餐厅突发事件处理方案-餐厅管理.doc

餐厅突发事件处理方案_餐厅管理注:本文经过精心编辑，部分内容来源网络，如有疑议，请联系我们处理。某餐饮企业突发状况预警方案1 预警方案：1）各部门长期将数量充足的蜡烛、蜡烛托杯、手电、火柴或打火机 等停电时用于照明的物品准备于各自的工作区域并安排专人保 管、清点，以备急时之用。2）工程部定期检查应急灯是否能正常使用，蓄电池电量是否充足， 发现问题立即修理，确保正常使用。3）晚餐突然停电时，全员保持镇定；执行总经理、副总、楼面经理 等高层管理人员，统一在一层营业台集合，组成临时指挥部，用 对讲机对各部门进行协调指挥，方便各部门出现任何紧急情况都 能在一层营业台找到主要领导协调解决；各部门立即点亮蜡烛， 并在蜡烛下垫上蜡烛托杯，以免烫坏物品；同时楼面各楼层将点 亮的蜡烛送至顾客桌边，安抚客人。4）临时指挥部立即通知工程部迅速联系供电单位问询停电原因，同 时检查各配电柜有无短路跳闸现象，迅速解决故障，并在第一时 间用对讲机通知各楼层、各部门停电原因和等待来电需要的时间。5）由楼面各楼层管理人员负责通知客人故障原因和需等待来电的时 间，同时安排服务员对留台单进行核查，了解已点未上的菜品、 酒水情况后，记录下来标明台号后，统一交楼面经理或楼层主管 处，以便来电后加紧给客人赶制，避免客人因久等投诉。6）如果得知故障需较长时间才能排除，由各楼层主管安排各区部长 告诉客人实情并询问客人是否需要等待，如不须等待即可建议客 人退菜（因停电后，厨房不能正常加工和烹调菜肴），得到客人同 意后，迅速安排服务员通知收银台退菜，由收银员根据顾客点单 手工将菜退掉，并核算出应结帐金额以便客人买单（如因长时间 停电如：超过20 分钟，导致客人抱怨的，楼面主管可主动给客人 以普9 折优惠，以安抚客人）7）各楼面服务员及管理人员加强巡查，重点注意餐厅内的老人、小 孩以及病人、残疾人等行动不便的弱势群体，提醒他们不要随意 走动，以防碰伤或摔倒，如这类顾客需要上卫生间或外出，该台 服务员一定要通知部长等领导，由其陪同他们前往目的地；服务 员还应密切注意未买单客人情况，避免其乘乱跑单。8）临时指挥部通知保安部由保安队长组织安排人员加强对停车场和 店内各通道的盯防，防止车辆因乱发生刮蹭和顾客、员工的安全， 并密切注意有无形迹可疑人员乘停电偷盗顾客和企业财物或进行 其他违法活动，发现有此情况立即进行控制，并及时用对讲机通 知执行总经理进行协调处理。9）各楼层收银员立即用手工形式将顾客帐单计算出来，以便顾客结 帐（停电时结帐只接受现金和支票、挂帐结算，不接受银行卡结 帐），发票不能开取时应给顾客用白纸头形式开出欠条，写明日期、 金额和台号，并加盖业务专用章签上本人名字，留下顾客联系电 话以便通知顾客日后换取正式发票，同时将开出欠条的具体内容 分类记录在登记本上备查；清点好钱款票据，以免丢失；收银部 长、财务人员进行各楼层巡查，帮助收银员处理结帐事务，确保 万无一失。10）停电后，凉菜、酒水饮料依旧可以为客人提供，客人有需要时， 服务员立即用四联单形式进行点菜、加菜，交收银台盖章后，一 联交厨房或酒吧、一联留收银台记帐、一联交传菜部，一联留客 人餐桌以便上菜、上酒水时核对。11）厨师长通知厨房关闭所有的气阀和各种设施设备的电源开关（冰 箱除外），各操作间只留 1 组照明灯的开关保持开启状态，作为 来电时的提醒；养鱼池要安排专人在停电期间不停搅动水以给鱼 类供氧，防止长时间停电鱼类因缺氧死亡。12）海鲜池要安排专人在停电期间不停轮流搅动各池中的水，以给各 种海鲜供氧，防止长时间停电海鲜因缺氧死亡。13）来电后，各部门负责人应巡查所辖区域内电器运行情况，有异常 的及时通知工程部值班室派人前来解决；收银部长巡查各收银台 电脑运行情况，如有异常情况及时通知财务协调海文电脑公司提 供解决手段14）当一切正常后，各部门负责人向临时指挥部汇报，确认无异常情 况后，临时指挥部解散，各自回到本职工作岗位；各部门清点停 电导致的损失后，向办公室以书面形式汇报，工程部主管将停电 事故具体原因和责任人以书面形式向办公室汇报，办公室将所有 的书面汇报存档备案。