办公楼提高物业管理服务水平的整体设想及策划.doc

办公楼提高物业管理服务水平的整体设想及策划一、 高标准、高水平管理的措施 （一） 项目定位 1、 市场定位：地理位置优越，楼宇设施完善，以办公和客户服务为主业，具有优质物业管理服务的办公场合。 2、 形象定位：安全、舒适、文明、洁净 (1) 安全通过完善的综合管理体系，及时完毕福田地税办公楼物业的管理各一、 高标准、高水平管理的措施（一） 项目定位1、 市场定位：地理位置优越，楼宇设施完善，以办公和客户服务为主业，具有优质物业管理服务的办公场合。2、 形象定位：安全、舒适、文明、洁净(1) 安全通过完善的综合管理体系，及时完毕福田地税办公楼物业的管理各项事宜，保证客户的各项工作正常进行。(2) 舒适按照规范标准，完毕楼宇的各项检修、保养，保证楼宇设备、设施完好，配以欣赏性佳的室内外植物点缀，为客户提供一个舒适、优雅的办公、纳税场合。(3) 文明通过对公共秩序有效的疏导和维持,做好各项物业服务工作,营造活跃、轻松的办公氛围。(4) 洁净提供酒店式的保洁服务，运用各种监督机制，发明出一个洁净、优雅的工作环境。（二） 管理目的、 自接管之日起，第1年接受并管理好客户移交的所有设备、设施，并达成福田区物业管理优秀大厦标准，取得相关证书，第2年内达成市物业管理优秀大厦管理水平。、 自接管之日起，2年内通过ISO9002国际质量体系认证。（三） 管理优势、 体制优势物业公司是深圳市物业管理行业中率先实行员工持股改制的甲级公司。员工持股60，占控股地位。因此，公司的命运取决于全体员工共同努力的结果，公司每一位员工的行为，都会给公司的发展带来不同限度的影响。正是由于员工的主人翁地位得到了确认，激发了员工的工作积极性和发明性，加上政府和股东公司的大力支持，员工在户口和住房方面无任何后顾之忧。物业公司凭借体制上的优势，通过不断输入新的血液，同时加强员工的综合素质培养，逐步提高公司的服务档次。目前物业公司员工的大专以上文化限度比例和深户比例及公司效益均居同行前列。近几年内，业务范围还扩展到上海（别墅区）、北京（工业区）、江西（政府接待中心、商品批发市场）、河南（商业批发市场）等地。、 地理优势福田地税办公楼位于福田区华富路，距离我公司深圳总部鹏益花园只有一公里路程。针对地税征收工作的特殊性和实际征收过程人流量的不均衡性，物业公司可凭借优越的地理优势，随时调集充足的人力、物力及各类交通和维修工具，来满足客户临时性的多方面需求。、 住房优势物业公司公司在福田地税办公楼附近有鹏益花园、银湖鸣翠谷、润唐山庄、碧湖花园4个管理楼盘。在各管理区域均设有员工宿舍。员工到福田征收管理分局办公楼上下班只需要几分钟时间，鉴于政府即将试行的朝9晚6工作制，我公司若有幸接管该办公楼，管理处所有员工均不需要客户提供住宿用房，遇有突发事件发生，公司将在最短时间内增派人力去现场支援。、 经验优势物业公司自88年开始从事物业管理，95年接管招商街道办事处办公大楼，从事办公楼物业管理已有8年历史。我们凭借体制上的优势，汇集了大批机电设备专业和综合管理人才，组成了物业公司公司强大的技术力量和管理力量，特别是先后接管的深圳大学光电子学研究所办公楼、招商街道办事处办公楼、青海大厦（青海省政府驻深办公楼）、鸣翠谷、上海西郊华城别墅区等高档楼宇的管理经验，可保证公司新接管各类管理项目的正常运作。物业公司的技术优势体现在能运用先进管理经验，对福田地税楼宇设施涉及消防设施、机电设备、停车场设施等整体功能进行改善，不断提高物业的科技含量，完善该物业的使用功能。、 信心保证在为政府物业提供专业化服务方面，我公司在追求规模经济利益的同时，更加注重政治和社会效益，为此我公司将充足运用体制上的优势，集中精力，从各管理处抽调最优秀人才，组建福田地税分局管理处组织架构，力争在短时间内打造出管理精品。为此我们在这里郑重承诺： 对于因管理不善导致大楼的财产被盗，承担所有责任。 对于因物业管理单位内部人员有违法行为导致业主损失，补偿所有损失。 对于因管理不善导致物业设施损坏，承担补偿责任。 因管理不善或操作不妥等因素导致责任事故，承担责任事故所导致的损失。 由于我方因素导致不能完毕管理目的或直接导致业主经济损失，除按双方约定补偿经济损失外，愿承担所有违约责任。（四） 有针对性的管理措施获悉福田地税拟公开招聘物业管理单位的信息后，物业公司立即组织人力，对深圳市地方税务局福田征收管理分局物业委托管理招标书进行分析研究，了解该办公楼的管理特点，并从其服务的角度出发，进一步细致地分析了该办公楼对物业管理服务的需求，接管后管理处将采用各项高标准、高水平的管理措施，以保证管理目的得以实现。、 建立快捷客户服务系统物业公司将始终坚持“客户至尊，服务至上”的公司宗旨，把客户满意与否作为工作业绩评价的重要依据，从而最大限度地满足客户需求。通过运用创新的客户服务理念，建立全方位客户服务系统，提供高档次的精品服务，不断提高客户满意度。根据客户的需求信息来调度各职能部门和作业层面的平常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、解决客户意见及需求。每月按期将客户需求和回访结果进行进一步细致的分析，调整工作思绪，真正体现“真诚服务，精心管理”的服务理念。、 实行物业整体形象工程主体形象通过定期维护和管理，保证楼宇完好率达99。ll 设备管理设备标记清楚规范，设备档案完善，所有设备无油污、无锈斑、无端障运营。l 环境维护实行水质和空气监测、排污管制及垃圾分类解决，完善标记系统，提倡环境文化，保洁效果达成“洁净”目的。l 员工形象强化员工自律意识与服务观念，通过规范员工行为和实行隐性化服务，减少服务过程中对客户的影响，体现对员工和客户的尊重。、 建立严谨的管理运作体系l 在物业交接阶段，管理处主任将制订具体的工作计划，按照管理处组织架构，选调和培训人员，组织实行维修保养、保洁等工作，虚心听取福田地税相关负责人的意见，以达成平稳过渡，顺利接管。l 在物业接管以后，按照科学的管理机制和严格的安全制度，制定和实行机电设备的运营保养和维修计划。在环境管理、公共秩序等方面管理处均按专业程序予以安排。l 推行ISO9002质量保证体系，在福田地税办公楼物业管理工作中实行物业公司已成熟运营的ISO9002质量保证体系，并结合该物业特点，通过征询客户的意见，拟定适宜的质量目的，保证接管2年内通过ISO9002认证。、 建立规范化的成本控制体系采用成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算案，征求客户批准后组织实行。ll执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时，采用员工参与、适当废除、数据评价、库房挖潜、量化指标管理等有效手段，使成本控制贯彻在全员、全要素、全过程中。l 高度重视物业节能降耗工作，针对福田地税办公楼机电设备，制定并实行有效的设备经济运营方案，从而减少总体运营成本。l 加强对供应商和供货厂家的监管力度，运用自身对设备十分了解的优势，物业公司将根据在其他办公楼对水、电、空调的管理经验，结合该物业设备实际情况，在对供货厂家交货数量、保修服务内容和质量方面实行有效控制。、 实行精英人才组合战略物业公司高度重视福田地税办公楼项目，除总经理亲自挂帅进行业务指导外，拟委派公司精锐骨干组建专业管理团队，作为提供真诚服务、实现管理目的的重要保障。通过实行精英人才组合战略，运用物业公司体制上的优势，激发员工的内在潜力，发挥员工的创新能力，培养高素质、高标准、高品质的物业管理人才、技术人才队伍，使满意的员工和满意的客户完整构成人性化的服务、管理理念，实现满意的员工发明满意的客户、满意的客户发明满意的效率，满意的效率发明公司和员工更为广阔发展空间的良性循环。为了保证福田地税办公楼的物业管理服务质量，我公司已决定从公司范围内抽调最优秀人才组建新接项目管理处，具体人员简介详见标书第47页，并郑重承诺，一旦中标，上述所有人员名单不变，更不会在中标后通过招聘和培训来组建新接项目管理处，以免使中标项目有较长时间的管理磨合期。二、 全方位的服务意识真诚服务精心管理l规范操作，以客户满意为目的，提供优质的物业管理服务。l(一) 专业化服务物业公司凭借管理深大光电子学研究所办公楼、青海大厦、招商街道办事处办公楼等楼宇的经验优势，配备专业的管理和操作人才，运用现代管理手段，总体协调、高效运作，实现最终的管理目的。(二) 规范化服务有针对性地进行定期的规范培训，缔造高素质的管理人才，完毕规范性的服务内容。(三) 品牌化服务通过实行规范服务的形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担物业管理责任，树立福田地税办公楼安全、舒适、文明、洁净的整体品牌形象。(四) 人性化服务在平常服务过程中，以人性化服务理念，针对福田地税不均衡的人流量与天气变化的规定，运用不均衡管理理论，为税务部门与纳税人营造健康的沟通环境，充足展示税务部门为公司文明服务的形象。(五) 分项承包服务l 电梯分包合理运用“共享式”服务的专业优势，有效节约成本，我们选择信誉良好的专业电梯公司作为分包方对三菱电梯进行维护保养。专业公司良好的服务质量更有助于物业公司管理目的的实现。l 中央空调保养福田地税办公楼中央空调主机采用了美国约克公司产品，该产品与我公司管理的碧湖花园中央空调主机为同一厂商，在碧湖花园中央空调数年的运营管理过程中，我公司的维修技术人员与设备保养分包方美国约克公司建立了良好的合作关系。如我公司有幸中标，现在为福田地税办公楼空调保养的美国约克公司将再次成为我公司的合作伙伴。(六) 实行片区全方位服务1、 建立“全方位联合”概念，满足福田地税办公楼各项服务的客观规定。“全方位联合”指的是充足运用公司内部资源，合理有效与外联单位合作，完毕物业管理任务。如：公司内部集中采购、公司内部专业培训、专家小组的管理、技术指导，与外联公司如水、电、通讯等相关单位及邻近社区、大厦合作、互相支持关系的建立。2、 充足运用现代科技，通过网上及电子媒体等手段，提高全方位服务的效率。3、 物业公司公司通过礼仪培训，规范员工的言行举止，提倡员工文明服务和敬业爱岗，使员工质素符合崇高办公环境及文明社会环境的规定。三、 发明优美、舒适、安全、文明、洁净环境的设想1、 垃圾分类从接管之日起即采用垃圾分类收集办法，根据福田地税办公楼的特点，设立可回收垃圾、一般垃圾和有害有毒垃圾箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶罐为主，一般垃圾以日用废物、尘土为主，有害垃圾重要为污水排放沉淀物、废旧电池等。对垃圾分类解决，我们将配合政府相关部门，采用有效措施进行妥善解决。2、 环保控制鉴于福田地税办公楼在纳税高峰时期人流量大，管理人员根据实际情况或季节的变化调整中央空调的冷风量以及新风量，保证室内空气质量。根据环保规定，对福田地税办公楼食堂所产生废气、废水的排放情况提出合理化建议。3、 精神文明建设我公司在精神文明建设方面有以下几点设想：(1) 在重大节日协助做好节日装饰，营造节日气氛。(2) 配合、支持福田地税举办的各类职工文化活动。(3) 协助接待来访福田地税进行参观、学习的企事业团队。(4) 协助办好墙报、宣传栏、读报栏等工作。4、 风险控制风险控制的出发点是为了全面解除客户的后顾之忧，保证福田地税办公楼在任何时候，水、电、气设备运营正常，无任何大小事故发生。为此，物业公司将在各个环节严格履行管理职责。数年的管理经验告诉我们，无论多么完善的监控设施，都必须通过人的各种规范行为才干实现预期目的。物业公司培养出了众多具有丰富实践经验的操作员工，这些员工可以始终如一在自己岗位尽职尽责地工作，从而保证了公司一旦接管新物业，能按照规范规定，来操作各项设备，及时发现安全隐患，并将其消灭在萌芽状态，从而为福田地税办公楼提供一个安全、舒适的工作环境。四、 管理学前沿理论的掌握与运用管理科学理论涉及行为科学、组织学派、社会系统学派、决策理论、权变理论等。随着科学技术的飞速发展和市场竞争的日益加剧，管理科学理论得到了进一步的完善，其前沿理论重要集中在以人为本、系统理论、动态调节理论、效益统一理论和公司文化等方面。(一) 以人为本的管理理论现代管理思想把人的因素放在首位，重视解决人与人的关系，强调人的自觉性和自我实现，主张以挖掘人的积极性、发明性作为管理的核心。这一理论对物业管理行业具有重要的指导作用。物业公司公司体制在物业管理行业中最先改制，现已成为全员持股公司，公司员工成为了公司主人。物业公司提倡敬业、奉献、创新的公司精神，在公司范围内实行ISO9002国际质量保证体系，制定了“安全、舒适、文明、洁净”的质量方针，公司全体员工共同为创建名牌物业而努力。(二) 系统管理理论该理论认为：现代公司是为了一定的经营目的，由许多互相关联的要素、环节、部门有机地结合而成的整体，是一个复杂的社会技术经济体系。为了实现管理目的，必须运用系统思想综合分析和解决。这一理论对物业管理公司十分重要。我们经常强调的客户服务第一、注重对内、对外协调、实行ISO9002质量体系、扩展和应用现代管理技术等，都是这一理论的应用。物业管理是一项十分繁杂的工作，应当用系统观念、全面的观念整体把握、科学分析、全面实行。(三) 动态调节理论为了实现管理目的，使公司取得最佳效益，管理过程的每一个环节、环节都必须实行动态调节，而不能把管理过程视为一成不变的模式。这就是管理的动态调节理论。公司管理通过动态调节，就可以使各要素在各个环节上保持协调、均衡，又能对外界保持灵敏的适应性，从而最大限度地发挥其功能作用。在物业管理工作中，动态调节理论应用极为广泛，鼓励创新、加强信息沟通和应变能力、强调“不进则退，不快则亡”的观念以及对业务流程重组从而达成提高响应客户的能力，缩短改善周期等都是具体应用实例。(四) 效益统一原则公司为社会提供产品和服务，不仅要满足广大客户的需求和欲望，并且要维护和增进客户和社会的利益，为人类幸福做出奉献，最终公司才干赢得更多的利润。这就是现代公司管理科学中的效益统一原则。根据这一原则，物业管理公司应当精心计算成本，既坚持以赚钱作为重要目的，保持公司发展后劲，又要解决好经济效益、环境效益和社会效益的关系，保持公司长远发展的后劲。(五) 公司文化杰出而成功的大公司都有强有力的公司文化内涵，它是公司赢得市场竞争的内在筋骨，反映了公司的基本信念和发展追求。物业公司公司以其特有的公司精神、经营管理理念和发展目的构成了丰富的公司文化，为公司发展提供了强大动力。五、 针对办公楼管理现状拟采用的整改设想获悉福田征收管理分局公开招标消息后,我公司立即组成一个调研小组,由总经理亲自挂帅,二位副总经理各自分工负责专业技术工作，公司各级人员积极参与贵局组织的发标会，明确招标规定，对办公楼进行了现场调查,针对目前存在的问题制定了整改方案.、 机电设备、设施的规范管理通过进一步调查，发现办公楼的发电机房、变压器房、配电房、风机房、配电箱、水泵房、中央空调主机、冷却塔等机电设备均需要尽快进行专业保养。我们认为，一般机电设备和公共水电设施寿命在十年左右，假如保养不到位，将大大减少各类公共设备设施的使用寿命，从现场看，应及时整改，避免影响正常使用。物业公司公司已实行完整的机电设备管理规程及实行办法，并在数年的实践中得以完善，我们有信心能保证福田地税办公楼的机电设备和公共设施在短期内面貌焕然一新，并逐步走向规范化管理。、 制定房屋配套设施维修、保养计划福田地税办公楼内墙面多处渗水，各类管道均有不同限度的锈蚀现象。解决内墙渗水问题，一方面应查明渗水因素，彻底解决渗水问题。对发生锈蚀的管道进行除锈刷防锈漆。制定并严格执行科学的房屋本体及配套设施维修、保养计划，是保证和延长房屋及配套设施使用寿命的最佳方案。、 清洁工作体现专业水准清洁工作从感观的效果上看，一般都可以做到洁净度标准。结合福田地税办公楼客流量不均衡性的特点，除认真执行清洁工作标准外，还应在纳税高峰期、阴雨天增长2倍以上对办税大厅、洗手间、走廊、电梯间等处保洁、消毒工作频率，保持植物盆内无杂物，植物垫盘内无尘土。、 公共秩序、安全管理报税高峰期引导纳税人依次排队办税，疏导报税人流，避免纳税人之间或纳税人与税务工作人员因报税先后顺序产生矛盾。严密监视闭路监控系统显示屏幕，防止不法人员乘机作案。、 停车场管理根据福田地税办公楼停车需求量远远大于可供应量的实际困难，保持车辆畅通应为最佳方案。非报税高峰期可设2名车场保安员管理车场，逢报税高峰期及阴雨天增设1-2名保安队员，指挥疏通车辆。在分局领导的许可下，适当减少个别车位，由本来1条车行进出通道调整为2条并行通道。其中一条通道作为即停即走上、下客通道，与其并行的另一条通道仅作为车辆通行通道。在报税高峰期或车位已停满的情况下，保安队员引导纳税人车辆在上、下客通道即停即走，始终保持其中一条车行通道畅通，以缓解在报税高峰期车辆进出车场遭遇“进入难，出更难”的尴尬。、 通过专业设计，制作办公楼配套标记。该项工作重要是结合参评深圳市物业管理优秀大厦规定的标准，按照建设部有关规定，对办公楼设备机房、公共走道、屋顶、办公室、车场等区域在显要位置，设立清楚标记，方便使用人，提高办公楼的管理档次。