预订部培训计划.doc

预订部培训工作计划

接班准备： ①、备齐工作上需要用到的资料、用具；
②、了解当日酒店重要的事项。 
③、阅读交班记录本，处理未尽事项。
④、打开电脑，打开房态系统以及相关的预订系统 。
⑤、和前台核对当日准确的房态。
预订渠道
散客自订房，可以通过电话、网络、传真等方式进行、旅行社订房、公司订房。

2、预订的方式
电话预订、传真订房、网络预订、口头订房（已经和我们签订合同及保证金的渠道商）、合同订房。

3、 接听电话时，回答客人问询。
①、尽量在振铃两声以内接听电话，“您好！三亚六和养生万勃会馆预订部。”询问客人有什么帮助。
②、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。
③、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。仔细聆听客人的订房要求，问清入住时间以及退房时间和要预订的什么房型、迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，尽可能满足客人需要。确实不能满足时致歉，希望客人下次光临。

4、如在可以接受客户的预订时，在客户发过来的预订单上填写预订情况，每项内容逐一登记，（入住时间、退房时间、所预订的房型，间夜数，房价，早餐、基金、保留时间），核对无误后签名和写上当日的日期回传至客户。如客户有特殊的要求，要在备注栏内记录清楚； 

5、了解房间预订情况；对重要情况或有疑问的预定，应请示部门主管或经理；预订单不清楚时，
应及时询问预定人，直至清楚。

6、如预订成功后，将预订情况输入电脑系统，预订单按要求放进资料架。

7、更改预订或取消预订的操作：
①、核对预订资料从档案架上取出客人的订房资料，与其预订更改或取消的材料进行核对，
②、如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，我们应当让客人发传真件给我们，以传真确认为主，
③、收到传真后，应仔细阅读更改单或取消单内容，关健地方不清楚时应与客户电话核对或请客户重新发一份更改单或取消单。
④、 清楚客户的需求后，应尽快找到客户的预订单，根据客人的要求填写预订更改单或取消单；在客户最新发过来的传真上填写，不得在原始单据上修改。
⑤、单子填写后尽快发至客户，根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，处理完成后，单子放入相应的订房资料柜；若是预订取消，在原始订房预订单上签“取消”，放入取消资料柜中。

8、填写明天入住的预订单到前台；
在下班前或下午的时候开始填写明天入住的预订单，如果新入住的单子比较多就提早一点写，每项内容逐一登记，（公司或旅行社名称、订房人、客人姓名、入住时间以及退房时间、房价、房型、间夜数、早餐、付款方式、基金、其它费用）填写完成后签名、日期；如有其它要求或导游、司陪、加床、可写在旁边的空白处，预订单填写完成后核对客户的传真件、信息是否一致。如是网上的预订单，就和网上的信息核对。

9、所有的单子填写完成、核对无误后，交到前台，以及客户的传真件也复印一份给前台做留底，交到前台后，让前台人员检查单子，检查完后在单子上签名，签完后，单子的白联和红联留给前台，蓝联送到餐厅，黄联给我们自己留下，放到相应的资料夹中。

10、如前台电话通知客户入住有更改或取消的，我们要及时的重新填写更改过后的预订单，填写完成后，单子交到前台，让前台人员签字，单子的白联和红联是给前台的，蓝联给餐厅，黄联留下放入相应的资料夹中。

11、在客人入住前，我们要检查客户是否已经预付了房费，如果还没有预付的，就要打电话至客户询问付款的方式，如果是网上转账，请将汇款凭证传真至我们这里，收到了汇款凭证后，将凭证复印一份，交给财务，财务收到凭证后要在汇款凭证登记本上签名，另一份凭证我们自己留底，放到汇款凭证的资料夹中，写清汇款金额以及入住和退房的时间。

12、预订员注意事项
在受理客客户预订时,预订员必须注意以下事项:
(1)接听电话时,必须使有礼貌用语,口齿清晰,应酬得体.
(2)接到预订函传真后,应立即处理,不能让客户久等.
(3)填写预订单时,必须认真,仔细,逐栏,逐项填写清楚.否则,稍有差错,将会给接待工作带来困难,影响服务质
量和酒店的经济效益。
(4)遇有大的团队或特别订房或申请优惠时,应请示部门主管或经理，经过部门主管或经理的同意下才能确认回复客户，不得私自给客户某些优惠或特殊的要求。