电商退换货及退款处理流程图.doc

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未发货退款流程
已发货退款流程
已发货退货流程
买家申请售后流程
拍错了
订单信息错误
不想买了
卖家缺货
未按时发货

取消订单
与客户沟通

沟通
失败
沟通
成功

结束
赔付

注：赔付标为准30%货款，最高500元封顶。
买家已收货
产品不良
收到假货
发票问题
七天无理由
货在途中

发错货
/
漏发货
/
实物与描述不符
发货超时
买家未收到货
七天无理由

客服与客户沟通

客服沟通

沟通成功
沟通失败

沟通成功
沟通失败

按双方商定的方式处理

结束
退款
退款

注：1.与客户沟通的处理方式包括换货、维修、打折、退货，优先采取损失较小的方式
2.质量纠纷或客户反馈收到假货，无法协商时，由第三方仲裁
受理退货要求

客户发物流

填写退货单/通知仓库

拒签
日创签收
（确认外观、包装和数量）

补发新货（如需换货时）
品质人员复检

不合格
合格

维修
入库待用

结束

注：
１.小家电统一退北京工厂，大家电统一退中山工厂
２.物流公司送达日创，由仓管员会同电商部人员签收
３.我司自提由电商部派员随司机去物流公司签收
４. 签收人员必须确认退货产品外观、包装、配件数量，并拍照或录像取证，拒签时应把相关证据提交客户和第三方平台
售后人员和客户确认上门时间
客服开售后服务单
交售后人员
受理售后要求

售后人员上门服务
填写售后服务单

售后人员将处理结果反馈客服

客服回访

结束

注：本流程适用于顾客确认收货0-15天内
编制： 审核： 批准：

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-可编辑修改-