护理投诉管理制度.doc

护理投诉管理制度142020年4月19日文档仅供参考，不当之处，请联系改正。护理安全隐患不良事件报告制度1、各级护理人员是发现和杜绝护理安全隐患不良事件的责任人。2、工作期间在严格执行各项护理规章制度和操作规程、工作流程同时，有义务对工作的各个环节进行思考和总结，及时发现护理安全隐患。3、一旦发现护理安全隐患不良事件，及时杜绝，并立即向护士长报告，填写护理缺陷及不良事件报告单上报。4、各科护士长要重视各级护理人员报告的安全隐患和不良事件，即时核实，针对性提出防范措施，并落实，并于一周内上报护理部，护理部每月针对各科的报告单分析总结，制定相应的防范措施，组织落实。护理缺陷管理、报告制度1、一旦发生护理缺陷，积极采取补救措施，尽量减轻或消除不良后果。2、对发生缺陷的有关记录、药品、器械等妥善保管，不得擅自涂改、销毁，以备鉴定研究之用。3、护理缺点由护士长记录在一级质控单，按护理奖惩制度落实；一般差错，护士长填写“护理缺陷及不良事件报告表”，一周内上报护理部；严重差错和事故马上报告护理部，并于一周内做出定性及处理，并记录。 4、护理部即时对各科所报告护理缺陷进行核实，确认、并给于书面反馈。 5、对隐匿或不按时上报的科室，一经查实，除追究科领导及当事人的责任外，加倍扣科室质量分。6、对发生的缺陷及时登记，科室和当事人应认真分析原因，科室在一周内组织人员对发生缺陷的原因及性质进行分析、讨论，提出处理意见，制定防范、改进措施。7、对性质未定的缺陷事故，由护理部组织护理质量委员会成员进行讨论，提出处理意见，必要时上报院事故鉴定委员会裁定。8、护理部每季对全院护理缺陷进行汇总，组织护理质量委员会成员分析原因，提出防范措施，并追踪落实情况，定期在护士长会议上讲评。护理质量管理委员会职责1、负责制定医院护理质量方针。2、明确护理质量目标。3、规定质量职责与职权。4、根据上级主管部门要求和医院实际情况及时完善、审定、确定护理规章制度、护理常规、护理质量管理标准等内容。5、根据护理质量管理标准制定护理质量评价标准及奖惩办法。6、负责全院护理人员对护理质量标准学习、理解、实施。7、负责全院护理质量控制过程中计划、实施、检查和处理及持续改进。8、负责全院护理缺陷、投诉、纠纷的认定与处理。护理投诉管理一、护理投诉概念 凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理缺陷，引起的患者或家属不满，并以书面或口头方式反映到护士长和护理部或从有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。二、投诉处理程序电话投诉 现场投诉倾听投诉 ,安排面谈，倾听投诉了解问题，如情况许可，及时做出回答 如需进一步了解，答应会尽快做出回答 记录投诉人姓名，联系电话/地址，当事人资料、投诉内容 尽快接见有关人员，做出调查及处理。如有需要，报告上级有关人员，协助调查处理。填写病人/家属投诉登记表、存档。如不能解决或涉及医疗、护理纠纷报告医务科、护理部解决后护理部、科室对被投诉问题进行总结提出整改措施，通报全体护士吸取教训追踪措施落实情况护理缺陷标准（一） 护理事故护理事故是指在护理工作中，由于护理人员的过失，直接造成患者死亡、残废、组织器官损导致功能障碍。根据对病人人身造成损害程度，事故分为四级：一级事故：造成病人死亡、重度残疾的。二级事故：造成病人中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍者。三级事故：造成病人轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍者。四级事故：造成病人明显人身损害的其它后果。（二） 护理差错 护理差错是指护理工作中，因责任心不强、工作疏忽、不严格执行规章制度或违反操作规程等原因，给患者造成了精神及肉体的痛苦，或影响了医疗护理工作的正常进行，但未造成严重后果和构成事故者。依照程度分为严重和一般差错。严重差错是指造成服务对象身心痛苦、影响诊疗，但未造成严重后果的；一般差错指造成服务对象轻度身心痛苦或无不良反应的。严重差错范围1、用错了限剧药、毒麻药无不良后果者，如哌替啶、吗啡、西地兰、毒毛旋花子苷K等。2、延误了危重病人的治疗，如错治疗、少治疗、多治疗而影响病人的病情或增加了病人的痛苦，但无严重后遗症者。3、危重病人，如休克、昏迷、心衰等未做床头交班者，影响病人治疗与护理者。4、错、漏、损坏、未及时送检重要标本（脑积液、胸水、腹水、导尿液、活检组织等），影响检查结果者。5、因护理人员原因造成病儿或病人坠床、跌伤、碰伤或绝对卧床病人自动下床造成后果者。6、因责任心不强或护理不周，造成二度以上褥疮、二度烫伤，二度烧伤。7、未做好“三查七对”，将变质、污染、沉淀、混浊、过期的溶液注射到病人身上，未造成严重后果者。8、给错医疗饮食，引起病人病情变化者。9、应做皮试的药物未做皮试而注入，但未造成严重后果者。10、违反无菌操作原则，注射中造成病人局部炎症。11、违反操作规程，输液或静脉注射外漏，造成组织坏死达3cm3cm以上。12、输血不按操作规程，造成凝固浪费者。13、药品注射途径错误，如静脉注射错作肌肉注射或肌肉注射错做静脉注射，影响疗效，增加病人痛苦者。14、医嘱抄错或漏抄，影响治疗，使病情加重，但未造成严重后果者15、贵重医疗器械保管使用不当，致部件损坏者。16、对毒麻、精神药品保管不当致帐物不符者。17、手术室、产房、婴儿室因金黄色葡萄球菌、绿脓杆菌污染引起感染者。18、产妇出院错抱婴儿，经发现及时换回者。19、产后阴道破裂未及时发现处理，或会阴破裂、缝合不彻底引起出血，超过100ml者。20、产后纱布或异物遗留阴道，发生感染者。21、误用未消毒器械物品给病人检查或治疗，无不良反应者。22、接错手术病人，手术体位不当，造成压伤或功能障碍，短期内能恢复者。23、搬运病人时致引流管脱落，紧急处理后未发生不良后果者。24、不遵守值班、交接班制度或擅离职守，病人病情变化没有及时发现和处理者。25、供应室误将未灭菌的处理或灭菌处理不合格的器材发出；发错器械包或包内少放、错放主要用物影响抢救者。一般差错范围1、漏做治疗，错用一般限剧药或精神药品，如阿托品、安定、咖啡因等无不良后果者。2、将激素、抗生素、特效药、给药时间提前或推后2小时者。3、注射刺激性药物漏出血管外，产生局部肿块面积达3cm3cm，但未造成坏死者。4、手术或特殊检查准备不全或未做，如肾盂造影、胆囊造影等，影响手术、检查者。5、误用未消毒器械进行治疗，未产生不良后果者。6、院内抱错婴儿，或婴儿发生鹅口疮、红臀、脓胞疮等。7、发生二度以下压疮、烫伤等。8、不按时完成各项护理文件记录或记录不准确、不齐全造成法律责任的。9、医嘱执行错误，实施到病人身体上，但未引起不良后果者。10、采集体液标本时，由于采错标本、贴错标签、错加抗凝剂和采集量不够而重新采集者。11、术前备皮刮破皮肤、备皮不彻底、误给饮食、影响手术者。12、管理不善，致使抢救器材、药品未处于备用状态，影响抢救者，但未造成不良后果者。13、一般情况下，发生不消毒分娩，未发生不良后果者。14、产妇产后纱布遗留阴道内，24小时发现取出，未发生不良后果者。15、已灭菌的器械、物品有污物和血迹。16、漏留一般常规标本，对治疗无影响者。17、器械、敷料、溶液未定期消毒和更换，影响（非急诊）病人检查及治疗者。18、违反了消毒隔离制度，重复使用一次性注射器者。（三）意外事件是由于不能抗拒或者不能预见的原因所引起的事件。1、行为人的行为在客观上造成了损害的结果。 2、行为人在主观上对自己的行为造成的损害结果没有任何过错。3、损害结果的产生是由于不能预见或者不能抗拒的原因引起的。（1）不能预见的原因：是由于不能预见的原因所引起的。在这一情况下，行为人没有预见自己的行为可能造成损害结果，根据行为当时的情况来判断，她既不可能预见，也不应当预见。 （2）不能抗拒的原因：是由于不能抗拒的原因引起的。在这一情况下，行为人虽认识到自己的行为会发生损害结果，但由于当时的主客观条件的限制，行为人无力排除或者防止损害结果的发生。 护理奖惩办法（一）护理工作奖励内容及标准（1）操作考核达标85%，给予科室操作骨干当月增加岗位系数0.1。（2）“三基”理论考试成绩在100分，给予奖励50元。（3）病人满意度调查被评为最满意的护士，当月增加岗位系数0.05。（4）承担带教任务当月增加岗位系数0.05。（5）发现和杜绝护理安全隐患并报告者给与当月增加岗位系数0.1。（二）、护理工作处罚内容及标准1、护理投诉： 发生有效投诉者扣100元，影响恶劣造成纠纷的扣200元。2、医疗事故：在医疗活动中，发生了经市级和自治区级医学会组织专家鉴定认定的医疗事故，按以下标准进行处罚。（1）一级医疗事故：留院察看1-2年、开除；负刑事责任，并应承担医院赔偿费用的50%。（2）二级医疗事故：降级、降职、开除留用，停发全年活工资，并承担医院赔偿费用的30%。（3）三级医疗事故：记大过、降级、降职，停发一个季度的活工资，并承担医院赔偿的20%。（4）四级医疗事故：降职、并承担医院赔偿费用的15%。3、严重差错：（1）本人书面检查，科室内通报批评，院内通报批评。（2）降职使用 6个月一1年、延缓晋职。（3）扣发劳务费、活工资 6个月一1年。（4）承担赔偿费的20%。4、一般差错：由科室医疗缺陷管理小组处理，科内批评教育，扣质量2分。5、意外事件：批评教育，承担赔偿费的5%。6、护理缺点按岗位职责考核落实。7、其它部分（1） 护理部和科室组织“三基”训练、考核，无故不参加者或作弊者扣100元，考试成绩不合格者扣50元。（2）质量检查中有违规行为者，给予1050元现场罚款（2）护理部及科室组织学习和活动，无故不参加者一次扣50元。（3）克扣病人药品者，按下岗处理。（4）不执行首问负责制，推诿病人者扣100元，造成结果者按相应标准处理。 （5）不落实服务规范者每次扣50元，造成结果者按相应标准处理。（6）伪造医疗护理记录，将病历记录内的信息透露给无关她人的每次扣200元，情节严重造成不良后果按相应标准处理。（7）偷窃或有意地毁损医院或她人的财物照价赔赏，全院通报批评，严重的解聘。（8）拒绝主管及上级领导的指导或工作安排的按旷工处理。（9）索要、接受患者或家属财、物，处以相关财物价值2倍罚款。（10）散播错误的、恶意的信息或谣言，违反公共道德或医院的礼仪标准处以200500元罚款。