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家用电器论文 名 称：家电维修对家电经营的影响及其解决方法研究家用电器维修简称家电维修，是针对家用电器故障进行的功能修复服务。国内家电维修服务市场总量已达到100亿元人民币的规模，其利润率远高于家电制造和销售。维修业极有可能成为家电市场的下一块“奶酪”。2004年，中国家电维修服务准则发布，这是入世后国内在家电售后服务领域首部规范化国家标准；紧接着我国又取消了对外商投资商业企业在地域股权和数量方面的限制，家用电器维修服务行业也随之全面对外资开放，外商将享有独立设立维修服务机构的权利。与此同时，松下、索尼、飞利浦等跨国家电巨头一边在不断向中国市场推出新产品，另一边通过整合售后服务网络，设立品牌服务店等方式来提高顾客对其售后服务的满意度，力求在潜力巨大的中国家电市场赢得更多的市场份额。统计显示，中国家电维修市场发展前景十分诱人。家电维修已有可能摆脱附属地位，成为一支与生产商和经销商三足鼎立的独立力量。随着越来越多的各色品种的家电产品进入家庭，家电维修服务业有了更大的需求市场。维修服务是个专业性很强、技术性含量很高的行业。从目前市场看，家电售后服务方式主要有两种：一是委托，厂家委托商家的维修站对顾客购买产品的售后服务，一些中小品牌企业大多采用这种方式；二是厂家投资建立售后服务站，直接向顾客提供售后服务，大品牌企业为了降低管理成本，也多委托特约维修站。对于家电厂家来说，维修服务是竞争力的一个重要构成因素。建立完善售后服务体系，提供令消费者满意的服务，有利于维护企业声誉，是品牌之本。随着家电行业竞争的日渐激烈，家电售后服务已成为整个行业盈利的新契机；可以预见随着家电企业对家电售后服务领域的不断发力，国内家电行业的竞争将更加激烈，整个行业的格局将重新洗牌。尽管近年来我国家电制造企业加速维修服务机制的转型，涌现出了一批专业家电服务企业，如青岛赛维、TCL“幸福快车”等都是从制造企业中剥离出来的专业服务企业，但国内大批维修服务企业仍处于小、散、乱状态，总体的服务质量和效率都不高。国外家电品牌不可能整合所有的维修资源，本土家电维修企业急需壮大自己的维修服务优势。目前中国的家电维修市场极不规范，这一方面会影响消费者的利益，另一方面则影响了厂家的品牌形象。而家电维修行业开放会促使维修服务产业化，对厂家来讲也可以有更多的选择。外资如果加入维修行业的竞争，将有利于维修行业秩序从混乱走向规范。据了解,目前我国成规模的大型家电维修机构很少,有一些是从家电品牌剥离出来的维修部,而大部分维修店仅几十个平方米的店面,更有些根本没有固定场所。随着液晶、等离子等新技术的面世,对维修人员的素质要求也越来越高，每年都会有维修工和维修点被淘汰。面对外资家电巨头十几年的国际化家电服务经验和针对于不同地区和不同文化背景的完整服务模式,本土家电维修企业正在面临着巨大的挑战。目前居民家庭的家用电器拥有量处于不断增加和更新的局面，新型的、科技含量高的家用电器已经逐步进入普通百姓家庭，家电维修服务的市场需求也呈现出旺盛的增长势头。用户对服务需求越来越高，范围越来越广。可以预见，家电领域的下一轮竞争将在维修服务领域展开。伴随我国经济的不断发展，中国家用电器维修市场将进一步呈现“产品差异缩小、服务差异拉大”的趋势。一、家电维修业的特征长期以来，家电维修领域存在着种种不合理现象，不少消费者认为家电维修是“水分大、陷阱深”的一个“模糊”市场。从中国消费者协会近年来的统计中可以看出，有关家电维修的投诉数量一直居高不下。中国家电维修协会近期进行了一系列的行业规范化动作，但无不显得步履沉重。 1沉重的价格规范制度为了让消费者享受透明化的服务，中国家用电器维修协会近期在家电服务维修行业开展了家电服务公示制度。根据公示制度的要求，所有家电维修企业必须实行“维修服务价格公示”制度，经营者须在经营场所的醒目位置，公布本企业执行的各项服务维修价格，上门维修时，维修人员还要随身携带与在经营场所公布的内容相一致的价目表或价目册，并主动提前出示。这一制度在全国范围内推行以来，消费者叫好声一片。根据价格法和原国家计委发布的关于商品和服务实行明码标价的规定，提供服务的经营者应当在经营场所或提供服务时向消费者公示服务项目、服务内容、等级或规格、服务价格等。既然早有关于服务明码标价的要求，为什么维修行业协会再次强调公示制度呢？价格不明示，这不单单是家电维修行业的问题，而且是整个服务行业市场的“痼疾”。中国家用电器维修协会人士表示，随着中国经济市场化的深入，这些年价格体系发生了很大的变化，大多数的价格行为都属市场行为；即使是各大家电厂商，在自身售后服务信息披露方面也存在着种种问题，已经严重影响了消费者享受正常售后服务的权利，并直接导致了消费者对家电品牌满意度的下降。他说，公示制度正是逼着让那些不规范的维修网点面对消费者，它的出台为家电服务提供了阳光下赛跑的竞技场，使各企业公平、公正、公开地开展有序竞争，为用户创造满意的服务。2行业规范性、强制性不够公示制度并不能对家电维修市场起到整顿的作用。售后服务现在是家电生产厂商手中吸引消费者的一张牌，家电市场的充分竞争使各大厂家的维修网点比较自律，不过目前仍有不少“散兵游勇”式的小型维修店。据了解，家电维修行业规范化主要是注重生产企业和地方行业组织的作用。我国家用电器服务维修行业的总体水平偏低，国内外家用电器企业的服务维修水平良莠不齐。在家用电器服务维修企业中，既有连锁经营的较大型企业，也有在地下室、防空洞营业的小维修部，这些企业在服务维修人员技术水平、服务维修设备、服务维修质量和维修部的经营管理等方面差异很大。有些不规范的服务维修部，场地设在地下室、防空洞；也有些不规范的服务维修部甚至没有场地，走街串巷，基本上没有服务维修设备，技术水平很差，他们的服务维修收费较低，而且用工也不符合国家政策要求，维修后既无保修又无保障。由于小散零乱的行业状况，消费者要获得可靠的服务，就必须到正规的维修部门，避免发生纠纷。这也在一定程度上促使消费者在购买家电时选择大品牌，而在选择家电维修企业的时候，要选择上规模、厂家定点的维修点。对消费者来说，家电产品具有质量和安全两大属性，人们往往重视前者而忽略了后者，不正规的维修店由于技术的不过关，有可能埋下安全隐患，如果贪图便宜导致日后的责任纠纷则得不偿失。中国家电维修协会正会同有关政府部门、企业和地方行业协会，开展一系列行业的规范化工作：包括公示家电企业的服务维修网点详细资料，维修服务部的等级评定工作也正在全国各地全面展开，提高家用电器服务维修行业的技术进步和提高经营管理水平，使服务维修市场健康有序地发展。3市场期待品牌维修商家电市场在经历产品竞争、质量竞争和价格竞争之后，正进入服务竞争时代。服务的好坏成为消费者选购产品的重要要素之一。家电维修服务正向品质化过渡，市场强烈呼唤着“第三方”家电维修服务商家电制造商、零售商以外的家电维修服务实体品牌的出现。由于没有规模效应，各大企业中家电维修普遍存在成本过高的问题，相对于我国家电生产制造能力、社会公众形象，家电维修业的发展程度严重滞后。国外生产企业和服务部门一般都是独立的，而在我国家电行业，维修部门只是销售部门的附属机构，服务商和服务产业化的概念没有深入人心。利益的清晰化程度不够是独立服务商出现的最大障碍。据悉，企业内部管理的转型是其社会化转型的基础，企业内部的生产部门、销售部门和服务部门应该在结算等体系上清晰化，实现企业内部的管理转型。产业化家电服务由厂家全包转向社会化、产业化才是出路，只有依托有竞争力的企业，发展具有规模的家电售后维修企业，技术水平才能大幅提升，维修服务质量才有保证。二、 家电维修业面临的困难与策略目前，家电维修行业面临许多困难与挑战，主要表现为：1 家用电器产品处于“价跌质升”的态势：一方面新产品、新工艺、新材料的广泛采用，促使家用电器的质量不断提升；另一方面，愿意借助于维修服务来延续产品使用寿命的市场需求意愿处于不断降低的状态；2 维修利润空间不断被挤压：维修原材料价格的持续上涨、维修场地租赁费用的不断调高，以及人工成本支出的增加，都在不断挤兑原本已经十分微波的维修服务利润；3 家电维修业集团化发展趋势：多数品牌制造商开始将产品的卖点转向售后服务，经过几年的规范发展，逐渐形成了品牌售后服务维修服务网络，作为势单力薄的个体维修店而言，是难以抗衡大品牌打造的维修服务优势的。为此，作为家电维修点，尤其是非授权家电维修部，如何生存和发展，必须制定适合自身发展的战术、战略。在此，结合我们的市场调研，提供如下建议：一是维修资质维修资质是指作为家电维修企业，除了必须符合家用电器维修服务部等级评定规范列明的相关要求外，作为技术服务者，还应持有相关行政部门颁发的资格证书，这是获取客户信任的关键；如地区劳动和社会保障局颁发的高级家电证书和国家有关部门颁发的高级技能职业资格证书等，这是维修服务质量的保证。二是诚信服务不可否认，社会上的确存在一些不讲职业道德的服务行为，但这毕竟不是主流。诚信服务的基础是过硬的技术本领，需要有能力去发现和找到家用电器发生问题或出现故障的关键所在，而不是“二把刀”，片面追求所谓“焊接点脱落必须更换整个主板”的高成本维修建议。长期以往，就会在社会消费者群体中树立良好的口碑和品牌价值。三是不分大小有些家用电器如电风扇等，因本身价值低，导致修理费只有区区几元不等；大部分特约修理店是不接这些小业务的，如果要接，其服务费也有可能高于购买一个新的。但生意是不分大小的，生意虽小，能否招引回头客才是重要的，小生意做得好，可以带来大生意。四是质量承诺无论是产品制造商还是产品零售商，对于产品的质量都存在一个承诺期，虽然这个承诺期是有条件的，但毕竟向客户提供了一个心理和部分实际保证。如果家电维修服务者也能够给予客户一个修后保质期承诺，那么，这不但是经营者对自身修理技能的自信表现，也是赢得顾客赞赏的基础。五是拓展服务家用电器维修市场主要由三块组成：家电维修、电脑维修、手机维修；家电维修一般集中于电视机、空调器、洗衣机等大小家用电器，其工作原理大多相同，但与电脑和手机等存在较大差异，如果经营者有能力，可以适当开拓电脑和手机等方面的维修业务，这些产品维修利润通常三、小结依我个人所见，家用电器维修行业需要提高社会信誉度，加强品牌意识；收费要合理，配件质量要有保证；维修交货要及时；维修人员技术水平需要提高，技术更新要快，以承担高档电器维修；提高维修管理水平；维修企业要有强烈的自我发展的意识和动力；维修网点经营业主需要统一管理、规范运作。做到这几点的话，我相信家用电器维修行业一定会成为一流的维修服务行业，提高我国的家电的竞争水平。第 6 页 共 6 页