银行个人理财业务人员管理办法.doc

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1. 使命宣言 1
2. 总则 2
3. 个人理财业务人员资质考核与认 定 3
3.1个人理财业务人员岗位职责及职责履行的基本条件 3
3.2个人理财业务人员的资格控制 5
4. 个人理财业务人员培训机 制 8
4.1培训的组织与实施 8
4.2培训的内容和方式 8
5. 个人理财业务人员内部监督机 制 10
东亚银行（中国）有限公司 个人理财业务人员管理办法
[20 11年1月第5版]
本管理办法仅提供东亚银行（中国）有限公司内部操作使用。未得到东亚银行（中 国）有限公司高级管理层之授权，不得将该管理办法之内容向外部透露。
1. 11
1.使命宣言
东亚中国将以最高之专业和诚信为准则，为客户提供优质和全方位的金融服务；以 审慎经营为前提，积极开拓国内市场，促进业务的不断发展，为社会、客户、股东和员 工创造更大的价值。我们致力于成为持续稳健发展的最佳在华外资银行。
2.总则
为规范东亚银行（中国）有限公司个人理财业务人员的营销活动，确保我行该项业 务的顺利开展，东亚中国财富管理部根据《商业银行个人理财业务管理暂行办法》、《商 业银行个人理财业务风险管理指引》、《关于进一步规范商业银行个人理财业务有关问 题的通知》及其他有关法律、法规，对我行现行《东亚银行（中国）有限公司个人理财 业务人员管理办法》（2009年3月第4版）进行重新修订（以下简称：“本办法”）。
本办法所称个人理财业务人员，是指符合我行个人理财业务人员资质认定，从事向 个人客户提供财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等项活动的专业服务人员。
本办法对我行个人理财业务人员资质认定、培训考核、内部监督机制加以规范明确， 从而保证相关业务人员具备必要的专业知识、行业知识和管理能力，符合我行个人理财 业务发展的需要。
本办法每年定期检阅一次，如因监管法规有重大变更时，也可即时进行检阅，但任 何变更均需经法规监管部、稽核部及业务营运支援处审阅以保证其符合外部环境、相关 法律法规、内控制度和其他本行有关规定的要求。
3.个人理财业务人员资质考核与认定
根据我行实际情况相关规定，目前我行个人理财业务人员岗位名称依次设定为：个 人理财文员、个人理财高级文员、个人理财主任、个人理财高级主任及个人理财经理。
3.1个人理财业务人员岗位职责及职责履行的基本条件
3.1.1个人理财文员/高级文员任职要求及岗位职责
任职要求：
>本科以上学历，特别优秀者可适当放宽；
>英语程度四级或以上；
>有良好的人际沟通技巧；积极、细致、耐心并具有团队合作精神；
>具有较强的分析和解决问题的能力；
>有良好客户关系；
>能在压力下工作并完成设定的工作指标；
>有一年以上相关金融产品销售经验或持有理财（或基金）从业资格者优先考虑。 职责描述：
>负责维护我行现有理财客户，在了解客户的基础上，综合销售我行资产、负债、 其他中间业务等各类产品，包括但不限于境内挂钩投资产品、信托产品、代客 境外理财计划、代理销售保险业务等。
>为客户提供相关个人理财服务。
3.1.2个人理财主任/高级主任/理财经理任职要求及岗位职责 任职要求：
>本科以上学历，特别优秀者可适当放宽；
>英语程度四级或以上；
>有良好的人际沟通技巧；积极、细致、耐心并具有团队合作精神；
>具有较强的分析和解决问题的能力；
>个人理财主任/高级主任须具备二年以上相关金融产品销售经验；个人理财经 理或以上须具备五年以上相关金融产品销售经验，其中至少二年以上团队管理 经验；
>有良好的客户资源，善于挖掘潜在客户；
>能带领销售团队完成设定的工作任务。
对于不完全符合上述条件的应聘者经分行行长批准后方可聘用。
职责描述：
>负责维护我行现有理财客户，在了解客户的基础上，综合销售我行资产、负债、 其他中间业务等各类产品，包括但不限于境内挂钩投资产品、信托产品、代客 境外理财计划、代理销售保险业务等。
>积极拓展增量客户；
>协同总行，设计并推广新产品；
>负责个人理财销售团队的管理工作；
>分析客户需求，及时有效地向客户提供专业化的资产管理解决办法，在法律法 规和政策许可范围内提供我行优质的理财服务；
>为分（支）行个人理财业务人员提供相关个人理财业务的培训。
同时，所有个人理财业务人员必须符合以下基本资格要求：
>遵守我行员工道德规范和理财岗位要求的员工职业操守，勤奋工作；严格保守 我行商业秘密及客户个人隐私。
>对个人理财业务活动相关法律法规、行政规章和监管要求等，有充分的了解和 认识；
>遵守监管部门和商业银行制定的个人理财业务人员职业道德标准或守则；
>掌握所推介产品或向客户提供咨询顾问意见所涉及产品的特性，并对有关产品 市场有所认识和理解；
>具备相应的学历水平和工作经验；
>具备相关监管部门要求的行业资格；
>具备监管部门要求的其他资格条件。
3.2 个人理财业务人员的资格控制
3.2.1 个人理财业务人员上岗资格控制
所有分行正式聘用的个人理财业务人员须具备相关监管部门要求的行业资格证书， 同时参加由东亚中国人力资源处组织的基础培训即即个人银行业务综合技能以及专业技 能(个人理财业务)培训，考试成绩达到总行人力资源处要求的个人理财业务人员上岗资 格，方可进行相关产品销售。其中个人理财文员须通过在职培训后进行资格考试。其他 具有相关理财业务经验之高级文员或以上级别员工须在考取本上岗资格后方可正式进行 相关产品销售工作。所有分行非正式聘用的个人理财业务人员将不得进行个人理财产品 销售工作。分行个人财务及财富管理部主管应保证参与当期个人理财产品销售的个人理 财业务人员全部持证上岗。如在各类内外部检查中发现未获得上岗资格而进行相关理财 产品销售的违规行为，总行销售管理部、财富管理部将会同人力资源部、法规监管部等 部门对相关人员作出如下问责：
(1) 对未取得上岗资格并直接参与个人理财产品销售的理财业务人员，应暂停其理 财产品销售资格，直至通过上岗资格考试后方可恢复；对连续参加三次以上考核仍未取 得上岗资格的理财业务人员，分行个人财务及财富管理部主管应对其作出包括换岗、降 级、解聘等意见，经分行人力资源部审核、报分行行长批准后做出相应决定。上述决定 须同时报送总行财富管理部、销售管理部、人力资源处备案记录。
(2) 对监督不力的分行个人财务及财富管理部主管，分行行长应对其作出口头批评。 对多次监督不力的分行个人银行及财富管理部主管，分行行长应对其作出包括书面警告、 降级、换岗等决定，上述决定除口头批评外须同时报送总行财富管理部、销售管理部、 人力资源处备案记录。
所有分行个人理财业务人员应积极参加与本岗位相关的各类学习，获取与本岗位相 关的专业资格证书，努力提高自身的业务知识和综合技能，包括但不限于：特许金融分 析师(CFA)、理财规划师(CFP)等职业资格证书。
3.2.2 个人理财业务人员岗位问责制
所有通过我行个人理财业务考核的业务人员应持证上岗，诚实守信、勤勉尽责、恪 守职业道德和行为规范，严格遵守监管部门的法律、法规及我行各项规章制度。个人理 财业务人员应该以客户需求为导向，在充分了解客户风险承受能力的基础上，依照客户 的风险承受度推荐相关风险等级的产品，协助客户进行资产配置，避免对客户进行错误 销售和不当销售。所有个人理财业务人员均须对客户资料的私密性负责，任何泄露客户 资料用于本行业务之外的其他商业目的都将被严格禁止。对于个人理财业务人员的违法、 违规及客户投诉问题，经调查属实，视情节轻重，将根据《东亚中国合规问责制度》（以 下简称：《问责制度》）给予包括经济处罚以及银行处分在内的相应问责，其中如银行 处分未明确细则部分，将按照下述处分规定执行：
A、停职培训。个人理财业务人员因错误销售或不当销售引起客户首次书面投诉的 违规行为，经确认情节较轻的，或由于理财客户经理服务质量问题引致媒体公开曝光、 严重影响公司声誉及形象的；分行个人财务及财富管理部须对相关人员进行重点培训， 并做好培训记录。在重点培训期间，相关理财业务人员应暂停个人理财产品销售工作。 培训结束后，须经分行个人财务及财富管理部主管及主管副行长评估批准后，方可重新 上岗。
B、书面警告。个人理财业务人员因错误销售或不当销售引起客户二次书面投诉的 违规行为，经确认，情节较重，分行发书面警告一次。
C、降级。如个人理财业务人员在任职期间收到因错误销售或不当销售引起的三次 书面警告记录，由分行提出降级意见。
D、换岗。个人理财业务人员在任职期间收到因错误销售或不当销售引起的书面警 告记录超过三次以上，虽经多次职能培训后，仍存在错误销售或不当销售行为，由分行 提出换岗意见，同时取消其在我行个人理财业务人员上岗资格。
E、解聘。个人理财从业人员在销售过程中如发生违法、重大违规、出现重大工作 失误或受到处分的，由分行提出解聘意见，同时取消其在我行个人理财业务人员上岗资 格。
上述处分流程将根据《问责制度》安排遵照执行并须同时报送总行财富管理部、销 售管理部，法规监管部、人力资源处备案记录。上述处分如遇《问责制度》更新或相抵 触部分，将依据《问责制度》执行。
4. 个人理财业务人员培训机制
为适应市场的不断变化及我行个人理财业务发展的需要，我行将对个人理财业务人 员提供每年不低于监管要求的个人理财业务培训时限，旨在提高个人理财业务人员的专 业知识、风险意识、道德意识等综合竞争能力。
4.1培训的组织与实施
培训主要由总行财富管理部、人力资源处协调相关部门(行内和行外)组织开展理财 培训，包括但不限于基础培训。各分行个人财务及财富管理部应根据分(支)行实际情况， 不定期组织个人理财人员开展各类理财培训并做好详细记录后交由分行人力资源部汇 总。具体事宜应根据我行颁布的《个人银行营销经理基础培训及上岗资格考试流程》执行。
4.2 培训的内容和方式 4.2.1标准化培训体系
对理财业务人员的培训安排将参照我行即将发布的《个人银行培训路径图》执行， 培训内容包括如理财业务上岗、相关业务系统等产品及业务技能方面的培训，也包括如 优质客户服务、销售技巧等销售与服务技能方面的培训。培训内容根据业务发展需要进 行定期审阅及更新（最长不超过一年）。
4.2.2 学习和掌握的内容
(1) 商业银行基础业务知识：包括但不限于基本零售业务知识、法律知识、合规经 营知识、会计相关知识等；
(2) 市场营销知识：包括但不限于销售技巧、公关能力和客户服务技巧、礼仪知识等；
(3) 理财知识：针对不同客户组合产品的能力；
(4) 新产品发行前培训：包括产品培训和销售培训。产品培训包括产品结构、特点、 功能、风险揭示、申办及签约流程等；销售培训包括市场状况、产品适销对象、销售策 略、宣传口径等；
(5) 行内外优秀营销理财案例分享等；
(6) 合规、业务法规、职业道德及操守准则等；
(7) 其它理财相关培训。
4.2.3 培训方式
包括在岗培训、培训班、专题讲座、赴港学习、个人自学等方式。
4.2.4培训跟踪评价
分行人力资源部须在人力资源管理系统中为所有参加培训的个人理财业务人员建 立培训档案，详细记录个人理财人员参加培训方式、培训时间，并确保对个人理财业务 人员培训每年不低于监管要求的培训时限；如有考核要求，一并记录考核内容、成绩及 结果。对于未达到培训要求的理财业务人员应暂停从事个人理财业务活动，并继续加强 培训，直至达到相关培训要求。
5.个人理财业务人员内部监督机制
为保证我行个人理财业务人员管理的持续、规范、有效，我行将对个人理财业务人 员实施内部监督机制，对个人理财业务人员的操守与胜任能力、销售行为的合规性与规 范性、服务品质等加强内部检查与监督。
内部监督机制实施模式采用分行内部管理、总行监督管理。分行个人财务及财富管 理部应根据分行实际情况制定具体规章制度有效监督个人理财业务人员的行为准则。各 分行个人财务及财富管理部应设置综合管理岗，对分行从事个人理财服务的业务人员操 守与胜任能力、个人理财服务操作的合规性与规范性、个人理财服务品质等进行内部调 查和监督。分行个人财务及财富管理部的综合管理岗人员应根据我行《个人理财产品售 后回访管理办法》，于每双月审查个人投资理财类产品销售的相关记录、合同和其他材 料等基础上，对个人投资理财类产品销售的质量进行调查，重点检查并及时监督落实相 关业务操作规程的各项要求，确保银行理财产品销售过程的合规性与规范性，提升客户 服务的满意度和银行服务品质，并将检查结果按照要求上报总行财富管理处下设的销售 管理部及财富管理部。对于回访过程所收集到的对客户经理差评的反馈、或是发现销售 过程存在非规范之处，应亲自或委托适当的人员，与客户进行进一步沟通，详细了解实 际状况，并积极采取后续跟进措施，及时化解可能出现的投诉、防范风险。总行财富管 理部下设的投资顾问/销售管理团队以及销售管理部也将联合不定期对分行个人理财业 务人员进行检查与监督，并纳入我行员工KPI绩效考核。
6.附则
6.1、本管理办法未尽事宜，将按照相关操作手册规定办理。
6.2、本管理办法由东亚中国财富管理部负责制定、解释和修改。
6.3、各分行可依照此办法，制定各分行个人理财业务人员管理实施细则。
6.4、本办法自发布之日起施行。
修订摘要
操作规程名称 东亚银行（中 国）有限公司个 人理财业务人
员管理办法 变更日期 2010.12
变更部门 WMD 面向读者(请指定到总分行部 门) 全行理财业务 条线
操作规程的修订详情

早节 原文引述 修订种类 修订内容 修订原因/法规文件
引述
P2总则 “组织及生产 力促进部” 名称调整 业务营运支援处 部门架构调整
P3.1. 1 及 P3.1.2 无 新增 增加“信托产品” 随业务发展调整
P5 3. 2.1 …内审检查和 监管检查… 调整 各类内外部检查中 根据合规意见调整
P6. 3. 2.2 A停职培训 无 新增 新增“或由于理财客户经 理服务质量问题引致媒 体公开曝光、严重影响公 司声誉及形象的；” 根据内审意见，与《个 人理财产品售后回访管 理办法》保持一致
P8 4.2.1 无 调整 对相关培训体系进行了 进一步说明 根据HR意见及实际情况 予以修订
P10 5. 分行个人理财 业务管理部门 调整 分行个人财务及财富管 理部 根据内审意见调整
P10 5. 无 新增 对分行综合管理岗人员 需对理财产品销售记录 审查的频率、内容予以明 确 相关的《个人理财产品 售后回访管理办法》已 正式实施，根据管理办 法内容重新修订
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审批/签署: