以服务赢得客户PPT课件.ppt

以服务赢得客户1.主要内容l客户l服务的重要性 l以服务赢得顾客 2.客户是谁?如何看待客户?客户 是公司生存的基础,是促进公司业务成长的关键客户 创造市场,创造利润,创造机遇,创造质量3.服务的重要性服务-企业最基本的经营之道企业竞争-服务竞争是企业对市场控制程度的竞争 是对客户控制程度的竞争企业赢得了客户就赢得了市场4.瞬间感觉客户在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务公司发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉面对这家公司的产品或者服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的“评价表”，这每一张评价表就是一个“瞬间感觉”5.如客户不满意会有哪些后果？1、转向竞争对手购买2、投诉6.由于顾客不满意,公司会如此迅速地失去市场占有率(失去顾客不是因为产品的质 量问题,而是对服务的不满7.一个投诉的背后一个不满意的顾客会把他对公司的不良印象告诉10-2010-20个人。（将有250-500250-500人听到他们所说的而深受影响）8.世界上非常有权威的研究：1 1、把客户的满意度提高5%5%，结果是企业的利润增长1 1倍2 2、一个非常满意的顾客的购买意愿要比一个仅仅满意的顾客高出5-65-6倍3 3、2/32/3的顾客离开我们是因为我们对他们的关心不够9.通过关心服务来赢得客户10.关心客户周期六个环节运用两个技巧交际技巧：奠定基调处事技巧：诊断问题、寻求解决方案、达成共识、总结回顾、完善措施11.交际因素所有人都有情感、偏好、忌讳-特别是当他作为客户而又碰到问题时，这些因素都会起作用。你处理人际关系的能力会导致截然不同的结果。你的职责是向客户表明，你关心他们，为他们着想，而且愿意帮助他们。交际技巧表现服务意愿体谅对方情绪承担解决问题的责任12.让我们为了服务的提升，为了公司的业绩上升而努力8813.