银行业文明规范服务五星级营业网点先进事迹材料.doc

银行业文明规范服务五星级营业网点先进事迹材料建设银行东宝支行营业室始终践行“服务大众、情系民生”的服务理念，以打造银行业五星服务网点为目标，以服务能力提升为主线，深入开展各类银行业文明规范服务活动，积极推动服务流程化、制度化和规范化，通过服务为客户创造和提升价值，在社会上树立了良好的服务品牌形象。多年来东宝支行营业室一直以“客户至上、服务为先”为部门训诫，始终坚持从完善各项服务制度、探索创新中高端客户服务模式、提升服务亮色方面下功夫。一、以完备的服务管理规范为准则，打造一流的服务团队 东宝支行营业室服务管理科学合理规划,力争以全面、高效的业务功能提升服务档次，对员工仪容仪表、岗位纪律、工作规程、环境安全、能力素质等方面明确严格执行标准进行统一规定，要求员工平时保持文明规范的行为举止,使用礼貌亲切的工作用语。形成了系统规范的行为准则。临柜人员做到了“举手迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、巧营销、举手送”服务七步曲。员工工作期间，仪容仪表端庄、文明、自然、着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语和普通话，统一佩戴工号牌，赢得了客户的赞许，客户满意度稳步提高。由于制度落实，措施到位，有力地推动了支行的精神文明建设。针对不同客户服务需求，按照“功能分区、业务分流、服务分层、产品分销”的原则将支行营业部营业区域划分为客户等候区、现金服务区、非现金服务区、自助设备服务区、电子银行服务区、理财中心、贵宾服务区等服务区域，配备专职大堂经理，为客户提供个性化服务。充分发挥个人理财室和贵宾服务室的作用,针对不同客户提供量身定做的理财产品，提供差异化服务，建立贵宾客户档案，满足了高端客户对金融服务个性化的需求，取得了很好的效果。二、以完善服务设施为基础，打造一流的服务环境 环境的好坏随时映射出企业的经营理念、文化内涵和员工的精神面貌。为打造分区科学，温馨舒适的服务环境，我行在2012年重新装修时请来了多位设计专家到现场进行分析论证，选取最优方案进行装修改造，确保了东宝支行营业室分区合理，功能清晰，为五星级网点创建奠定了坚实的基础。 同时聘请了专业的园艺师对大厅植物摆放进行设计和规划，确保大厅内植物摆放有序，绿意盎然，美化了营业环境，净化了室内空气。便民设施是细节致胜，我行在营业室设置了 “小心台阶”、 “小心地滑”等温馨提示标志，配备了便民箱、电子填单设备、万能充电器、复点机、碎纸机、饮水机、老花镜、雨伞架等便民设施，并贴上中英文对照标识，同时设置了宣传展示牌，摆放理财类杂志、报刊、宣传资料，供客户等候阅览，并在每个柜台外摆放宣传资料架、在非现金区摆放风险提示牌，在客户经理室办公桌摆放理财资格证书和风险提示牌，完善了服务细节，提升了客户体验。三、以创新的服务理念为动力,提升服务内涵建设银行东宝支行营业室一直本着“把营业室打造成精细化、个性化得服务场所,打造出一支专业、专注的服务团队”为目标，通过深入了解客户需求，及时调整、改进金融服务，为中高端客户提供专属、专业、专享的服务。从规范化、制度化、科学化的工作制度入手，依据中银协文明规范服务制度体系，制定和细化了具体的服务规范、客户投诉处理规章制度和操作流程。建立了“每日晨会”的服务演练、“每日班后”的个性辅导、“每周一学”的服务案例点评、“每月分析会”对照服务规范、寻找服务差距。创新性地建立并实施精神模型制度:一个精神墙 ,一张精神表扬卡，一套季度谈话记录。同时,还不定期编制规范服务案例、服务投诉案例等，不断提升员工的综合素质和服务水平，探索出了一条在求新、求变、求发展中不断提升自身价值的发展之路。