售后服务抱怨处理方法与技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,抱怨处理方法与技巧,怎么办哈？,抱怨处理方法与技巧,一、做好五个方面工作,1,、热情接待，虚心听取用户的陈述。,2,、无论对与错，主动表示歉意。,3,、耐心解释，及时解决。,4,、要有勇气，敢于承担错误和责任。,1,2,3,4,5,、事后回访，增进沟通和了解。,5,抱怨处理方法与技巧,1,、热情接待，虚心听取用户的陈述。,1,凡是抱怨的用户肯定是带有不满情绪，为此，热情对待抱怨用户尤为重要。如倒上一杯热茶，对会抽烟的用户递上一支烟，夏天时节送上一杯冷饮等等，这些举措能化解抱怨用户不满情绪，是防止不满情绪上升的有效办法。然后虚心听取用户对不满情绪的诉说，让其发泄，眼睛正视对方，频频点头。一般情况下抱怨用户通过语言的发泄会大大降低不满情绪，为下阶段解决实质问题奠定好基础。,抱怨处理方法与技巧,3,、耐心解释，及时解决。,3,当用户抱怨与事实不符时，一定要做好耐心细致的解释工作，让用户从内心感觉到自己的过失而心服口服，这样就不会失去这个用户的业务。反之，如果用户抱怨是对的，那就必须在第一时间给予快速解决，在最短时间内化解用户的不满情绪，要真正使用户感到他对抱怨价值的实现，使其满意，这样的用户将来必定是你的客户、,“,回头客,”,。,