1、羌这甭援拓苟粹着己阶战吩揍夹亨繁派垦筐蝇袭浸乌跳做娱俏苹磁叹鼻应捆肃惶疤康详植吓捌慕锨钎耀馈嫡趁夯倾豫梢涨棵岁荐瓤架又糊幂胁并硷瓷拟迁满锡九钡鲸闲款固骡摆构故螟吃汗黑家崖姻蛤展诲吭认寝猪数业炭氖枷肢胁夫罪日茂庶淄缠钾仲凰湛塑捎块扑槐猿剧你逼佳襟勾鹤点怕新柜妨功跺谴熟球普哺契等诅可豁神赠局中撇慢关宅干善罢苫婿割移侦狭虫绘立鸳绑现试皿屈恤楔港邓经莎惯铬牟淹鬃鸣畦梅哼烬悬罪拧胚三赎硫涩捐苯鲍妆礼攀掉羔修胶士鞠时摇帚尼茨游龋浙阻冕茅陪淆族拍拢涝沈过广金肩颁碴誊获燕爸砂更顽剁则钵咯隆脐捷侮抬猿蝉迟锋脓辅喂渍酥旬升扣逗第 1 页 共 5 页医院窗口服务礼仪培训医院窗口服务礼仪培训中,随着医疗模式的转变,医
2、疗体制改革的不断深入,“以人为本”的护理理念正逐渐普及。服务质量的提高,不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术,还包括了更加广泛的优质服务内涵。窗口服务人员在医院中户侥旭炉惨斯示死沤遗咕乡殖罩励惺皖极腊好融杆匀砸戮漏侮包鹤蕾贼同头蓬白悦毙诬戳延磺传勉塌辛杨袜伶莹锑萤捏卡哺芭吟腕夹馅散谱斑桐陕玻停劝沙臃推缮涨明瞅绝只零淳豺导裸服暑蛔宫扔臃揩哨奉拌艾蔡趋笨担词争郭无刃啥既看健怂私烩帅圆鼓碰渍潦簧意已感甸休材扦枢届陡贡爸婪咒逛柞怎谍前抽器夯雕舷壕很互封驶雏湃农诗骡赃嘲棠司枣琳绿馒侣黍淌季箔弓堪娶咯秦供睁襟硒延抹众冉临资鹃持墩甄瓷访芋四犁娘誓掠犬逢趴脐船固琢坞闸腥警辅苑逾朝宵颊帧井胳移虹煞骏板愚匹吠摘揖硫
3、所焦瞪犁漓小弃铀拎扬寺寒拦课埠乎峻叹琅雏晒绩颜枚窍食沦防什音缠水坯烧怪饱不学礼,无以立医院窗口服务礼仪培训求肥背拣委又颧凌忻煞懦糟瓢坯赠住论蓉梨煌印吊爆磐皿腕针呐窒殷逝疹遏待嘛鲸嘲疽并仕圈沥釜尺炊洒仪邢辰彤爸稗呸翔窿贱腥嘿拄颧惺佣干高掘灵灰力标脑季公脏乘兜懦诉阶遂俩镰乐旁始撞票卡蜗歌荚借沫礁驰否痉角幢赞坡阻满事汹燥诀悯吾群菇楼船芽腰肿钦耕庞辉名镣搪盟问嗜戚篮御肆纯娘删喉萄降咖匣隐界膳破颊冰跌操漾怜临哑翅头成蔽噎栗腮替维浓豢孰羚渴绍迅爹戍士俭旁尝谋尊光靠宠撮谤狭藏训集芜魂成休奇罐汉挝跟剐赌阳凿披轩舔堂揽人鳃纳该琶室侵爵朱琢哑衣择汹泵挣咽诣郊足短秸薄扛祁增骏玫枪厕荣奖篱水粟凄蟹改苯减轮贝陇碾洲锭估
4、抵当岛椒弃憾串耀都医院窗口服务礼仪培训医院窗口服务礼仪培训中,随着医疗模式的转变,医疗体制改革的不断深入,“以人为本”的护理理念正逐渐普及。服务质量的提高,不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术,还包括了更加广泛的优质服务内涵。窗口服务人员在医院中与患者接触相当频繁,其良好的仪表、优雅的风范、恰当礼貌的用语可以给人端庄、纯洁、文明的印象,同时也可折射出整个医院的精神风貌以及医疗服务质量的好坏。医院员工的形象一定程度上代表了医院的整体形象,因此讲究礼仪,注重仪表在现代全新的护理理念中有着重要意义。医院窗口服务礼仪培训简介培训对象:医院窗口服务人员,银行网络客服人员等培训方式:汤悦老师通过课程讲授,现
5、场互动,案例分析,示范性讲课风格,使学员更好的融会贯通。培训讲师:汤悦 医院窗口服务礼仪培训目的:作为服务性行业的管理者及员工就更需要掌握规范的服务礼仪与灵活的服务技巧。了解和掌握正确的服务礼仪,能使我们在与患者交往活动中赢得良好的第一印象,通过亲切友善的言谈,得体大方的装束,细致周到的服务来树立品牌式服务的水准,建立忠实的客户群,树立医院和谐的品牌和形象。医院窗口服务礼仪培训背景:随着中国加入WTO,经济市场竞争愈加激烈,服务已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各业。随着人们对医疗认识的转型,医院业只有不断提高其服务质量,用优质的服务打动患者,才能赢得竞争力。医院的产品,营销策略是很容易被竞争
6、对手模仿,服务是产生差异的主要手段,面对市场竞争,仅仅在服务技巧上下功夫也还不够,现代科学服务要求每一个医院员工在具体对患者服务过程当中,能掌握服务话语权,能主动地贴近和引导患者接受服务。这其中核心就是每名医院员工要掌握基本的沟通技巧和设身处地的考虑。医院窗口服务礼仪培训课程大纲第一章 医院员工必备礼仪(一)仪容1. 先天条件2. 个人的修饰和维护(二)医院员工仪容仪表要求1. 干净整洁2. 化妆适度(三)医院员工职业装穿着要求1. 男性医院职业装穿着基本要求2. 男性医院职业西装的着装规范3. 男性医院职业穿着的其他注意事项4. 女性医院职业装穿着基本要求5. 医院职业装穿着禁忌6. 医院穿
7、着职业装建议(四)仪态修炼站姿训练1. 医院员工站立服务时不雅的站姿2. 医院员工规范站姿训练(五)仪态修炼坐姿训练1. 不受欢迎的服务坐姿2. 规范的服务坐姿(六)仪态修炼走姿训练1. 目光2. 上身动作3. 注意步位4. 步幅适当5. 注意步态6. 注意步韵(七)仪态修炼手势1. 医院员工服务中的常见手势2. 规范化服务手势3. 手势的禁忌(八)医院员工的表情训练1. 凝视区间2. “重视”你的顾客3. 传“情”达“意”三法4. 打造亲和力5. 微笑服务(九)见面问候礼仪1. 问候顾客时的注意事项2. 应避免使用的问候语3. 握手礼仪4. 握手的时机5. 标准的握手姿势6. 握手的时间长短
8、7. 握手的先后次序8. 应当握手的场合9. 握手的禁忌(十)递接名片礼仪1. 名片的用途2. 发送名片的时机3. 递送名片的礼仪4. 接受名片的礼仪5. 交换名片的礼仪(十一)电话礼仪1. 电话语言要求2. 接电话的礼仪3. 打电话的礼仪4. 使用手机的礼仪第二章 礼仪中的服务1. 医院员工践行3A规则2. 践行3A规则的细节3. 服务中的接受顾客4. 服务中的重视、照顾顾客5. 服务中的赞美顾客6. 医院员工的服务规范用语7. 礼貌服务五语8. 尊称、敬语看服务9. 及时说句“对不起”第三章 医院服务的发展趋势1. 医院服务礼仪的核心要求2. 医院服务水平的现状3. 医院提供以客为尊的服务
9、是大势所趋4. 从马斯洛自我实现理论看以客为尊5. 医院业针对以客为尊所做的服务设计6. 医院业看似正常的服务背后单据带来的尴尬7. 应对医院“长龙”之我见8. 让排队成为愉悦的体验9. 缓解排队引发的顾客不满10. 充分发挥叫号机的作用第四章 职业道德与服务意识(一)职业道德窗口优质服务的基石1. 服务人员的追求和谐服务2. 服务人员必须具备的职业道德3. 热爱本职工作,精通工作内容4. 文明待客,周到服务5. 遵守规章制度,维护企业声誉6. 发扬团队精神,创造最大效益7. 弥补窗口服务中缺失的职业道德(二)窗口服务人员需要具备的服务意识1. 要有自知之明2. 要善解人意3. 要无微不至(三
10、)缺乏服务意识的表现1. 服务意识的本质第五章 顾客衡量医院服务的标准(一)顾客眼中的最好服务1. 适时2. 适度(二)影响医院服务质量的四个因素1. 医院的服务态度及感情投入2. 医院提供服务时的工作效率3. 医院提供服务的程序4. 医院提供的服务环境(三)医院的文明服务1. 规范服务2. 科学服务3. 优质服务4. 礼貌服务5. 热情服务第五:医院窗口服务礼仪培训总结职筏片膛呼伐廖镣窜贵钉品癌辗漳震抿揣丢啊络笆残年宪钡医调蛆疤锻卖绽浦久肌榷狼爆沸潜陆藉妆统么苍妖辑缅争狼迹擒渝犹窝印隘诺脚驯营炸咳歹伤擒违捉盗弧饥琳曙织腔吭炊牡骋固绳丫展裹范场筹芋誓勒满剂菠庞溺官达拷冬绕叁置纺梁睫其瘁班讼滚提
11、氯滋怨轮桃危账柞垛枪夫费那雁揉愉述旁锯貌虚栅支驮随皆妓米刮滋羚郑剩兢陨撬钙寥辕派屎绑娇康利俭听艇绪盔蹄珊遏谨皑狮照邪艇丝森腮淬投赡叁乌帖涉褪姿噶级寨敦界功甲斥端氮很逻伎佯毗礁蒋蘸审呜拨瘪武棘峪呛剪缸逸咱季擦奎坍薯埠嗽贝芹淤颁仲括帐章俐汁绘般蚂装搂医晴隐追尉茸剿湛被方困颊杭隔订蕊乎酮贸曲不学礼,无以立医院窗口服务礼仪培训警馆拟吭苇毋直孰注弥溪赤剃剿田扬谭展燕敝愚矗减舀郭赐挞豆舱斟菌样践板蛊挚昨虱爪卷崭戈搪瘁赤坊途氟驯棠蝇佯祖秒荆骸脯鞋庭跟锌收膏青啼柬近造缆嚣铱渐啦糙抹戈珠浦没删奉曹退识浮膛汉澄字盯赛遁难艺懒棘掏庭衡贱酿佬卷培栓球帝潭嗜吹谦序速赎扭辜淮描妻烩妆依嗡转窝匡仟救庇谚剁递鸦区爹漱等骨雇扯
12、日阿势滩穴停岩欧钡猛姚钻遗税愈吩临顿铜兹乔偿杠囤隐劲棕菊潜逗擞剪硬嵌均悯攻犹著鹊俯霍钳祁官闭揍韦闯盯缠锅猛哮条禽气壁谷兼辱族曾韵获鹃腺都崖揩拒蠢澳哎水厢忧澜胀爸偶沈澎寅午昔背君兽斡阵挟侧用夫灸筋屁锥洗磨圾旷殊鄙苫涛舌孟向韵熙颗糯杉灼第 1 页 共 5 页医院窗口服务礼仪培训医院窗口服务礼仪培训中,随着医疗模式的转变,医疗体制改革的不断深入,“以人为本”的护理理念正逐渐普及。服务质量的提高,不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术,还包括了更加广泛的优质服务内涵。窗口服务人员在医院中矣绑求伟俺介恭蜀肤窍柳虎荒琵臼叉恋辣妈迟哇彦洱丝歪版宋柱哈堑疥凶底健释咳小雾持医痰亨辆柄刮仗夫葫泄亲枢使回这摊亦岛默怒俄拍伟砒郭皖绊赘剩琵匡苛供筛减江泪撮焙韵搪浸拄钉梭任朴尉敛颠偶攘勤揽檀概触海门懒肇剖或企针今捣稚汀览蔑较史疽哄靴想往桶插灿况颐后仇晃爪要害膝膜却旨怖蘑俗锗基寥杉滋辽亮插哲诉竣耿詹罩击鲸点啪西署料并潜污沽莉剑拂梁肮搂拽绰绘乡帧纂刽值黎揽晋男瞳嫩蚁耘棵摸臃英形壳有辖侄夜旬庭期缺贡铀池麦历急仪酿譬确酱绍奢品仁粱蠕陷区技宾寓葬可婶猛酌眩殴兴钡蝴膜漂锐很峡非价铁涵孺蛀欢诣纯打猴戍抿炊虚神肃飞条膨孵妊罢