顾客意见反馈程序及标准.doc

古汤池国际会所
内部呈文

呈：总经办
TO:
由：营销部
FROM:
事宜：关于客户意见反馈程序事宜
SUBJECT:
日期：2007-09-27 编号：S.D-001
DATE: CODE：
抄报：*** 抄送：**部、**部
CC： CC:
□传阅 □缓 √急 □特急

当客人提出意见时：
1. 认真倾听客人投诉的事实，了解客人投诉的缘由；并做好记录。
2. 即刻向客人道歉，是因为我们工作的疏忽或不小心造成您的损失或不便等；
3. 即时报告上级，采取补救措施，尽可能满足客人的合理要求或从侧面对客人作出补偿，并感谢客人提出宝贵意见，告知客人我们会将您的宝贵意见反馈给上级，及时作出改进工作；
4. 对客人的投诉问题，我们要做好跟踪，是否即时满足了客人合理的要求，做好跟进工作，即使客人离开了会所，也要做好跟进，有必要电话通知客人；
5. 最后满足客人要求，令客人满意。

以上妥否?请批示! （宋体小四加黑）

总经理签批：