人际沟通实务--第3章-书面沟通-情景思考-答案.docx

第三章书面沟通
•--情景思考1一
美国管理学家克莱姆和史尼德指出，管理者将他们89W的时间花在与沟通有关活 ：动的事务上，其中59%的时间花在“听"和“说”上，19%的时间花在“读”上，而22% '的时间花在“写”上。
谈谈你如何理解这个观点呢？
参考答案：
这个观点说明对于管理者来说，沟通活动非常重要，占据管理者89%的时间。而 在“听” “说” “读” “写,，一系列沟通相关活动事务中，往往“听，，和“说”占比较大， 但是也不能忽视“写''的重要性，因为很多管理工作都是通过书面沟通进行的，管理 者在管理工作过程中必须精通书面沟通技能。
•—情景思考2--
书面沟通是一种常用的沟通方式，你能举例说明一下在什么情况下适合书面沟通: i吗？并分析书面沟通有什么特点？
参考答案：
书面沟通适用情形举例：
（1）简单问题小范围沟通时（如3-5个人沟通一下产出物最终的评审结论等）;
（2）需要大家先思考、斟酌，短时间不需要有结果时（如项目组团队活动的讨论、 复杂技术问题提前通知大家思考等）。
书面沟通的特点：（1）计划性；（2）逻辑性；（3）多样性•—情景思考3--
一对热恋的男女相约去吊祭一位长辈，后来两人闹情绪。出殡那天只有男的去了 i殡仪馆，没有看到女的，男的越想越觉得不对，就写信给女的道歉，谁知女的看了信 更为恼火。信是这样写的：“亲爱的，昨天去殡仪馆，原来是想看你，没想到没看到, 你，心中好难过。”I
这个故事对你有什么启发吗？
参考答案：
书面沟通应遵循以下几个原则：（1）目的明确；（2）信息正确；（3）表达简洁: （4）思路清晰；（5）格式规范；（6）换位思考。在这则小故事中，信件是书面沟通的 一种形式，男方写这封信目的明确，就是为了给女方道歉，但是信件内容传递的信息 不正确，语言文字表达存在歧义，没有适当地换位思考，站在女方的角度思考这封信 的内容表述是否合适。
•--情景思考4--，
营业员小陈把一台价值2万元的笔记本电脑，以1万元的价格错卖给韩先生。经: ；理知道后，要求小陈给李先生写一封信，把这1万元钱要回来。你知道应该如何撰写i '吗？
参考答案：
可以按照书面沟通的写作过程，即通过收集资料、组织观点、提炼材料、撰写文 章、修改完善五个阶段完成信件撰写。参考例子如下：
尊敬的李先生：
您好！
首先非常感谢您对我们产品的信任，同时我们会竭尽全力为您服务。但是，由于我的失 误错把2万元的筮记本电脑记错为1万元出售给您，为此我感到十分抱歉！
由于公司方面核算，现需要把差额补上，有两种方案供您挑选：1.若电脑不影响二次销 侈，可以全额退款。2.如若您喜欢这款电脑，希望您补回差价，会有折扣和相关赠品（由于 是我的失误，我会承担您的来回车费）。
再次对给您带来麻烦感到抱歉，如果处理不善，我将会受到公司严肃处理。衷心希望这 个问题得到尽快解决，我的联系方式是XXXXXXXXXXX,静候您的回复。
营业员小陈20xx年x月x日•—情景思考5--
有人认为，为了显示谦虚和对别人的尊敬，商务交往中的书面沟通材料，应不断， i表示道歉和感谢之意。你认同吗？为什么呢？
I
参考答案：
不认同。书面沟通要保证语气正确，应注意以下儿点：一是专业但不僵硬；二是友善但 不虚伪；三是自信但不傲慢：四是礼貌但不卑微。因此，在商务交往中的书面沟通中，如果 自己的确出了差错需要道歉，那么道歉语气应该简洁诚恳，自信不傲慢;如果需要表达感谢， 感谢语气应该友善不虚伪，礼貌不卑微。
，—情景思考6--
以下是物流人员在回复客户货物运输情况时两种不同表述：
i 1.今天早上我们会把您7月2号的订货封装派送。
2.您订购的两箱货物将于今天早上封装发送，预计在7月10号到达你处。 你认为哪种表述比较好呢？为什么？
参考答案：
我认为物流人员在同复客户货物运输情况时，第二种表述更好。因为在书面沟通 过程中，应突出对方利益，而不是突出你做了什么，书面沟通中的表述应尽可能站在 对方的角度表达，突出对方能在你这里获得什么样的收益或者是什么样的实际结果, 这样将更有利于促进沟通目标的实现。
•--情景思考7—
在商务活动中，如果对方寻问“我的订单怎么样了？" 你认为如何作答比较好呢？
参考答案：
当对方询问“我的订单怎么样了？ ”时，应回复“您订购的XX品牌，XX型号， 多少数量的产品”，要保证表述不存在误解和偏差，并及时回复对方关注的要点“已经 按照合同要求装运”。在商务活动中，书面沟通必须充分考虑沟通对象的关注要点，在 明确对方要求的同时，应对答内容进一步陈述，使其更具体。
，--情景思考8—
你是否遇到过这样的情况：一件事靖如果用口头方式说出来会感觉比较容易，一 i旦让你用*见范的书面语言表达出来，就会感觉到有些困难？
为什么会产生这种椅况呢？
参考答案：
这主要是因为书面沟通材料的写作，经常容易出现表述不清、词不达意，因疏忽 造成信息的遗漏等情况。为避免出现理解偏差，写作过程需要注意按照以下步骤完成： 一是整理思路再卜•笔；二是一口气撰写材料；三是写完重读再修改；四是检查细节再 确认。这就使得书面沟通需要思考更多，如需要注意措辞、语法和标点符号等规范性 文字语言表述。
•一情景思考9一
有人认为一个很聪明、有抱负或成功的人，即便写的很差的商务信函也不会影响 !事业。
你赞同吗？为什么呢？
参考答案：
我不赞同这个观点。这个观点忽视了商务信函的重要性，商务信函作为传递商业 信息的主要手段在商务活动中发挥着重要的作用。专业的商务信函是个人专业商务技 能的体现，能够给对方留下良好的第-印象，有助于打造成功的个人形象，从而影响 着个人事业的长远发展。
•—情景思考10—
小林是一家小轿车行的业务员，他做了几笔贷款购车生意，可是车主却到期不还 i钱。没办法，小林打算拟一封催款信。如果你是小林，你认为催款信的结构应包括哪 几部分呢？
参考答案：
催款信作为商务信函的一种形式，应该符合商务信函写作的基本结构。如果我是 小林，催款信应按照一般规范的商务信函结构撰写，应包括信头、标题、称谓、正文、 祝颂语、附件、落款七个部分。