医院窗口服务礼仪培训课件.pptx

医院窗口服务礼仪培训医院窗口服务礼仪培训医院窗口服务礼仪培训课件第1页医疗卫生单位窗口服务规范（一）医院挂号室、收费处1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。恪守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。对初诊病人，指导其完整填写门诊病历中各项信息。2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面政策，及时解答病人对收费疑问，指导病人挂号。常规项目收费标准公开，提供费用清单。医院窗口服务礼仪培训课件第2页医疗卫生单位窗口服务规范（一）医院挂号室、收费处3、计算机操作技能熟练。备足零钱，不拒收大面额现金或小面额钱币，唱收唱付。4、严格恪守财务纪律，收款及时上缴。非工作人员不进入工作场所。5、窗口排队超出10人时，采取增设窗口等办法及时分流病人。医院窗口服务礼仪培训课件第3页医疗卫生单位窗口服务规范（二）医院住院药房1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。恪守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。2、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年纪；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、使用方法用量；查用药合理性，对临床诊疗。皮试药品认真查对有醒目阴性标志后发药。医院窗口服务礼仪培训课件第4页医疗卫生单位窗口服务规范（二）医院住院药房3、发药时与取药者再次查对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药品详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。4、认真负责地解疑释惑，耐心回复病人咨询。5、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。非工作人员不进入工作场所。医院窗口服务礼仪培训课件第5页医疗卫生单位窗口服务规范（二）医院住院药房6、发觉窗口排长队现象时，主动增开窗口，确保患者取药等候时间不超出10分钟。7、对需医师重新调整或开具处方，有专员负责帮助病人完成，不让病人单独往返。医院窗口服务礼仪培训课件第6页医疗卫生单位窗口服务规范（三）医院导诊员1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。恪守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。2、结合医院实际，将导医导诊、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容全方面掌握流程，对病人实施零距离便捷服务。医院窗口服务礼仪培训课件第7页医疗卫生单位窗口服务规范（三）医院导诊员3、实施首问、首接负责制。服务用语规范，有问必答。接待病人主动、热情，耐心做好解释工作。4、熟悉院内各部门职责、分工，加强与部门间配合，做好病人、职能部门、科室之间协调工作。维持大厅秩序，及时处理突发问题，为病人指明就诊流程并做好疏导工作，及时化解矛盾和纠纷。医院窗口服务礼仪培训课件第8页医疗卫生单位窗口服务规范第一部分基本服务要求一、仪容仪表、姿态大方、得体。一、仪容仪表、姿态大方、得体。1、收费员统一穿着医院隔离衣上岗；2、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干；3、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸大饰品，染发应接；医院窗口服务礼仪培训课件第9页医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则一、仪容仪表、姿态大方、得体。一、仪容仪表、姿态大方、得体。4.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中禁止面无表情，目无精神；5.与病人交谈时神情集中，语言亲切；6.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。医院窗口服务礼仪培训课件第10页医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则禁忌表情禁忌表情冷笑、嘲笑、傻笑、大笑、不笑装笑。口吻粗暴、声音过大。对用户紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或爱理不理。谈笑风生，打打闹闹。吸烟，吃零食。医院窗口服务礼仪培训课件第11页医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则二、二、工作态度认真、按章操作。工作态度认真、按章操作。1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全办法到位。2.收费员要依据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三查对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点查对。医院窗口服务礼仪培训课件第12页医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则二、二、工作态度认真、按章操作。工作态度认真、按章操作。3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。4.严格按要求进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置显著标志牌，每窗口交接时间不应超出10分钟。医院窗口服务礼仪培训课件第13页医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置通告牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人谅解。及时向信息中心汇报故障情况；或向财务科汇报，由财务科向信息中心汇报故障情况，争取尽快恢复工作。6.确保足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐住院结算业务。碰到检验病人未能在下班前完成影像检验，要自觉延长下班时间。医院窗口服务礼仪培训课件第14页医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则三、三、表达人性化服务表达人性化服务1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供单据不符合办理标按时，应耐心做出解释，通知病人正确、快速处理方法。对于能够预见病人可能会碰到麻烦，应主动提醒病人，方便病人能快速得到良好医疗服务。医院窗口服务礼仪培训课件第15页医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则三、三、表达人性化服务表达人性化服务2.收费员办理业务应坚持“先外后内”标准处理。病人交费时，应马上停顿清点、扎把、接听电话等内部工作，不能因内部工作让病人久等。如不能立刻为病人服务，应做出解释，并表示歉意。医院窗口服务礼仪培训课件第16页医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则三、三、表达人性化服务表达人性化服务3.不得在窗口有病人时谈论与工作无关事情或看书报杂志。在窗口工作时，不得长时间占用内线电话，不得在收款时接打手机。禁止玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、听MP3、MP4等娱乐活动。禁止在收费处会客。医院窗口服务礼仪培训课件第17页医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则三、三、表达人性化服务表达人性化服务4.主动为困难病人提供优先服务，碰到有急症、年迈、婴幼、残障等患者交费，尽可能与其它交费病人协商，争取让他们先交费、先就诊。5.保护病人隐私，不向无关人员透露病人信息，向公安、司法、保险等部门提供病人信息必须经科室责任人同意，并严格执行法定程序，提供真实有效信息。医院窗口服务礼仪培训课件第18页医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则四、四、虚心接收意见虚心接收意见1.听取病人意见、提议和接收批评时，要虚心冷静、态度诚恳、主动改进。2.为病人服务过程中受到委屈时，不要当着病人面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。医院窗口服务礼仪培训课件第19页医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则四、四、虚心接收意见虚心接收意见3.病人提出不合理要求或对本单位制度、医疗要求不了解时，要晓之以理、耐心解释，不能简单用“制度要求”等言辞敷衍病人。4.碰到异议，应尽可能解释，假如解释无效，必须立刻汇报财务科，由财务科专员负责处理，递延处理人为财务科第一个接到汇报人。医院窗口服务礼仪培训课件第20页医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则五、五、实施首问负责制实施首问负责制1.首问负责制即指第一个接收病人咨询收费员，应该热情接待每一位病人。收费员对咨询问题认真、详细做出回答，对于能直接回答或处理问题要及时给予解答，回答下列问题要简明扼要，通俗易懂，尽可能不使用专业术语。医院窗口服务礼仪培训课件第21页医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则五、五、实施首问负责制实施首问负责制2.收费员对于不能准确回答或处理问题，要主动与财务科或其它相关科室联络，尽快取得妥善结果，确保病人得到满意回复。3.收费员杜绝以不知道、不了解、不归我管为理由搪塞、推诿病人。4.收费员杜绝让病人在不一样内部人员、内部科室之间联络奔走，造成病人在病痛之外痛苦、麻烦。医院窗口服务礼仪培训课件第22页医疗卫生单位窗口服务规范第二部分 服务用语一、一、基本要求基本要求1.收费员，在工作时间，应坚持使用普通话服务。2.熟练掌握十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；说话声音做到清楚、圆润、自然。3.为病人办理业务时，语言要做到“四个不宜”：语态不宜过硬，语气不宜过柔，语音不宜过小，语速不宜过快。医院窗口服务礼仪培训课件第23页医疗卫生单位窗口服务规范第二部分 服务用语一、一、基本要求基本要求4.禁止说以下语言：“还没上班，等上班再说。”“不知道！不清楚！”“已经说过了，怎么还不明白？”“不是我事，有意见去找领导吧。”“结帐了，下班了，不能办了。”医院窗口服务礼仪培训课件第24页医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口惯用服务语1 1、请问您看什么科？您哪里不舒适？提议您挂请问您看什么科？您哪里不舒适？提议您挂*科。科。2 2、您费用共您费用共*元，收您元，收您*元，找您元，找您*元。元。3 3、这是这是*病人结算单，请收好。病人结算单，请收好。4 4、这是您药，这是您药，*药药*盒（瓶、支），请收好，请按要求服盒（瓶、支），请收好，请按要求服用。用。5 5、您您*副中药配好了，请按要求煎服，假如您需要，我院可副中药配好了，请按要求煎服，假如您需要，我院可提供代煎药服务。提供代煎药服务。6 6、您住院手续已办好，请到您住院手续已办好，请到*楼楼*层层*科住院，您走好。科住院，您走好。7 7、对不起，这位急诊病人需要马上做对不起，这位急诊病人需要马上做*检验，请您稍等一检验，请您稍等一会儿，好吗？会儿，好吗？医院窗口服务礼仪培训课件第25页医疗卫生单位窗口服务规范第二部分 服务用语二、二、服务技巧服务技巧1.对待病人埋怨，不论出于何种原因，都应学会控制自己情绪，先让病人把话说完，不要与病人争论，然后分析情况，查找原因。不宜在了解情况之前就轻易下结论，不然很轻易造成病人不满。2.发生差错后，应虚心接收批评，同时要主动诚恳地为病人补救，确保不再出现类似差错，语言和态度一定要诚恳。医院窗口服务礼仪培训课件第26页医疗卫生单位窗口服务规范第三部分 疑难问题及病人投诉处理1.遇疑难问题，窗口收费员要耐心向病人解释，并抚慰病人“请您稍等，我向领导请示一下，看能否处理”，同时马上通知财务科，由财务科专员负责处理，递延处理人为财务科第一个接到汇报人。财务科接到汇报后，应马上引导病人离开收费窗口，以免影响正常医疗秩序，造成不良影响。属财务科权限范围内问题，在病人资料和事件经过核实清楚后，要及时进行处理；属财务科权限范围外问题，应及时上报相关领导。医院窗口服务礼仪培训课件第27页医疗卫生单位窗口服务规范第三部分 疑难问题及病人投诉处理2.财务科如接到病人投诉，应尽快对事件进行详细地调查，并详细统计在财务科病人投诉受理和处理汇报表中。1)对于我方确有严重责任投诉，应要求被投诉收费员向病人道歉，及时纠正错误，并制订对应办法，预防类似事件发生。2)对于我方有一定责任，但事实不完全符合投诉，对我方负担责任部分加以整改，与病人进行沟通解释，消除病人不满，得到客户谅解。医院窗口服务礼仪培训课件第28页医疗卫生单位窗口服务规范第三部分 疑难问题及病人投诉处理3)经调查发觉，我方没有责任或因为制度所限，我所只能这么处理业务，应向病人做好宣传和解释工作，求得病人了解，消除病人不满。医院窗口服务礼仪培训课件第29页医疗卫生单位窗口服务规范第三部分 疑难问题及病人投诉处理疑难问题及病人投诉处理技巧疑难问题及病人投诉处理技巧1)不回避投诉事实，禁止使用类似“不可能”、“不会有这么事”语言，要对事件发生时间、人员以及事件经过进行统计和调查确认，并承诺尽快给病人一个满意处理结果。医院窗口服务礼仪培训课件第30页医疗卫生单位窗口服务规范第三部分 疑难问题及病人投诉处理疑难问题及病人投诉处理技巧疑难问题及病人投诉处理技巧2)原谅病人夸大描述，不追究事件细节，只要不包括重大标准问题，不要纠缠在细节偏差上，更不应该直接指出病人夸大描述，而应依据病人投诉起因，向病人表示歉意，同时在服务方面进行改进。医院窗口服务礼仪培训课件第31页医疗卫生单位窗口服务规范第三部分 疑难问题及病人投诉处理疑难问题及病人投诉处理技巧疑难问题及病人投诉处理技巧 3)对因病人自己失误或其它原因造成病人不便引发投诉，不能简单地把责任推给病人，应该委婉地向病人解释事情产生原因，并同时提出处理问题提议供病人参考，帮助病人处理实际问题。4)假如碰到少数恶意刁难病人，有意中伤收费员个人及影像所声誉，处理时就应以礼待之，努力将矛盾缓解。医院窗口服务礼仪培训课件第32页医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位惯用语药品介绍药品介绍 这药品不耐高温，使用时请注意。您回去使用时，请先看一 下说明书。请稍后，我帮您包装好。这是您东西，请拿好。这东西轻易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。医院窗口服务礼仪培训课件第33页医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位惯用语收款用语收款用语 要求唱收唱付，吐字清楚，交付清楚，将找款递送患者手中，不允许扔、摔、重放。收您*元钱。这是找您*元钱，请收好。您钱数不对，请您重新点一下。*先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。请您再点一下，看看是否对？医院窗口服务礼仪培训课件第34页医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位惯用语道歉用语道歉用语 要求态度诚恳，语气温和，尤其是接收患者投诉时，要尽可能争取患者谅解，不允许做错了事不向患者道歉，反而刺激患者，伤害患者和戏弄患者。对不起，让您久等了。对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？对不起，让您多跑了一趟。对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。对不起，我把票开错了，我为您重开。刚才误会，请您谅解。医院窗口服务礼仪培训课件第35页医疗卫生单位窗口服务规范我会将您意见反应给领导，以改进我们工作，谢谢！对不起，我工作马虎了，今后一定努力更正。请原谅，我们工作时间不能长谈。对不起，这个问题我处理不了，请您稍候，我请示一下领导。医院窗口服务礼仪培训课件第36页医疗卫生单位窗口服务规范解释用语解释用语要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使患者心悦诚服，不要用生硬，刺激过头语言伤害患者，不能漫不经心，对患者不负责任。医院窗口服务礼仪培训课件第37页医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位惯用语调解用语调解用语要求和气待客，站在患者角度想问题，看问题，处理问题，不允许相互袒护，相互推诿，强词夺理，激化矛盾。医院窗口服务礼仪培训课件第38页医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位惯用语劝解纠纷劝解纠纷实在对不起，刚才那位XX态度不好，惹您生气了，今后我们加强教育。我是XX，您有什么意见请对我说好吗？有事好商议，我们尽可能为您处理。请您放心，我们一定处理好这件事情。医院窗口服务礼仪培训课件第39页医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位惯用语在收、找款发生纠纷时用语在收、找款发生纠纷时用语您别着急，我们大家回想一下，我记得刚才收您是X张X元面额人民币，找您XX元钱，请您再回想一下，好吗？实在对不起，因为我们疏忽，造成差错，这是多收您X元，请原谅。对不起，请稍等，我们先查对一下药品或款额再说，好吗？医院窗口服务礼仪培训课件第40页医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位惯用语有用户有意为难或辱骂营业员时有用户有意为难或辱骂营业员时您这么说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重。有意见能够提，骂人就不对了。请您了解和支持我们服务工作。医院窗口服务礼仪培训课件第41页医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位惯用语道别用语道别用语 要求谦逊有礼，和善亲切，使患者感觉愉快和满意，不要不做声；这是您药，请拿好！请慢走！请慢走，祝您早日康复！不客气，这是我们应该做！医院窗口服务礼仪培训课件第42页医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位惯用语忌讳用语忌讳用语要求学会说委婉话，避说忌讳话，把话说合患者心，随患者意，入患者心，顺患者情，不要说话不妥，刺伤患者。医院窗口服务礼仪培训课件第43页