃亏；客人的需 求，有 时候并不是举手之劳就可以圆满解决的，但无论事 情多么难办，我们人总是以能办成的心态去办，会 让客人获得家外之家的温暖，员工们倾情付出情付出，甚 至自己掏腰包也不算计。（五）快速反（五）快速反馈类（善于（善于发现时机并反机并反馈）定义：快速反馈，保障信息畅通，及时、圆满的解决问 题，使顾客满意而归。24.案例中午司机小王被安排在喜来酒店接一位唐中午司机小王被安排在喜来酒店接一位唐总，去之前，去之前听听说这位唐位唐总是是马来西来西亚人，喜人，喜欢吃我吃我们这的的酱油炒油炒饭，唐，唐总中午在我店用餐。小王将中午在我店用餐。小王将这一信息迅速的反一信息迅速的反馈到店内。客人上桌后，服到店内。客人上桌后，服务员端着端着酱油炒油炒饭来到唐来到唐总面前面前说到：到：“唐唐总，路途辛苦了，一会儿你，路途辛苦了，一会儿你还要喝要喝酒，您就先吃点酒，您就先吃点酱油炒油炒饭吧吧”唐唐总非常的惊非常的惊讶，对我我们的服的服务连连称称赞。因。因为小王及小王及时提供了信息，所以提供了信息，所以客服部快速反客服部快速反馈落落实，才使客人惊喜。，才使客人惊喜。26.（六）拾金不昧（六）拾金不昧类定义：拾金不昧是传统美德，也体现我们的道德 风气。保障客人财产安全，才能使客人安 心消费。（七）（七）预测客人需求客人需求类：（：（满足潜在需求）足潜在需求）定义：正确的预测是成功服务的关键。领先顾客 一步，提前考虑到顾客的需求，及时给予 服务，就会给顾客一个惊喜，给顾客留下 很好的印象。27.案例天气天气渐渐变暗，小暗，小孙在前在前厅值班，班，远远地看到一位男士急匆匆地看到一位男士急匆匆地向我地向我们店的方向跑来，小店的方向跑来，小孙迎上前去：迎上前去：“您好！您好！欢迎光迎光临！”男士很模糊地男士很模糊地说了一个房了一个房间号，小号，小孙很礼貌地把他很礼貌地把他带到三楼，到三楼，电梯中聊天得知他今天宴梯中聊天得知他今天宴请领导，由于路上堵，由于路上堵车，险些些迟到。到。送走了那位先生小送走了那位先生小孙用最快速度回到前用最快速度回到前厅门口口值班，班，这时，小，小孙突然突然发现他他刚才才进门的地方有一个的地方有一个钱包，我包，我捡起起钱包，看到包，看到里面有很多里面有很多张银行卡，行卡，还有很厚一沓有很厚一沓钱，大概有，大概有还几千元的几千元的样子，小子，小孙想肯定是那位先生走的太急掉了想肯定是那位先生走的太急掉了钱包，于是小包，于是小孙马上上和前和前厅部同事部同事联系，系，请问刚才客人的所在房才客人的所在房间，当小，当小孙把把钱包包送到男士手中送到男士手中时，他激，他激动地握着小地握着小孙的手的手说：“小伙子，真的小伙子，真的太感太感谢你了！你了！刚才才发现钱包包丢了我都急死了，如果不是你的了我都急死了，如果不是你的话，今天我今天我请客可客可丢人了，而且里面人了，而且里面还有好几有好几张无法无法补办的卡，太的卡，太感感谢了了!湘鄂情的湘鄂情的员工素工素质就是高！就是高！”28.交流共享29 请您尽可能多您尽可能多说出适合做感出适合做感动服服务的的节日名称？日名称？29.感感动服服务的三个境界的三个境界（1）让客人满意（2）让客人惊喜（3）让客人感动30.顾客认为必须做到的，按规范标准向顾客提供服务就可以让客人满意意 顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的忌讳、喜好等信息就可以让客人惊喜惊喜 顾客连想都没想到或认为我们不可能做的事情，我们做到了，在客人有困难帮助时我们帮助了他，而且这与企业毫无关系，我们做到了，就创造了感感动31.感动服务三个机会三个机会（1）当你准备向客人说不时，用心做事用心做事的 机会就到了（2）当客人有个性需求时，让客人惊喜客人惊喜的机 会就到了（3）当客人有困难需要帮助时，让客人感客人感动 的机会就到了32.案例 10月月17日晚大日晚大约六点多左右，六点多左右，农商行丰台支行的商行丰台支行的杨行行长突然打突然打电话订房，当房房，当房间安安排好了没有几分排好了没有几分钟就通知到客，点菜就通知到客，点菜时我无意听到我无意听到杨哥的父哥的父亲过生日，可当生日，可当时生日布生日布置和置和买蛋糕都已来不及了，可我又想竭尽所能蛋糕都已来不及了，可我又想竭尽所能为能他能他们做点什么，我首先做点什么，我首先赠送了老人送了老人一份一份“萧山福禄笋山福禄笋”亲自端上台自端上台说：“杨哥，我不知道今天您父哥，我不知道今天您父亲过生日，我也没准生日，我也没准备什么礼物，送了一份什么礼物，送了一份萧山福禄笋山福禄笋过来，祝大来，祝大爷身体健康、福禄双收，您慢用。身体健康、福禄双收，您慢用。”杨哥很高哥很高兴的的说声声谢谢。接下来我又到黄。接下来我又到黄鹤楼准楼准备长寿面，一切准寿面，一切准备就就绪，我来到，我来到202房房间，打开，打开鲍鱼车边烧水水边说：“杨哥，今天我送了份哥，今天我送了份长寿面寿面过来，但它很往常不太来，但它很往常不太一一样，麻，麻烦您您亲自自过来来动手，配料我都准手，配料我都准备好了。好了。”杨哥一惊，然后哥一惊，然后过来来亲自自为他父他父亲煮面，面煮好了以后，小煮面，面煮好了以后，小孙子又把配料点子又把配料点缀到碗里。到碗里。杨哥哥亲自端着面自端着面边走走边说：“爸，今天是您生日，我平爸，今天是您生日，我平时上班也不能上班也不能经常陪您，今天感常陪您，今天感谢小王能小王能给我我这个机会就个机会就给您煮一碗寿面，您煮一碗寿面，这是我第一次下厨，也不知道味道怎么是我第一次下厨，也不知道味道怎么样，您趁，您趁热。”这时，小，小孙子子也也说：“爷爷，我也煮了啊！，我也煮了啊！”老老爷子眼含子眼含热泪笑着泪笑着说：“好，好，吃面。好，好，吃面。”他不他不顾面面烫点着点着头说好香，好香，这面真香，全家人都不由自主鼓起掌来，面真香，全家人都不由自主鼓起掌来，齐说着：着：“谢谢，非常，非常感感谢，感，感谢小王小王经理。理。”那天在我印象里，那天在我印象里，杨哥至少和我哥至少和我说了五声感了五声感谢，我也体会到，我也体会到一种从未有一种从未有过的喜悦，一件不的喜悦，一件不经意的小事却意的小事却带来如此效果，感来如此效果，感动别人的同人的同时，也，也给自自己己带来精神的快慰来精神的快慰33.记 住 三三 件件 事事：全身心地倾听 恭敬有礼的说话 采取积极的行动34.四 个 之 前（1）预测顾客需求，要在顾客到来之前到来之前（2）满足顾客需求，要在顾客开口之前开口之前（3）化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前不悦之前（4）给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前离店之前36.案 例 今今天天我我家家来来了了13位位客客人人，比比较多多，其其中中一一位位进屋屋时嘴嘴里里哼哼着着小小曲曲，一一看看就就是是心心情情特特别好好，我我忽忽然然觉得得这位位客客人人特特别熟熟悉悉，好好像像在在哪哪里里见过，仔仔细想想了了一一下下，才才回回想想起起这位位客客人人就就是是前前几几天天来来我我家家用用餐餐的的那那位位先先生生，姓姓易易，附附近近某某公公司司老老总，经常常关关照照我我们，于于是是我我点点了了一一首首鸿雁雁，因因为他他上上次次来来第第一一首首就就是是唱唱的的这首首歌歌，然然后后我我轻轻的的走走过去去对易易哥哥说：“易易哥哥，我我帮帮您您店店了了一一首首鸿雁雁，知知道道您您喜喜欢这首首歌歌，要要不不咱咱先先来来上上一一曲曲？”易易哥哥听听了了之之后后很很惊惊讶问我我“你你怎怎么么知知道道我我喜喜欢这歌歌的的啊啊?这可可是是我我的的成成名名曲曲”我我回回答答到到“既既然然是是您您的的成成名名曲曲，那那就就更更得得唱唱了了”易易哥哥听听了了之之后后很很高高兴，其其实易易哥哥上上次次来来的的时候候就就已已经说了了鸿雁雁是是他他的的成成名名曲曲，他他非非常常喜喜欢，我我又又跟跟他他提提到到前前几几天天他他来来过，也也是是我我给他他服服务的的，客客人人回回想想起起了了说“小小丫丫头，你你的的服服务这么么细心心，我我下下次次再再来来的的时候候还要要你你给我我们服服务，这样的的服服务才才轻松松”。我我觉得得要要让客客人人对我我们的的服服务满意意并并不不困困难，首首先先我我们要要用用心心记住住客客人人的的喜喜好好和和忌忌讳，这样在在服服务中中才才能能拉拉近近与与客客人人的距离，更有的距离，更有亲切感。切感。37.四个服四个服务上级为下级服务（上级做好下级的老师、教练）二线为一线服务（充分理解一线的甘苦、位置）上工序为下工序服务（下工序就是你的顾客）全员为客人服务（客人就是我们的衣食父母）38.优质服务成功要诀（1）热情款待你的顾客（2）想在你的顾客之前（3）满足你的顾客需求（4）让你的顾客惊喜39.客客 人人 的的 十十 项 需需 求求（1）受受欢迎的需求迎的需求（2）及及时服服务的需求的需求（3）感受舒适的需求感受舒适的需求（4）有序服有序服务的需求的需求（5）受重受重视的需求的需求（6）受尊重的需求受尊重的需求（7）被理解的需求）被理解的需求（8）被称）被称赞的需求的需求（9）被帮助和被）被帮助和被协助的助的 需求需求（10）被）被识别和被和被记住住 的需求的需求40.通过做感动服务可以让服服务价价值链成为企业获取利润的来源；可以提高企业的知名度和美誉度知名度和美誉度；可以让顾客传播湘鄂情服湘鄂情服务好的口碑好的口碑；可以让客人感受亲情、友情、情、友情、乡情；情；可以促进部门之间的配合配合；可以拉近上级和下级之间的距离距离；可以加强员工团结协作，互帮互助，调动员工对服务工作的热爱，工作的积极性极性；通过感动客人得到客人的认可，造就个人成就感和对企业的归属感属感。41.爱 店店 如如 家家 对企业要热爱！对于员工而言企业是重要的港湾，它是生存的资源基地，是我们施展才华的舞台；企业的存在使得我们有机会展示工作上的才能和自我风采。大河里有水，小河里才大河里有水，小河里才满！大河无水小河干！大河无水小河干！企业是实现自我的载体，失去或者是离开它，我们都将面临生活和人际关系的动荡，一个人的力量是有限的，就象一滴水，离开了大河，就很难显示它的力量，我们要把自己融入到企业之中，和企业共同发展，爱企业就是爱自己，热爱企业是做好工作的前提，既然爱企业就要与企业同荣辱、共命运，爱是行动的动力源，不爱企业，行动就会乏力，甚至是被迫的。44.分享有一个荷花池，第一天的时候池中只有1片荷叶，但是荷叶的数量每天成倍增长，第二天2片，第三天4片，第四天8片，第五天16片 假假设在第在第30天天时整个池塘全部被荷叶盖整个池塘全部被荷叶盖满 请问：在哪一天：在哪一天时，荷叶只有一半？，荷叶只有一半？45.坚持你可能马上就能答出：第29天。这就是日日积月累、滴水穿石月累、滴水穿石达成的终极突破。我们所设定的每一个目每一个目标、从事的每一项工作都正像这片荷花池，在你做着貌似重复的日常工作的时候，你往往会感到枯燥甚至是厌烦。你可能在第3天、第28天甚至第29天的时候放弃了坚持持，这时离成成功功就只有一步之遥了。46.2009/9/19交流共享47 47.