全业务中心月代维分析PPT课件.pptx

12015年年12月月全全业务代代维情况情况全全业务支撑中心支撑中心2016年年1月月2目目录一、一、KPI指指标通通报1二二、12月代月代维工作开展情况工作开展情况2三、下一步工作安排三、下一步工作安排33汇龙京信全市24.9132.9035.07汇龙京信全市88.12%88.82%88.71%1、各各项指指标完成情况完成情况u12月，两家代维公司宽带投诉处理及时率、宽带24小时装机及时率、宽带故障处理及时率、京信代维公司重复投诉率均均未达到基准未达到基准值；u两家代维公司宽带投诉处理平均时长、汇龙代维公司重复投诉率、宽带装机平均时长均未达到挑均未达到挑战值。基准值48挑战值98%基准值5%挑战值4%基准值95%挑战值24基准值95%挑战值98%基准值95%挑战值98%宽带投投诉处理及理及时率率重复投重复投诉率率宽带故障故障处理及理及时率率宽带投投诉处理平均理平均时长宽带24小小时装机及装机及时率率宽带装机平均装机平均时长基准值48挑战值24汇龙京信全市87.71%93.91%91.63%汇龙京信全市4.95%7.89%6.22%汇龙京信全市67.97%78.17%72.88%汇龙京信全市24.3220.0022.794u汇龙代维公司所管辖的区县中，汉台弱项指标为故障处理及时率、装机及时率、投诉处理及时率；勉县弱项指标分别为故障处理平均时长、投诉处理及时率；u京信代维公司所管辖的区县中，洋县、西乡、镇巴弱项指标达五项，排全市倒一；洋县、西乡弱项指标分别达三项；u请代维公司针对弱项指标得县区进行分析，找出原因，采取有效措施进行提升，避免本月指标恶化。2、各各县指指标完成完成情况情况-装维指标县区县区 ONUONU故障率故障率宽带故障处理及宽带故障处理及时率时率宽带故障处理平宽带故障处理平均时长均时长百投比百投比ONUONU光功率达标光功率达标率率4848小时装机及时率小时装机及时率投诉处理及时率投诉处理及时率重复投诉率重复投诉率（狭义）（狭义）汉台汉台1.81%59.70%12.68 0.65 98.56%53.52%87.27%5.45%南郑南郑0.48%92.47%4.17 0.73 97.06%100.00%94.44%0.00%勉县勉县1.33%67.35%12.67 0.73 98.80%95.26%85.29%5.88%略阳略阳1.95%68.67%10.69 0.52 96.13%100.00%92.31%0.00%宁强宁强1.66%64.75%10.69 0.97 99.91%82.67%87.50%0.00%留坝留坝1.20%87.23%11.46 0.38 99.68%80.00%100.00%0.00%汇龙公司汇龙公司1.45%67.97%10.39 0.38 98.36%87.71%88.12%4.95%大河坎大河坎0.00%80.00%11.43 1.74 97.06%100.00%96.05%2.63%城固城固2.07%86.17%8.72 1.37 97.90%80.28%92.75%10.14%洋县洋县3.59%81.44%10.40 1.18 99.57%97.60%66.67%15.69%西乡西乡2.30%71.43%11.24 1.39 92.88%100.00%92.19%6.25%镇巴镇巴3.26%61.90%12.18 1.19 94.23%96.95%90.70%6.98%佛坪佛坪1.36%81.82%10.89 0.11 99.44%94.34%100.00%0.00%京信公司京信公司2.24%78.17%10.81 0.97 96.80%93.91%88.82%7.89%5 5定期定期现场检查各各县综合合资源人源人员参与参与普普查质量把关量把关全市73个字段普查总量为2335个。截止2016年1月10日，已经完成588个，完成占比25.18%。剩余1747个站点需要在2016年6月底100%完成。12月各县共采集109个站点，录入为113个，标签粘贴为110个，截止31日整体普查总进度为23.98%，较上月提升4.71pp,进度还是较慢。任务进度：一季度完成1136个，二季度完成611个,并在一季度开展73个字段资源普查劳动竞赛活动，提高代维公司普查积极性，推动普查进度。u县公司全程参与公司全程参与资源普源普查工作。工作。县公司安排公司安排1人人负责综合合资源源普查工作，每日督促代维普查进度，审核代维上报普查数据是否正确完整。u对普普查完成的站点完成的站点进行行质量把控。量把控。每周安排每周安排1次次对代维完成的普查站点进行抽查，并考核打分，对普查不合格的站点限期整改。u落落实现场检查。市公司每月市公司每月组织1次次现场检查，及时纠正及指导代维在普查工作中存在的问题。开展开展资源普源普查劳动竞赛u开展开展资源普源普查劳动竞赛。在两家代在两家代维公司开展公司开展资源源普普查劳动竞赛。对超额完成的站点进行每站点2000元奖励，提高代维公司积极性。3、各各县指指标完成情况完成情况-资源普查2024/1/28 周日56目目录三、下一步工作三、下一步工作安排安排3 二、二、12月代月代维工作开展情况工作开展情况2一、一、KPI指指标通通报17 71、各各县城域接入网城域接入网规模模u截止截止2015年年12月月，全网开通小区，全网开通小区宽带接入接入设备总数数7198台台，其中全市共开通，其中全市共开通1458个个小区，小区，ONU设备数数6909台台，OLT设备93台台，楼，楼层交交换机机165台，开通小区台，开通小区用用户62371户，专线开通开通4243，其中其中IMS开通开通222条条。u城固、略阳、城固、略阳、镇巴巴设备端口利用率居前三，分端口利用率居前三，分别达到达到54.83%、46.42%、45.09%；西西乡、留、留坝、佛坪、佛坪设备端口利用率居后列，分端口利用率居后列，分别为37.22%、34.53%、37.22%，低于全市平均水平。，低于全市平均水平。汉台 南郑 城固 勉县 洋县 西乡 宁强 镇巴 略阳 留坝 佛坪30.00%35.00%40.00%45.00%50.00%55.00%60.00%38.41%44.17%54.83%44.65%39.04%37.22%42.76%45.09%46.42%34.53%33.40%端口端口实装率装率端口实装率区县小区数设备端口数在网用户数端口实装率专线总数IMS条数ONU交换机FTTH端口OLT路由器汉台300536702061438.41%991602173473251222南郑14816707738044.17%4222382914274481城固1148919489054.83%485225985351112勉县19714647654044.65%4182680313143282洋县9913680534139.04%330204956268061西乡10010957407837.22%356125372987271宁强1259027386042.76%3811142711111282镇巴1308324375345.09%3581532431145671略阳1218668402446.42%2711242751112102留坝56273494434.53%16111152145641佛坪68283594733.40%7010144230420总计14581501686237141.53%424322269091651577093158u12月全业务代维工单共计5071件，较上月增加16件，环比增幅0.59%；京信公司2196件，汇龙公司3043件。u12月集客代维工单平均得分98.86分，较上月提升3.95分。u12月集客专业共产生代维费62.29万元，环比增幅7.34%；分别为京信公司23.89万元，汇龙公司38.4万元。2、集中化、集中化代代维工工单代维公司专业11月工单数量合计12月工单数量合计工单数量环比11月工单得分总平均12月工单得分总平均工单得分环比11月专业合计费12月专业合计费专业合计费环比京信公司集团客户专线423417-1.42%87.0998.44182.55%55034.47463681.91515.71%家庭宽带17731611-9.14%95.0798.18158.16%183393.14175242.94-4.44%汇龙公司集团客户专线6026416.48%98.2199.54153.35%95460.093105083.9410.08%家庭宽带225724026.42%99.2899.26149.96%258346.79278981.557.99%合计505550710.59%94.9198.86161.01%592234.5622990.347.34%故障工单投诉工单140277125502专线各各类工工单派派发情况情况京信汇龙故障工单投诉工单27313382612141宽带各各类工工单派派发情况情况京信汇龙9p存在存在问题：坏件交回坏件交回时间过长，可能存在坏件，可能存在坏件丢失等失等情况情况。p台台账登登记备品品备件出件出库与代与代维系系统导出工出工单更更换的的备品品备件件严重不匹配，重不匹配，抽抽查中中2M线工工单118张，费用用19024.275元，水晶元，水晶头265张，费用用30187.83元。元。根据省公司陕西移动备品备件管理办法，第十四条规定可以在代维公司设置分库，虽然未回到汉中总库，但是已经于当日返回到县代维公司子库。符合省公司备品备件管理办法。7月份未返还的备件是由于总库是以半年为周期进行盘存，回收子库的设备。依据第十一条之规定。根据中国移动陕西公司网络代维管理办法（修订版）V2中，第二十三条规定，代维工作中需要配置耗材。汉中代维公司的水晶头、电源线等属于代维公司自行采购的耗材，且存放在县区代维的子库中，不计入移动公司库房台账。2015年12月重新修订客响中心备品备件管理办法，明确规定坏件在1个工作日内返还各县维护组备件库。各县维护组备件库应在一个星期内将更换后的损坏件返还给代维公司办事处备件库。代维公司办事处备件库每月将损坏件返还给客响中心备件库，由备件管理员统一进行返厂维修。并严格按照办法进行管理。同时对库存备件进行了盘点，整理好备件资料。现状整改措施3、网网络代代维管理管理审计备品品备件件310p存在存在问题：现场检查资料不足料不足5%，管控不到位；分公司提供，管控不到位；分公司提供现场检查资料疑似大批量后期制作，料疑似大批量后期制作，实际未未进行行现场检查。客响中心前期完成了现场抽查，但代维管理人员力量不足，无法满足网络规模5%进行检查，每个月抽时间对上月故障、投诉较多小区进行抽查，根据抽查情况填写抽查记录，不存在后期补做等情况。p针对现场检查资料不足5%，2015年12月成立县公司全业务支撑中心，代维管理分管到各县，定期由县公司全业务代维管理人员做现场抽查，按期完成网络规模5%现场检查，并如实填写现场检查登记表。现状整改措施3、网网络代代维管理管理审计现场抽抽查611p存在存在问题：故障工：故障工单未按未按规范考核，多支付代范考核，多支付代维费，响，响应时间超超过30分分钟，但系，但系统未扣分，未扣分，涉及全涉及全业务专业5张工工单，费用用955元。元。p排除故障小于排除故障小于20分分钟，多支付代，多支付代维费，涉及全，涉及全业务专业49张工工单，费用用8790元。元。p同一站点多次派同一站点多次派单，不及，不及时做失效做失效处理，涉及全理，涉及全业务专业5张工工单，费用用955元。元。响应时间超30分钟未扣分：响应超时为系统自动扣分而未扣；无法手工扣费。排除故障小于20分钟，不合常理：EMOS系统按照派单规则，理论上告警发生30分钟后系统自动派发故障工单。实际情况为，依据网管监控，发现故障后代维人员处理基本结束时，EMOS派发故障工单。故在EMOS系统上体现出故障恢复时长短。如“SN-001-002-141129-00068 告警集中区域:汉中地区城固县天合园小区 告警网元类型:ONU”故障发生时间为2014年11月29日 07:31:50，而工单派发时间却为2014年11月29日09:59:46，回单时间为2014-11-30 10:38:08。首先，工单派发时间晚于故障发生时间2.5个小时；其次，排除故障时间为40分钟。故合乎常理。同一站点多次派单，不及时做失效处理：故障工单为网管产生告警，系统自动派单。如“惠民小区2号楼1单元2层”不属于重复派单，因为此两张工单为2次独立的故障，从表中可得第一次故障派单时间为“2014/12/4 9:01:27”，第二次故障派单时间为“2014/12/5 15:31:08”，“汉中地区勉县八一锌业二区”同样为两次故障，第一次故障派单时间为“2014/12/1 17:00:53”，第二次故障派单时间为“2014/12/2 9:28:58”。“传送网-汉中地区-EMS=HZH-U2000-3-P:ManagedElement=2438-汉中收费站活动板房”故障为传送网故障，并非集团专线故障。p严格安装代格安装代维管理管理办法法质检工工单，对系系统问题存在的工存在的工单及及时上上报省公司解决，省公司解决，给予考核予考核标准后做准后做质检归档。档。现状整改措施3、网网络代代维管理管理审计故障工故障工单712p同同一站点多次派一站点多次派单，不及，不及时做失效做失效处理。涉及全理。涉及全业务专业111张工工单，费用用13342元。元。p投投诉工工单响响应超超时，系，系统未扣分。涉及全未扣分。涉及全业务专业59张工工单，费用用9641元。元。p解决投解决投诉时间超超规定定时限，限，但考核但考核未扣分未扣分。涉及全涉及全业务专业162张工工单，费用用26364元。元。p解决投解决投诉时长小于小于20分分钟，不合常理，不合常理。涉及全涉及全业务专业72张工工单，费用用11821元。元。响应时间超时未扣分：响应超时为系统自动扣分而未扣；无法手工扣费。解决投诉时间超规定时限，但考核未扣分：解决投诉时间超时工单系统应自动扣分，但系统未扣分，为系统原因。排除故障小于20分钟，不合常理：家庭宽带、集团专线专业可以从网管监控到设备故障时，维护人员会上门处理故障，用户投诉后方可跟用户确认是否恢复。p严格安装代格安装代维管理管理办法法质检工工单，在无法，在无法满足足“一人统计、一人稽核、一人审核”的要求下，做好次月及时挽救措施，对未做失效处理的工单次月做相同标准次的作废工单处理。p对系系统问题存在的工存在的工单及及时上上报省公司解决，省公司解决，给予考核予考核标准后做准后做质检归档。档。现状整改措施3、网网络代代维管理管理审计投投诉工工单8同一站点多次派单，不及时做失效处理：清单中共列出111个重复派单，经过核查，实际重复派单为91个，其余为一个小区并非同一个客户的投诉。当月发现重复派单情况，次月已按照失效工单扣除（2015年7、8月扣除作废工单91张）。13p存在存在问题：非代：非代维事件列支代事件列支代维费用，用，“通用任通用任务”工工单主主题内容不属于代内容不属于代维任任务范范围，涉及全，涉及全业务专业专线迁改工迁改工单16张，费用用2944元。元。城固柳林城固柳林专线迁改迁改、汉台台东塔小学塔小学专线移机工移机工单：实际上上专线迁改做的迁改做的专线移机移机项目，属于派目，属于派单不不规范，范，描述不描述不对。依据中国移。依据中国移动陕西公司网西公司网络代代维质量量规范范-集客家客代集客家客代维工作内容第三条网工作内容第三条网络调整中集客整中集客专线业务移机移机现场处理理规定，属于代定，属于代维范范围。p实际上上专线迁改做的迁改做的专线移机移机项目，属于派目，属于派单不不规范，描述不范，描述不对。2015年年12月按照代月按照代维考核考核规范范执行行，对派派单不不规范的工范的工单，一律作，一律作废处理。理。现状整改措施3、网网络代代维管理管理审计非代非代维101414目目录二二、12月代月代维工作开展情况工作开展情况2一、一、KPI指指标通通报1三三、下一步工作安排下一步工作安排31515内部内部协作作目目标：完成一季度完成一季度资源普源普查劳动竞赛，完成率达，完成率达45%；措施措施：1、为提高代提高代维公司普公司普查积极性，制定了一季度极性，制定了一季度劳动竞赛方方案，案，对超超额完成挑完成挑战目目标的代的代维公司公司进行每站点行每站点2000元的元的奖励；励；2、继续督促代督促代维公司在各公司在各县资源采集人源采集人员数量的配置，达到数量的配置，达到专职资源普源普查人人员23人，提升普人，提升普查的的进度。度。代代维管理工作下一步提升管理工作下一步提升计划划u1月份，代月份，代维工作目工作目标是提升是提升宽带装机装机APP安装率达到安装率达到100%，提升装机及，提升装机及时率达到率达到95%，重点提，重点提升勉升勉县和洋和洋县装机装机积压工工单，并提升，并提升装机平均装机平均时长至至24小小时之内；之内；继续完成重点完成重点专线巡巡检工作及工作及劳动竞赛资源普源普查。宽带维护资源普源普查的的进度的提升度的提升目目标：宽带投投诉处理及理及时率提升至率提升至98%；措施：措施：对投投诉处理工理工单进行抽行抽检，杜，杜绝故障故障处理不理不彻底、故障底、故障问题定位定位错的情况出的情况出现，从而避免二次投，从而避免二次投诉，提高，提高400电话的的监督，定期督，定期对400电话进行行拨测，纳入代入代维考核。考核。提升装机及提升装机及时率率目目标：加：加强代代维及及县公司沟通配合，使装机公司沟通配合，使装机APP工工单接接单率提升至率提升至85%以上，装机及以上，装机及时率提升至率提升至98%；措施：代措施：代维公司公司需增加装需增加装维人人员和必和必备工具，提高工具，提高对宽带业务发展展 的支持的支持；全；全业务支撑中心每日支撑中心每日对超超过5件以上的未装机工件以上的未装机工单，对相关相关代代维驻县负责人和各人和各县装装维负责人人进行行约谈，提升装机及，提升装机及时率；率；1616谢谢聆听！聆听！