综合办公楼物业管理方案及管理制度.doc

-精品word文档 值得下载 值得拥有-综合办公楼物业管理方案综合办公楼位于洪洞县文化广场东侧，楼高六层。主要设施有：电梯、智能监控、消防系统、空调系统、办公自动化系统等。针对物业特点，将严格按照商务办公楼标准，单独设置物业管理处对该项目作系统管理，提供优质服务。一、物业处机构设置图物业管理有限公司综合办公楼物业处保洁部保安部综管部工程部高低压配电间值班接报修服务日常设施设备维护接待室/会议室清洁公共区域卫生清洁车辆管理消防服务管理智能监控系统管理办公秩序维护文档资料管理仓库管理二、物业处人员配备序号职位人数职 责备 注1项目主管1负责办公楼区域全面服务管理工作。相关人员必须熟悉办公楼服务流程，有从业经验，经过培训，且素质高、责任心强，有吃苦耐劳精神。2文员兼仓管1做好办公接待、文档资料整理及仓库管理等工作。3保安队长1协助主任负责办公楼的安全管理工作。4保安员3负责办公楼门岗值勤、楼层巡视、智能监控、消防管理及车辆管理等工作。5保洁领班1负责辖区内的清洁管理工作6保洁员1负责办公楼内外围清洁卫生工作以及领导办公室的清洁工作等。7工程人员3负责办公楼设施设备日常维修保养及智能化系统等的保养、高低压配电间值班等工作合 计12 三、综合办公楼物业管理制度1、 完善管理制度以规范管理行为 办公室管理制度 仓库管理制度 交接班管理制度 更衣室（柜）管理制度 员工就餐制度 员工着装制度 印章、介绍信使用管理制度 钥匙管理制度 财务管理制度 物资管理制度 现金管理制度 费用管理制度 设备部管理制度 设备设施维护保养制度 报修、急修制度 设备机房管理制度 设备机房“动火”管理制度 工具管理制度 节能制度 物料申购、领用管理制度 清洁卫生制度 设备事故分析及处理制度 配电室安全保卫制度 配电室防火管理制度 配电室值班制度 配电室交接班制度 配电室巡视制度 配电室设备缺陷管理制度 配电室设备维护保养制度 配电室停电管理制度 电梯维护保养制度 生活用水安全管理制度 维修人员安全防火制度 消防设备维护保养制度 保安管理制度 消防管理制度 交接班管理制度 搬迁大件物品管理规定 消防设施、器材的维护保养制度 易燃、易爆危险品的管理制度 庭院道路管理制度 动用明火管理制度 机动车停车场安全巡检制度 安全巡检制度 保安值班管理制度 安全工作督察制度 消防安全检查制度 治安管理制度 非机动车管理制度 对讲机管理制度 二次装潢安全管理 危险品管理制度 安全档案管理制度 安全门及消防通道的管理制度 灭火器维护保养制度 保洁部管理制度 员工劳动纪律 清洁设备领用、使用制度 高空安全操作制度 绿化监管及摆放、养护管理制度 大堂接待管理制度 邮件、报刊发放管理制度 客户投诉处置管理制度2、 明确的岗位职责及入职要求通过明确各岗位职责及入职要求，使从业人员都知晓自己的工作责任，以达到全员管理的目的。a. 管理处主任岗位职责及任职要求b. 文员岗位职责及任职要求c. 仓管人员岗位职责及任职要求d. 工程部人员岗位职责及任职要求e. 保安队长岗位职责及任职要求f. 保洁领班岗位职责及任职要求g. 强电、弱电电工岗位职责及任职要求h. 综合维修工岗位职责及任职要求i. 保安人员岗位职责及任职要求j. 消控中心保安人员岗位职责及任职要求k. 保洁人员工岗位职责及任职要求3、 统一的员工行为标准 3.1 以基本的行为标准要求全体员工，以展示公司的服务形象a. 新职工、转职(岗)职工，应进行安全教育，经考试合格后方可正式上岗作业。b. 当班前必须充分休息，保持精力充沛，当班时不得打瞌睡，不得酒后工作。c. 电气设备、设施发生故障，应报请有关部门维修，不得擅自拆修，以防触电。d. 严格执行办公楼安全规定，结合工作实际，开展安全预想活动，消灭不安全因素。 3.2 仪容标准a. 总体要求：整洁，舒适、大方。b. 着装：穿着规定的服装、佩带职务标志。c. 仪容：讲究卫生，手脸清洁，不歪戴帽子，不敞胸露怀，不穿高跟鞋（特殊需要除外），不戴戒子、项链、耳环，保持仪容整洁。 3.3 语言标准a. 总体要求：亲切和蔼，语言文雅，使用普通话。b. 服务用语：使用“您好、请、谢谢、对不起、再见“十”字文明用语不讲服务忌语。c. 接到电话时：您好，请讲，再见。 3.4 动作标准a. 总体要求：举止大方，精神饱满，姿态端正，注意小节。b. 服务动作： 清扫卫生时，要先征得客户同意 维护秩序时，要说服动员，不要推搡顾客 处理违章时、要实事求是，不要扣押顾客物品c. 举止动作: 不准背手、插腰、抱膀、颤腿或手插衣裤袋里 不准嘻笑打闹，勾肩搭背 不准在顾客面前搔痒、挖耳朵、抠鼻子、剔牙齿、脱鞋 不准随地吐痰,乱扔杂物 不准当班吃零食,在禁烟区内抽烟 3.5 服务标准: 主动、热情、诚恳、周到 3.6 纪律标准a. 总体要求：坚守岗位，尽职尽责，严格执行各项规章制度和作业程序。b. 作业纪律: 上岗不准接听私人电话，不准使用手机 穿着规定制服，上岗不挂牌、不符合标准不得上岗 不准离岗、串岗和聊天 不准私自调休、替休 c. 岗位纪律：不侮辱、刁难和以粗野语言对待乘客；四、周全的应急预案1. 火灾应急预案2. 治安事件应急预案3. 工程设施设备故障应急预案4. 突发性浸水事件应急预案5. 电梯困人应急预案6. 自然灾害应对应急预案7. 停电事故应急预案8. 客户救助应急预案9. 突发性环境污染应急预案五、日常管理细则及要求（一）治安服务物业处设立治安部门实行24小时值班制，严格按照保安工作手册负责办公楼区域的安全维护系列工作。1、秩序维护监控中心设立保卫值班室一楼岗位协助客服台做好来客来访登记，前来办事或送货人员进入办公楼，需出示有效证明，且经业户同意后方可登记进入；下列人员，未经业户特别许可，不予登记进入办公楼A 各类业务推销人员；B 无法说清有关联系人，且又不能出示有关证件及形迹可疑者；C 其他未经特别许可人员。另设立巡逻岗，对办公楼内外围及车库进行不间断巡逻。2、智能监控系统管理监控中心值班人员应严格监控，发现异常情况立即通知巡逻岗或报告主管，并做好值班记录。3、消防服务管理 定期检查巡视消防设施系统，保持完好，确保紧急状况下及时投入使用； 发现消防设施异常和故障及时报告领导，使系统处于正常启用状态； 确保楼梯、走道和出口畅通无阻； 负责其他涉及消防安全的排查工作。4、车辆管理 保安人员做好停车场安全管理同时需正确引导来客车辆停放，注意办公楼周围交通情况，保证停车场及办公楼入口处畅通； 礼貌对待停车车主，热情帮助车主提供力所能及的帮助（如道路问讯等）。（二）清洁服务为确保环境洁净，清洁服务将采取立体式管理：外围与内围、楼层室内与室外相结合。1公共区域卫生清洁（1）8：00以前完成大堂地面及电梯间、走廊通道的第一次清洁工作；打扫好卫生间，检查卷纸情况、喷洒空气清新剂；（2）8：30集中收取垃圾（袋装），及时清运出办公楼；（3）专人负责停车场、办公楼外围保洁及绿化维护，确保清洁无杂物；（4）做好大堂内外门玻璃，二楼以下内外玻璃的清洁，表面无浮尘，无污渍，光泽透明；（5）地面清洁1天不少于2次；墙面清洁1周不少于2次，有灰尘或杂物随时清理；（6）公共走廊推尘一天不少于2次，确保地面光亮；不洁净点滞留时间不超过30分钟；（7）楼梯台阶的拖洗保养、不锈钢扶手抹尘；（8）不锈钢垃圾筒摆放在指定位置，外表光亮无污迹，筒外周围无痰迹，垃圾不外露；（9）室内摆置品、盆景等保洁工作，保证目视无灰尘；（10）大堂天花灯筒、各组灯饰、各类出风口无蜘蛛网;（11）墙面各开关面板、消防设施设备的清洁工作；（12）电梯门及轿厢无灰尘、无印渍，地毯无灰尘，无杂物；（13）保证卫生间地面、台面无水迹、无杂物，镜面无水迹，光亮照人；水流通畅，无异味；厕纸娄纸不得堆出表面，厕间门光洁无污渍；（14）茶水间热水器外表面洁净光亮，地面无水迹、无杂物；（15）所有裸露在走廊的门窗、台面的清洁。2、 会议室的清洁（1）会议结束后保洁人员对会议室做彻底清洁工作，确保室内所有物品、器具洁净光亮；（2）平时加强对会议室的卫生检查工作，发现有异常情况立即采取清洁措施，以确保会议室可随时启用。(3)对沙发地毯等物品进行局部去污清洁等;（4）依据保洁作业手册对室内部分物品进行专业清洁服务工作。4、办公楼垃圾日产日清；5、另外我们将制定保洁应急作业方案，以备非正常状态时的清洁工作。（三）维修服务为确保办公楼楼层设施设备的正常使用与安全，让业户有一个安全良好的工作环境，我们将严格执行维修工作手册工作流程，规范操作，安全管理。1、日常设施设备维护（1）工程人员参与办公楼接管，了解各类设备的使用功能，熟悉水、电管线走向；（2）建立检查制度（周检、月检）、保养计划（周计划、月计划），做好楼层内给排水、供电设施以及照明系统的日常管理工作，发现异常及故障要及时维修，以免影响正常使用；（3）接到报修通知后，快速到达现场修复或提出维修方案，文明安全操作，维修合格率达98%，同时做好修复后卫生清洁工作，让业户满意。（4）加强设备机房安全管理；爱护设施设备，加强节能降耗管理；（5）组织对会缩化粪池的清理疏通等工作。2、智能化系统维护（1）了解办公楼消防设施、监控系统及会议使用各类音响、话筒等设备的性能，熟悉各类设施、器材的安、存放位置，懂得正确使用；（2）做好日常检查工作，每月进行系统保养一次，发现问题及时解决或上报物业处协调处理；（3）确保各类设施、器材性能良好，正常运行/使用。3、电梯使用管理（1）每天对电梯巡视一次，发现问题及时与电梯保养公司联系；（2）督促专业公司对电梯的维护保养工作；（3）加强电梯日常使用管理，懂得电梯困人急救办法；（4）配合电梯保养公司做好年检及其它相关工作。3、空调系统设备管理空调系统是物业工程管理的重要内容，必须引起高度的重视，对空调系统的管理应作好以下基本管理：（1）建立健全各项必要而简略的规章制度并认真组织落实，必须有经过专业培训的合格工程技术人员从事空调设备操作。（2）空调操作工人应是经过培训的技术工人,掌握装置操作技能,经有关部门考试合格后,方可进行独立工作。（3）应严遵守操作规程和系统原理图，以便万一发生事故时，能迅速切断有关阀门，防止事故扩大。要建立良好的规章制度。（操作规程制度，设备维护保养制度，技术安全规程，岗位责任制，交接班制度等）（4）配合专业公司对设备进行日常维护和管理。（5）经常检查设备机房，使之保持良好状态。