《行政窗口服务礼仪》市公开课一等奖百校联赛获奖课件.pptx

主讲：黄淑玲行政窗口服务礼仪行政窗口服务礼仪第第1页页行政窗口服务礼仪规范训练导图行政窗口服务礼仪规范训练导图 三、行政窗口服务人员仪容礼仪 四、行政窗口服务人员举止礼仪 五、行政窗口服务人员仪态礼仪 六、行政窗口服务人员服务流程 二、行政窗口服务人员着装礼仪形象行为服务 一、树立服务意识主要性第第2页页商务沟通礼仪与职业素养提升主讲：黄淑玲 主讲：黄淑玲主讲：黄淑玲一、树立服务意识主要性一、树立服务意识主要性第第3页页第第4页页第第5页页第第6页页服务服务利润源泉利润源泉伴随酒店市场竞争越来越激烈，在供过于求环伴随酒店市场竞争越来越激烈，在供过于求环境下，硬件设施差异越来越小，我们唯有提供境下，硬件设施差异越来越小，我们唯有提供各种各样超常服务，站在用户立场上，急顾各种各样超常服务，站在用户立场上，急顾客之所急，想用户之所想，满足用户需求，来客之所急，想用户之所想，满足用户需求，来挽留用户。挽留用户。第第7页页第第8页页第第9页页第第10页页第第11页页这位是台湾富商王永庆，起家时这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，因为周围开米铺非开了一家米铺，因为周围开米铺非常多，而且实力相当强，为了生存常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其下去，他就想了有别于其它米铺服务才能挽留住用户。它米铺服务才能挽留住用户。当初买米多是家庭主妇，买少了吃当初买米多是家庭主妇，买少了吃不了多久，买太多又极难提回家，不了多久，买太多又极难提回家，于是王永庆就提供了送货上门服务，于是王永庆就提供了送货上门服务，而且在送货上门时提供装米服务，而且在送货上门时提供装米服务，并为每一个用户建立一个档案，统并为每一个用户建立一个档案，统计每家人口，大约多久能够吃完一计每家人口，大约多久能够吃完一袋米，就定时送货。袋米，就定时送货。第第12页页彩电都有影，冰箱都制冷，电脑彩电都有影，冰箱都制冷，电脑自己装，买什么都不用等自己装，买什么都不用等.这几句话反应出了当前一个市场这几句话反应出了当前一个市场状态状态-竞争激烈，卖方市场竞争激烈，卖方市场转向买方市场，产品高度同质化。转向买方市场，产品高度同质化。而对于用户来说，服务成了一个而对于用户来说，服务成了一个企业是否值得追随主要标准。企业是否值得追随主要标准。第第13页页失去用户百分比失去用户百分比原因原因1%自然死亡自然死亡3%移居移居4%改变了喜好改变了喜好5%在朋友推荐下换了企业在朋友推荐下换了企业9%发觉了更物有所值产品发觉了更物有所值产品10%对硬件设施不满意对硬件设施不满意68%服务人员对他们需求漠不关心服务人员对他们需求漠不关心第第14页页海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多食广见多食广”首都火首都火锅兴趣者青睐？问那些三伏天在门外排队食客，你们为何喜欢海底捞？锅兴趣者青睐？问那些三伏天在门外排队食客，你们为何喜欢海底捞？“这里服务很这里服务很变态变态。在这里等着，有些人给擦皮鞋、修指甲，还提供水。在这里等着，有些人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都无偿啊！果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都无偿啊！”“这里跟别餐厅不一样：吃火锅眼镜轻易有雾气，他们给你绒布；头发长女这里跟别餐厅不一样：吃火锅眼镜轻易有雾气，他们给你绒布；头发长女生，就给你猴筋套，还是粉色；手机放在桌上，吃火锅轻易脏，还给你专门生，就给你猴筋套，还是粉色；手机放在桌上，吃火锅轻易脏，还给你专门包手机塑料套。包手机塑料套。”“我第二次去服务员就能叫出我名字，第三次去就知道我我第二次去服务员就能叫出我名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。一样。”仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆人都说，开一间店轻易，开二间店难，仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆人都说，开一间店轻易，开二间店难，开三间店不死才算有本事。有些人满心疑惑，有些人等着看戏。很快，海底开三间店不死才算有本事。有些人满心疑惑，有些人等着看戏。很快，海底捞第二间店开业了，一样火爆，第三间、第四间捞第二间店开业了，一样火爆，第三间、第四间短短短短4 4年，海底捞一口气年，海底捞一口气在北京开出在北京开出1111间店，而且没有一间加盟店。间店，而且没有一间加盟店。第第15页页仪仪 就在你身边就在你身边四种方式和你前后左右四个人打招呼四种方式和你前后左右四个人打招呼第第16页页微信：史上最有内涵图第第17页页商务沟通礼仪与职业素养提升主讲：黄淑玲 主讲：黄淑玲主讲：黄淑玲二、行政窗口服务人员着装礼仪二、行政窗口服务人员着装礼仪第第18页页内内强素质强素质外外塑形象塑形象个人素养，礼者，养也代表单位形象，国家形象第第19页页图片案例：图片案例：第第20页页第第21页页行政窗口服务男士着装礼仪行政窗口服务男士着装礼仪鞋袜鞋袜领带领带衬衫衬衫制服制服合身，洁净，平整，裤长度距地面1厘米袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内 长度是领带箭头下端在皮带扣上端领带夹夹在衬衣第4和第5粒扣之间黑色系带皮鞋 深色袜工牌工牌吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前 第第22页页行政窗口服务女士着装礼仪行政窗口服务女士着装礼仪衬衫衬衫鞋袜鞋袜制服制服袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内 肉色连裤袜 黑色船式皮鞋合身，洁净，平整，裤长度距地面1厘米吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前 工牌工牌统一规范打法 丝巾丝巾第第23页页商务沟通礼仪与职业素养提升主讲：黄淑玲 主讲：黄淑玲主讲：黄淑玲三、行政窗口服务人员仪容礼仪三、行政窗口服务人员仪容礼仪第第24页页行政窗口服务男士仪容礼仪行政窗口服务男士仪容礼仪修容修容饰物饰物发型发型手表 腰带 戒指整齐 无异味 无头屑 不长/不光/不怪前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶胡须 鬓角鼻毛指甲 口气清新 体味第第25页页行政窗口服务女士仪容礼仪行政窗口服务女士仪容礼仪修容修容少而精 忌夸大性别魅力清洁/无头屑 短发不及肩/长发发兜盘起 染色自然清洁 修眉 牙齿雪白 口气清新 指甲 体味清纯尊重 妆成有却无 庄重 补妆发型发型化装化装饰物饰物第第26页页行政窗口服务女士化装技巧行政窗口服务女士化装技巧职业妆特点：职业妆特点：清新自然清新自然亲切甜美亲切甜美妆面完整妆面完整及时补妆及时补妆第第27页页 短发、清洁、整齐正确佩戴工牌衣领整齐、无污迹套装整齐西装口袋不放物品烫出裤线黑色皮鞋 光亮清洁及时刮胡须领带结美观大方袖口整齐短指甲并保持清洁 精神饱满 面带微笑深色袜子自我形象检验与重新塑造自我形象检验与重新塑造梳理整齐、长发用发兜、发色为自然黑化淡妆面带微笑套装整齐指甲宜2毫米左右并保持清洁裙长过膝肉色连裤袜完好无缺黑色皮鞋光亮清洁丝巾结美观大方衣领整齐、无污迹袖口整齐正确佩戴工牌第第28页页商务沟通礼仪与职业素养提升主讲：黄淑玲 主讲：黄淑玲主讲：黄淑玲四、行政窗口服务人员举止礼仪四、行政窗口服务人员举止礼仪第第29页页足容足容重重，手容，手容恭恭目容目容端端，口容，口容止止声容声容静静，头容，头容直直气容气容肃肃，立容，立容德德色容色容庄庄。-礼记玉藻第第30页页女女性性站站姿姿抬头挺胸、收腹提臂下颌稍内收，两眼平视双肩自然下垂，腰部平直右手前，左手后，置于小腹双腿立直，双膝并拢 身体重心放在两脚中间两脚尖分开约45度/呈“丁”字亲切有礼亲切有礼亭亭玉立亭亭玉立行政窗口服务女士站姿规范行政窗口服务女士站姿规范传递自信、友好、热情信息第第31页页男男性性姿姿势势抬头挺胸、收腹提臂下颌稍内收，两眼平视双肩自然下垂，腰部平直双手在腹前交叉/右手在上双腿立直重心平均分散于两脚上 双脚分开/不宜超出肩宽 行政窗口服务男士站姿规范行政窗口服务男士站姿规范精神饱满 亲切自然第第32页页下巴下巴稍微向后缩稍微向后缩/防止出现双重下巴防止出现双重下巴 胸脯胸脯挺起挺起腹部腹部向后缩向后缩 脊椎骨脊椎骨挺直挺直膝膝直而靠拢直而靠拢脚脚脚跟并拢，脚尖分开脚跟并拢，脚尖分开4545度度 脖子脖子同脊椎骨成一直线，尽可能伸长同脊椎骨成一直线，尽可能伸长臂臂自然下垂自然下垂/右手压左手右手压左手/置于小腹置于小腹 头头抬起抬起/要平要平/有向上拉感觉有向上拉感觉站姿训练站姿训练 臀部臀部提起提起第第33页页行政窗口服务行政窗口服务坐姿坐姿入座前看座位上是否有它物入座前看座位上是否有它物坐前手拂裙尾坐前手拂裙尾只坐满椅子只坐满椅子2/3女士：双膝并拢女士：双膝并拢/以斜放一侧为宜以斜放一侧为宜男士：脚平踏于地男士：脚平踏于地/双膝分开双膝分开/手置于双膝之上手置于双膝之上起立轻缓端庄起立轻缓端庄左侧轻柔入座左侧轻柔入座腰部挺起腰部挺起/双肩放松双肩放松第第34页页第第35页页行政窗口服务蹲姿行政窗口服务蹲姿侧身示人一脚在前/一脚在后上身应尽可能保持直立用手护住胸部两膝尽可能靠拢脚掌着地第第36页页常见手势礼仪常见手势礼仪单指人单指人第第37页页行政窗口服务递物、接物、手势利用要行政窗口服务递物、接物、手势利用要领领手手势势幅度不大 频率不多手掌示意 身体前倾接接物物双手接收 看准物品后退两步 转身要轻递递物物双手呈送 标识向外身体前倾 目光交流第第38页页持、递、接物、表情、体态持、递、接物、表情、体态第第39页页横横摆摆式式手手姿姿行政窗口服务指导手姿行政窗口服务指导手姿表示请进表示请进手指并拢手指并拢手心向上手心向上肘部弯曲肘部弯曲手臂从腹前抬起手臂从腹前抬起/以肘为轴以肘为轴头和身体略倾斜头和身体略倾斜另一只手可背后另一只手可背后第第40页页第第41页页第第42页页 等候客户 与客户接柜 请客户时 办完业务送客户 行政窗口服务标准手姿四步骤行政窗口服务标准手姿四步骤第第43页页商务沟通礼仪与职业素养提升主讲：黄淑玲 主讲：黄淑玲主讲：黄淑玲五、行政窗口服务人员仪态礼仪五、行政窗口服务人员仪态礼仪第第44页页行政窗口服务目光礼仪规范行政窗口服务目光礼仪规范工工 作作社社 交交亲亲 密密人眼睛和舌头所说话一样多，不需要字典，却从眼睛语言中了人眼睛和舌头所说话一样多，不需要字典，却从眼睛语言中了解整解整个世界。个世界。美国作家美国作家爱默生爱默生第第45页页1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。行政窗口服务中与客户眼神交流技巧行政窗口服务中与客户眼神交流技巧第第46页页行政窗口服务人员微笑表情行政窗口服务人员微笑表情看着客户眼睛说：看着客户眼睛说：“有有什么能够帮到您吗？什么能够帮到您吗？”微微 笑笑三米六齿标准三米六齿标准n与眼睛结合与眼睛结合 1、眼形笑 2、眼神笑n与语言结合与语言结合微笑着说“早上好”、“您好”光笑不说，或光说不笑。n与身体结合与身体结合 微笑要与正确身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最正确印象。第第47页页行政窗口服务眼神、微笑训练行政窗口服务眼神、微笑训练眼睛略眯眼睛略眯散点柔视散点柔视眉毛上扬眉毛上扬（开财）（开财）鼻翼张开鼻翼张开（装满）（装满）脸肌收拢脸肌收拢嘴角上翘嘴角上翘（收住）（收住）精神饱满精神饱满亲切甜美亲切甜美第第48页页商务沟通礼仪与职业素养提升主讲：黄淑玲 主讲：黄淑玲主讲：黄淑玲六、行政窗口服务人员服务流程六、行政窗口服务人员服务流程第第49页页待客前准备工作待客前准备工作产品资料产品资料卡片卡片/凭证凭证申请表格申请表格签字用笔签字用笔遗留材料遗留材料第第50页页行政窗口服务称呼礼仪行政窗口服务称呼礼仪 称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士、夫 人和太太 “这位先生”“这位小姐”同志、大爷、大叔、大哥大妈、大娘、大姐适合用于内地与北方 “那位先生”“那位小姐”陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、“刘先生”“林太太”不知其名不知其名中国特色中国特色职务称呼职务称呼称呼第三者称呼第三者国际通例国际通例称呼用户伴侣称呼用户伴侣第第51页页行政窗口服务文明行政窗口服务文明礼貌用语礼貌用语首问语首问语“您好！欢迎光临！请问有什么能够帮到您？您好！欢迎光临！请问有什么能够帮到您？”问候语问候语“您好您好/早上好早上好/下午好下午好/新年好新年好”提醒语提醒语“请您请您/麻烦您到麻烦您到办理办理”（配以指导手势（配以指导手势指路语指路语“请这边走请这边走/请往左（右）拐请往左（右）拐”咨询语咨询语“您好！请坐！请问要办理什么业务？您好！请坐！请问要办理什么业务？”“您业务已办理完成，您还有其它需求吗？您业务已办理完成，您还有其它需求吗？”送别语送别语“欢迎下次光临，请您慢走。欢迎下次光临，请您慢走。”第第52页页53文明用语文明用语5（实例）（实例）客户排队时间过长客户排队时间过长：下一个！下一个！：办什么？办什么？：您好，很抱歉让您久等了，您好，很抱歉让您久等了，请问您办理什么业务？请问您办理什么业务？第第53页页54文明用语文明用语5（实例）（实例）请客户提供凭证等请客户提供凭证等：拿出来！拿出来！：对不起，请您出示对不起，请您出示。第第54页页55文明用语文明用语5（实例）（实例）客户提供凭证不全客户提供凭证不全：不全，回去带齐了再来！不全，回去带齐了再来！：对不起，依据要求办理这项业务需要对不起，依据要求办理这项业务需要 提供提供资料（简明向客户介绍相关资料（简明向客户介绍相关 要求），很抱歉！要求），很抱歉！第第55页页56文明用语文明用语5（实例）（实例）请客户签字请客户签字：签字！签字！：请您在这里署名请您在这里署名第第56页页57（三）文明用语（三）文明用语5（实例）（实例）递交收据，道别递交收据，道别：拿着！（这个）拿着！（这个）：这是您收据和这是您收据和，请收好、点清。，请收好、点清。：感激您光临，再见！感激您光临，再见！第第57页页58文明用语文明用语5（实例）（实例）工作中需要接听电话工作中需要接听电话：自顾自去接听自顾自去接听：对不起，我接一下电话行吗？对不起，我接一下电话行吗？：(接完电话接完电话)对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。第第58页页59（三）文明用语（三）文明用语5（实例）（实例）客户走错柜台客户走错柜台：这里不办！这里不办！：那里！那里！：很：很：很：很抱歉，办理这项业务请您至抱歉，办理这项业务请您至柜台。柜台。（配合手势）（配合手势）第第59页页60文明用语文明用语5（实例）（实例）业务忙时客户走了过来业务忙时客户走了过来：急什么，没看见我正忙呢！急什么，没看见我正忙呢！：请稍候，我尽快为您办理请稍候，我尽快为您办理。第第60页页行政窗口服务举手招迎五步曲行政窗口服务举手招迎五步曲面带微笑面带微笑目视客户目视客户五指并拢五指并拢手心向外手心向外腕臂平直腕臂平直垂直地面垂直地面高柜柜高柜柜员当第二次叫号仍未见客户时应站立；当第二次叫号仍未见客户时应站立；当客户距离当客户距离2米左右时，手心向上，五指并拢米左右时，手心向上，五指并拢手势指导客户到柜台。手势指导客户到柜台。低柜柜低柜柜员用手心向上、五指并拢手势请客户入座；用手心向上、五指并拢手势请客户入座；与客户距离与客户距离10米以上时，手臂应举直；米以上时，手臂应举直；与客户距离与客户距离5米左右时，手与头顶同高；米左右时，手与头顶同高；与客户距离与客户距离2米左右时，手与耳部同高。米左右时，手与耳部同高。第第61页页行政窗口服务双手递接行政窗口服务双手递接高柜柜高柜柜员当客户提交业务单据时，应礼貌接收；当客户提交业务单据时，应礼貌接收；当业务办理完成后，应将单据轻放入窗口。当业务办理完成后，应将单据轻放入窗口。低柜柜低柜柜员当客户提交业务单据时应双手接收；当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完成后，应双手送递客户。当业务办理完成后，应双手送递客户。第第62页页行政窗口服务行政窗口服务致意礼仪致意礼仪地位低者先向地位高者致意地位低者先向地位高者致意手臂垂直于地面向上抬起手臂垂直于地面向上抬起略高于头略高于头手指自然伸直手指自然伸直可左右摆两下可左右摆两下轻声说：您好！轻声说：您好！第第63页页行进礼仪行进礼仪 第第64页页行进礼仪行进礼仪2 2人同行时：右为尊，安全为尊；人同行时：右为尊，安全为尊；3 3人人同行同行时：中为尊；时：中为尊；4 4人人同行同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；时：不能并行，应分成两排，前排为尊；标准标准第第65页页行政窗口服务指导带路行政窗口服务指导带路在客人侧前一公尺左右在客人侧前一公尺左右步调与客人一致步调与客人一致上楼来客在先，下楼引路人先下。上楼来客在先，下楼引路人先下。客人客人主人主人第第66页页电梯礼仪电梯礼仪 第第67页页电梯礼仪电梯礼仪先入后出，安全方便先入后出，安全方便1、入电梯（假如有些人操作电梯？）、入电梯（假如有些人操作电梯？）内有些人：先让电梯里面人出来，然后外面人再进入内有些人：先让电梯里面人出来，然后外面人再进入电梯，不要硬往电梯里面挤。电梯，不要硬往电梯里面挤。客人、上司优先。客人、上司优先。内无人：领路者先入，按住内无人：领路者先入，按住“开开”键，客人、上司次键，客人、上司次之，工作需要，安全需要。之，工作需要，安全需要。2、出电梯、出电梯应按住应按住“开开”键，请客人、上司先出，并指明该往哪键，请客人、上司先出，并指明该往哪个方向走。个方向走。标准标准第第68页页行政窗口服务行政窗口服务介绍礼仪介绍礼仪第第69页页自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍男士与女士相识，男士应该先做自我介绍男士与女士相识，男士应该先做自我介绍年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍资深与资历浅人士相识，资历浅者应该先做自我介绍资深与资历浅人士相识，资历浅者应该先做自我介绍第第70页页尊者有优先知情权称呼他人？吴工项姓氏身份和场所自我介绍标准：第第71页页晚辈和长辈一起，先介绍。上级和下级一起，先介绍。主人和客人一起，先介绍。男士和女士一起，先介绍。已婚和未婚在一起，先介绍。少数人和多数人一起，先介绍。介绍礼仪次序 晚辈 下级 客人 男士 少数人 未婚 第第72页页行政窗口服务握手礼仪行政窗口服务握手礼仪第第73页页1、握手场所2、伸手前后次序3、握手手位、力度与时间4、握手十个禁忌握手礼仪第第74页页问候时 感激时道歉时 祝贺时慰问时 重逢时欢迎时 庆贺时 握手场所第第75页页尊者有优先选择权握手礼仪标准：第第76页页握手礼禁忌一 不讲先后次序，抢先出手；二 目光游移，漫不经心；三 不脱手套，自视高傲；四 掌心向下，目中无人；五 用力不妥，敷衍鲁莽；六 左手相握，有悖习俗；七“乞讨式”握手过谦恭；八 时间太长，让人无所适从；九 滥用“双握式”令人尴尬；十“死鱼”式握手，轻慢冷漠。十一 隔人隔物，唐突无礼 十二 手插口袋，随意高傲第第77页页晚辈和长辈握手，上级和下级握手，主人和客人握手，男人和女人握手，已婚和未婚握手，长辈 先伸手。上级 先伸手。主人 先伸手。女人 先伸手。握手次序 已婚 先伸手。第第78页页行政窗口服务名片使用礼仪行政窗口服务名片使用礼仪第第79页页递送名片流程图解递送名片流程图解双手接收（双手接收（2）对方索要没有名片时，委婉说明（对方索要没有名片时，委婉说明（5）认真仔细地阅读名片（认真仔细地阅读名片（3）客人递过来名片时（客人递过来名片时（1）然后放进上衣上部口袋（然后放进上衣上部口袋（4）第第80页页位次礼仪位次礼仪 第第81页页最主要客人和主人应该坐在哪个位置上最主要客人和主人应该坐在哪个位置上?答案：答案：主人主人ADC C司机司机A A客人客人C第第82页页专职司机：后排右侧为上宾席专职司机：后排右侧为上宾席小车小车司机司机CDEFBA商务车商务车第第83页页非专职司机：副驾驶位置为上宾席非专职司机：副驾驶位置为上宾席问题与游戏：表示尊重，为何？（布什、普京），问题与游戏：表示尊重，为何？（布什、普京），主人开车，舍命陪君子，电灯泡，打。主人开车，舍命陪君子，电灯泡，打。A AB BC C非专职司机非专职司机A AD DE EF FC CB B非专职司机非专职司机双排四座轿车双排四座轿车三排七座轿车三排七座轿车第第84页页1.领导为单数时：领导为单数时：主要领导居中，主要领导居中，2号领导在号领导在1号领导号领导左手位置，左手位置，3号领导在号领导在l号领导右手位置。这个没有争议。号领导右手位置。这个没有争议。第第85页页2.领导为偶数时：领导为偶数时：（1）领导人数等于）领导人数等于2时：时：第第86页页（2）领导人数大于）领导人数大于2时：时：第第87页页宴请位次宴请位次（中餐中餐）面门为上 以右为上 居中为上 以远为上 观景为上 自由为上第第88页页3.3.在中国，最主要客人、主陪、副陪应该坐在在中国，最主要客人、主陪、副陪应该坐在哪个位置上哪个位置上?答案：答案：主人主人A 客人客人K门门副陪副陪F第第89页页圆桌上位次排列女主人男主人门第第90页页圆桌上位次排列女主人男主人门第第91页页圆桌上位次排列第一把手门第第92页页行政窗口服务行政窗口服务座次礼仪座次礼仪面门为上面门为上以右为尊以右为尊以远为上以远为上上座（客方或位高主方）下座（主方）门门主方上座（客方）第第93页页行政窗口服务行政窗口服务交谈距离和方位交谈距离和方位AB2B1B3B4ABI：社交式社交式AB2：合作式合作式AB3：谈判式谈判式AB4独立式独立式第第94页页行政窗口服务距离礼仪行政窗口服务距离礼仪私蜜距离私蜜距离0-0.5米米(雷区雷区)社交距离社交距离0.5-1.5米米礼仪距离礼仪距离1.5-3米米公共距离公共距离3米以上米以上第第95页页行政窗口服务奉水礼仪行政窗口服务奉水礼仪取杯：取杯：手防止接触杯口问询：问询：您是喜欢喝冰水，还是热水？奉水：奉水：无托盘：左手托杯底/右手持杯壁有托盘：放在托盘中即可第第96页页行政窗口服务接电话礼仪行政窗口服务接电话礼仪1 1电话铃响在电话铃响在3 3声之内接起声之内接起2电话旁准备好纸笔统计电话旁准备好纸笔统计4必要时通知对必要时通知对方自己姓名方自己姓名3确认统计下时间、确认统计下时间、地点、对象、事件等地点、对象、事件等主要事项主要事项第第97页页行政窗口服务接电话标准流程行政窗口服务接电话标准流程1 1拿起电话听筒，并通知拿起电话听筒，并通知自己企业名称自己企业名称(1)(1)电话铃响电话铃响3 3声之内接起声之内接起您好，您好，企业！企业！您好，您好，企业，企业，让您久等了！让您久等了！(2)在电话机在电话机旁准备好统计旁准备好统计用纸笔用纸笔(3)接电话时，接电话时，不使用不使用“喂喂”回答回答(4)音量适度，音量适度，不要过高不要过高(5)通知对方通知对方自己姓名自己姓名第第98页页行政窗口服务接电话标准流程行政窗口服务接电话标准流程确认对方确认对方先生，先生，您好！您好！必须对对方进行确认必须对对方进行确认如是客户如是客户,要表示感激之意要表示感激之意第第99页页行政窗口服务接电话标准流程行政窗口服务接电话标准流程听取对方来电用意听取对方来电用意是！是！1.1.必要时必要时应进行统计应进行统计2.2.谈话时谈话时不要离题不要离题好！好！清楚！清楚！第第100页页行政窗口服务接电话标准流行政窗口服务接电话标准流程程进行确认进行确认请您请您再重复一遍！再重复一遍！如是传言如是传言,必须统计下电话必须统计下电话时间和留言人时间和留言人您是说您是说确认时间、地点、对象确认时间、地点、对象和事由和事由第第101页页行政窗口服务接电话标准流程行政窗口服务接电话标准流程结束语结束语清楚了！清楚了！请放心！请放心！我一定我一定转达！转达！谢谢！谢谢！再见！再见！第第102页页行政窗口服务接电话标准流程行政窗口服务接电话标准流程6 6放回电话听筒放回电话听筒等对方放下电等对方放下电话后再轻轻放话后再轻轻放回电话机上回电话机上第第103页页站相迎站相迎笑相问笑相问快准办快准办 亲手递亲手递双手接双手接提醒送提醒送行政窗口服务行政窗口服务礼仪规范十八字口礼仪规范十八字口诀诀第第104页页105祝福各位：祝福各位：工作更优异，工作更优异，生活更幸福，生活更幸福，人生更精彩。人生更精彩。谢谢聆听谢谢聆听！第第105页页