医院收费窗口的培训.pptx

服务窗口，沟通桥梁服务窗口，沟通桥梁医院收费窗口的培训1/301收费窗口服务对象收费员服务对象是病人。病人是整个服务过程中个体，病人是我们工作目标，是我们工作主要部分，他们是带着需要和要求来找我们，满足他们需要是我们工作重点，他们应受到周到关注。病人是医院贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务人，病人给我们工作机会，工作价值和工作意义。我们对病人出售是服务。医院收费窗口的培训2/301影响医院服务质量四个原因1.医院服务态度及感情投入2.医院提供服务时工作效率3.医院提供服务程序4.医院提供服务环境医院收费窗口的培训3/301医院文明服务1.规范服务2.科学服务3.优质服务4.礼貌服务5.热情服务医院收费窗口的培训4/301收费窗口定位收费窗口是我们医院服务第一个窗口收费窗口是我们医院第一次消费地方收费窗口是服务代表了我们医院第一形象收费窗口是我们医院整个医疗服务开始医院收费窗口的培训5/301收费窗口主要性患者从门诊进入大厅，除接触到导诊护士外，首先见到、接触到就是收费员。所以，收费员形象、气质、服务、言语、行为都影响了患者对我们医院评价，代表着医院整体形象。收费员服务好坏，直接关系到患者及其家眷来院就诊产生第一印象好与坏，只有第一印象良好，才能愿意深入服务。不然，将不愿再接收服务。能够必定地说，假如我们第一站服务没有到位，失败了，就会失掉病人，时间久了，流失病人多了，造成经济效益损失，甚至社会效益损失更大。收费员形象至关主要，形象就是宣传，就是效益，就是医院生命医院收费窗口的培训6/301收费员服务宗旨以病人为中心以真情换了解以微笑亮窗口以服务赢声誉医院收费窗口的培训7/301我们工作价值医院吸引病人靠医生，留住病人靠各个部门服务病人能够没有市医院，但市医院不能没有病人做到绝不埋怨工作，以100%热情和激情面对每一天医院收费窗口的培训8/301沟通主要性你需要了解对方你需要有效地表示自己怎样去了解和把握患者及家眷期望值，怎样尽可能地将医疗服务实际到达患者及家眷期望值？除了硬件环境，医务人员技术，便捷流程，合理费用和高效管理等原因外，医患之间沟通在一定程度上起着决定性作用。医院收费窗口的培训9/301LOREM IPSUM DOLOR门诊病人特点：1、门诊病人流动性很大，停留时间短，就诊时间时间长2、心理 恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、以激怒，不知所措收费员特点 ：工作包括范围广包含：住院患者，挂号、检验等相关情况说明、解释等医院收费窗口的培训10/301护患对话病人家眷：请问，我孩子是不是就在这里看病，该看哪个科？收费员：你去问外面导诊护士，写个单子来（头也不抬或者面无表情，更不用说，看一眼病人，与家眷沟通一下）家眷：那等会我还要排队吗？（看见这么多排队病人，病人不知何时能为孩子看上病？）收费员:摇头。（没有任何回答），接着下一个挂号。一样不愿多说，表情极不耐烦，一脸不屑，甚至有些讥讽味道，心想连这个都不会。看着一长串排队，嘟哝着工作太忙。后面病人看见了整个过程，心里明白，但不愿说出心里话，但不想惹着他人。家眷写了单子又重新排队，花了20多分钟才抵达看病地方，还有继续排队才能看病 当这么事情在我们身边发生时候，你是习认为常，熟视无睹？还是主动帮助处理？医院收费窗口的培训11/301造成医疗纠纷主要原因国家医院管理调查显示医患沟通不足 50.56%医疗费用过高49.72%服务态度不佳33.61%技术水平欠缺17.56%医院收费窗口的培训12/301耐心倾听只有倾听才能发觉对方需求，取得信息倾听使对方有被尊重感觉，取得信任倾听是激励对方一个简单有效方法善于倾听才能更加好地表示倾听能发觉说服对方关键医院收费窗口的培训13/301倾听作用表示尊重获取信息减轻压力提供支持医院收费窗口的培训14/301你做到耐心倾听吗？医院收费窗口的培训15/301倾听五做到耳到聚精会神口到适当反应手到肢体表示眼到眼神交流心到心灵体会医院收费窗口的培训16/301语言表示对不起请您谢谢医院收费窗口的培训17/30团体团伙团体有共同目标，并大家共同努力朝着目标奋进！医院收费窗口的培训18/301行为规范(一)救死扶伤、实施社会主义人道主义、时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。(二)尊重病人人格与权力、对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产情况、都应 一视同仁。(三)文明礼貌服务，举止端庄、语言文明、态度和善，同情、关心和体贴病人。(六)互学互尊，团结合作。正确处理同行同事间关系。(七)严谨求实、奋发进取、钻研医术、精益求精。不停更新知识，提升业务、技术水平。医院收费窗口的培训19/30工作要求技术操作熟练、规范，降低病人痛苦。谦虚慎重，严厉认真，从容冷静，灵敏果断医院收费窗口的培训20/301作风要求1、工作中要严厉、认真，不开玩笑，不打闹，不在病房大声讲话，保持病房平静。2、同事之间相互尊重，经常沟通，不背后议论他人，有意见按组织程序反应。3、护理病人要做到：细心、耐心；不怕脏、不怕累、不怕麻烦。4、上班坚守岗位尽职尽责，不做私事，不串岗聊天不看小说，不玩手机，看电视，打游戏。5、在护理工作上要做到严，细，勤，想：严：严格执行规章制度，按操作规程办事。细：观察病人要细致。勤：勤巡视、勤查看。想：接班后想本班工作重点，做到心中有数，交班前查有没有遗漏工作。医院收费窗口的培训21/301仪表要求1、上班时护士要精神饱满，举止端庄大方。2、服装整齐，衣帽整齐，淡妆上班，佩戴胸卡，按要求着装，不拖着鞋走路。3、不配戴夸大首饰上班（耳饰、戒指、手链、脚链），不染指（趾）甲。4、站有站姿、坐有坐相，行走稳健轻盈，动作轻巧灵敏。医院收费窗口的培训22/301语言要求谈吐高雅、语言文明、倾听认真、语音清楚、语气亲切、语气适中。1、热情接待缴费病人，满足病人心理需求。2、主动认真采集患者信息，适当做好医院宣传，准确提供相关信息。3、认真办理和查对病人姓名、性别、职业以及电话医院收费窗口的培训23/30 分分 诊诊医院收费窗口的培训24/30心内科肾脏、内分泌血液科（内分泌、血液，肾脏）神经内科肿瘤科、消化内科、呼吸内科、中医康复科内科教授（周一 王院长、周二 肖莉 ）综合内科（徐杰）中医科、针灸科、疼痛科心身科内 科医院收费窗口的培训25/30神经外科、泌尿外科、脊柱外科、创伤外科、关节外科、甲乳烧伤、肛肠外科胃肠外科、肝胆胰脾外科、心胸外科小儿外科（14岁以前儿童外科）外科医院收费窗口的培训26/30妇科产科（产一、产二VIP)眼科耳鼻咽喉科口腔颌面外科分诊医院收费窗口的培训27/30急诊科激光室便民门诊分诊医院收费窗口的培训28/30 医院收费窗口的培训29/30谢谢大家聆听！家，是大家共同维护结果医院收费窗口的培训30/30