促销技巧培训二阶段.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2010-9-2,#,为何要培训促销技巧？,促销人员在销售的过程中，需要掌握一些,销售技巧,，才能使我们的整个销售解说过程表现的更加完美，更加能打动消费者，从而达到我们的最终目的。,1,一、促销员销售技巧在实际工作中的重要性,促销工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，,马克思形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳”，,销售员正是实现这关键一跳的关键人物。,让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，销售员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，,并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。,要作到这一点必须详细的、耐心的讲解所售的产品功能，,而且让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需销售员在促销过程中运用大量的促销手段和销售技巧,。,2,促销员销售技巧,-,引导顾客成交,美国军事将领麦克阿瑟说：,“,战争的目的在于赢得胜利,”,，销的目的在于赢得交易成功。成交是促销员销售技巧的根本目标，如果不能达成交易，整个推销活动就是失败的。,（,1,）主动。,促销员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交的要求。许多销售机会是因为促销员没有要求顾客成交而溜走的。,（,2,）自信。,促销员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。,（,3,）坚持。,一些促销员把顾客的一次拒绝视为整个的推销失败，而放弃继续努力。实际情况表明，一次成交失败，并不是整个成交工作的失败，促销员销售技巧,可以尝试另一种成交方法。同一时间一般不超过三次。,3,2,、识别顾客的购买信号。,购买信号是顾客通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。顾客产生的购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉的表露其心志。,（,1,）语言信号。,如顾客询问使用方法、售后服务、保养方法、价格、新旧产品的比较、竞争对手的产品比较等。,（,2,）行为信号。,如仔细了解（观察）商品、细看说明书、身体向促销员方向前倾、重新回来观看同一种商品。,（,3,）表情信号。,如态度更加友好、表情开朗、自然微笑、对商品表示好感，盯着商品思考等。,4,3,、促销员销售技巧需运用适当的成交方法,顾客常常下不了决心，促销员销售技巧就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。,（,1,）促销员销售技巧,-,直接要求成交法。,促销员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。如：,“,小姐，不要错过这次机会，我帮下单好吗？,”,（,2,）促销员销售技巧,-,假设成交法。,聪明的促销员总是设计顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。如：,“,一定会给您的太太一个惊喜,”,。,（,3,）促销员销售技巧,-,选择成交法。,5,促销员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。就是不直接向顾客问易遭拒绝的问题如：,“,要不要,”,，而是让顾客在买多与买少，买这与买那之间选择。不管顾客作出何种选择，结果都是成交。,（,4,）促销员销售技巧,-,推荐法。,促销员销售技巧仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次接触，特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。,（,5,）促销员销售技巧,-,消去法。,促销员从后选中排除不符合顾客喜好的商品，间接促使顾客下决心。,（,6,）促销员销售技巧,-,动作诉求法。,用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如,“,您再看一下,”,，,“,请多试一试,”,（把产品递过去）。,（,7,）促销员销售技巧,-,感性诉求法。,6,用感人的语言使顾客下定购买决心。如“您女儿看见这个手机一定会很高兴的。”（,8,）促销员销售技巧,-,最后机会成交法。促销员告诉顾客存货不多，欲购从速。如：“这是最后十件，要买趁早。”（,9,）促销员销售技巧,-,留有余地成交法。促销员为使顾客下定决心购买，先讲究策略。要对某些优惠措施先保留不谈，到最后关键时刻，开始提示，这是成交的最后法宝。例如：在成交关头，面对犹豫不决的顾客，加强顾客购买的决心。可以说：“还有三年免费保修服务”等等。有的促销员不了解顾客的购买心理，把所有的推销要点及优惠措施一泄无余，这样就会使推销工作主动变被动，不利于最后成交。（,10,）促销员销售技巧,-,连带成交法如顾客购买了一件新的衬衣，不要问他：“您还需要什么东西！”而应说：“最新近一批领带，有几种花色。您看这种和您的衬衣相配吗？”这样就提醒顾客对领带的需要了。,7,二、向顾客推销服务促销员销售技巧,产品卖给顾客后并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。推销服务固然重要是工作的重点，但切切不可忘记：确实的售后服务才是更重要的，产品卖给顾客之后，促销员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。（售前和售后服务）如果因为服务不周，客户对我们有怨言。弃我们而去，使我们要不断的寻找新客户，这样一来，就无效率可言。虽找寻新客户也是我们不可或缺的行动，但在损益表上，却无法见到少余额。处理顾客投诉是促销员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。在处理顾客的抱怨时，你低头道歉，顾客自嘴里吐出的子弹（咆哮）也就越头面过，不仅伤害不到你，反而会对你产生好印象。促销员处理顾客抱怨要做到三点：,1,、倾听。,2,、及时。在确认事实真相后立即处理。（短、平、快的原则）。,3,、感谢顾客促销员要常说“谢谢您！”这是世界上最动听的词。而且一边说以一边面带微笑，注视对方。,8,举例：,麦当劳与,IBM,的最高主管亲自参与顾客服务，如阅读顾客的抱怨信，接听并处理顾客的抱怨电话。因为开发一个新顾客的成本是留住老顾客的,5,倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取,10,个新顾客才能弥补！举例：,100-1=0,！即使有,100,位顾客对企业满意，但只有一个顾客对其持否定态度，企业的美誉就等于零！所以在开发新客户的同时，也必须注重售后服务。服务是企业的生命，只有良好的服务才使企业更有竞争力。所以要努力于客户售后服务。,9,三、促销员销售技巧,-,留给顾客一个满意的背影,有时候费了九牛二虎之力，没能与顾客达成交易，其实也不必过分的沮丧，因为,“,罗马不是一天造成的,”,怎样与顾客告辞也是需要注意的。,1,、正确认识失败。,一些促销员面对失败，心理感到沮丧，并在表情上有所流露，言行无礼。今天没谈成生意，不会等于今后谈不成生意。古人讲,“,买卖不成仁义在,”,，,“,生意不成人情在,”,。虽然没谈成生意，但沟通了与顾客的感情，给顾客留下了一个良好的印象，那也是一种成功,-,你为赢得下次生意成功的播下了种子。因此，促销员要注意自己辞别顾客时的言行。,2,、友好的与顾客告辞。,继续保持和蔼的表情，切记不要翻脸。真诚地道歉，如,“,百忙中打扰您，谢谢。,”,推销员仅仅因为顾客耐心听完自己的话也要致以谢意。,10,讨论促销员销售技巧：,顾客在选购产品时，都会有其不变的方向。顺着大方向满足顾客的要求，能使您的介绍、展示更加打动顾客的心。如果不明白大方向就要,“,不耻下问,”,，弄清楚顾客关注的利益点。围绕利益点展开，随带一些附加利益的介绍就能成功。,提问：促销员销售技巧做推销有绝招吗？答案是肯定的，没有。靠的是对推销工作的热爱、勤奋、不断的学习、强烈的成功欲望。在做中学，在学中做。不要害怕拒绝，为达成自己的目标，努力争取每次成交机会。,共勉：每天进步一点点是成功的开始！,每天创新一点点是领先的开始！,每天多做一点点是卓越的开始,11,另外，促销人员代表着公司的形象，顾客在没深入了解产品之前，他对公司的感知直接来自于促销员给他的感觉和印象。促销员良好的促销服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点：（,1,）顾客重复购买（,2,）顾客相关购买（,3,）顾客推荐购买 著名的销售数字法则：,1,：,8,：,25,：,1,，即影响,1,名顾客，可以间接影响,8,名顾客，并使,25,名顾客产生购买意向，,1,名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了,1,名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出,2,倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位促销员的重要职责。,12,四、优秀销售员应具备的基本素质,（一）热爱公司、热爱岗位,一名优秀的销售员应该对所从事销售岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。,（二）热情主动的服务态度,促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。,（三）敏锐的观察力和洞察力,优秀的促销员还应具备对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化。了解了顾客的心理，可以有针对性地进行诱导。,（四）高超的语言沟通技巧和谈判促销员销售技巧,优秀的促销员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜。,（五）良好的心理素质,除以上的素质外，还应具备良好的心理素质。这很关键，因为在促销过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。,13,（四）售后服务处理规范,1,、对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答。,2,、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。,3,、确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。,4,、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行；处理后需取得卖场的盖章证明，交办事处上报公司。,5,、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。,6,、业务主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大,7,、及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等），签定投诉处理协议，达成正式谅解。,8,、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利的报道。,14,（五）,强化促销人员市场观念,从广义的范围来看，顾客不仅仅是购买我们产品的现实消费者，逛商场的潜在顾客、货比三家的准顾客、商场经理、商场营业员、商场的促销领班以及商场的促销员同事等，都是我们的顾客。,对于现实顾客来说，我们的促销员失败了一次促销，不仅仅是少了一笔成功的交易，更重要的是我们失去了一次口碑宣传的良好机会，或许这位顾客就是我们的第一位购买者，如果我们每个促销员都有这样的意识，都有这样的市场观念，那我们还愁我们的产品走不进千家万户吗？我们的促销员需要的就是这样的市场观念。,对于潜在顾客来说，我们没有给他留下好的印象，没有让他记住我们的产品和品牌，我们失去的不仅仅是一个现实的顾客，我们也同时失去了一批潜在顾客。,15,在西方经济发达的国家，流传这样一句话：没有卖不出去的商品，只有卖不出去商品的推销员。要把商品卖给顾客，除了掌握必要的促销员销售技巧，熟知市场知识、产品知识、顾客心理知识外，更需做到,-,推销自己。,16,