景区满意度调查百度文库专题培训课件.ppt

课程目录一、为何要做满意度管理二、满意度调查的方法三、问卷设计四、抽样方式五、数据分析六、根据分析数据改进工作*为何要做满意度管理1谁是顾客？定义：接收产品的组织或个人景区：游客、代理商、团队游客为什么顾客是重要的？景区客户产品或服务利益客户购买你的产品或服务才会贡献相关的利润给景区有了利润企业才能生存下去供过于求的现实顾客欢乐谷南湖万达农家乐现今的社会是供大于求的状况，你不再是客户的唯一的选择自然景区善变的客户客户像水，随时会变，变的原因内部的原因：你不能满足他的要求(质量、价格、服务)。外部原因：竞争对手提供更优厚的条件价格更低更好的产品更好的服务其他*满意度调查的方法2调查谁？调查谁？景区代理商经销商客户客户过去客户现在客户潜在客户各取一些也是方法客户深入访谈深入访谈是在一对一的基础上，或在一非常小的群体中进行的面对面交谈。与正规的格式化访谈相比，深入访谈更像相互之间的聊天。深入访谈的重点访问者的技巧相当重要。让受访者可以畅所欲言。问出真心话。最好有问题大纲，这样可以每次都是在相同的范围。问卷调查法问卷调查法：通过网络评价或面对面问卷调查方式获取信息，从大量的问卷中得出信息，用数学和统计方法加以处理分析。主要的调查方式：网络评价面对面访问调查*问卷设计3问卷的作用123问卷设计流程决定所要搜集的资料决定问题的类型决定问题内容决定问题的形式审批问卷修订及定稿问卷设计技巧问卷开头的设计技巧问卷开头主要包括引言和注释，引言和注释是对问卷的情况说明。引言应包括调查的目的、意义、主要内容、调查的组织单位、调查结果的用户，保密措施等。问卷设计技巧直接性问答题、间接性性问答题和假设性问答题直接性问答题：可以直接问的问题。间接性问答题：由于可能是比较敏感的问题，所以要间接的方式。旁敲侧击法。但是仍要能问出你想要了解的事情。假设性问答题：是通过假设某一情景或现象存在而向受访者提出的问答题问卷设计技巧开放性问答题和封闭性问答题开放性问答题是指所提出问答题并不列出所有可能的答案，而是由受访者自由做答的问答题例如：“您希望景区提供什么样的便利服务？”例如：“本次游玩过程中，您最满意景区哪些服务？”封闭性问答题是指已事先设计了各种可能的答案问答题，受访者只要或只能从中选定一个或数几个现成答案的提问方式例如：下面的游乐项目您最想体验的是：1、过山车，2、旋转木马，3、碰碰车，4、游船设计问句时应注意的几个问题对问句设计总的要求是：问卷中的问句表达要简明、生动，注意概念的准确性，避免提似是而非的问题，具体应注意以下几点。避免提笼统、抽象、或过于专业化的问题。避免用不确定的词避免使用含糊不清的句子设计问句时应注意的几个问题避免引导式回答避免提断层化的问题避免提令受访者难堪、禁忌和敏感的问题问句要考虑时间性避免一问多答的问题设计问句时应注意的几个问题注意提问的顺序，可以提高回答效果最初的提问应当是受访者容易回答且较为关心的内容提问的内容应从简单逐步向复杂深化对相关联的内容应进行系统的整理，使受访者不断增加兴趣。作为调查核心的重要问题应在前面提问。专业性强的具体深入问题应尽量放在后面敏感性问题也应该放在后面封闭性问题放在前面，开放性问题放在后面。答案设计时应注意事项答案要周全答案须互斥定距、定比问题的答案设计市场中常用量表所谓量表，就是通过一套事先拟定的用语、记号和数目，来测定人们心理活动的度量工作，它可将我们所要调查的资料量化是、否 量表本次游玩，你看到我们的演出了吗？三级量表五级量表喜欢无所谓不喜欢321非常满意满意一般不满意非常不满意极好好一般低于一般差非常好好一般不够好很坏54321休息10分钟*抽样方式4确定所需样本规模全数检查与抽样调查一般如果是顾客数目不多时，可以考虑全部抽样，因为这样才能充份而有效的了解顾客的满意情况。如果顾客很多时则可以考虑使用抽样的方式抽样概念的说明母体样本抽样数据测试结论分析管理整群随机抽样示意图 抽样分层随机抽样+*#$+*#$*数据分析5调查资料的整理数据的接收：收回应当收回的问卷，并保存妥当。资料的检查：针对每一份回收的问卷，都必须仔细检查，其是否提供了有效正确的回答，是否可当成有效样本，必要时必须剔除，或重新再确认内容，如果样本不够可能要再增加样本。调查资料的整理资料的校订检查不满意的答案字迹模糊的不完全的不一致的模棱两可的分叉错误的处理不满意的答案退回调查现场去获取较好的资料按缺失值处理整个问卷做废结果分析用数学和统计方法对整理数据加以处理分析，得出调查问题的结果，撰写调查分析报告，报告最好用图表形式，文字说明要简明扼要。*根据分析数据改进工作6持续改进竞争者为了生存，也是不断的在调整自已以适应市场。市场调查的分析数据必须作为景区改进服务设施和服务流程的重要参考依据，来不断满足游客的期望。游客的期望和需求随时在变，景区的经营策略也要跟着调整，如果不调整将会丧失游客。必须持续改进，游客满意度提高，口碑好，景区才能永续生存。超越顾客期望持续改进意味着景区管理的哲学必须从满足期望转到超越期望。超越顾客期望是一个具有挑战性的目标，因为顾客在不断修正、提高他们的期望。超越客户期望战略培育新顾客：如此可以增加市场销售额和占有率。满足目前顾客：不会考虑向其他竞争者购买。建立顾客忠诚度：来了一次之后下次会再来。什么让你与众不同？*不是结束，是开始