工日常工作规范.docx

工日常工作规范工日常工作规范一、员工日常工作规范1、顾客就是“上帝”，顾客永远是对的。每个员工都必须以更好地服务于顾客为根本出发点，不得与顾客争吵，违者轻则扣当月奖金，重则辞退！2、员工上班必须准时，凡上班者必须在签到表上签到打卡。每天要提前15分钟到场交班，迟到半个小时者按旷工一天处理。3、当班者需佩戴工牌及穿工作服，上班时间必须精神饱满，上班时间睡觉者按旷工一天处理。4、值班时间不得做其他与工作无关的事情。手机必须调为震动或静音，上班时间接私人电话不得超过5分钟。5、员工，特别是技术人员不得泄露公司网吧密码、技术文件等资料，一经发现，马上予以辞退，并赔偿公司经济损失。情节严重者，交由相关执法部门处理。6、对待顾客必须礼貌，顾客提出问题要以最快速度解决。员工之间也必须讲礼貌。7、每人每月享有一天假期。若要申请假期，必须提前三天申请，特殊情况必须得到网吧主管或经理允许，否则不予批准（未经许可当旷工处理）。8、员工在值班期间受伤，经医疗单位认可后，可申请公伤假。9、保管好网吧财物，网吧设备及物品未经允许不得外带；如有遗失，原价赔偿；值班期间，若因员工失职导致网吧财物被盗，追究员工责任。10、五一、十一、春节法定节假日，公司发放一定的奖金，以资奖励！11、公司每天给每个员工免费上网2小时，员工可在休息时间上机。工作期间，员工禁止上机；员工在休息期间上机，不得与客人争机位，连续上机时间不得超过2小时。星期五、星期六、星期日以及其他节假日，任何员工禁止上机。二、网吧经理工作职责1、负责网吧内的一切日常事务，包括检查、监督及考核网吧内所有员工的工作表现、网吧卫生情况、计算机运行情况、网吧的经营情况等。2、每月须总结该月网吧的经营情况，提供详细的经营报告。若网吧当月业绩下滑明显，必须分析并总结原因，并出合理的改善经营状况的方法。3、了解最新的网络游戏和网吧经营方法，及时提出新的经营方案。能从别的网吧上吸引成功的经验，也要从自身找到不足之处。4、检查并总结网吧管理员及收银员的工作记录，每周提交一份常见问题总结，并附上这些问题的解决方案。5、及时并正确处理发生在网吧内的突发事件。6、根据网吧的实际情况制作员工培训管理、网吧消防安全管理、员工工资管理、网吧卫生管理等详细的管理制度。定期对员工进行能力培训。7、协调网吧所有员工的工作，进行人性化管理；调动员工作的积极性，让他们更好的完成本职工作。三、网管工作职责1、工作时间必须注意自己的言行举止，不得使用不礼貌用语及恶劣的态度对待客人，不能和客人随意开玩笑，不得以私人交情外借网吧财物或免费让客人上机。2、检查机器的运作情况（服务器、客户机）。如出现严重问题，不能立即解决或处理不了的，当场记录下来，并在交班时与下一班说明情况，交班时盘点所有配置及工具（包括硬盘、光碟和日常用具）。如有遗失或故意损坏者，当班负责赔偿。3、没有得到接班人签名不得下班，交班时需要把当前网吧机器的运行情况说明清楚。4、每台机器必须安装杀毒软件，并定时升级。每天夜班当班将主机杀毒一次，并随时检查所有机器杀毒软件升级和杀毒情况。若发现病毒、木马应马上想办法清除。5、定期检查网吧各线路，发现老化的及有安全隐患的接口、接头、线管、插座及交换机，及时更换和补救。6、网吧客户机系统三个月必须更新一次（母盘制作时，必须测试无问题再克隆）。新系统制作不得超过三日，全场系统更新务必在两天内完成。（主盘游戏目录必须打印一份交收银员及网管）。7、如营业期间出现机器或网络故障，应立即检查并以最快速度解决，同时向顾客解释以安抚客人情绪。若故障短期内无法解决，必须将情况反映给网吧主管或经理。8、每天三班分区合作检查网络游戏的升级情况，如需要升级就立即升级，务必在24小时内完成，并作记录，且作好游戏分布登记。9、当班特别是夜班必须巡查网吧的情况，保护机器的安全，谨防小偷拆除机器配件。发现配件被偷应立即向主管或经理报告情况。10、值班期间，若网吧出现客人打斗或争吵事情，应想办法劝阻；实在没办法劝阻的，应第一时间报警处理，并通知网吧经理到现场处理。备注：违反以上每条者，罚款50元处理。四、收银员工作职责1、洁身自爱，严于律已；小心谨慎，细心认真；坚持遵循财务制度办事。2、任何人不许进入收银台范围（主管及经理例外，其余人等未经许可不得进入）。3、收银员当班营业额发生差额，差额由当班收银员承担。（必须在交班时点清，否则两班一起承担）4、如发现假钞立即退还客人。若当班收到假钞，由当班者承担；若无法检验时则由全体收银员共同承担。5、充值务必先收现金，否则不予充值。出错时必须在出错本上做详细记录并得当班网管签名认可。6、不得挪用公款，或是用公款代垫私人费用，一经查明，扣除当月工资、立即辞退。7、商品销售为现金支付，不得借出任何商品，货物既出不收回。（包括饮料、小食、香烟、点卡）。8、不得到接班人签名确认，前收银员不得离开收银台。（帐目不对的，由前一班收银员承担。）9、机器有故障，收银员必须即时通知网管，网管接到收银员通知时须第一时间去查看并解决问题，否则属网管责任。（如网管实在解决不了的，应及时告知主管）10、购买网吧一切物品必须按销售价格买，禁止私自销售任何物品给予客人。（一经发现立即辞退）备注：违反以上每条者，罚款100元处理。六、交班制度1、交班时必须检查所有电脑是否能正常运作（收银员及网管一起检查。）若发现有机器故障或是遗失物品则由上一班所有员工承担责任。2、核对所有物品其中包括：键盘、鼠标、音箱、耳机、摄像头。若有遗失照价赔偿，并罚款20元加以惩罚。七、奖励制度1、凡本网吧员工若每月未违反上述规定者奖励10至100元。2、公司鼓励工作员工多提合理化建议，使网吧效益明显提高，探索改革被公司采纳的；有突出表现受到客人好评的；保护网吧利益，积极与坏人坏事做斗争，避免网吧损失；抵制歪风邪气，揭发检举徇私舞弊的，可领取50至1000元不等的奖金。员工日常工作规范1、目的：为规范员工日常行为，培养员工的职业道德和文明习惯，提高员工整体素养，形成良好的校风校貌，特制定本行为规范。2、范围：适用于全体员工。3、权责：总部为本办法的管理单位，各部门负责人负管理监督之责。4、规范内容：4.1、仪容仪表4.1.1、头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜过短或过长，不准许剃光头，留怪异的发型。女士头发长于肩部者宜束发或结发髻；男士鬓角不宜长于耳部、发尾长度不触及衬衫领口。4.1.2、指甲：指甲应经常修剪，保持清洁。女性员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近。4.1.3、口腔：保持口气清洁，工作期间尽量不吃有异味的食物。4.1.4、化妆：女士化妆淡雅洁净，切忌浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水或同时使用2种以上的香水。4.2、工作着装4.2.1、上班时员工应着职业装。4.2.2、衬衫：衬衫以单色无图案者为佳，正装应配长袖衬衫，不得有污渍，保持整洁。4.2.3、领带：正规场合男士应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配，不得破损或歪斜松弛。4.2.4、裤、裙：男士不允许穿短裤;女士不得穿超短裙，裙长以膝盖以上15公分为限。4.2.5、鞋、袜：鞋面应保持清洁，颜色以单色无图案为准，不得穿带钉子的鞋，女士着裙装时配以与肤色相近的长筒丝袜，男士袜子须为深色。4.3、举止行为4.3.1、坐姿：坐时要上身挺直，不要弯曲，与他人谈话时两腿不得翘叠和晃动。4.3.2、立姿：站时应挺胸、收腹，不得叉腰、抱肩，不得依靠它物。4.3.3、行姿：行走时保持步伐轻盈，双臂自然摆动。4.3.4、上下楼梯：遵循右侧通行的原则，不得跑步上下楼梯，人多时不得拥挤。4.3.5、在通道、走廊行走时要放轻脚步，走右侧的中间位。4.3.6、单位内与同事相遇应相互问候或点头行礼表示致意。4.3.7、出入他人办公室的礼貌：无论办公室门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应答再进入他人办公室。进入后，需要回手轻关门。进入他人办公室后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下”。4.3.8、言谈：提倡讲普通话；在单位内任何场所谈话以使对方听清楚并且不影响他人工作为宜，不得大声讲话；交谈中善于倾听，不卤莽提问，不谈及他人隐私，不要言语纠缠不休或讽刺他人，更勿出言不逊，恶语伤人；与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利准确；与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护单位形象，不涉及同行机密。4.4、咨询报名4.4.1、员工接打电话，回复QQ咨询，原则上“电话优先”，注意控制语气、语态、语调，语言亲切、简练、有礼、客气，不可僵硬应对。接打电话时限控制在5分钟以内。4.4.2、听到电话铃响，至少在第三声铃响前取下话筒，迟接电话表示歉意。QQ询问要及时回复，不得出现问而不答情形。4.4.3、接听电话首先以“您好，河海培训！”来问候。QQ以“微笑+您好！”来回答。4.4.4、仔细、耐心倾听对方讲话，热心简明为对方解答。4.4.5、准确记录电话和QQ咨询内容、以便日后及时回访。4.5.6、电话和QQ咨询结束时礼貌道别，电话要待对方切断电话，再放话筒。QQ咨询结束发送：“详情登陆：”4.5.7、工作时间原则上不能接打私人电话和私人QQ聊天，必要时接打私人电话应使用手机，并且时间以不超过3分钟为限，QQ以“工作期间，不能聊天”婉拒。4.5.8、对于到前台咨询人员，先热情让座，落座后再讲解，并做记录。来有迎声，走有送声。4.5.9、通话时有其他电话要接听，需征得对方同意，用最简捷明快的方式结束谈话。4.5.10、参加会议或学习应将电话于振动模式或关闭，确实需要接听时，应走出会议室/教室接听。办公区域应避免走动中接打电话，需要接听时应就近在不影响他人行走或办公的地方接听。4.5.11、短信平台主要用于定期招生，不可私用。网站招生信息发布分早中晚三个时段，日均每人三条。不得发布非法信息，否则后果自负。4.5.12、咨询信息属保密内容，不得公开。4.5.13、报名学员应填写完整注册登记表。应先收款后开票，并且要求报名学员认真阅读入学须知，加入相关学习群，告知5天内可无条件退费。4.5、递接名片4.5.1、主动向对方递送名片，递送时身体向前稍倾，使用双手，从正面向对方递出。4.5.2、接取对方名片同样身体向前稍倾、双手接取，接过名片后认真看一遍，诵读对方姓名、职务，妥善保留。4.5.3、谈判时，应将对方名片排列在桌上，对照确认，结束后放入口袋或公文包保管。4.5.4、如果客户率先递出名片，应表示谢意，再递送自己的名片。4.6、接待访客4.6.1、在约定的时间内接待客人，避免迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方。4.6.2、不得在通道等非接待区域与客户长时间交谈。应引导客人进入接待区域，并在落座后开始谈话。4.6.3、客人来访而需接待的人不在时，应礼貌的接待对方，能解决的问题应主动为其解决。4.6.4、无论是接待单位内部同事还是接待客户都应主动、热情、大方、微笑服务。4.6.5、根据具体情况决定恰当的送行方式。一般客人以送至前台为宜，重要客人应送至大门以外，送行时应在客人离去后返回。4.7、办公用品4.7.1、按规定申领办公用品。所有从单位申领的用品均为单位财物，要妥善保管、正确使用，不能占为已有，离职时须交还。4.7.2、对于可以重复利用的用品，必须重复利用。除印有涉及商业秘密的资料外，所有已使用一面的打印纸应将反面再次使用。4.7.3、正确使用办公用品，如因个人使用不当而造成浪费者，需按规定做出赔偿。4.8、用餐事宜4.8.1、错时用餐，确保前台有人。4.8.2、不得在教室内用餐，注意保持卫生，用餐结束及时清理保持整洁。4.8.3、不要在室内吃葱蒜等味重食物。4.9、办公区域4.9.1、保持整洁，桌面和墙壁不得私自做任何标记，粘贴或悬挂任何物品。4.9.2、桌面只可以摆放电话、电脑设备、笔筒、水杯等物品；待处理文件和已处理文件不能散放于桌面，要及时存放在文件架内，所有桌面用品要摆放有序，整齐美观。4.9.3、前台不得无人职守，临时离开，桌面不得有收据、印章等重要物件，并上锁离席。4.9.4、重要文件、资料要随时存放，注意保密工作。电子文档每周定时在F盘备份。4.9.5、下班时应收藏好文件、资料；整理好办公桌椅及其他设备。离开时检查灯光、空调、电脑等电源设备是否关闭，并锁好门窗。4.9.6、椅子、物品等应轻拿轻放，用毕应摆放整齐或归还原位。4.9.7、不得随便翻阅他人文件、资料、未经允许，不得开启他人抽屉。4.9.8、除公务需要之外，外人不可进入前台和办公区域。4.9.9、不得携带危险品、违禁品等与工作无关之物品进入工作场所。4.9.10、复印时做好登记，打印、复印时注意节约纸张，尽可能做到二次利用。4.9.11、不带无关人员长时间逗留校区；外来人员联系工作，须由前台接待人员统一安排面谈。4.10、工作纪律4.10.1、遵守考勤制度，提前到岗，做好准备工作，准时上、下班，不迟到、早退。病假、事假需及时申请或通知部门主管，填报请假单。每天工作8小时，每周工作6天，休息一天。4.10.2、上班时间保持良好精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。4.10.3、对待上司要尊重，对待同事要热情，处理工作保持头脑冷静，微笑待人，微笑服务。4.10.4、开诚布公，坦诚待人，平等尊重，团结协作，不将个人喜好带进工作中，不拉帮结派、不搞小团体4.10.5、工作时间内不外出办私事，如需外出办公事，应向领导或同事明确去向和返回时间，并做好外出登记。4.10.6、下级服从上级是单位管理的基本原则，员工应自觉服从领导的工作安排和调动，不得公开顶撞领导，不得无故拒绝、拖延、敷衍或擅自终止领导安排的工作。4.10.7、员工必须严格遵守工作纪律，不得擅离职守，不准串岗、聊天、吃零食、嬉闹、大声喧哗、唱歌或打口哨。4.10.8、员工因故需申请各种假期时，应根据单位人事管理规定，提供有关材料和书面申请，经批准后，方可休假。4.11、清正廉洁4.11.1、遵守职业道德，不贪污受贿，自觉抵制不正之风；4.11.2、不得利用职务和工作之便向他人索取钱财或为个人亲友谋私利，不为亲友私下提供免费培训；4.11.3、不得挪用单位的财物，更不得利用职务之便将单位财务占为己有或转送他人。4.12、安全保密4.12.1、要随时随地注意防火、防盗，发现不安全隐患要及时报告处理。每个员工都要熟知防火设施的位和使用方法。4.12.2、不得将贵重物品、现金存放在办公室内，每日收入现金应及时送存指定银行账户，办公室无人时要随手关门。4.12.3、严守机密。单位的机密文件资料要及时归档，妥善保管，严格借阅手续，任何人不得向外界泄漏、传播单位的机密（包括学员报名信息、各项推广方案、规划设计方案、财务收支情况等）。4.13、投诉及退费4.13.1、遇有学员投诉，不可推诿搪塞，敷衍了事。热情耐心倾听学员投诉，问清原委并做好笔录。以积极态度，妥善处理。4.13.2、对于要求退费的，按相关规定执行。符合退费规定的，应明确答复，并于次日下午退费。4.13.3、不得对敌意对待投诉或退费学员，应以积极态度从中分析原因，总结经验，不断完善我们的工作。